Lån och Sparande 2014

Transkript

1 SVENSKT KVALITETSINDEX Lån och Sparande 2014 SKI Svenskt Kvalitetsindex

2 2 För ytterliga information kontakta: David Sjöberg, Projektledare bank och finans Telefon: E-post: Lån och sparande innehåller: Sparande i värdepapper: Bland annat fonder och aktier hos privatpersoner. Privatlån: Lån utan säkerhet till privatpersoner. Kallas ibland konsumptionslån, blancolån eller köpa på avbetalning. Bolån privatmarknad: Privatpersoner med ett bolån SVENSKT KVALITETSINDEX Bolån företagsmarkand: Företag och bostadsrättsföreningar med ett fastighetslån. Stockholm LÅN OCH SPARANDE 2014

3 LÅN OCH SPARANDE 2014 FÖRTROENDET ÄR LÅGT OCH SAMHÄLLETS BILD ÄR ATT AKTÖRERNA I BRANSCHEN INTE HÅLLER VAD MAN LOVAR OCH ÄR OTYDLIGA I SIN KOMMUNIKATION KRING PRISSÄTTNING. Trenden att kunderna väljer att dela upp sitt finansiella engagemang hos flera aktörer håller i sig. Det är särskilt tydligt att kunder till storbankerna i större grad upplever att banken inte lyckas möta deras behov när det kommer till sparande i värdepapper. Nischaktörer såsom Avanza har hittat ett kundbehov som kunden inte upplever som tillfredställt hos sin huvudbank. Kunderna lyfter fram enkelheten, ett attraktivt produktutbud tillsammans med en användarvänlig handelsmiljö. XXX,- YYY,- Generellt Gemensamt för aktörerna med nöjdast kunder inom lån och sparande i värdepapper är att de upplevs som enkla att vara kund hos. De är enkla i den bemärkelsen att kunden förstår produkternas villkor och har en tydlig och transparent prissättning. Mindre aktörer såsom Avanza, SBAB, Skandia och Länsförsäkringar utmärker sig positivt på området i jämförelse med de stora aktörerna. Förtroendet är generellt lågt för aktörerna inom lån och sparande i värdepapper. Det är särskilt lågt förtroende för branschen privatlån, däremot är förtroendet för sin egen privatlångivare genomgående högt. Bilden av branschen är att de inte håller vad de lovar och är otydliga i sin kommunikation kring prissättning. Andelen kunder som upplever att de haft anledning att klaga är ett problem för aktörerna. Klagomål uppkommer när kunden känner sig lurad och inte uppfattar produkterna som enkla och transparenta. Hur lätt eller svårt tycker du det är att förstå de bolåneprodukter som du har hos ditt bolag? SBAB Länsförsäkringar Bank Skandia Handelsbanken SEB Nordea Swedbank 69,2 83,4 80,5 80,1 79,7 75,0 71,3 Betyg Stockholm LÅN OCH SPARANDE 2014

4 LÅN OCH SPARANDE 2014 Kunderna efterfrågar mer proaktivitet från sin kontaktperson kring sitt bolån. Aktörer bör bättre förstå kundens ekonomiska situation och hitta ett erbjudande som passar just dem. Kunden upplever att man behöver jaga sin långivare för att behålla eventuella rabatter, samt att bindningstider förnyas utan kundens medgivande. Med undantag för Handelsbanken har de fyra stora bankerna svårt att få nöjda kunder inom om lån och sparande, och då särskilt Swedbank och Nordea. Nordeas kundnöjdhetsbetyg för sparande i värdepapper gränsar till missnöjda kunder. Allmänhetens bild av Swedbank inom bolån har gått ner kraftigt sedan i fjol. Lån som bidrar till ekonomisk oro för kunden leder till betydligt mindre nöjda kunder. Tendensen är stark hos bolånekunder men särskilt hos privatkunder med privatlån. Yngre kunder känner i större utsträckning ekonomisk osäkerhet över sina lån än äldre. Lån som bidrar till ekonomisk oro för kunden leder till betydligt mindre nöjda kunder. Branschen för företagskunder med bolån/fastighetslån har ökat i nöjdhet i år. Handelsbanken och SEB har ökat kraftigt. Nästan var femte företagskund har haft anledning att klaga. Andel kunder som haft anledning att klaga Privatlån är en homogen bransch där aktörerna generellt har liten skillnad i nöjdhet. För att nöjdheten och lojaliteten ska bli i nivå med övriga finansiella branscher är utmaningen att bygga en djupare relation som baseras på mer än ränta. I toppen finns Ikano Bank med nöjdast kunder och strax efter kommer SEB. Sparande i värdepapper Bolån företagsmarknad Bolån privatmarknad Privatlån privatmarknad 8% 10% 10% 17% 4 Nöjdast kunder Sparande i värdepapper AVANZA Privatlån IKANO BANK Bolån privat SBAB Bolån företag HANDELSBANKEN Stockholm LÅN OCH SPARANDE 2014

