Pressinformation Tele- och datakombranschen Svenskt Kvalitetsindex

Transkript

1 Pressinformation Tele- och datakombranschen Svenskt Kvalitetsindex Release: kl Kampen om kunderna hårdnar. En generell trend är att operatörerna närmar sig varandra i kundnöjdhet Klagandet har minskat särskilt på företagsmarknaderna. Även betygen på klagomålshanteringen har generellt blivit bättre, vilket är särskilt tydligt på företagsmarknaderna På privatsidan säger mellan var tredje och var femte kund att det senaste klagomålet löstes vid första kontakten med operatören. Mest olösta klagomål för privatsidan noteras för mobilt bredband där var fjärde kund som klagat upplever att ärendet inte har lösts Mobiltelefoni privat: Halebop har fortfarande nöjdast kunder, men Telia backar jämfört med tidigare och Tele2 ökar något vilket innebär att Telia, Comviq och Tele2 ligger nära varandra Mobiltelefoni företag: Telia bryter sin positiva trend, men utmärker sig dock fortsatt med nöjdast kunder medan Tele2, 3 och Telenor ligger samlat en bit under Telia Fast telefoni privat: Strukturen på marknaden är stabil. ComHem närmar sig men har en bit kvar till Telia och Tele2 Fast telefoni företag: Tele2 närmar sig övriga aktörer, vilket gör att det är mycket samlat i kundnöjdhet Fast bredband privat: Bredbandsbolagets positiva trend fortsätter och de har nu de nöjdaste bredbandskunderna. Telia som också har ökat stadigt sedan 2007 bryter mönstret och backar Svenskt Kvalitetsindex, Box 3353, Stockholm 1

2 Fast bredband företag: Operatörerna ligger fortsatt mycket nära varandra i kundnöjdhet på bredbandsmarknaden. Trenden i hur nöjda företagskunderna är är positiv för marknaden generellt sedan Mobilt bredband privat: Telia ligger fortsatt i topp i kundnöjdhet. 3, Telenor och Tele2 ganska samlat en bit under Telia Mobilt bredband företag: Telia har fortsatt nöjdast kunder men Telenor får bättre betyg i år och närmar sig Telia. Digital-TV: Canal Digital sticker ut i årets resultat kring digital-tv och har gått från en placering längst ned till en topplacering vad gäller kundnöjdhet. Uppgången är till viss del en återhämtning från ett tapp mellan 2009 och 2010 För ytterliga information kontakta Jonas Larsson, Analytiker, telefon: , e-post: jonas.larsson@kvalitetsindex.se, VD, telefon: , e-post: johan.parmler@kvalitetsindex.se Svenskt Kvalitetsindex, Box 3353, Stockholm 2

3 Övergripande resultat Såväl mobiltelefoni som fast telefoni och Bredband (internetuppkoppling) har studerats för både privatpersoner och företag i denna undersökning. För mobiltelefoni finns detaljerade uppgifter om privatkundernas bedömningar och värderingar årligen från år Årliga mätningarna vad gäller fast telefoni har genomförts av SKI sedan starten år 1989 och för Bredband/Internetuppkoppling sedan år De senaste fyra åren har även mobilt bredband och Digital-TV mätts. I presentationen av de olika marknaderna i denna rapportering redovisas serier från 2004 och framåt. Kundnöjdheten för branschen som helhet har minskat marginellt med 0,1 enheter. Minskningen kan särskilt spåras till mobiltelefoni företagsmarknad, där nöjdheten minskar signifikant. Även mobiltelefoni privat backar liksom fast telefoni och bredband privat. Nöjdheten avseende Digital-TV ökar liksom bredband företag och mobilt bredband privatmarknad. Trenderna för de olika marknaderna inom telekomsektorn framgår av diagrammet nedan. Kundnöjdhet Telekomsektorn enligt Svenskt Kvalitetsindex Mobiltele privat Mobiltele företag Fast tele privat Fast tele företag Bredband privat Bredband företag Mobilt bredband privat Mobilt bredband företag Digital-TV I diagrammet är det också tydligt att nöjdheten när det gäller mobilt bredband och digital-tv (tillsammans med mobiltelefoni företag) ligger lägre än för övriga marknader inom telekom. Detta även om ökningar noteras för mobilt bredband privat och för digital-tv. Utöver kundnöjdheten, det centrala måttet i mätningen, beräknas också värden på företagsimage, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet, prisvärdhet och lojalitet. Från undersökningarna är det tydligt att hög kundnöjdhet är en förutsättning för att telekombolagens kunder ska vara lojala också i framtiden. Svenskt Kvalitetsindex, Box 3353, Stockholm 3

