ÖKA FÖRETAGETS MERFÖRSÄLJNING OCH FÖRETAGSKUNDERNAS LOJALITET MED EN KUNDKLUBB FÖR B2B

Transkript

1 ÖKA FÖRETAGETS MERFÖRSÄLJNING OCH FÖRETAGSKUNDERNAS LOJALITET MED EN KUNDKLUBB FÖR B2B Detta whitepaper hjälper dig att identifiera vilka faktorer som påverkar kundlojalitet och hur du kan stärka lojaliteten hos dina företagskunder.

2 Öka företagets merförsäljning och företagskundernas lojalitet genom en kundklubb för B2B Framtidens affärer blir alltmer kundcentrerade och B2B-försäljning är inget undantag. En komplex och ofta lång säljprocess kan underlättas och stödjas i alla skeden med hjälp av en kundklubb anpassad efter företagskunden. Här berättar vi om skillnaderna mellan kundklubb för B2C och för B2B, hur du skiljer dig från dina konkurrenter och ger dig fem steg för att lyckas med din kundklubb. Rätt implementerade ger de dig lojalare, och därmed lönsammare, B2B-kunder. Framtidens kundklubb styrs av konsumenterna Idag används ordet kundklubb oftast inom detaljhandeln. Att ha en kundklubb är oftast ett sätt för detaljisten att belöna trogna kunder och att få dem att välja just deras butik bland flera konkurrerande alternativ. Inom dagligvaruhandeln, som var tidigt ute med medlemskort av olika slag, visar det sig numera att kunderna har ett kort för varje kedja. Det innebär att medlemskortet inte längre främjar att kunden prioriterar en kedja framför en annan för många kort i plånboken blir istället till badwill. Som ett resultat av detta har fler och fler kedjor har infört kortlösa lösningar, t.ex. att du visar din ID-handling för att registrera ditt köp och får poäng i medlemsklubben som integrerats i affärssystemet. Nu finns det även ett flertal lösningar via mobiltelefon och appar. Framtidens kundklubb står inför stora förändringar inom de närmaste åren, med större krav från konsumenterna på lösningar som i högre grad bygger på deras specifika beteenden. 1

3 Tre skillnader mellan kundklubb för B2C och kundklubb för B2B 1. Olika lagar och regler gäller för B2C och B2B, något som många kankse inte tänker på. I kundklubbar för konsument gäller bl.a. konsumentlagen och lotterilagen, men för kundklubbar som vänder sig till företag och dess företrädare gäller bl. a. marknadsföringslagen. 2. De flesta kundklubbar för konsument bygger enbart på transaktion, de belönar alltså bara summan du handlar för istället för aktiviteter som skapar lojalitet. Företagsrelaterade kundklubbar kan ha transaktion som bas, men man mäter betydligt fler saker och har fokus på aktiviteter som stimulerar merförsäljning, nya kunder m.m. Kundföretaget och dess företrädare måste se ett tydligt mervärde med kundklubben. 3. Kundklubb för konsument bygger på att du enbart kan använda dina poäng för att köpa nya tjänster eller produkter hos samma företag. Här ligger det ett allvarligt systemfel i 90 % av alla kundklubbar. Kundklubbar för företag bygger istället på att erbjuda något som målgruppen verkligen uppskattar och som bygger lojalitet, nämligen en mångfald av premier och upplevelser där var och en kan hitta det som är attraktivt för just dem. Dessutom kan en kundklubb för företagskunder ge mervärden för det deltagande företaget, t.ex. utbildningar, seminarier, events och förmåner. 2

4 Så skiljer du dig från konkurrenterna De flesta företag verkar på en konkurrensutsatt marknad där de flesta konkurrerar med ungefär samma pris och tillgänglighet. Många har dessutom många företagskunder där säljkåren inte riktigt räcker till för alla besök och säljmöten. Det kan finnas ett behov av att ompositionera sig som en partner som värnar om företagarna och deras framgång på den lokala marknaden. Då är en kundklubb för B2B en utmärkt lösning! En kundklubb kan vara ett komplement till den egna säljkåren men den kan också vara ett sätt att bygga en relation till företaget som inte bygger på säljaren. Vi hör ofta att företag tappar försäljning till konkurrenten när säljaren byter arbetsgivare. En kundklubb är ett effektivt verktyg för att motverka detta. Ofta är företagets kundregister inte heller uppdaterat. Har ni en attraktiv kundklubb kommer ni automatiskt ha branschens bästa kundregister, där kunderna aktivt ser till att uppdatera sina uppgifter och ni får koll på vilka som är era bästa företrädare och externa ambassadörer. Genom en kundklubb kan ni förstärka samarbetet med ägare och personal hos kundföretaget. Via kundklubben kan ni också påverka kunskapsnivån om ert företag och er affärsportfölj. Sätt fokus på rätt aktiviteter som hjälper kunden att välja lönsamma och kvalitativa produkter/tjänster, till nytta för både er och kundföretaget. Ofta finns en stor potential för ökad merförsäljning hos befintliga kunder. Dessutom är det enklare och mer kostnadseffektivt att påverka befintliga kunder, jämfört med att etablera helt nya kunder. Tveka inte att låta kunderna påverka er marknadsföring och er produktutveckling. Det ökar engagemanget avsevärt, och därmed lojaliteten! 3

