Börsen och räntan påverkar nöjdheten hos lån- och sparkunder

Transkript

1 Svenskt Kvalitetsindex SKI Lån och Sparande Datum: För ytterligare information besök vår hemsida ( eller kontakta Henrik Nyman, områdesansvarig Telefon: E-post: Börsen och räntan påverkar nöjdheten hos lån- och sparkunder SKI Bank visade att branschen i stort har en förtroendeutmaning och den bilden förstärks av årets mätning av Lån- och Sparprodukter, där nöjdheten med några få undantag går hand i hand med ränta och avkastning. För samtliga större aktörer inom sparande har den självskattade avkastningen i portföljen (huruvida man är nöjd med avkastningen eller inte) stor påverkan på nöjdheten som helhet. 55% av sparandekunderna i branschen säger sig vara nöjda med avkastningen i portföljen vilket är 18 indexenheter nöjdare än den tredjedel av kunderna som inte är nöjda med avkastningen. Men undantag finns. I en bransch med likartade produkter är det viktigt att fylla kundupplevelsen med något annat än avkastning och räntenivåer. Avanza, SBAB och Ikano Bank har lyckats med just detta här är kundnöjdheten inte enbart styrd av börs och ränta. Dessa tre aktörer har lyckats fylla kundupplevelsen med något mer, nämligen transparens, enkelhet och prisvärde för alla typer av kunder. Det relativt låga förtroendet innebär risker för de större aktörerna. SKI Bank visade att var fjärde bankkund kände ett lågt förtroende för sin bank, samtidigt som endast 7% sade sig vara beredda att byta. Ett liknande mönster kan ses bland de svenska lån- och sparkunder, där andelen som upplever sig haft anledning att klaga men inte gjort det ökat under det gångna året, från 2% till 10%. Denna grupp är markant mindre nöjd än kunden som inte haft grund till att klaga. Så man byter inte bank, kunden är generellt missnöjd och sprider sin affär på flera banker. Fortsatt uppger hälften av bankkunderna att de har flera banker. Framförallt är det spar- och kortaffärer som flyttas till mindre aktörer, med tydligare profil och klart nöjdare kunder Index SKI Sparande i värdepapper SKI Bolån SKI Fastighetslån SKI Privatlån Fig 1. undersöks genom att ställa tre frågor (1) Tänk på all erfarenhet du har av ditt bolag. Hur nöjd är du? (2) I vilken mån anser du att ditt bolag uppfyller dina förväntningar? (3)Tänk dig ett bolag som är perfekt i alla avseenden. Hur nära eller långt ifrån en sådant perfekt bolag upplever du att ditt bolag är? Branschens generella utmaningar kan sammanfattas i följande punkter: 1. Den digitala paradoxen. Digitala plattformar får toppbetyg, men de behöver kompletteras med en personlig närhet. Utvecklingen har skapat nya affärsmöjligheter och revolutionerat den upplevda enkelheten i bankernas vardagstjänster. Men någonstans har den mänskliga relationen gått förlorad på vägen. 2. Tydlighet och ärlighet i löftet mot kund. Skillnaderna mellan aktörernas produkter, tjänster och kundlöften är inte alltid lätta för kunderna att se. Att skapa tydlighet, enkelhet och transparens är en utmaning för branschen som helhet, t ex när det gäller redovisning av avgifter i samband med lån och sparande. 3. Ingen bransch är en ö. Kunders förväntningar påverkas av andra branscher och aktörer som nått längre i sin digitala kundkommunikation. Varför är det exempelvis inte branschstandard att kunna följa ärenden digitalt?