4 SKI kund och om följande rapportering I SKI kund mäts och analyseras ett stort antal aspekter kring kundrelationen till telekombolagen. Studien görs med hjälp av en statistisk modell som möjliggör analys av orsakerna till kundernas bedömning, liksom till hur lojala kunderna är mot sina operatörer. Som bakgrund mäts image, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet och prisvärdhet som är aspekter uppbyggda av ett antal frågor. Nivåerna på indexen säger hur bra eller dåligt kunderna upplever sina operatörer inom aktuellt område (aspekt). Exempelvis vilken operatör som är bäst på service (servicekvalitet). I följande rapportering presenteras i regel 2 diagram/grafer per marknad. I slutet av dokumentet hittas också tidsserietabeller för kundnöjdhet. En tidsserie för det mest centrala indexet i SKI kund, nämligen kundnöjdhet. Kundnöjdhet redovisas från 2004 för samtliga marknader som då hade börjat mätas. En SKI Kundprofil där index för samtliga i SKI kund ingående aspekter innevarande år (2011) presenteras. Aspekterna är image, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet, prisvärde, kundnöjdhet och lojalitet. Aspekterna ovan från image till prisvärde är i SKI modellen så kallade drivande aspekter. Kundnöjdhet och lojalitet är resultataspekter. Förutom de särredovisade aktörerna på respektive marknad finns också en grupp; Annan. När resultat kommenteras så fästs ingen vikt vid denna grupp. Att notera är att frågorna som används inom aspekten servicekvalitet har ändrats något, vilket påverkar jämförbarheten med tidigare år. När utvecklingar i servicekvalitet kommenteras jämförs istället nivåerna på förändringen mellan de olika aktörerna. Alla index redovisas på en skala 0 till 100. När index eller betyg diskuteras så är det alltså inte procent utan enheter. Ju högre indexvärde desto bättre anser de faktiska kunderna att produkterna och leverantörerna uppfyller deras krav och förväntningar. Intervjuerna har genomförts via telefon under perioden 19 augusti 4 oktober 2011 av EDB Business Partners. 1 1 Urvalen är slumpmässigt genererade. För privatmarknad dras urvalet från basen alla personer år och är hämtade från SPAR (Statens personadressregister) medan företagsurval dras från näringslivsdatabasen Parad. Svenskt Kvalitetsindex, Box 3353, Stockholm 4

5 Mobiltelefoni privatmarknad 2011 Det har under året blivit trängre ibland de operatörer som ligger i det övre skiktet av kundnöjdhet. Halebop har fortfarande nöjdast kunder, men Telia backar jämfört med tidigare och Tele2 ökar något vilket innebär att Telia, Comviq och Tele2 ligger nära varandra. Den långsiktiga trenden för Telenor är fortsatt positiv - sedan 2007 har nöjdheten ökat stadigt. Detta återspeglas särskilt i en på motsvarande sätt ökande trend i den drivande aspekten image. Telia har haft en stadigt positiv utveckling sedan 2005, men nu har trenden brutits. Telenor och 3 ligger fortfarande under branschsnittet i kundnöjdhet. Telenor ökar något medan 3 backar något. Förändringarna ligger inom felmarginalen. SKI Mobiltelefoni privatmarknad Kundnöjdhet Comviq Halebop Tele2 Telenor Telia Annan Branschen Som framgår av nedanstående kundprofil (från image till lojalitet) noteras profilerna för Telia och Halebop i slutet av profilen (kundnöjdhet och lojalitet) har en hög lojalitet givet en viss nöjdhet. Detta är något som Telia har med sig på många marknader. Som påvisats i flertalet andra studier inom SKI krävs ordentliga insatser på både kvalitets- och prissidan för att på sikt leva upp till kundernas förväntningar. I kundprofilen framgår exempelvis att Telia, Halebop och även Tele2 - som förbättrat den upplevda produktkvaliteten jämfört med förra mätningen - får höga betyg på produktkvalitet och att skillnaden mellan nivån på förväntningar är relativt liten. Halebop lyckas verkligen avseende produktkvalitet Svenskt Kvalitetsindex, Box 3353, Stockholm 5

