Resurscentrum Kundundersökning 2011

Transkript

1 Resurscentrum Kundundersökning 2011 September 2011 Genomförd av CMA Research AB

2 Resurscentrum Kundundersökning 2011, sid 1 Innehållsförteckning Sammanfattning 2 Fakta om undersökningen 5 Resultat kundnöjdhet 10 Modell för kundnöjdhet 11 Resultat kundnöjdhet 13 NKI 14 Åtgärdsmatris 18 Framtid, möjligheter och styrkor 59 Framtida efterfrågan 60 Resurscentrums förbättringsområden 62 Resurscentrums styrkor 64 Bilagor i separata dokument Bilaga A: Enkät för EC, PC och PE Bilaga B: Enkät för Ledare Bilaga C: Kommentarer och öppna svar Resultat nyckelindikatorer 22 Dialog 23 Kvalitet 26 Flexibilitet 37 Tillgänglighet 44 Tydlighet 52

3 Resurscentrum Kundundersökning 2011, sid 2 Sammanfattning Resurscentrums NKI ökar Resurscentrums totala NKI är i årets mätning 66 på en hundragradig skala, vilket är en ökning med två enheter jämfört med NKI-värdet för affärsområdet EA har ökat sedan 2010, medan NKI för affärsområdet HR är oförändrat. Fortsatt hög prestation när det gäller tillgänglighet, kvalitet och flexibilitet Resurscentrums kunder är även i årets mätning mycket nöjda med nyckelfaktorerna Tillgänglighet, Kvalitet och Flexibilitet som även har en positiv inverkan på den övergripande kundnöjdheten. Kunderna är mer nöjda med flexibiliteten som ökar två enheter och i år är 77 på en hundragradig skala, vilket tyder på en hög nivå av kundnöjdhet inom detta område. Låg nöjdhet för Dialog Kunderna är minst nöjda när det gäller nyckelfaktorn Dialog som har index 65, vilket är fem enheter lägre jämfört med Attityderna till detta område bör förbättras då det har en negativ påverkan på den totala kundnöjdheten. Tydlighet är förbättringsområde Nöjdheten för området Tydlighet är fortsatt låg och sett till enskilda frågor så är det särskilt på den övergripande nivån som förbättringar kan göras. Nöjdheten är lägst när det gäller Resurscentrums förmåga att informera om sina tjänster. Fler faktorer påverkar NKI Flera av nyckelindikatorerna får som tidigare mätningar ett högre index än helhetsfrågorna, vilket tyder på att det finns fler faktorer som påverkar NKI.

4 Resurscentrum Kundundersökning 2011, sid 3 Sammanfattning Affärsområde EA EA uppnår i år ett NKI på 67, vilket är en tydlig ökning jämfört med Affärsområdet EA:s styrkor är Tillgänglighet, Kvalitet och Flexibilitet som får höga resultat och påverkar den totala kundnöjdheten inom affärsområdet positivt. Dessa områden bör vårdas för att inte kundnöjdheten ska minska. EA:s främsta förbättringsområdet är Tydlighet som får ett förhållandevis lågt resultat och påverkar den totala nöjdheten inom området negativt. Dialog har en mycket stor påverkan på den totala kundnöjdheten, vilket innebär att området fortsätter att vara ett utvecklingsområde trots att resultatet har förbättrats sedan föregående mätning. Affärsområde HR EA uppnår i år ett NKI på 65, vilket är ett oförändrat resultat jämfört med fjolårets mätning. Affärsområdets främsta styrkor är Kvalitet och Flexibilitet som får fortsatt höga resultat och har en mycket hög påverkan på den totala kundnöjdheten. Även Tillgänglighet får höga resultat och har en relativt hög påverkan på kundnöjdheten. HR:s förbättringsområden är Dialog och Tydlighet, som båda får relativt låga resultat och har viss negativ inverkan på den totala kundnöjdheten inom affärsområdet. Resultatet för nyckelfaktorn Dialog har minskat sedan 2010.

