Johan Parmler Release: kl. 05.oo. Pressinformation. Företagstjänster 2009 enligt Svenskt Kvalitetsindex

Transkript

1 Johan Parmler Release: kl. 05.oo Pressinformation Företagstjänster 2009 enligt Svenskt Kvalitetsindex Affärsjuristerna i topp, följt av Revisionsbyråerna när företagskunderna ger betyg på fem olika tjänster. IT-konsulterna får mycket låga betyg, lovar för mycket och har mycket svårt att leva upp till kundernas förväntningar Management konsulterna klarar sig betydligt bättre än IT konsulterna. Bemanningsföretagen och Revisionsbyråerna får idag bättre betyg än tidigare Av huvudresultaten framgår också att: Juristbranschen får mycket höga betyg över lag. Mannheimmer & Swartling får högre betyg av sina kunder än tidigare medan Vinge går åt motsatt håll. Bemanning är den bransch som ökat mest i kundnöjdhet. Av de företag som är särredovisade ligger Academic Work, Adecco och Proffice i toppen. Lernia Bemanning som får lägst betyg har särskilt svårt att leva upp till sina kunders förväntningar För att vara konkurrenskraftig är det viktigt för flertalet bemanningsföretag att förbättra kvaliteten kring den personal som levereras av bemanningsföretaget men minst lika viktigt är det att förbättra bemanningsföretagets egen personal och service. Totalt har närmare 30 procent haft anledning att klaga på sitt bemanningsföretag och av dessa har majoriteten också gjort det. I mer än 60 procent av fallen så har klagomålet gällt uthyrning och i 20 procent har ärendet gällt rekrytering. Bemanningsföretagen får generellt goda betyg vad gäller klagomålshantering och i detta avseende är Manpower allra bäst. IT konsulter är den enda bransch som får ett lägre betyg är förra året. Bland de större aktörerna har TietoEnator minskat kraftigast följt av IBM medan Logica har tappat minst. IT konsultera får särskilt låga betyg vad gäller att hålla tids och budgetramar och hur kunderna upplever den löpande uppföljning och utvärdering kring projekt. Detta tillsammans med att IT konsulterna har en förmåga att lova för mycket gör att företagen har en lång väg att vandra för att tillfredsställa sina kunder. Revisionsbyråerna för generellt goda betyg av sina kunder. BDO och Grant Thornton får högst betyg av sina kunder med nöjdhet. Ernst & Young är de som ökat mest under året tillsammans med Öhrlings PricewaterhouseCoopers medan kundernas bedömning av KPMB och Deloitte i princip är oförändrad. Generellt kan uppgången bland revisionsbyråerna förklaras av att kunderna upplever sig få mer valuta för pengarna än tidigare. Den aspekten är också mer viktig i revisionsbranschen jämfört med andra branschmätningar som SKI genomfört. 1

2 Svenskt Kvalitetsindex (SKI) är ett system för att mäta och analysera hur de faktiska kunderna och andra användare bedömer varor och tjänster i Sverige. Regelbundna mätningar av kundnöjdhet och kvalitetsutveckling i näringsliv och offentlig sektor har genomförts sedan Nu redovisas första omgången av resultat från 2009 års studier. Dessa omfattar fem olika företagstjänster, nämligen: IT-konsulter Management konsulter Bemanningsföretag Revisorer Affärsjurister Alla dessa områden, utom management konsulter, mäts nu för andra året i rad. Resultaten bygger på svaren från telefonintervjuer med drygt 4000 enskilda företagare som representerar hela svenska efterfrågan på dessa tjänster. Inom respektive slumpvis utvalt företag (arbetsställe) har den/de befattningshavare som ansvarar för relationerna med tjänsteleverantören i fråga intervjuats. Endast de företag som har aktuell erfarenhet av respektive företagstjänst har tillfrågats om sina erfarenheter av leverantören i fråga. Intervjuerna genomfördes under perioden 9 maj 2 juni av EDB Business Partners. De största leverantörerna inom respektive område kan särredovisas medan alla andra aktörer redovisas i en gemensam grupp Annan. Intervjuerna har analyserats med samma analysmodell som används för alla sektorer inom ramen för SKI, liksom i samtliga övriga länder inom ramen för the Extended Performance Satisfaction Index (EPSI) Initiative. Det betyder att jämförelser över tiden och med andra branscher och länder är fullt möjliga. Se SKI:s Web ( för sådana jämförande resultat. I SKI mäts följande aspekter särskilt. IMAGE Förväntningar Produkt- Kvalitet Prisvärdhet Lojalitet Service- Kvalitet Klagomål 2

