Passa på att lyssna, kunderna talar!

Transkript

1 Bla bla bla Vad säger dom? Passa på att lyssna, kunderna talar!

2 Det är tjänsteleverantörernas problem! Citat: Kajsa Hedberg, AOC Skellefteå Kraft Samt mångårig styrelseledamot i SSNF

3 Reala hotbilder Konkurrens med mördande resurser! xdsl tekniken under snabb utveckling Mobila alternativ, 4G och LTE snart här Reglering av lokala SMP innehavare Dagsläge stadsnäten Total avsaknad av prisnivellering SSNF Inga enhetliga standards i partners eller kundrelationer KO med minimala resurser Källarföretagsamhet Starkt bidragsberoende för fortsatt utbyggnad SVAG LÖNSAMHET I ALLA LED *Stadsnäten

4 Definitioner! Vi = SSNFs medlemmar (röstande eller inte) Kunden = Slutkunden, ISP, KO, ägaren? Kvalitet = Förväntad/upplevd leverans Kvalitet = System och organisation Kvalitet = Dokumentation och återkoppling Kvalitet = Standards mot omvärld

5 Till vem levererar SSNFs medlemmar? Vem är kunden, Slutanvändaren eller KO/ISP? Vad förväntar sig kunden, vet vi det? Lyssnar vi på kunden? Händer det nåt? Vad levererar vi faktiskt? Är kunden nöjd? Vem mäter och återkopplar? Vem lyssnar? Jag vill ha

6 Behöver vi förbättra oss*? Troligen, för att inte säga absolut! Alla kan förbättra sig både internt och externt IT Världen är föränderlig, hänger vi med i kravändringarna? Har vi en plan framåt? *Stadsnäten

7 Vad behöver vi förbättra? Är vi effektiva? Har vi koll på andelen värdeskapande/icke värdeskapande. Inklusive inre störningar och orsaker till dessa? Vad gör vi för att effektivisera? Hur ser den upplevda kvaliteten ut? Svarstider generellt i kommunikationen Öppettider i kundtjänst/kontaktvägar Reaktionstid på avtalad SLA Ledtider på beställning, inkoppling m.m. Tillgänglighet i tjänst

8 Hur ser processen ut? Krav, glapp, dubbelarbete? Hur är kvalitén? Stämmer leverans och behov överens? Stadsnät Stadsnät Stadsnät Värdeskapande aktiviteter!? Vad aktiviteter!? erbjuds? Värdeskapande Kunder Kund Kund Behov olika per kundsegment? Inleverans, vad är kraven? Fysisk kabeldragning Aktiv utrustning Managementsystem Organisation Utleverans, t.ex.: Uppkoppling SLA Information Statistik Återrapportering Inleverans, vad är kraven? Upptid Redundans Kapacitet CRM info mina sidor Tjänsteutbud

9 Vilken strategi har Stadsnäten? Är stadsnäten synkroniserade mot kunderna? Eller skall kunderna kanske anpassa sig! Från kundernas sida är svaret tämligen klart!

10 Vilken roll tar SSNF? Ska 180 stadsnät uppfinna hjulet? Ska SSNF driva kvalitetsfrågorna? Är KO upphandlingar lösningen? Från tjänsteleverantörernas sida är svaret tämligen klart. GÖR NÅT MEN SNART!

11 Vad händer på sikt om vi inte lyssnar på kunden? Kunderna blir missnöjda Befintliga och potentiella vänder sig till annan leverantör i helt andra infrastrukturer.

12 12

13 Vill ni lära er mer? kontakta oss! ILENIO är ett Sverigebaserat företag som specialiserat sig på utveckling och effektivisering av verksamheter. Vi levererar långsiktigt hållbar konsultation och anpassade utbildningar till företag och organisationer som inser vikten av att ständigt förbättra sig och utveckla sin personal. Vår ambition är att säkra en bestående effektivisering hos kunden genom att överföra vår uppbyggda kompetens, det vill säga arbetsmetodik och tankesätt. +46 (0) info@ilenio.se Exempel på Svenska kunder: Telenor Sverige AB, Ericsson AB, AllTele