5 Fem steg för en lyckad kundklubb för B2B 1. Syfte och strategi Tänk igenom vad ni vill uppnå, lista gärna detta och prioritera vad som är viktigast. Fundera också på vilka som berörs internt och förankra för att alla ska känna delaktighet. Glöm inte att lojalitet börjar med motiverade medarbetare. Nästa steg är sedan att tänka utifrån kundföretagets perspektiv. Det ska vara enkelt att delta och att vara medlem. Det måste vara en engagerande kommunikation och det får gärna vara kul. Utgå ifrån en separat webbportal för din kundklubb! 2. Vilka ska vara med? Fundera på om alla kunder ska ha tillträde till kundklubben, de största kunderna kanske kräver en separat plan? Om ni har olika typer av kunder är det viktigt att klubben har en flexibel struktur som uppfattas som rättvis utifrån deltagarnas olika förutsättningar. Det ska vara tydligt att engagemang lönar sig, som sedan blir till lojalitet. Det är bra att redan från början se till att webbportal och koncept är skalbara, även om man begränsar vilka som ska vara med i början. 3. Vad vill ni mäta? ROI Egen webbportal ökar merförsäljning Tänk i tre huvudområden; Resultat, Aktiviteter och Kunskap. Vi har utvecklat en egen RAK-modell med över 600 mätmoduler. För flexibilitet föreslår vi att man använder en neutral valuta, t.ex. poäng. Detta gör att allt går att mäta på ett konkret sätt. Resultaten kan baseras på t.ex. inköp eller försäljning. (Kontrollera att ni kan få ut resultat ur affärssystemet tillräckligt ofta och på ett sätt som är begripligt för kunden.) Utöver 4

6 resultat får ni effekt av aktiviteter och ökad kunskap. Tänk på att begränsa antalet mätpunkter och att ge poäng för tips/idéer likväl som leads, gör kunderna delaktiga. Det är mixen i RAK som skapar framgång. 4. Mervärden och förmåner Forskning visar att mervärden och förmåner är A och O för framgångsrikt lojalitetsarbete, så naturligtvis är det viktigt att detta finns med i en kund klubb. Pris, rabatt och bonus räcker inte om du vill ha kunder som är lojala och blir dina ambassadörer. Om du använder poäng som valuta är det viktigt att de går att använda till något med substans, på kundens villkor. Vår erfarenhet säger att det är viktigt att deltagarna själva får välja vad de blir attraherade av. Undvik att enbart erbjuda egna produkter och tjänster, ha istället ett brett utbud av premier, produkter och upplevelser där alla kan hitta något. Se också till att det finns saker som kan användas inom företaget. Utbudet bör ha olika poängnivåer och uppdateras ofta. Ett enkelt sätt att bygga VIP-känsla (som inte kostar något) är att se till att medlemmarna i kundklubben alltid får marknadsinformation och erbjudanden först. Dessutom kan ni successivt introducera erbjudande till medlemmarna, både från er men också från partners som kan hjälpa företagarna i deras vardag. Så kan ni positionera er som en partner som månar om kundföretagets framgång en win-win! Premieshop med något för alla 5

7 5. Uppföljning När ni väl lanserat er kundklubb börjar den viktiga uppföljningen. Se till att det finns interna resurser som har tid och mandat för detta. Självklart ska innehållet på portalen alltid vara relevant och det bör också uppdateras kontinuerligt. Få ökad effekt med Gamification Forskning inom lojalitetsteori visar tydligt att feedback bör vara inriktad på specifika beteenden och följa så tätt inpå prestationers genomförande som möjligt (t.ex. direkt efter ett inköp) för bästa effekt. Ett sätt att göra detta är genom Gamification in Business. Hur bra portalen än är gäller det att ni kommunicerar med era medlemmar ofta, att ni återkopplar och ger feedback. Kommunikationen bör uppmana till interaktion, t.ex. genom att rapportera resultat, lösa in poäng, delta i aktiviteter och anmäla sig till utbildningar. Förutom återkoppling kan Gamification in Business även innehålla andra spelmekanismer, t ex levels, poäng och olika uppdrag. Ladda gärna ned vårt whitepaper om Gamification in Business eller läs mer på inspirationcompany.se/ gamification. Vill du veta mer om hur du lyckas med er kundklubb för B2B, kontakta oss för en gratis konsultation: Följ oss gärna på LinkedIn, Facebook och Twitter för att få löpande tips och råd om kundklubb för B2B. info@inspirationcompany.se