3 Indexet för kundnöjdhet, det centrala måttet i Svenskt Kvalitetsindex, kan anta värden mellan 0 och 100. Ju högre värde desto bättre anser de faktiska kunderna att produkterna och leverantörerna uppfyller konsumenternas krav och förväntningar. Skillnader på 2 enheter eller mer är statistiskt säkerställda. sindex räknas fram via en analysmetod som bygger på svaren från ett 40-tal olika frågor. Utöver detta centrala mått beräknas också indexvärden för övriga aspekter, företagsimage, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet, prisvärdhet och lojalitet. Huvudresultat en för de olika företagstjänsterna framgår i diagrammet och tabellen nedan. Företagstjänster enligt Svenskt Kvalitetsindex Företagstjänster 2009 Område Affärsjurister 76,6 77,7 Bemanningsföretag,8 68,5 IT konsulter,8 63,0 Management konsulter - 68,5 Revisorer 72,7 74,6 I sammanställningen för samtliga SKI studier 2008 så låg genomsnittet kundnöjdhet för alla företagsbranscher på drygt 68,2. Som framgår av tabellen ovan ligger betygen för samtliga områden i linje eller över detta genomsnitt. IT konsulter ligger dock betydligt lägre i resultat. 3

4 Indexvärde I SKI mäts och analyseras ett stort antal aspekter på kundrelationen till leverantören. Studien görs med hjälp av en statistisk modell som möjliggör analys av orsakerna till kundernas bedömning, liksom till hur lojala kunderna är mot sin leverantör. Som bakgrund mäts image, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet och prisvärdhet. Genomsnitt för dessa aspekter framgår i diagrammet nedan. 95 Kundprofil Företagstjänster enligt Svenskt Kvalitetsindex Image Förväntningar ProdQ ServQ Prisvärde Lojalitet Affärsjurister Bemanningsföretag IT konsulter Management konsulter Revisorer Som påvisats i flertalet andra studier inom SKI så är en nyckel till framgång att det krävs ordentliga insatser för att leva upp till kundernas förväntningar. Det är också tydligt att affärsjurister är betydligt bättre att leva upp till sina kunders förväntningar jämfört med övriga områden. Detta till trots att förväntningarna på affärsjuristerna är mycket höga (notera över 90 i diagrammet). Störst gap vad gäller kundernas förväntningar och vad de anser sig få noteras för IT konsulter, vilket också är det område som har betydligt lägst kundnöjdhet. Tendens att bemanningsföretag och IT konsulter lovar för mycket noteras även i år där gapet mellan förväntat och upplevd kvaliteten (ProdQ och ServQ) är större än 10 enheter. 4

5 Indexvärde Affärsjurister Juristbranschen får mycket höga betyg över lag. Av nedanstående sammanställning framgår dock att de två företag som kan särredovisas så får Mannheimmer & Swartling idag ännu högre nöjdhet än tidigare medan Vinge går tillbaka något. Högst nöjdhet noteras dock för gruppen Annan. Affärsjurister Bolag Mannheimer &,5 77,6 Swartling Vinge 74,2 71,7 Annan 77,3 78,9 Branschen 76,6 77,7 I profilen nedan så noteras att Vinge får lägst betyg på samtliga aspekter. Jämfört med andra företagstjänster så erhåller dock alla byråer här goda betyg. 95 Kundprofil Affärsjurister enligt Svenskt Kvalitetsindex Image Förväntningar ProdQ ServQ Prisvärde Lojalitet Mannheimer Swartling Vinge Annan Branschen Vinges nedgång i kundnöjet kan enskilt spåras till lägre betyg inom image och prisvärde. Ökningen för Mannheimer & Swartling, som ökat i samtliga aspekter, kan särskilt spåras till förbättringar inom image och servicekvalitet. Samtliga bolag för höga betyg på sin service (ServQ i diagrammet). Mannheimer & Swartling får särskilt höga betyg kring tillgänglighet och flexibilitet hos advokatbyrån och dess personal samtidigt som just detta är ett viktigt moment för deras kunder. Vinge får också höga betyg på tillgänglighet men deras kunder efterfrågar förbättringar kring engagemang och klientansvar. 5

