Lidköping Elnät Nöjd Kund Analys

Transkript

1 Lidköping Elnät Nöjd Kund Analys Kvartal 2, 2019 med jämförande index 2017, 2015, 2013, 2011, 2008 Välkommen till en spännande värld av marknadsutveckling!

2 Mätningens uppbyggnad Bas: Antal intervjuer: 304 N=Mätningens population: n=stickprov: 304 P=Andelen svar: 0,01-0,5 Slumpmässigt urval ur Lidköping Elnäts koncessionsområde B1=Felmarginaler, index: +/- 1,9% B2=Felmarginaler, procentuell: +/- 1,13% - 5,7 Konfidensintervall: 95% - 78,9-82,7 B1=Formel för beräkning av felmarginaler, övergripande index: B2=Formel för beräkning av Felmarginaler, detaljerade svar: B1 2 B2 2 VAR n 1 pq n 1 N n N N N n

3 Nöjd Kund Index Lidköping Elnät Baserat på 10 för kunden viktiga nöjdhetsfrågor, skala ,00 80,00 70,00 60,00 50,00 40,00 30,00 20,00 76,67 72,35 73,17 83,40 79,66 80,79 77,91 Nöjdhetsindex berör följande frågeområden: 1. Spontan uppfattning 2. Tillgänglighet 3. Bemötande 4. Kompetens 5. Tydlighet i besked/svar 6. a/b Hjälp vid störning/avbrott - Leveranssäkerhet 7. Hemsida 8. Klagomålshantering 9. Fakturaförståelse 10. Prisvärdhet Kundnöjdhetsindex Lidköping Elnät 2019: 80,79 Nöjdhetsindex = Godkänd Nöjdhetsindex >65-75 = Väl godkänd Nöjdhetsindex >75 = Mycket väl godkänd *Energibolagsindex AO Elnät 2019_5_2: 77,91. Avser de 60-talet energibolag i Sverige som genomför Supportföretagets mätningar samt innehar Elnät i sin portfölj.

4 Några spontana kommentarer 15. Det har aldrig varit något krångel med dem, det har gått jättebra. 35. Jag har en väldigt positiv uppfattning om Lidköping Elnät. 72. Den enda kontakt vi har haft med Lidköping Elnät är genom Anna-Lena och hon sköter det utmärkt! 97. Lidköping är en väldigt bra stad att bo i och det är inget trassel med elen. Jag är jättenöjd med Lidköping Elnät Jag tycker att de sköter avverkning av skog vid ledningarna snyggt och det ska de ha ett plus för Jag har haft en del att göra med dem genom mitt arbete och även där är de alltid trevliga och hjälpsamma Min goda uppfattning om Lidköping Elnät har mycket med infrastrukturen att göra, de har utfört en hel del grävningsarbeten på min mark och det har de skött kanon.

5 Medelvärdesprofil ,74 4,2 4,28 4,41 4,32 4,34 4,32 4,06 4,25 4,11 4,44 4,46 4,13 4 3,

6 5 GAP profil 2019/

7 5 GAP profil 2019/2017/2015/2013/2011/

8 5,00 GAP profil Företag/Privat 4,00 3,00 2,00 1,00 Privat Företag

9 5,00 GAP profil Man/Kvinna 4,00 3,00 2,00 1,00 Man Kvinna

10 Copyright Supportföretaget TMJ Group AB Om du skulle beskriva Lidköping Elnät med endast ett ord, vilket ord skulle det bli?

11 Mv 2019: 4, : 4, : 4, : 4, : 3, : 4,03 Spontan uppfattning om Lidköping Elnät? 71% 62% 6 61% 58% 44% 41% 36% 31% 25% 22% 14% 11% 15% 16% 14% 13% 1% 1% 1% 2% 1% Mycket bra Ganska bra Varken eller Dålig Mycket dålig

12 Några spontana kommentarer 92. Jag har bara bra tankar om Lidköping Elnät, de har bra personal och känns som ett stabilt bolag Det är professionella, de har bra koll på läget. 49. När jag frågade om en räkning förstod inte personalen riktigt vad jag pratade om och visste inte riktigt skillnaden på olika saker på fakturan så det blir ett medelbetyg Vi hade kontakt i samband med att vi köpte huset och det fungerade bra Lidköping Elnät är lätta att ha att göra med och de svarar på mina frågor.

13 Mv 2019: 4, : 4, : 4, : 4, : 4, : 4,53 Tillgänglighet? 77% 65% 61% 59% 58% 56% 33% 41% 36% 38% 38% 2 3% 4% 1% 1% 2% 2% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% Mycket bra Ganska bra Varken eller Dålig Mycket dålig

14 Bemötande? 73% % 54% 49% 5 42% 43% 36% 24% 28% Mycket bra Ganska bra Varken eller Dålig Mycket dålig Mv 2019: 4, : 4, : 4, : 4, : 4, : 4,56 4% 2% 2% 2% 1% 1% 1% 1%

15 Några kommentarer kring Tillgänglighet och Bemötande 32. När jag skulle flytta och behövde ha el så besökte jag Lidköping Elnät. Jag fick hjälp med att få prata med rätt person. Personalen upplevde jag som hjälpsamma och trevliga Jag har alltid haft lätt att få tag i dem på Lidköping Elnät. De är tillmötesgående och trevliga Det gick lätt att få kontakt med personalen jag var i kontakt med vid min flytt. Personalens bemötande var trevligt och bra De svarar alltid och är tillgängliga. De har bra med information och skickar ut när det är avbrott eller liknande, men så väldigt sällan är det avbrott De är alltid jättetrevliga när man ringer. Det var något med fakturan och jag fick hjälp.