6 (upplevd produktkvalitet ligger över förväntningarna). De lyckas dock inte lika bra avseende servicekvaliteten - men detta är heller inte lika avgörande för vad Halebops kunder bedömer vara viktigast. SKI Mobiltelefoni privatmarknad Kundprofil Image Förväntningar Produktkvalitet Servicekvalitet Prisvärde Kundnöjdhet Lojalitet 3 Comviq Halebop Tele2 Telenor Telia Annan Branschen Att 3 tappar i nöjdhet förklaras särskilt av att kunderna också upplever att aspekten image har minskat. Tele2 som ökat i nöjdhet har tydligt lyckats förbättra produkt- och servicekvaliteten jämfört med förra året. Svenskt Kvalitetsindex, Box 3353, Stockholm 6

7 Mobiltelefoni företagsmarknad 2011 Företagsmarknaden är fortsatt stabil och inga större förändringar i kundnöjdhet jämfört med föregående år. Liksom på privatsidan avseende mobiltelefoni så bryter Telia sin positiva trend. Tendensen för marknaden är svagt nedåt förutom för 3 som ökar i nöjdhet. Förändringarna ligger inom felmarginalen. Telia utmärker sig dock fortsatt med nöjdast kunder medan Tele2, 3 och Telenor ligger samlat mellan och 64 i nöjdhet. SKI Mobiltelefoni företagsmarknad Kundnöjdhet Tele2 Telenor Telia Annan Branschen Svenskt Kvalitetsindex, Box 3353, Stockholm 7

8 Studerar vi kundprofilen nedan (med nivåerna på de olika aspekterna i SKI kund) så framgår att Telia upplevs som bra i de flesta avseenden, framförallt gällande image och produktkvalitet som också är de två viktigaste aspekterna för att kunderna ska vara nöjda. 3 är bäst på servicekvalitet, där de också har ökat mest jämfört med förra mätningen. Spridningen är som störst (vad gäller de förklarande aspekterna; image, förväntningar, produkt- och servicekvalitet och prisvärde) för produktkvalitet. SKI Mobiltelefoni företagsmarknad Kundprofil 50 Image Förväntningar Produktkvalitet Servicekvalitet Prisvärde Kundnöjdhet Lojalitet 3 Tele2 Telenor Telia Annan Branschen Svenskt Kvalitetsindex, Box 3353, Stockholm 8

9 Fast telefoni privatmarknad 2011 Strukturen på privatmarknaden för fast telefoni ser fortsatt likadan ut. Det framgår tydligt av nedanstående diagram att Telia och Tele2 fortsatt ligger mycket tätt och att ComHem har en bit kvar för att nå upp till dessa nivåer i kundnöjdhet. ComHem ökar något i nöjdhet medan Telia backar något. Tele2 ligger kvar på samma nivå som efter ökningen mellan 2009 och Förändringarna ligger inom felmarginalen. SKI Fast telefoni privatmarknad Kundnöjdhet ComHem Tele2 Telia Annan Branschen Svenskt Kvalitetsindex, Box 3353, Stockholm 9

10 Ökningen i nöjdhet för ComHem förklaras särskilt av en ökning i produktkvalitet men även genom att servicekvaliteten har ökat mer för ComHem än för Telia och Tele2. Som kundprofilen nedan illustrerar så är Tele2 bäst på servicekvalitet och upplevs som mest prisvärt av sina kunder. SKI Fast telefoni privatmarknad Kundprofil 50 Image Förväntningar Produktkvalitet Servicekvalitet Prisvärde Kundnöjdhet Lojalitet ComHem Tele2 Telia Annan Branschen Svenskt Kvalitetsindex, Box 3353, Stockholm 10

11 Fast telefoni företagsmarknad 2011 Företagsmarknaden för fast telefoni konvergerar och de tre särredovisade aktörerna ligger nu mycket nära varandra i hur nöjda kunderna är. Detta sker genom att Tele2 närmar sig övriga och genom att Telia backar något. Telia och Phonera ligger fortfarande steget före Tele2. SKI Fast telefoni företagsmarknad Kundnöjdhet Phonera Tele2 Telia Annan Branschen Gapet mellan förväntningar och upplevd produkt- och servicekvalitet är i regel mycket högre på företagsmarknader (jmf med fast telefoni privatmarknad). Detta illustreras i kundprofilen nedan genom att nivån på förväntningarna ligger betydligt högre än nivåerna på produkt- och servicekvalitet. Det är inte bara avseende kundnöjdhet som aktörerna ligger nära i hur kunderna upplever dem på företagsmarknaden för fast telefoni. I kundprofilen framgår att operatörerna ligger nära i samtliga aspekter, även avseende lojaliteten. Det verkar vara svårt att utmärka sig och sticka ut som leverantör av fast telefoni. Svenskt Kvalitetsindex, Box 3353, Stockholm 11