6 Indexvärde Andelen företag som haft anledning att klaga ligger för delbranschen totalt på 11 procent. Av dessa så har strax över hälften också klagat på sin advokatbyrå. Klagomålsfrekvensen skiljer sig mycket kraftigt åt där närmare 27 procent av Vinges företagskunder haft anledning att klaga medan motsvarande för Mannheimer & Swartling ligger på 12 procent. Bemanningsföretag Bemanning är den bransch som ökat mest i kundnöjdhet. Av de företag som även studerades i fjolårets mätning så noterar alla en förbättring. Förbättringen är också statistisk säkerställd för alla bolag. Av de företag som är särredovisade ligger Academic Work, Adecco och Proffice i toppen. Bemanningsföretag Bolag ,3 Academic Work Adecco 66,4 69,6 Lernia Bemanning 64,5 Manpower 64,6 66,7 Poolia,2 Proffice,1 69,2 Annan 66,9,3 Branschen,8 68,5 Samtliga företag för bättre betyg på servicekvalitet (ServQ i diagrammet nedan) jämfört med produktkvalitet (ProdQ). Lernia Bemanning som får lägst betyg inom samtliga aspekter har också särskilt svårt att leva upp till sina kunders förväntningar vilket är den största förklaringen till den lägre kundnöjdheten. 90 Kundprofil Bemanningsföretag enlitgt Svenskt Kvalitetsindex Image Förväntningar ProdQ ServQ Prisvärde Lojalitet Academic Work Adecco Lernia Bemanning Manpower Poolia Proffice Annat Branschen 6

7 Produktkvalitet har bäring på själva bemanningstjänsterna och kompetensen bland uthyrd och rekryterad personal liksom kompetens hos personalen hos själva bemanningsföretaget. Servicekvalitet har bäring på den personliga relationen och såsom tillgänglighet och engagemang. För att vara konkurrenskraftig är det viktigt för flertalet bemanningsföretag att förbättra kvaliteten kring den personal som levereras av bemanningsföretaget men minst lika viktigt är det att förbättra bemanningsföretagets egen personal och service. En fråga som är mycket viktig ur kundernas ögon är säkerhet och korrekthet, dvs. att hitta rätt person till rätt plats och att göra rätt från början. Mer än 40 procent av kundföretagen har relationer med mer än ett bemanningsföretag enligt studien. Resultaten påvisar också att det inte nödvändigt är så att en helkund (använder bara ett bemanningsförerat) är mer nöjd än de som har flera relationer med bemanningsföretag. Detta gäller särskilt Adecco, Lernia Bemanning och Manpower. Av dessa tre är det Adecco som har störst andel helkunder. Totalt har närmare 30 procent haft anledning att klaga på sitt bemanningsföretag och av dessa har majoriteten också gjort det. I mer än 60 procent av fallen så har klagomålet gällt uthyrning och i 20 procent har ärendet gällt rekrytering. Bemanningsföretagen får generellt goda betyg vad gäller klagomålshantering. På frågan kring hur klagomålet hanterades så får delbranschen ett genomsnittsbetyg på 72 där ett tal närmare 100 indikerar på en mycket god hantering av klagomålsärenden. Bäst i detta avseende är Manpower med ett betyg närmare och sämst betyg får Poolia och Proffice med betyg runt 61 på skalan IT konsulter Inom gruppen IT-konsulter särredovisas de tre största medan alla övriga är samlade i gruppen annan. Som synes får de tre storföretagen avsevärt lägre nöjdhetsbetyg än gruppen annan. Delbranschen IT konsulter är också den enda bransch som får ett lägre betyg är förra året. De särredovisa bolagen har tappat mellan närmare 4 och 7 enheter där TietoEnator har tappat mest och Logica minst. Det är bara gruppen annan som är oförändrad. IT konsulter Bolag IBM 63,5 58,3 Logica 60,3 56,0 TietoEnator 62,4 55,1 Annan 69,0 68,7 Branschen,8 63,0 Gruppen annan domineras av Sigma och Acando. Även för dessa två aktörer går det att få fram vissa resultat och det noteras att Sigma får ett betyg i linje med branschen som helhet medan Acando får mycket höga betyg av sina kunder och ligger betydligt högre än branschgenomsnittet. IBM får särskilt låga betyg vad gäller att hålla tidsramar och budgetramar och hur kunderna upplever den löpande uppföljning och utvärdering kring projekt. Detta har i sin tur gjort att företagskunderna upplever sig får betydligt mindra valuta för pengarna. Detta har totalt sett varit negativt för kundnöjdheten. 7

