Svenskt Kvalitetsindex SKI Kundnöjdhet 2009 Försäkringsbranschen

Transkript

1 Svenskt Kvalitetsindex SKI Kundnöjdhet 2009 Försäkringsbranschen

2 Svenskt Kvalitetsindex SKI Kundnöjdhet 2009 Försäkringsbranschen

3 Kundnöjdhet försäkringar enligt Svenskt Kvalitetsindex Sakförsäkring privatmarknad Pensions /livförsäkring privat Försäkringsförmedlare År Sakförsäkring företagsmarknad Tjänstepension företag HELA BRANSCHEN 3

4 Kunderna ger sina sakförsäkringsbolag bättre betyg för femte året i rad. Dina Försäkringar är kundernas favorit bland sakförsäkringsbolagen. If fortsätter att förbättra sig och har nu lämnat jumboplatsen. Livförsäkringsbolagen får lägre betyg av sina privatkunder. Folksam och SEB Trygg-Liv tappar mest i kundnöjdheten. Handelsbanken Liv fortsatt nummer ett. Inom tjänstepensionsmarknaden, företagskunder, så ökar Länsförsäkringars kundnöjdhet kraftigt och ligger därmed på första plats. 4

5 Höstens försäkringsstudie omfattar ensam omkring intervjuer med privatkunder och företag. Intervjuerna genomfördes under perioden 1 oktober till 30 oktober av EDB Business Partners. En enkät tar 12 minuter i genomsnitt Svarsfrekvens privatkunder: 74 procent Svarsfrekvens företagskunder: 69 procent 5

6 80 Kundnöjdhet Sakförsäkring Privatmarknad enligt Svenskt Kvalitetsindex 75 Indexnivå Dina Försäkringar Folksam If LF Trygg Hansa Aktsam Vesta Annan Branschen 6

7 85 Profil Sakförsäkring Privatmarknad 2009 enligt Svenskt Kvalitetsindex Indexvärde Image Förvänt ProdQ ServQ Värde Lojalitet Aspekt Dina Försäkringar Folksam If LF Trygg Hansa Annan Branschgenomsnitt 7

8 Kundprofil Sakförsäkring Privatkunder Bolag Image Förvänt ProdQ ServQ Värde Lojalitet Dina Försäkringar 0,3 3,6 2,7 2,8-0,5 1,6 0,5 Folksam -1,1 0,4-0,8-0,5-2,1-0,9-1,0 If -0,6 1,5 1,4 2,5 1,4 1,4 0,2 LF 0,4 1,8 0,6 0,4-0,3 0,6 0,7 Trygg Hansa 0,6 2,2-0,2 0,2-1,9 1,1-0,7 Annan -1,0 0,4 0,0-0,4-0,2 2,0 1,5 Branschgenomsnitt 0,0 1,7 0,5 0,9-0,4 0,8 0,0 Positivt värde i tabellen indikerar förbättring. 8

9 Kundnöjdhet sakförsäkring företagsmarknad enligt Svenskt Kvalitetsindex Dina Försäkringar Folksam If LF Trygg Hansa Annan Branschen

10 Profil Sakförsäkring Företagsmarknad Indexnivå Image Förvänt ProdQ ServQ Värde Lojalitet Aspekt Dina Försäkringar Folksam If LF Trygg Hansa Annat bolag Branschen 10

11 Kundprofil Sakförsäkring Företagskunder Bolag Image Förvänt ProdQ ServQ Värde Lojalitet Dina Försäkringar 1,2 2,1 0,5-0,6-1,2-0,3-0,9 Folksam 2,5 0,9-0,8-2,8-3,6-0,6-2,0 If 4,6 0,6 1,9 1,8 2,8 2,4 2,8 LF 1,5 1,9 1,0 1,9 0,3 0,7-1,2 Trygg Hansa 2,2 3,4 1,0 0,6 1,2 1,3 0,0 Annat bolag 0,6 1,9 0,4 0,2-1,9 0,4-0,7 Branschen 3,3 2,7 1,1 1,4 1,1 1,1 0,4 Positivt värde i tabellen indikerar förbättring. 11

12 75 Kundnöjdheet Liv/pensionsbolag enligt Svenskt Kvalitetsindex Folksam LF Nordea Liv SEB Trygg Liv SHB Liv Skandia SPP Swedbank (Robur) Annat Bolag Branschgenomsnitt 12

