CRM i molnet. Nätverket för dig inom Marknad, Sälj & Kundservice Bli medlem kostnadsfritt på

Transkript

1 CRM i molnet. Från relationer till upplevelser - mjuka värden och hårda fakta Stockholm 20 september Viktoria Ohlsson Marknadsansvarig Wednesday Relations

2 Medlemmar (11 000) Leverantörer Konsulter Byråer Företag Konsultförmedling Rekrytering Annonsering Malmö Kompetenscenter på sajten Göteborg Stockholm Wednesday News Oslo Seminarier & konferenser Wednesday Business Partner ERFA-grupper & workshops

3 Kundledare Kundanpassa Erbjudanden Kommunikation (ton, kanal, tidpunkt ) Leverans Varumärket Gör skillnad genom Upplevelsen!

4 Från relationer till upplevelser - mjuka värden och hårda fakta. Så ser vi på CRM Så ser ni på CRM Trender Medielandskapet >> Utmaningar & möjligheter Så behöver CRM-arbetet förändras

5 Vår CRM-definition. Att utnyttja kund- och kundrelaterad information för att öka kundens upplevda värde och samtidigt förbättra företagets lönsamhet

6 CRM-arbetet idag. Endast 38% använder sociala medier i sitt CRM-arbete Endast 46% individualiserar erbjudanden, men ändå tycker 50% av dem som inte gör det att de är duktiga på att använda kunddatan. (Researchrapport CRM i molnet, IDG 2011)

7 Största utmaningarna enligt er. Den största utmaningen är att få in kvalitativ data in i systemet så att man får något vettigt ut ur det! Förändring av tankesätt och arbetsmetoder för att få ut värdet av CRM-arbetet. Risk för business as usual (Researchrapport CRM i molnet, IDG 2011)

8 What will the future look like?

9 Makrotrender. Ekonomisk osäkerhet Global omfördelning och omorganisation Miljö och hållbarhet Klimatförändringar En äldre befolkning, överbefolkning Kollektiv intelligens Mashups (kultur, människor, information) Hyperkonkurrens

10 Sociala nätverk LinkedIn InMaps

11 Den mobila konsumenten.

12 Cloud Computing.

13 Tidsbrist.

14 Kommunikation i det nya medielandskapet.

15 Lite siffror 91% av svenska journalister använder sociala medier i sitt arbete (GU 2011) 57 procent av smartphone-ägarna använder sociala medier dagligen i telefonen. Nordicom % av svenskarna använder sociala medier en genomsnittlig dag (9-79 år, Nordicom 2011) 50 procent av nordiska företag (52 procent globalt) använder sig av tjänster som Twitter för att informera och hålla kontakten med sina kunder. (Regus 2011) Det finns svenska bloggar (WII 2011) 53.3% har köpt något efter rekommendation på en blogg. (Bloggsverige 2010) 92% av ungdomarna i Sverige använder Facebook minst en gång per vecka. (Kairos future 2011) >>> Självklart behöver du och ditt system finnas därute och kunna interagera med och i alla dessa kanaler

16 Hur förändrar detta kundens förväntningar? Hjälp mig få det gjort Hjälp mig att må bra

17 Viktigast för kunden vid köp av vara eller tjänst. Att jag får en service som är anpassad utifrån mina behov - 92 % Upplevelsen jag får från produkten/tjänsten - 86 % Att jag var och när jag vill kan kommunicera med företaget - 80 % Att uppmärksammas som kund före, under och efter köp - 74% Att jag som lojal kund uppmärksammas och belönas - 70 % Produkten/tjänstens image - 46 % Källa: XLENT Strategy och Gfk Sverige

18 En bra upplevelse, oavsett kanal.

19 Kunden vill skapa sina egna upplevelser

20 Förutom när de inte vill det

21 Branschen har utsett följande företag till Bäst i Sverige på att ta hand om sina kunder Top 10 1

22 Motivering Helhetsomtanke med restaurang. Image/identitet/profil är samma och man känner sig trygg i en så samlad helhet. Bjuder på korv, ser till att ungarna inte är griniga på vägen hem med korv och läsk i magen. Bra garantier samt inget krångel om man vill byta eller om man inte är nöjd. Allt under ett tak, bredd i sortiment, tydlig vilja att göra kunden nöjd, jobbar med merservice, inte bara merförsäljning Korv

23 Motivering Aktiva kontakter: Tidning till kunder, kunderbjudanden, ICAkort ICA har ett bra och intressant utbud, leder och driver utvecklingen inom DVH. Erbjudandet Mina varor som bygger på kvittodata. ICA-kort och kundklubb De är måna om sina kunder. ICA-kortet med personliga erbjudanden. Servicevänlig personal

24 Slutsatser. JAG, NU, HÄR Stop, Look, Listen Total transparens. Genom de flesta glasrutor ser du åt båda hållen Kunden vill bli igenkänd, på egna villkor Kunden har olika behov i olika situationer Du har mindre tid på dig

25 Utmaningar.

26 Utmaningen i de externa kanalerna handlar om att förstå hur närvaro i dessa kanaler kan bidra till en förstärkt kundupplevelse.men den ännu större utmaningen är att förstå vilken helhet just ditt företag behöver

27 CRM - CEM Vad? Hur? Varför?

28 CRM/CEM - vision och mål. Ett kundperspektiv istället för en produktvärld Prioritera rätt kunder - behålla lönsamma och utveckla potentiellt lönsamma segment och målgrupper Kontinuerlig kommunikation Identifiera kundhändelser - rätt erbjudande vid rätt tidpunkt Ökad kors- och merförsäljning Maximera kundens livstidsvärde och kundnöjdhet

29 Traditionell CRM. Kundtjänst Marknad Leverans Sälj

30 Framtidens CRM. Kundtjänst Marknad Leverans Sälj

31 Exempel på bra social CRM. Random Acts of Kindness

32 Kundledare Kundanpassa Erbjudanden Kommunikation (ton, kanal, tidpunkt ) Leverans Varumärket Gör skillnad genom Upplevelsen!

33 Så Även om CRM blivit = system och därmed i mångas ögon och öron = tråkigt Låt er ej nedslås!

34 Tack! Viktoria Ohlsson Marknadsansvarig Wednesday Relations