5 TABELLER (alfabetisk ordning) Nöjdhet Sparande i värdepapper Avanza 74,0 76,2 75,0 72,0 78,6 Handelsbanken 73,8 73,7 71,6 71,8 72,0 Nordea 66,9 60,9 61,6 61,2 60,9 SEB 65,2 63,9 65,9 64,8 64,5 Skandia ,6 66,5 Swedbank 67,1 64,9 65,0 63,3 64,4 Övriga 72,4 70,8 72,4 69,1 72,5 Branschen 68,7 66,5 66,8 65,8 66,6 Nöjdhet Privatlån Handelsbanken 75,8 71,9 72,8 70,9 69,3 Ikano Bank 71,8 76,5 71,9 70,9 72,3 Nordea 70,9 70,6 72,0 66,5 66,9 SEB 69,8 67,2 70,2 69,2 71,2 Swedbank 72,2 70,0 69,4 67,3 68,0 Övriga 73,4 61,9 69,4 69,0 67,9 Branschen 72,8 68,6 71,0 69,0 68,8 5 Stockholm LÅN OCH SPARANDE 2014

6 TABELLER (alfabetisk ordning) Nöjdhet Bolån Privatmarknad Handelsbanken 73,7 75,3 73,1 75,2 73,9 Länsförsäkringar bank 81,7 78,6 78,0 74,3 74,2 Nordea 68,2 66,9 64,2 65,4 66,5 SBAB bank 71,7 69,8 74,0 69,5 76,7 SEB 68,6 69,4 69,6 68,0 67,2 Skandia ,5 74,6 Swedbank 69,9 66,3 66,1 65,9 63,5 Övriga 76,8 72,6 74,0 71,3 68,1 Branschen 71,5 70,2 69,7 69,4 68,7 Nöjdhet Bolån Företagsmarknad 6 Handelsbanken 71,7 70,1 69,8 69,9 75,1 Nordea 68,9 65,3 62,4 66,1 63,0 SBAB 73,3 71,0 64,1 68,3 70,0 SEB 73,2 69,6 69,1 66,2 72,1 Swedbank 66,7 68,4 65,6 63,5 65,7 Övriga 72,9 66,2 74,8 72,7 68,0 Branschen 71,7 69,0 66,9 67,2 69,8 Stockholm LÅN OCH SPARANDE 2014

7 DRIVANDE ASPEKTER RESULTAT ASPEKTER IMAGE FÖRVÄNTNINGAR PRISVÄRDHET KUND LOJALITET PRODUKTKVALITET SERVICEKVALITET KLAGOMÅL Om studien i Lån & Sparande 2014 Intervjuerna som detta underlag bygger på har genomförts via telefon under perioden oktober november 2014 av EVRY. Målgruppen består av personer i åldern år som är bosatta i Sverige samt företag i Sverige med minst en anställd. Studierna är baserade på 3288 intervjuer. Förutom de särredovisade aktörerna finns också gruppen övriga som består av de övriga aktörerna verksamma på marknaden för respektive bransch. Resultaten presenteras i form av betyg på en skala 0 till 100. När index eller betyg diskuteras så är det alltså inte procent utan enheter. Ju högre betyg desto bättre anser de faktiska kunderna att produkterna och leverantörerna uppfyller deras krav och förväntningar. För mer information kring studien kontakta: David Sjöberg, , e-post: david.sjoberg@kvalitetsindex.se. Kundnöjdhet Hur kommer SKI fram till det? SKIs forskningsbaserade metod utgör en grund för opartiskhet och trovärdighet. Genom att ställa frågor om hur kunder upplever kvaliteten kring en vara eller tjänst visar SKI vad får kunder att bli och förbli kunder. Vi visar vad som driver kunder att bli och förbli kunder. Kundnöjdhet och förtroende är två viktiga nyckelindikatorer för aktörer inom energibranschen. Utöver att mäta dessa undersöks i SKI-modellen även fem andra områden (aspekter) för att förklara vad som gör kunder nöjda. Varje aspekt består av ett antal underliggande frågor. Figuren visar de aspekter som SKI-modellen bygger på. Betygen för respektive aspekt presenteras på en 0:100-skala. Ju högre betyg desto bättre omdöme har aktören fått av sina kunder. Generellt sett har branscher och aktörer som erhåller betyg under 60 i kundnöjdhet stora svårigheter att motivera sina kunder att stanna kvar hos sig, medan betyg över 75 pekar på en stark relation mellan aktör och kund. Om Svenskt Kvalitetsdinex Svenskt Kvalitetsindex (SKI) är ett oberoende undersökningsföretag som genomför kund- och medarbetarstudier. Vi mäter företag, kommunala tjänster samt myndigheter och våra studier täcker idag en rad branscher/områden. På årsbasis genomförs ungefär intervjuer. I våra branschstudier visar vi hur samtliga stora aktörer uppfattas av sina kunder och huvudresultaten publiceras alltid för allmänheten. Svenskt Kvalitetsindex (SKI) är en del av EPSI Rating Group som genomför syndikerade kundundersökningar i hela norden 7 Stockholm LÅN OCH SPARANDE 2014