12 90 SKI Fast telefoni företagsmarknad Kundprofil Image Förväntningar Produktkvalitet Servicekvalitet Prisvärde Kundnöjdhet Lojalitet Phonera Tele2 Telia Annan Branschen Svenskt Kvalitetsindex, Box 3353, Stockholm 12

13 Fast bredband (internetuppkoppling) privatmarknad 2011 Bredbandsbolaget positiva trend fortsätter och de har nu de nöjdaste bredbandskunderna. Telia som också har ökat stadigt sedan 2007 bryter mönstret och backar ComHem är kvar på samma nivå som vid förra mätningen och fortfarande en bit efter klustret av aktörer som nu tydligare samlats kring branschsnittet. SKI Fast bredband (internetuppkoppling) privatmarknad Kundnöjdhet Bredbandsbolaget ComHem Tele2 Telia Annan Branschen I kundprofilen nedan är tydligt att Bredbandsbolaget också upplevs leverera och leva upp till kundernas förväntningar. Bredbandsbolaget upplevs som bäst avseende samtliga drivande aspekter (image, förväntningar, produkt- och servicekvalitet och prisvärde) och det är tydligast för servicekvalitet och prisvärde. Telias minskning i kundnöjdhet förklaras särskilt av att aspekten image har minskat. Svenskt Kvalitetsindex, Box 3353, Stockholm 13

14 SKI Fast bredband (intenetuppkoppling) privatmarknad Kundprofil 50 Image Förväntningar Produktkvalitet Servicekvalitet Prisvärde Kundnöjdhet Lojalitet Bredbandsbolaget ComHem Tele2 Telia Annan Branschen Svenskt Kvalitetsindex, Box 3353, Stockholm 14

15 Fast bredband (internetuppkoppling) företagsmarknad 2011 Operatörerna ligger fortsatt mycket nära varandra i kundnöjdhet på bredbandsmarknaden. Trenden i hur nöjda företagskunderna är är positiv för marknaden generellt sedan Tele2 låg fortfarande lite efter 2008, men sedan 2009 har alla aktörer legat mycket samlat. Jämfört med 2010 så har Telia ökat något medan Bredbandsbolaget har backat något i nöjdhet. Förändringarna är inom felmarginalen. SKI Fast bredband (internetuppkoppling) företagsmarknad Kundnöjdhet Bredbandsbolaget Tele2 Telia Annan Branschen Tydligt då kundprofilen nedan studeras är att det är mycket jämt mellan operatörerna avseende image och produktkvalitet som är de två mest centrala aspekterna för att kunderna ska vara nöjda/bli nöjdare. Produktkvalitet är generellt viktigare på företagsmarknader än på privatmarknader och det är särskilt tydligt när det gäller marknaden för fast bredband. Även avseende servicekvalitet så ligger operatörerna nära i hur de upplevs. Störst är spridningen inom aspekten prisvärde. Telia upplevs som mindre prisvärt än Bredbandsbolaget och Tele2. Svenskt Kvalitetsindex, Box 3353, Stockholm 15

16 90 SKI Fast bredband (internetuppkoppling) företagsmarknad Kundprofil Image Förväntningar Produktkvalitet Servicekvalitet Prisvärde Kundnöjdhet Lojalitet Bredbandsbolaget Tele2 Telia Annan Branschen Svenskt Kvalitetsindex, Box 3353, Stockholm 16

17 Mobilt bredband privatmarknad 2011 Telia ligger fortsatt i topp i kundnöjdhet gällande mobilt bredband. Marknaden är att betrakta som förhållandevis stabil och förändringarna från föregående år är ganska små. I och med att 3 har backat något och Tele2 ökat så ligger 3, Tele2 och Telenor mer samlat än tidigare en bit under Telia. SKI Mobilt bredband privatmarknad Kundnöjdhet Tele2 Telenor Telia Annan Branschen I kundprofilen nedan (från image till lojalitet) framgår att Telia får bra betyg på samtliga aspekter och det syns också i en hög nöjdhet och lojalitet. Tele2 får generellt lägre betyg på de drivande aspekterna (image till prisvärde). 3 ligger högst tillsammans med Telia i servicekvalitet men lägre när det gäller produktkvalitet. Svenskt Kvalitetsindex, Box 3353, Stockholm 17