16 Kompetens? 69% 73% 63% 58% 53% 54% 41% 42% 43% 35% 28% 24% 3% 3% 3% 1% 1% 2% 1% 1% 2% 1% 1% Mycket bra Ganska bra Varken eller Dålig Mycket dålig Mv 2019: 4, : 4, : 4, : 4, : 4, : 4,48

17 Tydlighet i besked och svar? 72% 61% 58% 57% 6 54% 45% 39% 38% 36% 37% 23% 2% 4% 2% 2% 1% 1% 1% 1% 2% 2% 1% 1% 1% 1% Mycket bra Ganska bra Varken eller Dålig Mycket dålig Mv 2019: 4, : 4, : 4, : 4, : 4, : 4,48

18 Några kommentarer kring Kompetens och Tydlighet 11. Jag har haft en väldigt bra kontakt med Lidköping Elnät. Det är lätt att få tag i dem. Jag upplever dem som kompetenta och jag har fått svar på mina frågor. 12. Mitt ärende gällde en fakturafråga då jag märkt att den fasta kostnaden ökat kraftigt. Jag fick ett tydligt svar från personalen om att skatten flyttat från den rörliga elförbrukningen till den fasta elnätskostnaden. 36. Hon som svarade på mina frågor och hjälpte mig hade förstånd och var mycket bra på att ge tydliga svar. 50. Jag ringde om ett flyttärende och även en fakturafråga i höstas. Jag hade även lite allmänna frågor och det jag upplevde var en känsla av att den personen jag pratade med gick i försvarsställning och var inte jättetrevlig i sin framtoning Jag har bara haft kontakt när jag flyttade förra året och jag visste inte vad jag skulle ha för el abonnemang och personalen hjälpte mig.

19 Info/hjälp vid störning/avbrott? 85% 76% 6 58% 44% 46% 48% 32% 37% 15% 21% 19% 11% 14% 4% 4% 5% 5% 5% 5% 3% 2% 2% Mycket bra Ganska bra Varken eller Dålig Mycket dålig Mv 2019: 4, : 4, : 4, : 3, : 4, : 4,26

20 Leveranssäkerhet? 76% 74% 66% 66% 57% 52% 47% 4 31% 31% 23% 21% 1% 4% 2% 2% 1% 1% 1% 1% 1% Mycket bra Ganska bra Varken eller Dålig Mycket dålig Mv 2019: 4, : 4, : 4, : 4, : 4, : 4,69

21 På vilket sätt vill kund helst ha kontakt? Om Du skulle ta kontakt i något ärende. Obs! Flervalsfråga. 86% 2019 Per telefon 88% 89% E-post Hemsida 3% 4% 1% 11% 12% 22% år år år år år år 76 år eller äldre Brev På plats/besök hos Lidköping Elnät Sociala Medier (Facebook. Twitter, Instagram etc.) 2% 1% 6% 7% 11% Telefon 83% 84% 87% 8 88% 85% 9 E-Post 17% 22% 25% 26% 27% 23% 1 Hemsida 4% 2% 6% 4% Brev 2% 3% 6% På plats/besök hos Lidköping Elnät 4% 4% 9% 6% 5% 5% Chatt 2% Sociala medier Annat Chatt 9% 2% 4% Annat 3%

22 Hemsidan? 83% 76% 48. Hemsidan var lätt att hitta på tycker jag. 7 58% 68% 54% 161. Hemsidan är enkel, det finns svar på det man söker. 34% 224. Hemsidan är snygg och uppdateras ofta, samt fungerar sökfunktionen bra. 23% 2 13% 13% 11% 17% 18% 16% 5% 6% 4% 2% 2% 2% 3% 3% Mycket bra Ganska bra Varken eller Dålig Mycket dålig Mv 2019: 4, : 4, : 4, : 3, : 3, : 3,77

23 Energiinfo? 45% 67% 6 52% 5 76% 19. Jag gillar Mina sidor och tycker det är en bra tjänst på nätet Tack för den informationen, den kan jag ha nytta av. 29% 3 39% 284. Energiinfos sidor är enkla och intressanta. 17% 4% 1 9% 5% 3% 3% Mycket bra Ganska bra Varken eller Dålig Mycket dålig Mv 2019: 4, : 4, : 4, : 4, : 4,07

