Kvalitet

Transkript

1 Kvalitet

2 Vi är en kvalitetsleverantör av telefonisttjänster.

3 Kvalitet Vår viktigaste källa i kvalitetsarbetet är våra egna kunder. Varje år gör vi därför en kundundersökning där vi mäter vårt NKI (Nöjd-kund-index). I vår senaste mätning fick vi sammantaget en mycket hög kundnöjdhet med index 81. Det kan till exempel jämföras med SKI:s (Svenskt kvalitetsindex) mätning av fast telefoni företagsmarknad som har ett NKI på cirka 67 (2013). De områden vi får högst betyg inom (skala 1-5) är; Personlig kontakt & service (4.3), Teknik, flexibilitet och pålitlighet (4.2) samt Leverans- och tjänstekvalitet (4.1). Som grund för vårt kvalitetsarbete ligger vår kvalitetspolicy. Vi har utarbetat ett eget kvalitetsledningssystemet som bygger på all information som vi inhämtat från verksamheten och som stäms av mot kvalitetsmål och andra nyckeltal. Kvalitetsledningssystemet använder tillämpliga delar av Lean Productions samt Six Sigma principerna. Några interna nyckeltal: Hanteringsrätt, 99,991 %, d.v.s. mindre än 0,01% av hanterade samtal uppvisar en avvikelse. Tillgänglighet i produktionssystemen, 99,998%. Betyg på våra leveransprojekt 4,7 (5-gradig skala). Kalix Tele24 uppfyller även kraven i Europastandard för Customer Contact Centres, EN (Svensk standard SS-EN 15838:2009) och har en uppförandekod (Code of conduct) som är vårt styrdokument vad gäller våra gemensamma affärsmässiga principer och etiska värderingar.

4 Kvalitetspolicy Vår kvalitetspolicy fastställs av företagsledningen och kommuniceras ut till medarbetarna. Uppföljning sker vid ledningens årliga genomgång. Vårt kvalitetsarbete och kvalitetsledningssystem bygger på väl dokumenterade processer, rutiner, kvalitetsdokument och avvikelsehantering samt utvecklas genom kontinuerliga uppföljningar och ständiga förbättringar. Kvalitetsarbetet säkerställer att kundens krav på tjänsten överensstämmer med uttalade förväntningar, behov, avtalade specifikationer och gällande lagar och förordningar. Vi är lyhörda för våra kunders behov och agerar utifrån ett kundperspektiv, strävar mot långsiktiga samarbeten och relationer. Vi kan besluta om och påverka vårt kvalitetsarbete men det är alltid kunderna som utvärderar om vi lyckas. Vi tillhandahåller produkter och tjänster som uppfyller kundkrav och styr systematiskt de aktiviteter som påverkar kvaliteten hela vägen från identifiering av kundernas behov till service och uppföljning. Vår verksamhet bedrivs efter tillämpliga lagar och föreskrifter. Kvalitet är allas ansvar och alla medarbetare är i sitt dagliga arbete ansvariga för att kvalitetspolicyn följs. Roland Pihlström, VD Kalix, 17 oktober 2013 Denna kvalitetspolicy har antagits av Kalix Tele24 ägare och ledningsgrupp 17 oktober 2013.

5 Kvalitetsmål Inom ramen för vår kvalitespolicy fastställs övergripande kvalitetsmål för hela verksamheten samt detaljerade kvalitetsmål per process eller funktion. Kvalitetsmålen följs upp och utvärderas löpande av företagsledningen samt vid ledningens genomgång. Kvalitetsansvarig ingår i Kalix Tele24:s ledningsgrupp. Kvalitetsledningssystem Kalix Tele24 har ett kvalitetsledningssystem i linje med ISO 9001:2008 som omfattar hela verksamheten. Kvalitetsledningssystemet bygger på kundfokusering genom ständiga förbättringar av verksamheten och uppföljning av kvalitetsmål samt andra nyckeltal, avvikelsehantering och interna revisioner. Kvalitetsledningssystemet använder tillämpliga delar av Lean Productions samt Six Sigman-principerna. Projektarbetet genomförs enligt PPS projektstyrningsmodell. Kalix Tele24 arbetar med förbättringsgrupper som har möten minst en gång per månad.