2 Värdet av digitala kundmöten SKI:s stora bankstudie från oktober visar att hälften av bankkunderna upplever att branschens digitalisering inte är positiv. För de stora bankerna handlar det om att skapa en större förståelse för kundvärdet i den digitala utvecklingen. Men studien visar också att skillnaden mellan aktörerna är stor, där SEB tillsammans med nischaktörer har kunder som är mer positiva till den digitala utvecklingen. Liknande mönster ses kring frågan om ett möte på ett kontor kan ersättas av ett digitalt kundmöte. Hos Avanza, Nordnet och SBAB upplever nästan hälften av lån- och sparkunderna detta som ett alternativ. Sveriges nöjdaste lån och sparandekunder SKI Sparande i värdepapper - Privatkunder Avanza 74,4-6,9 Skandia 72,5 8,5 Övriga aktörer 71,4 3,1 Handelsbanken 69,7-3,7 Nordnet 68,7 - Branschen 64,3-1,7 SEB 63,9 0,1 Swedbank 56,2-6,1 Nordea 55,2-7,2 Avanza har trots nedgången Sveriges nöjdaste sparare. Nedgången grundas i att många nya kunder inte är nöjda i samma utsträckning som de kunder som varit kund en längre tid. Avanza har för aktiva såväl som för passiva sparkunder byggt in transparens, enkelhet och kundvärde i en högre utsträckning än andra aktörer. SKI Bolån Privatkunder SBAB 75,2-2,3 Skandia 74,2 0,9 Länsförsäkringar Bank 72,0-3,4 Övriga aktörer 71,3 0,4 Handelsbanken 68,7-3,1 Branschen 65,7-3,5 Swedbank 62,6-3,0 SEB 62,6-3,0 Nordea 60,2-9,0 SBAB har Sveriges nöjdaste bolånekunder. I en lågräntemarknad där 86% av kunderna upplever sig ha goda kunskaper om avgifter och marginaler utmärker sig SBAB för att det upplevs som mycket enkelt och problemfritt att vara kund där. SKI Privatlån Privatkunder Ikano Bank 73,0 0,0 Övriga aktörer 68,3-3,3 SEB 65,9-4,3 Branschen 63,9-6,2 Handelsbanken 62,3-8,9 Santander 61,7 - Nordea 61,5-8,7 Swedbank 59,9-6,6 Ikano Bank har Sveriges nöjdaste kunder för privatlån. I en bransch som präglas av passiva kundrelationer har de lyckats i nå en mer aktiv kundrelation och fylla kundupplevelsen av något mer än en smidig process att bli kund.

3 SKI Fastighetslån - Företagskunder Övriga aktörer 71,4-0,4 SBAB 71,2 1,1 Handelsbanken 70,0-0,2 SEB 69,0-1,0 Branschen 67,3-1,2 Swedbank 64,9 0,4 Nordea 57,5-5,9 I gruppen Övriga aktörer finns bl.a. Sveriges 60 sparbanker, Danske Bank och Länsförsäkringar. Ärlighet, transparens och pålitlighet ger nöjdhet Transparens, marginaler och avgifter har sedan länge varit på tapeten. I årets undersökning har samtliga sparandekunder tillfrågats om de upplever sitt bolag som transparent. Bilden som framkommer är tvådelad. De aktörer som mot kund driver en transparent affärsmodell har lyckats att nå fram till sina kunder i relation till den övriga branschen. Att upplevas som transparent har en mycket stark och positiv effekt på den totala kundupplevelsen. Undersökningen i procent 79% har ett regelbundet sparande. 14% använder ett privatlån till att lösa andra skulder. 8% upplever att bolånet bidrar till ekonomisk oro medan 27% privatlånet bidrar till ekonomisk oro. 79% har god kännedom om det införda amorteringskravet. Uppfattar du ditt bolag som Aktör transparent? Ja Nej Vet inte Nordnet 54% 17% 30% Skandia 53% 12% 35% Övriga 51% 8% 41% Avanza 49% 16% 36% Branschen 34% 19% 48% Handelsbanken 32% 15% 53% Swedbank 27% 22% 51% SEB 25% 25% 50% Nordea 22% 20% 57% Fig. 2 SKI Sparande i värdepapper Privatpersoner Uppfattar du ditt bolag som transparent? Kunderna är av naturliga skäl olika pålästa beroende på produkt. 97% av företagskunderna inom fastighetslån upplever sig ha god kunskap i hur mycket man betalar i räntor och avgifter. Medan 70% inom privatlån, 86% inom bolån. 85% av företagskunderna inom fastighetslån och det känslan av att ha en personlig kontakt till sin bank har en signifikant effekt på kundnöjdheten. Skillnaden är över 10 enheter. 30% tror att om ränteavdraget skulle försvinna skulle det få betydande effekter på den egna ekonomin. De kunder som framförallt märker ut sig är yngre kunder, storstadsbor med lägre inkomster. Fyra av tio kunder under 29 år upplever detta.