13 Profil Livförsäkring Privatmarknad SKI Indexvärde Image Förvänt ProdQ ServQ Värde Lojalitet Aspekt Folksam LF Nordea Liv SEB Trygg Liv SHB Liv Skandia SPP Swedbank (Robur) Annat Bolag Branschgenomsnitt 13

14 Kundprofil Livförsäkring Privatkunder Bolag Image Förvänt ProdQ ServQ Värde Lojalitet Folksam -2,8 2,3-0,1-1,2-2,4-3,5-2,6 LF 0,1-1,3-0,4-1,5-5,1-1,5-1,6 Nordea Liv -1,1-2,4-2,3-2,3-2,4-2,9-2,3 SEB Trygg-Liv -3,8 0,3-1,9-3,8-3,0-3,2-5,6 SHB Liv -1,6-1,9-1,1-2,5-4,2-2,3-1,5 Skandia -2,0-0,8-1,5-3,1-3,8-1,7 0,5 SPP -0,2 2,3 1,3 0,3-0,1 0,8 0,4 Swedbank (Robur) -3,1-0,8 1,4 0,3 0,0-0,9 0,9 Annat Bolag -0,2 3,2 1,4-0,8 0,8 1,4 2,8 Branschgenomsnitt -1,9 0,4-0,4-1,9-2,3-1,6-1,0 Positivt värde i tabellen indikerar förbättring. 14

15 80 75 Kundnöjdhet Tjänstepensionsbranschen enligt Svenskt Kvalitetsindex Kundnöjdhet Företag

16 90 Kundnöjdhet Tjänstepensionsbranschen enligt Svenskt Kvalitetsindex Indexnivå Image Förvänt ProdQ ServQ Värde Lojalitet Aspekt Alecta KPA Länsförsäkringar Nordea SEB Trygg Liv Skandia SPP Annat Branschen 16

17 Kundprofil Livförsäkring Företagskunder Bolag Image Förvänt ProdQ ServQ Värde Lojalitet Alecta 1,5 4,6 1,0 2,1 0,1 0,0 2,8 KPA 2,8 1,3 2,1 0,3-0,8 1,2 3,7 LF 4,1 2,9 1,8 1,3 3,8 4,9 3,1 Nordea 0,3 1,7-0,9-0,4 0,7 1,4 0,4 SEB-Trygg-Liv 0,1 1,6-2,7-2,9-1,6-1,9-1,3 Skandia 4,9 4,1-3,5-3,3-3,7 0,0 3,0 SPP -0,1 4,8 1,3 2,4-1,3 1,2 2,1 Annat 0,9 1,4-1,1-2,5-1,2-0,5-0,1 Branschen 1,9 3,5-0,1 0,2-0,8 0,5 2,2 Positivt värde i tabellen indikerar förbättring. 17

18 Kundnöjdhet Bilförsäkring Privatmarknad, Svenskt Kvalitetsindex Kundnöjdhet Dina Försäkringar Folksam If LF Trygg Hansa Volvia Annan Branschen

19 Kundnöjdhet Försäkringsförmedlare - Företagsmarknad 2009 Bolag Sakförsäkring Livförsäkring Både Sak och Liv Max Matthiessen - 72,7 (69,2) - Söderberg & Partner 72,5 (69,3) 66,9 (69,7) 78,4 (73,9) SÄKRA 73,3 (73,7) 67,5(71,3) 69,7 (74,9) Annan 72,5 (70,4) 76,1 (72,1) 77,1 (73,0) Not: 2008 års resultat inom parantes. 19

20 Alla sakförsäkringsbolag får höga betyg på skadereglering Sakförsäkringsbolagen är överlag är dålig på att hantera klagomål från kunderna. Dock är andelen klagande kunder fortsatt låg. I årets mätning har vi frågat om man känner till flytträtten och om man har planerat att flytta sina liv-/pensionsförsäkringar till en annan förvaltare. Kännedomen är närmare 75 procent och högst kännedom noteras för Skandia, SHB-Liv och SPP. Andelen som planerar för en sådan flytt är i genomsnitt 8 procent, men varierar för de olika bolagen mellan 6 och 11 procent. Högst andel noteras för SPP och lägst andel för Handelsbanken Liv. 20

21 Satisfaction General Insurance Nordic Region Final Consumers Satisfaction EPSI Denmark Finland Iceland Norway Sweden Nordic Region (weighted) Estonia Latvia Lithuania 21

22 Kontaktinformation Svenskt Kvalitetsindex Tel: +46 (0)