18 SKI Mobilt bredband privatmarknad Kundprofil Image Förväntningar Produktkvalitet Servicekvalitet Prisvärde Kundnöjdhet Lojalitet 3 Tele2 Telenor Telia Annan Branschen Svenskt Kvalitetsindex, Box 3353, Stockholm 18

19 Mobilt bredband företagsmarknad 2011 Företagsmarknaden för mobilt bredband är den marknad som får lägst kundnöjdhetsbetyg generellt och nöjdheten ligger i spannet till 66. Telia har fortfarande nöjdast kunder men Telenor får bättre betyg i år och närmar sig Telia. Tele2 och 3 ligger fortfarande en bit efter. SKI Mobilt bredband företagsmarknad Kundnöjdhet Tele2 Telenor Telia Annan Branschen Telia är fortsatt bäst på produktkvalitet (bl a frågor kring tillgänglighet, inga avbrott, störningar etc) och image. Telenor får högt betyg kring servicekvalitet och upplevs även som mest prisvärda tillsammans med Tele2. Telia får lägst betyg på prisvärde. Telenor ökar på samtliga aspekter och ökar även mest på servicekvalitet vilket förklarar ökningen i nöjdhet. Telias kunder är fortsatt mycket lojala givet nivån på nöjdheten. Svenskt Kvalitetsindex, Box 3353, Stockholm 19

20 90 SKI Mobilt bredband företagsmarknad Kundprofil Image Förväntningar Produktkvalitet Servicekvalitet Prisvärde Kundnöjdhet Lojalitet 3 Tele2 Telenor Telia Annan Branschen Svenskt Kvalitetsindex, Box 3353, Stockholm 20

21 Digital-TV 2011 Canal Digital sticker ut i årets resultat kring digital-tv operatören har gått från en placering längst ned till en topplacering vad gäller kundnöjdhet. Förändringen är signifikant. Boxer har backat något och Viasat ökat något. Kundnöjdhetsbetygen för ComHem och Telia har inte förändrats nämnvärt. Canal Digital tappade mycket i nöjdhet mellan 2009 och 2010 så till viss del handlar årets uppgång om en återhämtning. SKI Digital-TV Kundnöjdhet Boxer Canal Digital ComHem Telia Viasat Annan Branschen Nedan presenteras kundprofilen (från image till lojalitet) för digital-tv-aktörerna. Förra året låg Boxer eller Telia i topp på alla aspekter (både förklarande aspekter; image till prisvärde som nöjdhet och lojalitet). I årets mätning är det tydligt att Canal Digital fått utväxling i nöjdhet till följd av förbättringar i de drivande aspekterna. Skillnaden är särskilt tydlig i servicekvalitet. Betygen på aspekten prisvärde har konvergerat och det är nu ingen skillnad i hur kunderna upplever hur prisvärd den egna digital-tv-leverantören är - spridningen är mycket liten inom aspekten. Inom servicekvalitet återfinns den största spridningen avseende hur de olika bolagen upplevs. Nämnas bör också att även Viasat generellt har fått bättre betyg än förra året på de drivande aspekterna (image till prisvärde). Det har dock inte fått samma genomslag i nöjdhet som det har fått för Canal Digital. Noterbart är att produktkvalitet är mer drivande för Canal Digital och Boxer än för övriga aktörer och här får de också högst betyg. Svenskt Kvalitetsindex, Box 3353, Stockholm 21

22 SKI Digital-TV Kundprofil Image Förväntningar Produktkvalitet Servicekvalitet Prisvärde Kundnöjdhet Lojalitet Boxer Canal Digital ComHem Telia Viasat Annan Branschen Svenskt Kvalitetsindex, Box 3353, Stockholm 22