6 Kundtillfredsställelse En central fråga i allt kvalitetsarbete är kundtillfredställeslse. Nöjda kunder och hög kundtillfredsställelse är en viktig framgångsfaktor för att kunna utveckla ett långsiktigt samarbete. Vi följer därför upp kundtillfredsställelse löpande via planerade kunduppföljningar, NKI-mätningar, samt genom uppföljning av eventuella reklamationer. Kunddialogen dokumenteras alltid i vårt CRM-system. Kundservice och bemötande Vi utgår från de normer och värderingar som vi har fastställt i våra etiska riktlinjer. Det innebär ett förhållningssätt som förbinder oss att bedriva verksamheten på ett sätt som gör att den är trovärdig och försvarbar. Kunderna ska alltid stå i centrum. Det innebär att kundens helhetsupplevelse av Kalix Tele24 ska motsvara förväntningar, krav och behov i så hög grad som möjligt. Vi ska i alla relationer behandla alla lika samt sträva efter mångfald. Med mångfald avses en ömsesidig respekt för männinskor oavsett religion, etnisk bakgrund, kön, hudfärg, sexuell läggning, mentalt eller fysiskt handikapp, ålder, utbildningsnivå eller social tillhörighet. Det ska finnas en ständig strävan till förbättringar såväl inom företaget som för den utåtriktade och kundnära verksamheten. Medarbetare Vår viktigaste tillgång är våra medarbetare. Att samtliga medarbetare är väl förtrogna med vår kvalitetspolicy är en självklarhet i vår strävan mot uppsatta kvalitetsmål. Fortbildning och personalutveckling är ett naturligt led i företagets ambition om att kontinuerligt förbättra varje enskilds arbete. Företagets stimulerande arbetsmiljö ska även främja personlig utveckling och eget ansvar. Det är varje medarbetares ambition att verka för och känna att företagets upprättade kvalitetsledningssystem leder till ständig förbättring samt skapar ett kundfokuserat kvalitetsarbete med utgångspunkt i kundernas krav och upplevda tillfredsställelse.

7 Kalix Tele24 är ett telefonistföretag som erbjuder allt från enklare svarstjänster till övertagande av hela växelfunktionen med tillgänglighet dygnet runt, året runt. Vår affärsidé lyder: Med modern teknik och marknadens främsta telefonister tillhandahåller vi kostnadseffektiv och flexibel kundkommunikation åt våra kunder, vilket ger ökad tillgänglighet och lönsamhet. Kalix Tele24s kunder är små och stora företag, myndigheter samt organisationer i Norden. Företaget grundades 1992 och har sedan dess byggt upp en gedigen erfarenhet av professionella svarstjänster för såväl privat som offentlig verksamhet. På huvudkontoret i Kalix samt kontoren i Luleå, Haparanda och Stockholm finns idag ca 160 medarbetare. Ägare är Kristian Rothoff och Åsa Östanskog Rothoff, genom Växtverk AB. Kalix Tele24s telefonister är en del av första intrycket av våra kunders verksamhet. Att vi har fått detta förtroende av så många som drygt kunder är vi mycket stolta över. Vi är måna om att kontinuerligt vidareutveckla vår viktigaste resurs våra medarbetare för att alltid erbjuda utmärkt service och ett professionellt bemötande. Vi bygger vår verksamhet på välutbildade, motiverade och friska medarbetare, och har tack vare detta tilldelats utmärkelser som Årets friskaste företag och Stora Arbetsmiljöpriset. Vi är medlemmar i bransch- och intresseföreningen Kontakta. Kalix Tele24 AB + 46 (0) info@kalixtele24.se Box , Kalix