5 Resurscentrum Kundundersökning 2011, sid 4 Sammanfattning Ekonomichefer (EC) Den totala kundnöjdheten bland ekonomicheferna är något högre jämfört med 2010 och är i år 63. Resultaten har ökat för områdena Dialog och Flexibilitet, men minskat något för Kvalitet och Tillgänglighet. Personalchefer (PC) Gruppen Personalchefer har den lägsta totala kundnöjdheten med ett NKI-värde på 57, vilket är sex enheter lägre jämfört med Resultaten för samtliga nyckelindikatorer har minskat sedan i fjol. Produktionsenhetschefer (PE) Den totala kundnöjdheten för gruppen produktionsenhetschefer är i år hela fem enheter högre än Ett NKI på 71 ger denna grupp det högsta NKI-värdet av samtliga målgrupper i undersökningen. Dock har nöjdheten i enskilda frågor minskat inom flera området. Särskilt tydligt är det inom området Dialog och att dialogen med Resurscentrum sker tillräckligt ofta. Ledare Kundnöjdheten för gruppen Ledare ligger på oförändrad eller något högre nivå, jämfört med 2010.

6 Fakta om undersökningen Bakgrund och syfte Genomförande Metod och målgrupper Enkät Fakta om respondenterna

7 Resurscentrum Kundundersökning 2011, sid 6 Fakta om undersökningen Bakgrund och syfte Resurscentrum har sedan 2009 har hand om större delar av ekonomi- och HR-processerna i Landstinget i Östergötland. Kundundersökningen har genomförts årligen sedan Syftet är att följa upp hur kunderna upplever Resurscentrums tjänster och konsulter i dimensionerna tillgänglighet, kvalitet, tydlighet, dialog och flexibilitet. Resultatet syftar till att vara ett underlag för Resurscentrums verksamhetsutveckling. Genomförande Undersökningen har genomförts under augustiseptember 2011 av CMA Research AB, se för mer information. Projektledare på CMA: Johanna Svanberg Analys har genomförts av Theres Sjölin. Kontaktperson på Resurscentrum: Robert Ring.

8 Resurscentrum Kundundersökning 2011, sid 7 Fakta om undersökningen Metod Undersökningen täcker in fyra olika målgrupper: PE Produktionsenhetschefer PC Personalchefer EC Ekonomichefer Ledare Verksamhets- och vårdenhetschefer inom Landstinget Nytt för i år är att samtliga målgrupper har bjudits in att besvara en webbenkät. I tidigare mätningar har de tre förstnämnda målgrupperna intervjuats via telefon. Urvalet har för de tre första grupperna varit alla som tillhör målgruppen, dvs. en totalundersökning. I målgruppen ledare har istället två slumpmässiga urval à 216 respektive 218 respondenter dragits (totalt 433, efter bortfall är nettourvalet 425). Svarsfrekvens I enkäten riktad till PC/EC/PE-chefer har 36 svar inkommit, vilket innebär en svarsfrekvens på 75 procent. 295 ledare har besvarat motsvarande enkät till denna målgrupp, med en svarsfrekvens på 69 procent. Inkomna svar har registrerats i en databas och analyserats med hjälp av programvaran SPSS. Felmarginaler Bland ledarna är felmarginalen c:a ± 1-4 procent på totalnivå. (95% konfidensintervall).