23 Klagomål Att kunder klagar på sina operatörer för olika tjänster inom telekom är tydligt. Inom telekom jämfört med många andra branscher är andelen klagande kunder hög, vilket inte är en nyhet i sammanhanget. Telekombranschen är för att prata generellt en ganska speciell bransch, där t ex ett mobilt bredband eller en mobiltelefon används mycket frekvent och att det för kunderna finns många möjligheter tillfällen att bli irriterade på något så självklart som en bredbandsuppkoppling då den inte fungerar. Vi är ständigt uppkopplade och utgår från att allt hela tiden ska fungera. På privatsidan (redovisat i diagrammet nedan) kan noteras att kunderna klagat något mindre 2011 än under Hur de klagande kunderna upplever klagomålshanteringen är mer varierat över de olika marknaderna. Tydligt är att digital-tv-leverantörerna har blivit bättre på klagomålshanteringen. Intressant att notera är att aspekten kundnöjdhet för digital-tvmarknaden som helhet också ökat sedan Sammantaget ligger dock betygen på klagomålshantering på låga nivåer, mellan 50 och 58 på en skala Andel klagande kunder och betyg på klagomålshantering - Privatmarknad 40% 35% 30% Andel klagande kunder 25% 20% 15% Betyg 45 10% 40 5% 35 0% 30 Mobiltelefoni privat Mobilt bredband Fast bredband privat Fast telefoni privat Digital-tv privat Betyg klagomålshantering 2010 Betyg klagomålshantering 2011 Klagat till företaget 2010 Klagat till företaget 2011 * Betyget (staplarna) avläses på den högra axeln och linjerna (andel kunder som har klagat) avläses på den vänstra axeln Företagskunder klagar i regel mer än vad privatkunder gör men detta är inte längre helt tydligt inom telekom de klagar ungefär lika mycket. Företagskunder upplever dock större problem med sin mobiltelefoni än vad privatkunder gör. Svenskt Kvalitetsindex, Box 3353, Stockholm 23

24 Antal klagomål har minskat generellt på företagsmarknaderna, speciellt på den mobila sidan (mobiltelefoni och mobilt bredband). Detta illustreras i diagrammet nedan. 40% Andel klagande kunder och betyg på klagomålshantering - Företagsmarknad 35% Andel klagande kunder 30% 25% 20% 15% 10% Betyg 5% 35 0% Mobiltelefoni företag Mobilt bredband företag Fast bredband företag Fast telefoni företag Betyg klagomålshantering 2010 Betyg klagomålshantering 2011 Klagat till företaget 2010 Klagat till företaget * Betyget (staplarna) avläses på den högra axeln och linjerna (andel kunder som har klagat) avläses på den vänstra axeln Vidare i detta sammanhang kan sägas att andelen kunder som haft anledning att klaga men valt att inte framföra sina klagomål för privatmarknad ligger på mellan 3-5 procent, medan andelen för företagsmarknaderna ligger mellan 0-4 procent. På privatmarknaderna är det alltså tydligare att man upplever problem men sedan faktiskt struntar i att klaga. Detta är såklart allvarligt, då det ofta beror på att kunden upplever att det ändå inte skulle vara till någon hjälp att framföra sitt klagomål till operatören. Nedan presenteras resultaten kring uppklarade klagomål vid första kontakten respektive inte lösta/avklarade klagomål/problem på privat- respektive företagssidan. Svenskt Kvalitetsindex, Box 3353, Stockholm 24

25 50% Klagomålet löst vid första kontakten eller inte alls Privatkunder - Telekom % 40% Andel 35% 30% 25% 30% 31% 26% 23% 22% 28% 20% 15% 16% 14% 13% 17% 10% 5% 0% Mobiltelefoni privat Mobilt bredband privat Fast bredband privat Fast telefoni privat Digital-tv Löst efter en kontakt Har ej lösts/blivit avklarat Mellan var tredje och var femte kund säger att det senaste klagomålet löstes vid första kontakten med operatören. Mest olösta klagomål noteras på privatsidan för mobilt bredband där var fjärde kund som klagat upplever att ärendet inte har lösts. Avseende de mobila tjänsterna (mobiltelefoni och mobilt bredband) på företagssidan upplevs nästan vartannat klagomål som olöst (44 respektive 41 procent), vilket naturligtvis är att betrakta som högt. Dessa andelar har också ökat jämfört med mätningen Svenskt Kvalitetsindex, Box 3353, Stockholm 25

26 50% Klagomålet löst vid första kontakten eller inte alls Företagskunder - Telekom % 40% 35% 44% 41% Andel 30% 25% 20% 23% 26% 26% 18% 21% 15% 15% 10% 5% 0% Mobiltelefoni företag Mobilt bredband företag Fast bredband företag Fast telefoni företag Löst efter en kontakt Har ej lösts/blivit avklarat Både på privat- och företagssidan är det färre som upplever att deras senaste klagomål löstes vid första kontakten med operatören än tidigare. På företagssidan är det fler klagande kunder som säger att klagomålet inte har lösts/blivit avklarat (undantag fast telefoni) än tidigare medan tendensen på privatsidan är omvänd. Svenskt Kvalitetsindex, Box 3353, Stockholm 26

