SVENSKT KVALITETSINDEX. Mobiltelefoni SKI Svenskt Kvalitetsindex

Transkript

1 SVENSKT KVALITETSINDEX Mobiltelefoni 2015 SKI Svenskt Kvalitetsindex

2 2 För ytterliga information besök vår hemsida ( eller kontakta; Johan Parmler, VD Telefon: E-post: SVENSKT KVALITETSINDEX Stockholm MOBILTELEFONI 2015

3 MOBILTELEFONI 2015 Betyg Trender i kundnöjdhet Mobiltelefoni / Mobiltelefoni privat Mobiltelefoni företag Kundupplevelsen har stagnerat Privatkunderna upplevde förbättringar inom mobiltelefoni under många år men den positiva trenden bröts Sedan dess har nöjdheten minskat successivt för att under de senaste tre åren stagnera. Bland företagskunderna får operatörerna i år sämre betyg på täckning Kundnöjdheten bland företagskunderna ökade kraftigt 2014 men i år ser vi en återställning. Bland företagskunderna får operatörerna i år sämre betyg på täckning vilket slår direkt på kundnöjdheten, inte minst för Telia. Just den tekniska kvaliteten, dvs. täckning och att det inte blir avbrott i användning, har varit en av Telias stora styrkor men där ser vi en dramatisk försämring i upplevelsen, säger Johan Parmler, VD Svenskt Kvalitetsindex. Stockholm MOBILTELEFONI 2015

4 MOBILTELEFONI % AV KUNDERNAS KLAGOMÅL HAR INTE BLIVIT LÖSTA 4 Har man kunden i fokus? Klagomål är fortsatt en akilleshäl för mobiloperatörerna. Bland privatkunder har var fjärde kund haft anledning att klaga och problemet är ännu vanligare på företagssidan. Bland företagskunderna har mer än 1 av kunder haft anledning att klaga. När dessutom klagomålshanteringen får betraktas som undermålig är det inte konstigt att branschen inte lyckas bättre i kundernas ögon, säger Johan Parmler, VD, Svenskt Kvalitetsindex. Andel företagskunder som haft anledning att klaga SKI Mobiloperatörer 2015 Telenor 4% 41% Andel privatkunder som haft anledning att klaga SKI Mobiloperatörer 2015 Tele2 Övriga Branschen Telia 29% 7% 6% 4% Telenor Tele2 Branschen Telia 24% 24% 2% 0% 29% Totalt sett har andelen klagomål ökat betydligt från Av dessa klagomål upplever kunderna att omkring en tredjedel inte blir lösta överhuvudtaget. Anledningen till en stor andel av dessa klagomål är att man som kund känner sig lurad. Samtidigt noterar vi att de kunder som blivit det via säljare i en butik i genomsnitt är mindre nöjda. Halebop Comviq 14% 17% Såväl privat- som företagskundernas förtroende för branschen får också betraktas som relativt lågt. Exempelvis noteras att bankbranschen, som regelbundet tar emot smällar i media, har ett högre förtroende än telekombranschen. Stockholm MOBILTELEFONI 2015

5 MOBILTELEFONI 2015 COMVIQ TELIA MOBILTELEFONI 2015 MOBILTELEFONI 2015 Nöjdast kunder bland mobiloperatörerna Comviq, följt av Tele2, har de nöjdaste privatkunderna., Comviq, Halebop och Tele2 får bättre betyg än tidigare. Företagskunder nöjdhet SKI Mobiloperatörer Bland privatkunderna får Telia och Telenor rejält med stryk. Telenor tappar nästan enheter medan Telia minskar med 4 enheter. Detta får betraktas som stort. Privatkunders nöjdhet SKI Mobiloperatörer 2015 Telia Branschen Tele2 Telenor 67,4 65,4 64,2 6,6 60,6 Comviq 71,4 Övriga 60,6 Tele2 70,4 Betyg Halebop 69, Branschen Telia Telenor 61,4 68, 67,1 66, Betyg Trots att Telia tappar mer än enheter i kundnöjdhet på företagssidan så har man nöjdast företagskunder. Det ska då sättas i perspektiv till att branschen tappar,6 enheter som helhet. Trots tapp har Telia nöjdast företagskunder Stockholm MOBILTELEFONI 2015