9 Resurscentrum Kundundersökning 2011, sid 8 Fakta om undersökningen Enkät Enkäten består av sju delar, se schema till höger. Hela enkäten finns i bilaga B och C, med de exakta frågeformuleringarna. Målgruppen Produktionsenhetschefer (PE) besvarar frågorna om Resurscentrums övergripande tillgänglighet, kvalitet, tydlighet, dialog och flexibilitet samt frågor om helheten. Personalchefer (PC) besvarar också de övergripande frågorna, helhetsfrågorna samt frågor om de tjänster som tillhör HR-området, dvs lönetjänster samt övriga HRtjänster. De personalchefer som har tillgång till HRkonsult besvarar även frågor om dessa. Ekonomichefer (EC) besvarar de övergripande frågorna, helhetsfrågorna samt frågor om redovisningstjänster. De ekonomichefer som har tillgång till en ekonomikonsult besvarar frågor om dessa. Ledarna är uppdelade i två grupper; ekonomi respektive HR, för att den enskilda ledaren inte ska få allt för många frågor. Ledare ekonomi får frågor om ekonomikonsulter, redovisningstjänster samt om helheten. Ledare HR får frågor om HR-konsulter, lönetjänster, övriga HR-tjänster samt frågor om helheten. Endast till PE, PC och EC Endast till PC och EC med konsult för respektive konsult, samt till ledare Endast till PC och EC för respektive tjänsteområden, samt till ledare Besvaras av alla Frågor om Resurscentrums övergripande tillgänglighet, kvalitet, tydlighet, dialog och flexibilitet Frågor om HRkonsulter Frågor om ekonomikonsulter Frågor om lönetjänster Frågor om redovisningstjänster Frågor om övriga HR-tjänster Frågor om helheten

10 Resurscentrum Kundundersökning 2011, sid 9 Fakta om respondenterna Fakta om respondenterna Antal Andel Målgrupp Affärsområde Får frågor om konsulter EC 13 4% PC 12 4% PE 11 3% Ledare % Affärsområde EA % Affärsområde HR % Produktionsenhetschefer (PE) 11 3% Ekonomikonsulter % HR-konsult % Har ej tillgång till konsult 11 3%

11 Resultat kundnöjdhet Modell för kundnöjdhet Resultat för kundnöjdhet Nöjd-Kund-Index NKI Åtgärdsmatris

12 Modell för kundnöjdhet Uppbyggnad av NKI Resurscentrum Kundundersökning 2011, sid 11 Frågor i enkäten: Övergripande kundnöjdhet: Besvaras av alla Tre frågor om helheten NKI

13 Modell för kundnöjdhet Uppbyggnad av nyckelindikatorer Resurscentrum Kundundersökning 2011, sid 12 Frågor i enkäten: Orsaker till kundnöjdhet (nyckelindikatorer): Endast till PE, PC och EC Endast till PC och EC med konsult för respektive konsult, samt till ledare Frågor om Resurscentrums övergripande tillgänglighet, kvalitet, tydlighet, dialog och flexibilitet Frågor om HRkonsulter Frågor om ekonomikonsulter Dialog Kvalitet Flexibilitet Endast till PC och EC för respektive tjänsteområden, samt till ledare Frågor om lönetjänster Frågor om redovisningstjänster Frågor om övriga HR-tjänster Tillgänglighet Tydlighet

14 Resurscentrum Kundundersökning 2011, sid 13 Resultat kundnöjdhet Resurscentrum uppnår ett totalt NKI på 66, vilket är en godkänd nivå av kundnöjdhet och två enheter högre jämfört med föregående mätning. De nyckelindikatorer som får högst resultat är Tillgänglighet och Kvalitet. Kunderna är mindre nöjda med faktorn Tydlighet. Som vid tidigare mätningar får flertalet nyckelindikatorer högre resultat än NKI, vilket tyder på att det finns fler faktorer utöver dessa som påverkar den totala kundnöjdheten. Nyckelindikatorn Dialog har minskat mest med fem enheter jämfört med föregående mätning, medan Flexibilitet ökat mest med två enheter. Orsaker till kundnöjdhet (nyckelindikatorer): Tillgänglighet Kvalitet 80 (-1) 79 (±0) Övergripande kundnöjdhet: NKI och delindex beräknas på en skala från 0-100, där 100 är den högsta nivån av kundnöjdhet. Flexibilitet 77 (+2) NKI 66 (+2) Dialog 65 (-5) Tydlighet 60 I årets uträkning av indexet Tydlighet ingår även de övergripande frågor som ställts till Ledare varför ingen jämförelse görs.