27 Internationella jämförelser Telekom-sektorn är en av de största branschstudierna i EPSI-gruppen där det i flertalet länder genomförs mätningar inom både mobiltelefoni liksom datakommunikation. Sedan 2010 omfattas även Spanien, och från och med 2011 omfattas även Cypern. De fyra större aktörerna TDC, Telenor, Tele2 och TeliaSonera med sina respektive varumärken har studerats under de senaste åren. Bland dessa telekomföretag lyckas TeliaSonera bästa i kundernas ögon även under Skillnaden mot TDC är dock mycket liten. Efter dessa två kommer Tele2 och Telenor (i den ordningen). Nedan ges resultat för mobiloperatörer bland privatkunder. Motsvarande för även företagskunder och för datakommunikation, se 90 Mobile Telecoms Pan European Satisfaction EPSI Satisfaction score Estonia Latvia Lithuania Denmark Finland Norway Czech Republic* Russia Svenskt Kvalitetsindex, Box 3353, Stockholm 27

28 Svenskt Kvalitetsindex ett analyssystem i samhällets tjänst Övergripande resultat görs allmänt tillgängliga för jämförelser såväl inom Sverige som på den internationella arenan. Dessa redovisas bl.a. på SKI:s hemsida ( Detaljresultat tas fram branschvis (bl.a. i form av standardiserade branschrapporter) och görs tillgängliga för företag inom respektive bransch. Verksamheten bedrivs utan vinstmål och syftar till att stödja näringsliv och samhällsorgan. Inom ramen för SKI studeras tre värdeskapande aspekter som inte direkt kommer fram i balansräkningen, nämligen de externa kundernas värdering av företaget, liksom de anställdas och samhället i stort. SIQ, Institutet för Kvalitetsutveckling, är tillsammans med EPSI Research huvudman för Svenskt Kvalitetsindex. Kunden i centrum Stärkande av svensk konkurrenskraft, ekonomisk utveckling och sysselsättning utgör centrala mål för den ekonomiska politiken. Hög kvalitet i produktion och distribution är nödvändig för att uppnå långsiktiga konkurrensfördelar. Det är därför särskilt viktigt att beakta kvaliteten såsom kunder på marknaden upplever den. För detta behövs i sin tur kunskap om kundupplevd kvalitet baserad på regelbundna och oberoende mätningar. Det är därför som Svenskt Kvalitetsindex lanserats. Svenskt Kvalitetsindex är ett system för att samla in, analysera och sprida information om hur kunder upplever leverantörer, produkter/tjänster i flera olika avseenden. Centrala resultat är kundnöjdhet och lojalitet. Via en modellansats studeras aspekter som påverkar kundnöjdhet och lojalitet både avseende nivåer och vad som är viktigt för att ha/få nöjda kunder. Organisationer och bolag vill ha nöjda användare/kunder och inte minst en kund vill vara nöjd! Kunskap kring vad som gör att kunder är nöjda är viktigt för alla parter. Uppgifterna är väsentliga för såväl enskilda företag (t.ex. vid jämförelser med andra leverantörer; benchmarking och för att prioritera kvalitetsåtgärder) och placerare, som på bransch- och samhällsnivå. Informationen spelar också roll som rådgivande betygsättning för enskilda kunders framtida beslut. Kunskapen bidrar också med ny och kompletterande information om konkurrenskraft, kundlojalitet, framtida företagsvärde liksom avseende olika användares upplevda välfärd. Jämfört med flertalet traditionella nyckeltal finns i de modeller och index som Svenskt Kvalitetsindex jobbar med ett framtidsinriktat inslag och signalerar därmed åt vilket håll exempelvis konkurrenskraft och lönsamhet kan förväntas utvecklas. Svenskt Kvalitetsindex, Box 3353, Stockholm 28

29 För varje bransch tas index fram för samtliga aktörer baserat på de faktiska kundernas bedömning av respektive aktör. I SKI:s modellansats studeras, tillsammans med kundnöjdhet och lojalitet, särskilt hur kunderna upplever image, produkt- och servicekvalitet, prisvärde och även vilka förväntningar kunderna har. Som standard finns även ett vägt branschindex för alla de olika aspekterna i SKI:s modell. Internationella erfarenheter visar att den här typen av information spelar en allt viktigare roll för ekonomisk politik, konkurrensstudier, finansiella överväganden och även för enskilda konsument/kundbeslut. För ytterliga information kontakta Jonas Larsson, Analytiker, telefon: , e-post: jonas.larsson@kvalitetsindex.se, VD, telefon: , e-post: johan.parmler@kvalitetsindex.se Svenskt Kvalitetsindex, Box 3353, Stockholm 29