24 Klagomålshantering? Inga klagomål är framförda i årets studie.

25 Fakturaförståelse? 73% 56% 57% 52% 52% 38% 38% 31% 21% 18% 19% 19% 16% 2 11% 12% 12% 12% 5% 1% 7% 8% 6% 5% 3% 1% 1% 4% 2% Mycket lätta Ganska lätta Varken eller Ganska svåra Mycket svåra Mv 2019: 4, : 4, : 4, : 3, : 3, : 3,32

26 Prisvärde? 76% 35. Med tanke på att det fungerar så bra och problemfritt tycker jag att det känns väldigt prisvärt. 61% 63% 215. När man är student så tycker man att det mesta är dyrt så. Det finns ju roligare saker att lägga pengarna på. Som alkohol. 51% 283. Lidköping Elnät är prisvärda då jag aldrig har haft några strömavbrott Jag är nöjd med att betala till något som kommer kommunen tillhanda och inte något jäkla Vattenfall och Maud Olofsson. 26% 15% 15% 17% 18% 16% 14% 4% 5% 5% 7% 4% 1% 1% Mycket prisvärda Ganska prisvärda Varken eller Mindre prisvärda Inte alls prisvärda Mv 2019: 3, : 4, : 3, : 3,90

27 Lokalt företag som känns nära dig? 63% 6 58% 54% 52% 47% 45% 46% 4 38% 31% 32% 6% 8% 6% 5% Stämmer absolut Stämmer ganska väl Varken eller Stämmer mindre väl Stämmer inte alls Mv 2019: 4, : 4, : 4, : 4, : 4, : 4,48 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1%

28 Stort förtroende för Lidköping Elnät? 75% 62% 62% 49% 47% 51% 48% 52% 43% 34% 34% 19% 2% 5% 5% 3% 3% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% Stämmer absolut Stämmer ganska väl Varken eller Stämmer mindre väl Stämmer inte alls Mv 2019: 4, : 4, : 4, : 4, : 4, : 4,68

29 Några kommentarer kring Lokalt företag och Förtroende 2. Jag har absolut stort förtroende för Lidköping Elnät eftersom det fungerar så bra. 42. Lidköping Elnät är ett ju ett lokalt företag och finns nära mig. Jag har absolut stort förtroende för dem eftersom de levererar elen som de ska. 66. Lidköping Elnät känns nära då de har Lidköping i namnet, haha! Jag känner förtroende för dem då jag inte har haft några problem med dem.

30 Miljömässigt och hållbart samhälle? 62% 82% 58% 56% 56% 58. De har grävt ner luftledningar. Personalen har varit tillmötesgående emot mig när jag skulle installera solpaneler och jag kommer att få 2,07 öre per Kilowatt vilket känns stimulerande. Som du märker så är jag en person som kan mycket mer än andra män Jag tror att de gör så gott de kan när det gäller miljöfrågor. 29% 33% 39% 37% 223. Många jobbar miljövänligt idag och det tror jag även att Lidköping Elnät gör. 17% 4% 5% 5% 4% 2% 2% 2% 1% 1% 1% 2% 2% 1% Stämmer absolut Ganska väl Varken eller Mindre väl Stämmer inte alls Mv 2019: 4, : 4, : 4, : 4, : 4,29

31 Några ytterligare tankar 78. Jag skulle önska att Lidköping Elnät blev lite mer personliga och kom och presenterade sig för oss på företaget. 96. Jag har inget att tillägga förutom att du var väldigt trevlig! 105. Lidköping Elnät får gärna gräva ner luftledningarna! 197. Det var bra frågor du ställde, tack!

32 Behåll och Bevara Absoluta styrkor Topp 5 1. Leveranssäkerhet totalt: 4,74 (2017: 4, : 4,62) 2. Förtroende: 4,46 (2017: 4, : 4,57) 3. Lokalt företag: 4,44 (2017: 4, : 4,57) 4. Bemötande: 4,41 (2017: 4, : 4,66) 5. Tydlighet: 4,34 (2017: 4, : 4,58) Kundnöjdhetsindex Lidköping Elnät 2019: 80,79 Nöjdhetsindex = Godkänd Nöjdhetsindex >65-75 = Väl godkänd Nöjdhetsindex >75 = Mycket väl godkänd Lidköping Elnät ligger på en fortsatt förhöjd mycket bra Kundnöjdhetsnivå och vi ser ett nöjdhetsindex i år på 80,79 (jmf ,66, skala 0-100). Det är en förbättring med +1,13 enheter jämfört med föregående mätning Det är återigen en mycket bra placering i nöjdhetsjämförelsen med de 60-talet energibolag som regelbundet genomför Supportföretagets Kundnöjdhetsundersökningar. Ni rankas På affärsområde Elnät som nummer 8 i landet jämfört med 2017 då ni rankades som nummer 11. Således når Lidköping Elnät fortsatt Mycket väl godkänt i kundnöjdhet i Supportföretagets dynamiska Energibolagsindex. Jämförande Energibolagsindex 2019_5_2 ligger sammantaget på 77,91 (avser de 60-talet energibolag i Sverige som genomför Supportföretagets mätningar samt innehar Elnät i sin portfölj). Ranking Lidköping Elnät 2019_5_2: Elnät: Ranking 8 i landet. 44