4 2012- SKI Sparande i värdepapper Avanza 75,0 72,0 78,6 81,3 74,4 Handelsbanken 71,6 71,8 72,0 73,4 69,7 Nordea 61,6 61,2 60,9 62,5 55,2 SEB 65,9 64,8 64,5 63,8 63,9 Skandia - 65,6 66,5 64,0 72,5 Nordnet ,7 Swedbank 65,0 63,3 64,4 62,3 56,2 Övriga aktörer 72,4 69,1 72,5 68,3 71,4 Branschen 66,8 65,8 66,6 66,0 64,3 SKI Privatlån Handelsbanken 72,8 70,9 69,3 71,2 62,3 Ikano Bank 71,9 70,9 72,3 73,0 73,0 Santander ,7 Nordea 72,0 66,5 66,9 70,1 61,5 SEB 70,2 69,2 71,2 70,2 65,9 Swedbank 69,4 67,3 68,0 66,5 59,9 Övriga aktörer 69,4 69,0 67,9 71,6 68,3 Branschen 71,0 69,0 68,8 70,1 63,9 SKI Bolån Handelsbanken 73,1 75,2 73,9 71,8 68,7 Länsförsäkringar Bank 78,0 74,3 74,2 75,4 72,0 Nordea 64,2 65,4 66,5 69,2 60,2 SBAB 74,0 69,5 76,7 77,5 75,2 SEB 69,6 68,0 67,2 65,6 62,6 Skandia 73,5 74,6 73,4 74,2 Swedbank 66,1 65,9 63,5 65,6 62,6 Övriga aktörer 74,0 71,3 68,1 70,9 71,3 Branschen 69,7 69,4 68,7 69,3 65,7 SKI Fastighetslån Handelsbanken 69,8 69,9 75,1 70,2 70,0 Nordea 62,4 66,1 63,0 63,4 57,5 SBAB 64,1 68,3 70,0 70,1 71,2 SEB 69,1 66,2 72,1 70,0 69,0 Swedbank 65,6 63,5 65,7 64,5 64,9 Övriga aktörer 74,8 72,7 68,0 71,8 71,4 Branschen 66,9 67,2 69,8 68,5 67,3 Om studien Intervjuerna har genomförts via telefon och webb under perioden oktober - november av PFM Research. Personer i åldern år som är bosatta i Sverige samt företag i Sverige med minst en anställd ingår i urvalet. Urvalet är taget från PAR Konsument och PARAD. Totalt har 5124 intervjuer genomförts. Frågeformuläret innehåller ett 40-tal frågor som generellt besvaras på en 1-10 skala där 1 betyder missnöjd/instämmer inte och 10 betyder mycket nöjd/instämmer helt. En intervju tar i genomsnitt 12 minuter. Generellt är en skillnad på mer än 2 enheter statistisk säkerställd. SKI använder 95 % signifikansnivå som standard. Hur kommer SKI fram till det? undersöks genom tre frågor: Tänk på all erfarenhet du/ni har av ditt/ert bolag. Hur nöjd är du/ni? I vilken mån anser du att ditt/ert bolag uppfyller dina/era förväntningar? Tänk dig/er ett bolag som är perfekt i alla avseenden. Hur nära eller långt ifrån en sådant perfekt bolag upplever du/ni att ditt/ert bolag är? Kunderna anger sin nöjdhet på skalan 1 till 10. Medelvärdet på respektive fråga sätts samman till ett index med skalan Ju högre betyg desto bättre omdöme har banken fått av sina kunder. Generellt sett har branscher och företag som erhåller betyg under 60 i kundnöjdhet stora svårigheter att motivera sina kunder att stanna kvar hos sig, medan betyg över 75 pekar på en stark relation mellan företag och kund.

5 Utöver dessa tre frågor utgår undersökningarna från 40-talet frågor om hur kunder upplever kvaliteten kring en vara eller tjänst visar SKI vad som får kunder att förbli kunder. Dessa fem områden för att förklara vad som gör kunder nöjda och lojala. Som bakgrund mäts image, förväntningar, produktkvalitet, service och prisvärdhet. Figuren visar de aspekter som SKImodellen bygger på. Studien görs med hjälp av en statistisk modell som möjliggör analys av orsakerna till kundernas bedömning, liksom till hur lojala kunderna är mot sina aktörer. Om Svenskt Kvalitetsindex Svenskt Kvalitetsindex (SKI) startade som ett forskningsprojekt på Handelshögskolan i Stockholm i slutet av 80-talet där kundnöjdhet bland företag inom en rad olika branscher började mätas. Bankbranschen har undersökts sedan Utöver detta gör SKI även medarbetarundersökningar, fördjupningsstudier och ledningsundersökningar (Management index). Institutet för Kvalitetsutveckling (SIQ) och EPSI Rating Group är SKI:s huvudmän. Svenskt Kvalitetsindex är en del av EPSI Rating Group som genomför syndikerade kundstudier i hela norden och andra delar av Europa.