30 Tidsserietabeller Kundnöjdhet - Sverige Kundnöjdhet Mobiltelefoni privatmarknad ,9 62,9 64,8 66,9,8 63,2 Comviq 68,7 71,4,7 Halebop,5 73,0 73,5 73,3 Tele2 64,5 67,2 68,5 67,2 69,3,5 67,7 69,4 Telenor 64,7 66,6 62,1,7 61,5 63,3 64,1,4 Telia 67,1,5 68,2 69,1 69,7 72,0 73,1,9 Annan 62,6 63,6 68,1 68,6 71,9,0,3,0 Branschen,6 66,2 67,1 67,0 68,2 69,5 69,4 68,9 Kundnöjdhet Mobiltelefoni företagsmarknad ,5,2 61,5 Tele2 61,0 62,0 62,1 58,2,2 63,9 63,5 63,1 Telenor 63,7,2 59,7 58,0 62,4,2 61,9,5 Telia 63,9 66,1 67,4 67,7 68,8 68,9 69,7 68,0 Annan 62,6 61,3 61,6,3,5 62,4 57,8,5 Branschen 63,1 64,2 64,0 62,3 64,3,3,9 64,6 Kundnöjdhet Fast telefoni privatmarknad ComHem 54,8 61,3,6 61,1 62,3 Tele2 67,7 68,5,7,2 67,5 66,4 69,7 69,4 Telia 67,4 68,0 68,0 68,2,8 69,9 69,9 68,3 Annan 67,8 67,0 66,3 64,8 68,9 71,3 67,6 69,2 Branschen 67,6 67,8 66,7 66,3 68,2 68,3 68,7 68,1 Kundnöjdhet Fast telefoni företagsmarknad Phonera 67,9 64,7 62,5 67,2,8 68,6 69,4 Tele2 64,7 63,8 62,1 64,4,8 64,6 67,4 Telia 62,2 64,7,2 66,9 66,9 66,5,6 69,3 Annan 66,1 64,0 64,7 66,9 64,3,1 64,5 67,4 Branschen 63,4 64,6,0,7 66,0 66,3 69,3 69,0 Kundnöjdhet Fast bredband (internetuppkoppling) privatmarknad Svenskt Kvalitetsindex, Box 3353, Stockholm 30

31 Bredbandsbolaget,1 64,8 64,0 66,5 68,5 69,8,7 ComHem 64,9,7 63,5 62,4 61,3 61,6 Tele2 68,7 63,6 62,2,3 64,9,9 66,7 Telia 64,8 64,4 64,6 68,1 69,2 71,5 68,5 Annan 64,3 64,5 66,8 67,3 67,5 69,1,3 Branschen,1 63,9 63,9 66,3 67,2 68,4 67,8 Kundnöjdhet Fast bredband (internetuppkoppling) företagsmarknad Bredbandsbolaget 66,8 66,7 69,2 69,9 68,7 Tele2,1,2 67,7 68,8 69,5 Telia 64,6 64,2,1 68,3 68,5 68,5,2 Annan 66,8,7 67,6 69,4 72,8 72,9 72,0 Branschen,9,1,9 67,6 69,0 69,5,3 Kundnöjdhet Mobilt bredband privatmarknad ,1,8,4 64,2 Tele2 63,2 61,6 61,0 62,4 Telenor 67,2 61,3 63,3 63,3 Telia 67,4 66,0 66,9 67,8 Annan 64,4 68,5 64,5 69,3 Branschen,0 64,2 64,5,1 Kundnöjdhet Mobilt bredband företagsmarknad ,2 61,2 59,8 Tele2 61,7 61,1 61,5 Telenor 62,4 62,1 64,6 Telia,5 67,5,7 Annan 66,7 62,4,8 Branschen 64,1 64,2 64,0 Kundnöjdhet Digital-TV Boxer,1 66,8 67,4 66,5 Canal Digital 63,5,3 62,8 68,8 ComHem 61,1 64,0 63,1 62,9 Telia 66,8 66,5 66,0 66,2 Viasat 64,0 62,4 64,5,0 Annan 64,2,3,3 Branschen 63,8,0 64,6,6 Svenskt Kvalitetsindex, Box 3353, Stockholm 31