8 Indexvärde Detta gäller också för TietoEnator där kunderna även upplever tillgängligheten och flexibiliteten hos TietoEnator och dess personal som bristfällig. I diagrammet nedan är det tydligt IT konsultbolagen överlovar och att TietoEnator och Logica är de som överlovar mest då dessa två aktörer är de som har svårast att leva upp till kundernas förväntningar. 90 Kundprofil IT konsulter enligt Svenskt Kvalitetsindex Image Förväntningar ProdQ ServQ Prisvärde Lojalitet IBM Logica TietoEnator Annan Branschen Närmare 42 procent har haft anledning att klaga på sin IT konsult och av dessa så har 9 och 10 också framfört sitt klagomål. IBM och Logica är de som har högst andel klagande kunder. Samtidigt som klagomålsfrekvenserna är höga så får även klagomålshanteringen underbetyg. Här finns alltså ett stort förbättringsområde. 8

9 Indexvärde Revisionsbyråer Revisionsbranschen ingick i SKI:s årliga mätningar under delar av 1990-talet och är nu åter en av de branscher som ingår i de reguljära branschmätningarna. Tabellen nedan visar utvecklingen för de senaste två åren. Noterbart är att för den senaste studien innan 2008 så noterades att kundnöjdheten för branschen 1998 låg runt 73. Resultatet för branschen som helhet har ökat jämfört med 2008 och denna ökning är statistisk säkerställd. BDO och Grant Thornton, som för 2008 års studie ingick i gruppen annan, kan i år särredovisas. Det är också dessa två aktörer som får högst betyg av sina kunder med en nöjdhet runt 77. Skillnaden mellan BDO och Grant Thornton till Ernst & Young är statistik säkerställd. Revisionsbyråer Revisionsbyrå Nöjdhet 2008 Nöjdhet 2009 BDO Nordic AB 77,0 Deloitte 71,3 71,4 Ernst & Young 72,8,5 Grant Thornton 76,7 KPMG,5 71,4 Öhrlings PricewaterhouseCoopers 72,9 74,9 Annan,8,2 Branschen 72,7 74,6 Ernst & Young är de som ökat mest under året (2,7 enheter) tillsammans med Öhrlings PricewaterhouseCoopers (2 enheter). Deloitte uppvisar ett oförändrat resultat medan KPMG noterar en mindre ökning som dock inte är statistik säkerställd. I diagrammet nedan presenteras resultat kring samtliga aspekter i SKI modellen, dvs. image, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet och prisvärdhet. 95 Kundprofil Revisionsbyråer enligt Svenskt Kvalitetsindex Image Förväntningar ProdQ ServQ Prisvärde Lojalitet BDO Nordic AB Deloitte Ernst & Young Grant Thornton KPMG Öhrlings PricewaterhouseCoopers Annan Branschen 9

