Hur nöjda är våra kunder med SPV? Sammanfattning av nöjdkundmätning 2014

Transkript

1 Hur nöjda är våra kunder med SPV?

2

3 Varje år gör vi undersökningar om hur våra kunder upplever de tjänster, den service och bemötande samt den information som vi ger om den statliga tjänstepensionen. Resultatet av undersökningarna används som underlag för hur vi utvecklar verksamheten. Undersökning om kundernas nöjdhet Undersökningar om kundernas nöjdhet genomförs varje år och vänder sig till statliga arbetsgivare, statligt anställda och pensionärer. Kunderna svarar på frågor om hur de upplever de tjänster och den service som vi lämnar. Undersökningarna är baserade på ett övergripande nöjdhetsindex samt ett antal kvalitetsområden. Den övergripande nöjdheten handlar om hur nöjda våra kunder är med SPV och vilket förtroende man har för SPV. Undersökningen innehåller tre övergripande frågor vars medelbetyg räknas samman till ett övergripande index. De frågor som vägs ihop speglar de tillfrågades nöjdhet med SPV i stort, förtroende för SPV, förväntningar och en jämförelse med den perfekta fiktiva pensionsadministratören. Statliga arbetsgivare svarar på undersökningen genom ett webbaserat frågeformulär. Statligt anställda och pensionärer blir uppringda av ett undersökningsföretag. Årets NKI-resultat visar på ökningar i samtliga målgrupper. Även förtroendet för SPV är högre i 2014 års mätning. Kännedom bland statliga anställda Tabellerna nedan visar att de flesta anställda har kännedom om att de har statlig tjänstepension, oavsett ålder. Jämfört med resultatet från 2013 har kännedomen minskat något i samtliga åldersgrupper. Kunskapen om att det är SPV som administrerar den statliga tjänstepensionen ökar i takt med stigande ålder. I jämförelse med förra årets mätning har dock kunskapen minskat i samtliga åldersgrupper. 35 år eller yngre Känner till att de har statlig tjänstepension : n = år år 56 år eller äldre 35 år eller yngre Känner till att SPV administrerar deras statliga tjänstepension : n = år år 56 år eller äldre 84 % 94 % 97 % 96 % 41 % 54 % 59 % 72 % 3

4 Övergripande nöjdhet Förtroendet för SPV fortsätter att öka i samtliga målgrupper. Resultatet gällande arbetsgivarna är det högsta som hittills noterats Förtroende för SPV : n = 661, anställda: n = 171, arbetsgivare: n = Arbetsgivare Övergripande nöjdhet och andel nöjda Även det övergripande nöjd kundindex (NKI) fortsätter att öka i samtliga målgrupper. Gällande arbetsgivarna har NKIvärdet ökat stadigt varje år sedan 2010 vilket är ett bevis för att de är fortsatt mycket nöjda. Övergripande nöjdhet och andel nöjda Svarsfrekvens 65 % 44 % 39 % 57 % 25 % 51 % Övergripande nöjdhet, index Andel nöjda (betyg 7-10) 55 % 67 % 52 % 41 % 45 % 37 % Andel som ger SPV godkänt betyg (6) 10 % 7 % 6 % 14 % 20 % 26 % Andel missnöjda (1-5) 17 % 19 % 34 % 8 % 3 % 5 % Andel ingen åsikt 18 % 7 % 8 % 37 % 32 % 42 % Svarsfrekvens 35 % 28 % 41 % 32 % 16 % 42 % Övergripande nöjdhet, index Andel nöjda (betyg 7-10) 72 % 52 % 27 % 15 % 21 % 20 % Andel som ger SPV godkänt betyg (6) 6 % 8 % 10 % 23 % 20 % 21 % Andel missnöjda (1-5) 15 % 31 % 35 % 11 % 5 % 12 % Andel ingen åsikt 7 % 8 % 27 % 51 % 54 % 47 % Svarsfrekvens 64 % 66 % 57 % 72 % 67 % 80 % Arbetsgivare Övergripande nöjdhet, index Andel nöjda (betyg 7-10) 91 % 93 % 89 % 85 % 74 % 80 % Andel som ger SPV godkänt betyg (6) 3 % 1 % 6 % 6 % 13 % 10 % Andel missnöjda (1-5) 1 % 2 % 2 % 3 % 7 % 7 % Andel ingen åsikt 5 % 4 % 3 % 6 % 6 % 3 % 4

