PRESSINFO LÅN, SPARANDE OCH FASTIGHETSMÄKLARE 2012 Datum: Release: Kl

Transkript

1 PRESSINFO LÅN, SPARANDE OCH FASTIGHETSMÄKLARE 2012 Datum: Release: Kl PRESSMEDDELANDE BOLÅN, KONSUMTIONSLÅN, SPARANDE I VÄRDEPAPPER OCH FASTIGHETSMÄKLARE SKI Svenskt Kvalitetsindex Vi visar vad som driver kunder att bli och förbli kunder.

2 I SKI kundundersökning mäts och analyseras hur kunder upplevt ett företags image, produkt- och servicekvalitet, prisvärdhet samt vilka förväntningar man haft. Studien görs med hjälp av en statistisk modell som möjliggör analys av orsakerna till kundernas bedömning, liksom till hur lojala kunderna är mot sina leverantörer. 2

3 OM SKI KUNDUNDERSÖKNINGAR (SKI KUND) OCH FÖLJANDE RAPPORTERING I SKI kund mäts och analyseras ett stort antal aspekter kring kundrelationen till banker, finansiella bolag och fastighetsmäklare. Studien görs med hjälp av en statistisk modell som möjliggör analys av orsakerna till kundernas bedömning, liksom till hur lojala kunderna är mot sina företag. Som bakgrund mäts image, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet och prisvärdhet. En tidsserie för det mest centrala indexet i SKI kund, nämligen kundnöjdhet. En SKI företagsprofil där index för samtliga i SKI kund ingående aspekter innevarande år (2012) presenteras. Aspekterna är image, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet, prisvärde, kundnöjdhet och lojalitet. Aspekterna ovan från image till prisvärde är i SKI modellen så kallade drivande aspekter. Kundnöjdhet och lojalitet är resultataspekter. Mätningen av lån och sparande är en fördjupning på den nationella bankmätningen. Här bedöms banker och finansiella bolag särskilt med avseende på bolån, konsumtionslån och sparande i värdepapper. Målgrupp för mätningarna är; Bolån Privatmarknad: Privatpersoner med lån för en privatbostad (eget hus för permanentboende, fritidsfastighet eller bostadsrättslägenhet). Bolån Företagsmarknad: Fastighetslån för bostadsrättsföreningar, privata fastighetsägare och fastighetsföretag. Konsumtionslån: Privatpersoner med lån utan säkerhet (för konsumtion) på minst 2000 kronor. Sparande i värdepapper: Privatpersoner som sparar i aktier, fonder, obligationer, andra ränteinstrument och motsvarande. Målgrupp för mätningen av fastighetsmäklare är privatpersoner som genomfört försäljning av hus eller lägenhet genom en fastighetsmäklare. Förutom de särredovisade aktörerna på marknaden finns också en grupp; Annan. Gruppen Annan består av de övriga aktörerna verksamma på marknaden för respektive bransch. Alla index redovisas på en skala 0 till 100. När index eller betyg diskuteras så är det alltså inte procent utan enheter. Ju högre indexvärde desto bättre anser de faktiska kunderna att produkterna och leverantörerna uppfyller deras krav och förväntningar. Intervjuerna har genomförts via telefon under perioden 15 oktober 18 november 2012 av EVRY. Totalt genomfördes intervjuer på privat- och företagsmarknad. 3

4 LÅN OCH SPARANDE I VÄRDEPAPPER Ingen skillnad i hur konsumtions- och bolånekunder bedömer sina leverantörer Konsumtionslånekunder har efter en nedgång i nöjdhet föregående år återigen hamnat i nivå med bolånekunderna på privatmarknaden. Kunderna bedömer sina leverantörer av lån på samma sätt oavsett typ av lån. Vad som är viktigt för nöjdheten skiljer sig åt bolånekunder efterfrågar service i större utsträckning medan mer drivande för konsumtionslånekunder är bolagens Image i samhället och valuta för pengarna. Skillnaden mellan bolag och banker för konsumtionslån minskar markant i år Det har blivit allt svårare att profilera sig på marknaden för konsumtionslån. Även föregående år har skillnaden mellan aktörerna varit liten och tendensen har stärkts ytterligare. Konkurrensen hårdnar på konsumtionslånemarknaden. Bilden av att vara prisvärd viktigare än den upplevda prisvärdheten Priset är en viktig faktor när kunderna väljer leverantör av lån och sparande, men väl kund har produkternas upplevda kvalitet, information och råd betydligt större vikt för nöjdheten. Gemensamt för samtliga branscher inom lån och sparande är dock att den allmänna bilden av att få valuta för pengarna är fortsatt viktig och många gånger den viktigaste frågan för kundernas nöjdhet. Mediebilden och bolagens kommunikation kring priser påverkar i hög grad kundernas upplevelse. När kunderna ska bedöma Imagen i samhället av att vara prisvärd får Swedbank och Nordea lägst betyg av sina kunder. Bostadsrättsföreningar fortsatt mindre nöjda med sina bolåneföretag Företagskundernas nöjdhet på bolånemarknaden minskar ytterligare och ligger i år på den lägsta mätta nivån sedan mätningarna startade Det är framförallt bostadsrättsföreningar som är markant mindre nöjda med sina bolåneföretag. Nöjdheten har minskat framförallt hos Nordeas kunder, som är missnöjda i genomsnitt. Nöjdast bland bostadsrättsföreningarna är åter i år kunder till SBAB Bank. Sparaffären ligger på en signifikant lägre nöjdhetsnivå än bolån och konsumtionslån Sparandeaffären har sedan mätningarna startade haft lägre nöjdhet än kunder av bolån och konsumtionslån. Skillnaden är dock stor mellan aktörer av sparande i värdepapper där Avanza har mycket nöjda kunder följt av Handelsbanken. Lägst nöjdhet har Nordeas kunder, som ger banken precis godkänt på sin sparandeaffär. Avanza och Handelsbanken lyckas på ett bra sätt matcha sina kunders efterfrågan på sparprodukter och service. Avanzakunden bedömer bolagets produktkvalitet som mycket hög och efterfrågar en hög kvalitet på infrastruktur och teknik. Handelsbanken utmärker sig genom en hög upplevd servicekvalitet och engagerad personal. 4