15 NKI Enskilda frågor Resurscentrum Kundundersökning 2011, sid 14 Kunderna är i stor utsträckning totalt sett nöjda med Resurscentrum och två av tre anser att Resurscentrum motsvarar deras förväntningar. En förhållandevis stor andel har inget åsikt, eller är neutrala i frågan om hur nära Resurscentrum ligger ett tänkt ideal Hur nöjd är du med Resurscentrum totalt sett?* ,8 3,7 9% Hur väl motsvarar Resurscentrum dina förväntningar?** ,7 3,6 11% Inget åsikt Föreställ dig att Resurscentrum vore perfekt i alla avseenden. Hur pass nära detta ideal tycker du att Resurscentrum ligger?*** % 20% 40% 60% 80% 100% Betyg 4-5 Betyg 3 Betyg 1-2 3,4 3,3 15% *) 1=Mycket missnöjd, 5=Mycket nöjd **) 1=Inte alls, 5=Helt ***) 1=Mycket långt ifrån, 5=Kan inte komma närmare Bas: Samtliga respondenter (331 st)

16 NKI Enskilda frågor - utveckling Resurscentrum Kundundersökning 2011, sid 15 Den totala kundnöjdheten är för samtliga för samtliga helhetsfrågor bättre jämfört med 2010 års mätning. Hur nöjd är du med Resurscentrum totalt sett?* 3,7 3,8 3, Hur väl motsvarar Resurscentrum dina förväntningar?** 3,6 3,7 3, Föreställ dig att Resurscentrum vore perfekt i alla avseenden. Hur pass nära detta ideal tycker du att Resurscentrum ligger?*** 3,3 3, ,4 *) 1=Mycket missnöjd, 5=Mycket nöjd **) 1=Inte alls, 5=Helt ***) 1=Mycket långt ifrån, 5=Kan inte komma närmare Bas: Samtliga respondenter (331 st 2011)

17 NKI Jämförelse affärsområden Resurscentrum Kundundersökning 2011, sid 16 Kunder inom affärsområdet EA är i större utsträckning nöjda jämfört med kunder inom affärsområdet HR. Störst ökning jämfört med 2010 års mätning har skett bland kunder inom affärsområdet EA, där nästan alla faktorer fått ett högre resultat. Inom affärsområdet HR får flera faktorer ett lägre resultat jämfört med Störst förändring gäller faktorn Dialog. Till affärsområde EA räknas EC samt de ledare som besvarat ekonomifrågorna. Till affärsområde HR räknas PC samt ledare som besvarat HR-frågorna. Observera att ledarna, när det gäller NKI-frågorna, svarar för hela sin bild av Resurscentrum, vilket kan inkludera båda affärsområdena. Observera även att PE inte inkluderas i något affärsområde, vilket gör att de totala resultaten inte motsvarar en sammanslagning av affärsområdenas resultat. Affärsområde EA Affärsområde HR Totalt NKI Dialog Flexibilitet Kvalitet Tillgänglighet Tydlighet Bas: Samtliga respondenter (331 st 2011)

18 NKI Jämförelse målgrupper utveckling sedan 2010 Resurscentrum Kundundersökning 2011, sid 17 Alla målgrupper utom Personalcheferna har i större utsträckning mer positiva helhetsattityder till Resurscentrum, jämfört med 2010 års mätning. Den största ökningen står gruppen Produktionsenhetschefer för, där NKI ökat med hela fem enheter till 71. Detta är ett mycket bra resultat vad gäller kundnöjdhet. EC PC PE Ledare Totalt NKI Dialog Flexibilitet Kvalitet Tillgänglighet Tydlighet Bas: Samtliga respondenter (331 st 2011)