6 MOBILTELEFONI 2015 IMAGE FÖRVÄNTNINGAR SERVICEKVALITET PRODUKTKVALITET PRISVÄRDHET NÖJD LOJAL För att telekombranschen i framtiden ska få nöjdare kunder behöver man ta tag i de mjuka aspekterna av kundupplevelsen såsom IMAGE och FÖRVÄNTNINGAR 6 Kundupplevelse är mer än bara teknik och täckning Även om den tekniska kvaliteten är viktig för både privatoch företagskunder så är den långt från avgörande för kundernas nöjdhet och lojalitet. Även mjuka dimensioner påverkar kundupplevelsen i stor utsträckning. Idag måste företagen hantera frågor som att man månar om sina kunder, eller att man är en omtyckt operatör eftersom sådana frågor blivit mycket viktigare jämfört med för ett par år sedan. Det är också tydligt att kundernas förväntningar minskat betydligt jämfört med tidigare år. Detta signalerar att det tidigare upplevda överlovandet från branschen nu synats av kunderna. Tidigare studier har påvisat att det är den ackumulerade erfarenheten av företaget som är viktigast för kundens lojalitet. För att telekombranschen i framtiden ska få nöjdare kunder och närma sig bankbranschens nivå så behöver man ta tag i såväl de mjuka aspekterna av kundupplevelsen (såsom image och förväntningar) som de hårdare (service, produktkvalitet och prisvärdhet), dvs. de delar man har större kontroll över. Idag uppskattas fördelningen, inom vad som avgör kundernas nöjdhet och lojalitet, till att vara 40 % mjuka värden och 60 % hårda. Stockholm MOBILTELEFONI 2015

7 TABELLER (alfabetisk ordning) Kundnöjdhet Mobiltelefoni Företagsmarknad NÖJDHET Aktör ,5 59,1 59,6 62,9 60,6 Tele2 6,1 59,8 62,2 69,7 64,2 Telenor 60,5 65,2 58, 67, 6,6 Telia 68,0 65,6 65,4 70,8 67,4 Övriga 55,5 57,7 55,7 59,6 60,6 Branschen 64,6 6,8 62,6 69,0 65,4 Kundnöjdhet Mobiltelefoni Privatmarknad NÖJDHET Aktör ,2 6,6 62,0 66,5 68, Comviq 70,7 70,1 68,0 69,0 71,4 Halebop 7, 7,2 72,0 67,2 69, Tele2 69,4 67,7 67,5 65,8 70,4 Telenor 65,4 66,4 64,8 64,0 61,4 Telia 70,9 70,0 68,6 70,1 66, Övriga 70,0 67,5 74,7 72,9 Branschen 68,9 68, 67,2 67, 67,1 7 Stockholm MOBILTELEFONI 2015

8 DRIVANDE ASPEKTER RESULTAT ASPEKTER IMAGE FÖRVÄNTNINGAR PRISVÄRDHET KUNDNÖJDHET LOJALITET PRODUKTKVALITET SERVICEKVALITET KLAGOMÅL Om studien Intervjuerna har genomförts via telefon under perioden augusti- september 2015 av EVRY. Personer i åldern år som är bosatta i Sverige samt företag i Sverige med minst en anställd ingår i urvalet. Urvalet är taget från PAR Konsument och PARAD. Totalt har 1408 intervjuer genomförts. Frågeformuläret innehåller ett 40-tal frågor som generellt besvaras på en 1-10 skala där 1 betyder missnöjd/instämmer inte och 10 betyder mycket nöjd/instämmer helt. En intervju tar i genomsnitt 12 minuter. Generellt är en skillnad på mer än 2 enheter statistisk säkerställd. SKI använder 95 % signifikansnivå som standard. Liknande studier är genomförda i Norge, Danmark och Finland. Detta whitepaper sammanfattar nyckelinsikterna i SKI:s branschundersökning För mer information kring studien kontakta Johan Parmler, VD, telefon: , e-post: johan.parmler@kvalitetsindex.se Kundnöjdhet Hur kommer SKI fram till det? SKIs forskningsbaserade metod utgör en grund för opartiskhet och trovärdighet. Genom att ställa frågor om hur kunder upplever kvaliteten kring en vara eller tjänst visar SKI vad som får kunder att förbli kunder. Vi visar vad som driver kunder att bli och förbli kunder. Kundnöjdhet och kundlojalitet är två viktiga nyckelindikatorer för företag och organisationer. Utöver att mäta dessa undersöks i SKI-modellen även fem andra områden (aspekter) för att förklara vad som gör kunder nöjda och lojala. Varje aspekt består av ett antal underliggande frågor. Figuren visar de aspekter som SKI-modellen bygger på. Betygen för respektive aspekt presenteras på en 0:100-skala. Ju högre betyg desto bättre omdöme har operatören fått av sina kunder. Generellt sett har branscher och företag som erhåller betyg under 60 i kundnöjdhet stora svårigheter att motivera sina kunder att stanna kvar hos sig, medan betyg över 75 pekar på en stark relation mellan företag och kund Om Svenskt Kvalitetsdinex I SKI Kund mäts och analyseras ett stort antal aspekter kring kundrela tionen till aktörer inom telekombranschens privat-och företagsmarknad. Studien görs med hjälp av en statistisk modell som möjliggör analys av orsakerna till kundernas bedömning, liksom till hur lojala kunderna är mot sina operatörer. Som bakgrund mäts image, förväntningar, produktkvalitet, service och prisvärdhet. Svenskt Kvalitetsindex är en del av EPSI Rating Group som genomför syndikerade kundstudier i hela norden och andra delar av Europa. Huvudmän för Svenskt Kvalitetsindex är SIQ - Institutet för Kvalitetsutveckling. Stockholm MOBILTELEFONI 2015