5 Generellt låg kunskapsnivå kring sparande i värdepapper 7 av 10 kunder bedömer sin kunskapsnivå kring sparande i värdepapper som otillräcklig för att hantera sparandet på ett bra sätt. Skillnaden mellan bankerna är dock stor. Andelen hos Avanza som bedömer sin kunskapsnivå som låg är 3 av 10 och hos Handelsbanken 6 av av 10 kunder bedömer samtidigt att de får den information de behöver för att ta beslut kring sitt sparande. Bankerna får generellt ett bra betyg på kvaliteten på rådgivning och information. Högst betyg på rådgivning och information får Handelsbanken. 5 av 10 sparkunderna vet inte vad de betalar i avgifter och räntor till sin bank under 1 år. Avanza skiljer sig från storbankerna i detta avseende där andelen kunder med låg kunskap kring den årliga kostnaden är nere på 25%. Bra information och kunskap ger nöjdare kunder Det finns ett starkt samband mellan kundnöjdheten och kundernas kunskap om sparande, den information de får av sin bank och hur väl insatta kunderna är kring de kostnader som de betalar. Storbankerna lever på gamla kunder Länsförsäkringar och SBAB Bank har under ett antal år lockat till sig många nya bolånekunder, där andelen nytillkomna kunder under det senaste året är ca 12%. Bland storbankerna är bilden en annan. Majoriteten av kunderna har varit kund 10 år eller längre. Bland storbankerna är SEB den bank med störst andel nya kunder. FASTIGHETSMÄKLARE Kunderna är nöjda med sin fastighetsmäklare Branschen som helhet ligger kvar på samma nöjdhet som förra året (73 enheter i nöjdhet) vilket betyder att kunderna är fortsatt nöjda med sina fastighetsmäklare. Skillnaden mellan hur kunderna bedömer sina fastighetsmäklarföretag har dock åter ökat. Mäklarhuset och ERA sticker ut Högst betyg erhåller Mäklarhuset följt av ERA medan Länsförsäkringar som fick en toppnotering förra året tappar mer än 5 enheter. Det som särskiljer både Mäklarhuset och ERA från mängden är den extremt höga servicenivån där man mycket väl lever upp till kundernas förväntningar. Det är tydligt att det bemötande och vilja att hjälpa till som man får av både mäklaren och mäklarföretaget är särskilt högt bland dessa två aktörer. 5

6 Trend i kundnöjdhet för Lån och Sparande Branschprofil 2012 för Lån och Sparande 6

7 Utveckling nöjdhet för Bolån Privatmarknad Bolagsprofil 2012 för Bolån Privatmarknad 7

8 Utveckling nöjdhet för Bolån Företagsmarknad Bolagsprofil 2012 för Bolån Företagsmarknad 8

9 Utveckling nöjdhet för Konsumtionslån Bolagsprofil 2012 för Konsumtionslån 9

10 Utveckling nöjdhet för Sparande i värdepapper Bolagsprofil 2012 för Sparande i värdepapper 10

11 Betyg (0-100) 80 Kundnöjdhet 2012 Fastighetsmäklare Svenskt Kvalitetsindex Fastighetsmäklare För ytterliga information besök vår hemsida ( eller kontakta; Sara Pärssinen, analytiker, telefon: , e-post: sara.parssinen@kvalitetsindex.se Johan Parmler, VD, telefon: , e-post: johan.parmler@kvalitetsindex.se 11