19 Åtgärdsmatris Modell Resurscentrum Kundundersökning 2011, sid 18 Åtgärdsmatrisen ger oss råd om vad vi ska prioritera för att få störst effekt på kundnöjdheten (NKI). Vårda Fortsätt att prestera bra på de faktorer som hamnar i det gröna området. Det är dessa faktorer som i hög grad bidrar positivt till kundnöjdheten. Förbättra En förbättring av de faktorer som hamnar i det röda området kommer att ha stor påverkan på kundnöjdheten. Det är dessa faktorer som i hög grad påverkar kundnöjdheten negativt. Övervaka Kunderna kan vara både missnöjda och nöjda med faktorer i det grå området, utan att det påverkar kundnöjdheten. En faktor som hamnar i detta område kräver ingen direkt åtgärd men bör övervakas. Låg Hög Påverkan Hög (>75) (65-75) Låg (<65) Prestation

20 Åtgärdsmatris Resultat hela Resurscentrum Resurscentrum Kundundersökning 2011, sid 19 Åtgärdsmatrisen ger oss råd om vad vi ska prioritera för att få störst effekt på kundnöjdheten (NKI). Vårda Resurscentrum bör fortsätta att prestera bra när det gäller faktorerna Kvalitet, Flexibilitet samt Tillgänglighet. Dessa faktorer har i dagsläget en positiv inverkan på den totala kundnöjdheten. Förbättra Förbättringsarbete bör även fortsättningsvis fokusera på faktorerna Tydlighet och Dialog, då dessa har en negativ inverkan på den totala kundnöjdheten. Övervaka Kvalitet Flexibilitet Tillgänglighet Tydlighet Dialog Hög (>75) (65-75) Låg (<65) Prestation I dagsläget finns det inga områden som har låg påverkan på den övergripande kundnöjdheten. Låg Hög Påverkan

21 Åtgärdsmatris Resultat för Affärsområde EA Resurscentrum Kundundersökning 2011, sid 20 Åtgärdsmatrisen ger oss råd om vad vi ska prioritera för att få störst effekt på kundnöjdheten (NKI). Vårda Inom affärsområdet EA bör Resurscentrum fortsätta prestera bra när det gäller faktorerna Kvalitet, Flexibilitet och Tillgänglighet då dessa har en positiv inverkan på helhetsbetyget. Förbättra En förbättring gällande faktorn Tydlighet inom affärsområdet EA kan få en positiv effekt på NKI. Även prestationen för faktorn Dialog bör förbättras då denna har en hög påverkan på helhetsbetyget. Övervaka Kvalitet Flexibilitet Tillgänglighet Tydlighet Dialog Hög (>75) (65-75) Låg (<65) Prestation I dagsläget finns det inga områden som har låg påverkan på kundnöjdheten inom affärsområdet EA. Låg Hög Påverkan

22 Åtgärdsmatris Resultat Affärsområde HR Resurscentrum Kundundersökning 2011, sid 21 Åtgärdsmatrisen ger oss råd om vad vi ska prioritera för att få störst effekt på kundnöjdheten (NKI). Vårda Fortsätt hålla bra prestation gällande Kvalitet och Flexibilitet då dessa har hög påverkan på helhetsbetyget. Även faktorn Tillgänglighet har en viss påverkan på kundnöjdheten inom affärsområdet HR. Förbättra En förbättring av faktorerna Dialog och Tydlighet inom affärsområdet HR kan ha en positiv effekt på helhetsbetyget då dessa i dagsläget har en negativ påverkan på den totala kundnöjdheten. Övervaka Tillgänglighet Kvalitet Flexibilitet Dialog Tydlighet Hög (>75) (65-75) Låg (<65) Prestation I dagsläget finns det inga områden som har låg påverkan på den kundnöjdheten inom affärsområdet HR. Låg Hög Påverkan

23 Resultat nyckelindikatorer Dialog Kvalitet Flexibilitet Tillgänglighet Tydlighet

24 Dialog Övergripande Resurscentrum Hälften av kunderna instämmer i att det förs en konstruktiv dialog med Resurscentrum angående uppdragen. Resurscentrum Kundundersökning 2011, sid 23 Drygt hälften av respondenterna anser att dialogen med Resurscentrum sker tillräckligt ofta. Lägg märke till att en relativt stor andel har inte haft någon åsikt i frågan. Det förs en konstruktiv dialog angående uppdragen mellan dig och Resurscentrum Inget åsikt 3,6 3,8 6% Dialogen med Resurscentrum sker tillräckligt ofta ,7 4,0 14% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Instämmer (4-5) (3) Instämmer inte (1-2) Bas: PE, PC och EC. (36 st)