10 Gruppen annan, som består av en heterogen grupp ofta lokala revisionsbyråer, får höga betyg på samtliga områden. KPMG tillsammans med Deloitte är de bolag som har svårast att leva upp till sina kunders förväntningar. Det noteras att lojaliteten inte är särskilt mycket högre än nöjdheten, vilket tyder på att många kunder kan komma att byta revisor framöver. Ökningen för Ernst & Young kan enskilt spåras till att kunderna idag upplever sig får mer valuta för pengarna, dvs. prisvärdheten har ökat. Just prisvärdheten är något som noterats är mer viktigt för kunderna till revisionsbolagen jämfört med många andra branscher som SKI mäter. Det också tydligt att kundnöjdheten är högre ju mer tjänster man har hos sin leverantör. De kunder som har både revision och skatterådgivning/konsultation ger sin revisionsbyrå högre betyg jämfört med de kunder som bara har revision. Här avviker dock Grant Thornton där det motsatta noteras. Närmare 14 procent av kunderna har haft anledning och klagat vilket är den lägsta nivån jämfört med de andra delbranscherna inom företagstjänster. Högst andel klagande har KPMG med 17 procent och lägst andel har Deloitte på närmare 7 procent. Grant Thornton och KPMG får godkända betyg vad gäller klagomålshantering. Precis som för många andra branscher så kan man i detta avseende generellt bli mycket bättre. 10

11 Svenskt Kvalitetsindex ett analyssystem i samhällets tjänst Övergripande resultat görs allmänt tillgängliga för jämförelser såväl inom Sverige som på den internationella arenan. Dessa redovisas bl.a. på SKIs hemsida ( Detaljresultat tas fram branschvis (bl.a. i form av standardiserade branschrapporter) och görs tillgängliga för företag inom respektive bransch. Utöver mera standardmässiga branschredovisningar finns också möjlighet att utnyttja den omfattande mikrodatabasen för mera skräddarsydda analyser och sammanställningar. Verksamheten bedrivs utan vinstmål och syftar till att stödja svenskt näringsliv och samhällsorgan. Inom ramen för SKI studeras tre värdeskapande aspekter som inte direkt kommer fram i balansräkningen, nämligen de externa kundernas värdering av företaget, liksom de anställdas och samhället i stort. Kunden i centrum Stärkande av svensk konkurrenskraft, ekonomisk utveckling och sysselsättning utgör centrala mål för den ekonomiska politiken. Hög kvalitet i produktion och distribution är nödvändig för att uppnå långsiktiga konkurrensfördelar. Det är därför särskilt viktigt att beakta kvaliteten såsom kunder på marknaden upplever den. För detta behövs i sin tur kunskap om kundupplevd kvalitet baserad på regelbundna och oberoende mätningar. Det är därför som Svenskt Kvalitetsindex lanserats. Svenskt Kvalitetsindex är ett system för att samla in, analysera och sprida information om kunders förväntningar, upplevd kvalitet och värdering av varor och tjänster. Uppgifterna är väsentliga för såväl enskilda företag (t.ex. vid jämförelser med andra leverantörer; benchmarking och för att prioritera kvalitetsåtgärder) och placerare, som på bransch- och samhällsnivå. De spelar också roll som rådgivande betygsättning för enskilda kunders framtida beslut. De ger ny och kompletterande information om konkurrenskraft, kundlojalitet, framtida företagsvärde liksom avseende olika användares upplevda välfärd, samband mellan produktivitet och kvalitet samt importkonkurrensen. Jämfört med flertalet traditionella nyckeltal är Svenskt Kvalitetsindex starkt framtidsinriktat och ger därmed signaler om åt vilket håll konkurrenskraft och lönsamhet kan förväntas utvecklas. För varje bransch tas ett samlat index fram, baserat på de faktiska kundernas bedömning att sin respektive leverantörs kvalitet, service och prisvärdhet. Branschindex erhålls från de företagsspecifika indexen genom att väga ihop med respektive marknadsandel. Internationella erfarenheter visar att sådan information spelar en allt viktigare roll för ekonomisk politik, konkurrensstudier, finansiella överväganden och även för enskilda konsument-/kundbeslut. Det europeiska och internationella samarbetet avseende kundstudier görs inom ramen för EPSI Rating (Extended Performance Satisfaction Index). Kontakt angående detta kan också tas via SKI kansliet. Ytterligare information kan erhållas från SKI-kansliet: tel (Johan Parmler) eller tel (SKI-kansliet) Johan.Parmler@kvalitetsindex.se Webbplats: 11