Sociala Medier. - Hur skall försäkringsbolagen förhålla sig till sociala medier? Sara Tidholm, Prime & United Minds

Transkript

1 Sociala Medier - Hur skall försäkringsbolagen förhålla sig till sociala medier? & United Minds

2 Hej! Sara Tidholm Juniorkonsult Expert inom sociala medier Marketing Prime & United Minds

3 Agenda/utgångspunkt Nya medievanor och konsumentbeteende Förväntansbild ur ett konsumentperspektiv Omvärldsbevakning Bemötande: att proaktivt hantera kommunikationen på sociala medier

4 Konsumenten i tiden 86 % av de försäkringskunder som har anmält en skada under de senaste två åren är nöjda med hur ärendet har hanterats. Trots detta uppger 41 % av dem att det finns viss eller stor sannolikhet att de byter till ett annat försäkringsbolag under det kommande året. Källa: Accenture, 2014

5

6

7

8 Vad gör vi på sociala medier?

9 Allt mer delas i sociala medier Varför delar vi? relevant för dig, ditt liv eller ditt jobb användbart för att du ska få något gjort gav dig ny information eller utmanade dina antaganden enkelt att ta till sig och förstå engagerande, mänskligt och kanske t.o.m. känslosamt

10 Sociala mediers popularitet i olika åldrar

11 Artiklar sprids och blir virala

12 FÖRVÄNTANSBILD

13 Förväntansbild

14 Kunderna förväntar sig att företagen lyssnar på dem, engagerar sig lämpligt och svarar på begäran och frågor. En transparent och snabb skaderegleringsprocess är det viktigaste för att uppnå lojala kunder. 92 % av svenskarna nämner transparent och snabb skaderegleringsprocess som de viktigaste faktorerna när de interagerar med sitt försäkringsbolag. 82 % uppgav att de förväntar sig att när som helst kunna kontakta sitt försäkringbolag för att kontrollera ärendets status. 34 % svarade vidare att de skulle byta till ett annat försäkringsbolag om de inte kunde kommunicera med företaget genom digitala kanaler. 17 % har publicerat ett inlägg i sociala medier om sin positiva respektive negativa upplevelse av skaderegleringsprocessen. 28 % av svenskarna att de antingen läser eller planerar att läsa onlinerecensioner om andra personers upplevelse av skaderegleringsprocessen. Källa: Accenture, 2014

15 HUR HÅLLER DU KOLL IDAG VAD SOM HÄNDER PÅ NÄTET?

16 ÄG DITT OMRÅDE FÖLJ DISKUSSIONEN

17 BEMÖTANDE

18

19 ?

20 Strategi för bemötande Se möjligheterna! Arbeta integrerat: sätt Q&A/template Tonalitet och språkbruk Trovärdigt och transparant = viktigt konkurrensmedel

21 Värdera & bemöta Bemöt alltid: Faktafel Missnöjd kund Frågor Bemöt om tid finns: - Positiva inlägg Bemöta inlägg? Bemöt ej, men bevaka om kontexten är: Humoristisk Till för svartmålning Svårbedömda fall stäms, stäm gärna av med extern/byrå Bemötandet Öppenhet Tydlig avsändare vid seriös förfrågan eller missnöje Fakta Dubbelkolla alltid att vi rätt bild ges Ton Tonen ska vara korrekt men personlig Like! Klicka like på poster med positiva tillrop eller humoristisk kommentar Interaktion Följ alltid upp en bemött kommentar ny värdering

22 Att bemöta kritiska frågor Vänta inte ut frågan svara i tid De allra flesta förväntar sig svar inom ett dygn Visa empati ta parti för eventuellt drabbade Det kan jag i nuläget inte svara på, men det viktigaste just nu är att komma i kontakt med dem som eventuellt drabbats. Ta ansvar visa att du tar frågan på allvar Vi tar frågan på stort allvar och ska göra vårt yttersta för att ta reda på vad som hänt/vad vi kan göra för att undvika liknande händelser i framtiden. Undvik att ge garantier i sakfrågor Men jag kan garantera att vi gör vårt yttersta att komma tillrätta med problemen

23 Bemöt frågor i tid

24 Framgångsfaktorer Hög transparens och trovärdig kommunikation med snabba svar på kunders frågor är ett vinnande koncept. Omvärldsbevaka ligg steget före i det reaktiva arbetet. Satsa på bra och passande innehåll. Använd sociala medier på deras egna villkor. Var beredd på att få frågor och oavsett tid på dygnet. Sätt tonalitet. Social kommunikation innebär att göra saker tillsammans. Ett måste är att samarbeta över avdelningarna.

25 Tack! Frågor? Kontakt: Sara Tidholm Prime & United Minds Telefon:

26