skapar långsiktig lönsamhet

Transkript

1 skapar långsiktig lönsamhet

2 Lojalitet levererar hållbara resultat och skapar långsiktigt lönsamhet för våra kunder ü Lojalitet skapar lönsamhet åt våra kunder genom kvalitetsarbete och kundfokus ü Vi baserar oftast vårt förbättringsarbete på mätning och uppföljning vilket ger våra kunder ett faktabaserat underlag för beslut, kontinuerlig förbättring & förändringsledning ü Vi arbetar med kunddriven tjänsteutveckling vilket driver innovation för våra kunder ü Vi bygger våra modeller på forskning som visar vad som verkligen fungerar ü Lojalitet är grundat och ägs av Sverker Månsson. Sverker har en MBA från USA med fokus på organisationseffektivitet och strategisk marknadsföring. Han har arbetat med organisatorisk effektivitet och kundfokus i 20 år, både med linjeansvar och som konsult ü Lojalitets uppdrag omfattar bl.a: Kunddriven service- & tjänsteutveckling Kravställning, utveckling och implementation av SCM-processer & -system Outsourcing av processer och system Analys och förbättring av styrning för stor medlemsorganisation Kravställning, upphandling och utveckling av molnbaserade tjänster Kravställning, utveckling och implementation av CRM-lösningar Analys och förbättringsarbete kring servicekvalitet och kundfokus Medarbetarundersökning, analys och förbättringsagenda

3 Det företag med bäst kundlojalitet (NPS) är också de med bäst lönsamhet, oberoende av bransch

4 Det viktigaste för kundlojaliteten är kundmötet, vilket drivs av medarbetaren som stöds av intern servicekvalitet

5 Vi ser ett starkt samband mellan dimensionerna i Servicekvalitet och Vinstmarginal Medarbetarlojalitet Vinstmarginal % (justerad med 1 decimal) Mål & Strategi Vinstmarginal % (justerad med 1 decimal) Ledarskap Vinstmarginal % (justerad med 1 decimal) Medarbetarvärde Vinstmarginal % (justerad med 1 decimal) Vi undersökte servicekvalitet i 4 butiker med samma produktutbud. Vi ser ett starkt samband mellan dimensionerna i servicekvalitet och lönsamhet. Servicekvalitet är ett proaktivt sätt att mäta lönsamhet. Servicekvalitet är också ett verktyg för att kostnadseffektivt förbättra verksamhetens kvalitet, innovation och kundfokus

6 Lojalitet skapar långsiktigt lönsamhet Lojalitet 100% 80% 60% Lojalitetszon Likgiltighetszon 68% av de kunder som byter finns här! Apostlar Lojala kunder ger ca 30% högre lönsamhet än nöjda kunder Lojala kunder bidrar aktivt till ökad trivsel hos personalen Lojala kunder är de bästa säljarna 40% 20% Avhoppszon Terrorist Mycket missnöjda Missnöjda kunder: köper mindre och har större servicebehov Bidrar aktivt till ökad stress och lägre produktivitet hos personalen Bidrar aktivt till att förstöra varumärket Kundnöjdhet Mycket nöjda

7 De finns en direkt kausalitet mellan kvalitetskrav, medarbetarengagemang, servicekvalitet och lönsamhet! Långsiktighet Ansvar & Befogenheter *0,25 Respekt, Entusiasms *0,28 Coaching *0,33 Medarbetarnöjdhet & Engagemang 0,4 Servicekvalitet & kundrelationer 104,12 Finansiell avkastning* Utbildning Skälig ersättning 5500 svar 29 olika företag 15 länder 28 branscher Kvalitetskrav *0,27 *0,28 10% ökning av medarbetarnöjdhet ger 40% bättre finansiellt resultat! Förbättra kundrelationen med ett steg och fördubbla lönsamheten! Den enskilt viktigaste dimensionen för långsiktig framgång är kvalitetskrav!

8 Servicekvalitet definieras av kunden som differensen mellan förväntad service och upplevd service Kundgap = Servicekvalitetsgap Gap 5 Kund Gap 4 Leverantör Leverantören definiera kundförväntning, kommunicera och leverera enligt förväntad service för att skapa servicekvalitet Gap 1 Gap 3 Gap 2

9 Hållbar och lönsam förbättring av servicekvalitet kräver medarbetardriven förbättring som baseras på, och följs upp med, kvantitativa och kvalitativa analyser Mätning & analys Utvecklings -arbete Beslut och planering Genomförande Fira och utveckla Håll under uppsikt Analysera och förbättra

10 Lojalitet - skapar långsiktigt lönsamhet mobil: mail: info@lojalitet.nu. URL: Lojalitet hjälper service- & tjänsteföretag att förbättra innovation, kvalitet och effektivitet. Våra förbättringar baseras på: 1. undersökning av intern servicekvalitet vilket ger er faktabaserade beslutsunderlag 2. kunddriven tjänsteutveckling vilket ger er kundens medvetna och latenta behov Utvecklingen driver medarbetare att bli allt mer blir kunskapsintensiva, de ska ge kolleger och kunder bättre service snabbare. Sättet vi mäter, styr och utvecklar är fortfarande baserat på vårt förhållningssätt till produkter. Ett bra exempel är SixSigma som fungera om vi producerar 10 miljon glödlampor/år. Ska vi producera service internt och externt behöver vi titta på andra aspekter av vårt företag / organisation. Forskare från Harvard Business School har definierat Servicekvaliteten som den enskilt viktigaste delen för att bygga långsiktig framgång. Några av de största utmaningarna är att ge medarbetarna mer ansvar och befogenheter över sitt arbete vilket kräver att medarbetarna ser värdet av eget arbete, kollegers behov. Andra utmaningar är att skapa kvalitet och effektivitet i hela värdekedjan och kanske viktigast en bra kundupplevelse baserat på kundens verkliga behov. En bra kundupplevelse är en förutsättning för långsiktig lönsamhet. Lösningen är att förbättra transparens, dvs skapa förståelse för kund och medarbetares behov och hur dessa hänger samman med medarbetarens leveranser, undersöka vilka verksamhetsregler och styrning som skapar kvalitet och effektivitet hur agerar vi på arbetsplatsen och med vilket resultat? Det är ledningens uppgift att skapa förutsättningar för medarbetarna att skapa intern och extern Servicekvalitet.