5 Övriga övergripande resultat Från år 2012 delas resultatet in i dimensioner som sammanfattar olika frågeområden. När det gäller privatkunderna är SPV bäst på service och bemötande. Störst förbättringspotential har webbplatsen. na och de anställda ger främst enkelheten att hitta på webbplatsen ett lägre betyg. Bilden av SPV ligger kvar på samma nivå som 2013 för de anställda men har minskat något bland pensionärerna. Övergripande dimensioner pensionärer och anställda Service och bemötande* Bilden av SPV Webbplats Information** NKI *Dimensionen baseras på filterfrågor, vilket innebär att värdet för anställda endast baseras på 7 svar. Frågorna har även bytt ordning i enkäten, vilket kan påverka dimensionsvärdet. ** Dimensionen har utgått för anställda då frågorna bytts ut inför 2014 års mätning. För pensionärer baseras dimensionen på två frågor, vilket är en mindre än i 2013 års mätning. Arbetsgivarna har generellt en högre nöjdhet sett till dimensioner i jämförelse med privatkunderna. Det är de två dimensionerna kring service som får högst betyg av arbetsgivarna. Precis som förra året är det webbplatsen och området tydlighet som har störst möjlighet till förbättring. Övergripande dimensioner arbetsgivare Service och bemötande Webbplats Tillgänglighet och service Tydlighet Rutiner som stödjer och underlättar Nio av tio arbetsgivare har varit i kontakt med SPV under det senaste året. De flesta har kontakt med oss flera gånger per år men inte varje månad. Den grupp arbetsgivare som varit i kontakt med oss varje månad har generellt ett högre förtroende och är mer nöjda med SPV som helhet. De ger också ett högre betyg till webbplatsen och det allmänna bemötandet. Kontaktsätt : n = 650, anställda: n = 189, arbetsgivare: n = 112 Ringer Besöker SPV:s webbplats Skickar e-post Skickar brev 4 % 0 % 1 % 14 % 17 % 19 % 29 % 38 % 35 % 35 % 44 % Arbetsgivarnas kontaktvägar har varierat. De har ringt, sökt på webbplatsen eller skickat e-post. När arbetsgivarna kontaktat oss har det i de flesta fall handlat om rättningar av anställningsuppgifter, beräkningar av den anställdes pension eller sammanställningen av anställningsuppgifter. Både omdömet av den senaste kontakten och den allmänna nöjdheten får ett mycket högt betyg. När det gäller den allmänna nöjdheten är 99 procent nöjda med bemötandet och 98 procent är nöjda med SPV:s förmåga att ge svar på arbetsgivarnas frågor. Möjligheten att komma fram i telefon får något lägre betyg och det är främst de som uppger att de vanligen söker på webben som är mindre nöjda med möjligheten att komma fram i telefon. möjligheten att komma fram i telefon SPV:s förmåga att ge svar på dina frågor? Vilket omdöme vill du ge... Arbetsgivare: n = % 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % bemötandet du får från SPV? hur lättsamt och enkelt det är att ha göra med SPV? möjligheten i stort att komma i kontakt med SPV? det samlade helhetsintrycket av SPV:s svarstider? Arbetsgivare 92 % 98 % 99 % 97 % 96 % 96 % 0 % 20 % 40 % 60% 80 % 100 % Kontakt med SPV Det är 8 procent av pensionärerna och 4 procent av de anställda som har varit i kontakt med SPV under det senaste året. na ringer i högre utsträckning än de anställda som istället använder webbplatsen. För både anställda och pensionärer har andelen som söker på SPV:s webbplats minskat. Istället har andelen som ringer eller skickar e-post ökat något. 5

6 Nöjdhet med personlig service Eftersom antalet anställda som varit i kontakt med SPV under det senaste året är så lågt redovisas endast pensionärernas omdömen. na är överlag mycket nöjda med den personliga servicen och helhetsintrycket är kvar på samma höga nivå som Förmåga att lösa ärendet Bemötande Hur snabbt frågan besvarades Helhetsintryck av kontakt Nöjdhet med senaste kontakten : n = Webbplatsen privatkunder Andelen som har besökt webbplatsen bland privatkunderna är lägre i årets mätning i jämförelse med na upplever en bättre tillgänglighet på webbplatsen i jämförelse med de anställda, de ger också ett högre helhetsintryck än de anställda. Nöjdheten med webbplatsen är dock generellt sett lägre i båda målgrupperna jämfört med Framför allt är det enkelheten att hitta på webbplatsen som får sämre värden. Enkelt att hitta Lätt att förstå Helhetsintryck Nöjdhet med webbplatsen : n = 92-93, anställda: n = % 89 % 88 % 88 % 49 % 48 % 53 % 57 % 68 % 67 % 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % Webbplatsen arbetsgivare Webbplatsen är välbesökt av arbetsgivarna. Totalt har 93 procent av arbetsgivarna besökt webbplatsen under det senaste året. Trots att webbplatsen är välbesökt finns en del möjligheter till förbättring. Både upplevelsen kring hur lätt det är att hitta den information de behöver och hur lätt det är att förstå informationen på webbplatsen får lägre betyg jämfört med förra året. hitta den information du behöver på SPV:s webbplats? förstå information som presenteras på SPV:s webbplats Hur enkelt är det att... Arbetsgivare: n = 101 Kompetens För frågorna kring kompetens var det delvis stora bortfall i samtliga grupper. För arbetsgivarna var det mellan procent som svarade att de inte hade någon åsikt. Bortfallet för de anställda var mellan procent och för pensionärerna mellan 8-20 procent. Bortfallet kan höra ihop med att kunderna inte varit i kontakt med SPV och därmed inte kan bedöma kompetensen. Privatkundernas uppfattning om SPV:s kompetens skiljer sig åt främst vid frågan om trygghet. na tycker i högre grad än de anställda att det är tryggt att ha sin tjänstepension administrerad av SPV. Andelen som instämmer att SPV är en organisation med stor kompetens har ökat bland pensionärerna men minskat bland de anställda. na tycker också i något högre utstäckning än de anställda att SPV är professionella och pålitliga. Kompetens : n = , anställda: n = SPV är en organisation med stor kompetens Tryggt att ha sin tjänstepension administrerad av SPV SPV är professionella SPV är pålitliga Arbetsgivarna uppger generellt mycket höga värden för SPV:s kompetens. De är överlag nöjda med undantag för hur SPV stödjer deras arbete med ekonomisk planering och uppföljning av pensionskostnader. Gällande dessa områden har andelen nöjda minskat mest sedan information om hur inrapportering av anställningsuppgifter går till hur tydligt SPV redovisar och presenterar anställningsuppgifter (matrikelutdrag)? (ej EPH) Vilket omdöme vill du ge... Arbetsgivare: n = % 83 % 46 % 68 % 79 % 68 % 64 % 76 % 72 % 84 % 77 % 87 % hur tydligt SPV informerar om prognos för kommande års premiekostnader? hur tydligt SPV informerar om nyheter och förändringar i avtal och överföringskrav? 70 % 77 % 6