25 Dialog Övergripande Resurscentrum utveckling Resurscentrum Kundundersökning 2011, sid 24 Inom detta område har det skett en viss försämring sedan föregående mätning, främst gällande att dialogen med Resurscentrum sker tillräckligt ofta. Årets värden ligger på ungefär samma nivå som 2009 års mätning. Det förs en konstruktiv dialog angående uppdragen mellan dig och Resurscentrum ,6 3, ,5 Dialogen med Resurscentrum sker tillräckligt ofta 3,7 4,0 3, Bas: PE, PC och EC. (36 st 2011)

26 Dialog Övergripande Resurscentrum per målgrupp Resurscentrum Kundundersökning 2011, sid 25 Ekonomichefer visar på likande eller något bättre resultat jämfört med 2010 års mätning. Personal- och produktionsenhetschefer instämmer istället i lägre grad i påståenden som rör dialog Antal svarande Det förs en konstruktiv dialog angående uppdragen mellan dig och Resurscentrum EC PC PE Totalt 3,7 3,7 3,6 3,4 4,0 3,7 3,8 3,6 Dialogen med Resurscentrum sker tillräckligt ofta 3,8 4,0 3,6 3,3 4,5 3,8 4,0 3,7 Bas: PE, PC och EC. (36 st 2011)

27 Kvalitet Övergripande Resurscentrum Kunderna är i störst utsträckning nöjda med Resurscentrums förmåga att hålla överenskomna leveranstider och att tjänsterna skapar mervärde i verksamheten. Resurscentrum Kundundersökning 2011, sid 26 Nästan en av tre kunder instämmer inte i att Resurscentrum ger ett enhetligt ledningsstöd. Dock är det en stor andel respondenter som inte haft någon åsikt i frågan. Resurscentrums utbud täcker dina behov inom ekonomi och HR Inget åsikt 3,5 3,8 11% Uppdragen genomförs i enlighet med dina förväntningar ,5 3,9 3% Resurscentrum håller överenskomna leveranstider ,5 4,0 11% De tjänster som du köper från Resurscentrum skapar mervärde i din verksamhet ,8 4,0 6% Resurscentrum ger ett enhetligt ledningsstöd ,2 3,4 28% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Instämmer (4-5) (3) Instämmer inte (1-2) Bas: PE, PC och EC. (36 st)

28 Kvalitet Övergripande Resurscentrum utveckling Resurscentrum Kundundersökning 2011, sid 27 En försämring av resultaten har skett för samtliga frågor inom området Kvalitet, jämfört med Kunderna är främst mindre nöjda med Resurscentrums förmåga att hålla överenskomna leveranstider och att uppdragen genomförs i enlighet med förväntningar. Resultaten ligger även under 2009 års mätningar, med undantag för påståendet om att tjänsterna ger mervärde i verksamheten. Resurscentrums utbud täcker dina behov inom ekonomi och HR Uppdragen genomförs i enlighet med dina förväntningar 3,5 3,9 3,9 Resurscentrum håller överenskomna leveranstider 3,5 4,0 3,8 3,5 3, ,0 De tjänster som du köper från Resurscentrum skapar mervärde i din verksamhet 3,8 4,0 3,8 Resurscentrum ger ett enhetligt ledningsstöd 3,2 3,4 3, Bas: PE, PC och EC. (36 st 2011)

29 Kvalitet Övergripande Resurscentrum per målgrupp Resurscentrum Kundundersökning 2011, sid 28 Samtliga grupper uppvisar resultat som ligger på en lägre nivå jämfört med 2010 års mätning. Störst försämring står gruppen personalchefer för. Framförallt instämmer dessa i mindre utsträckning med att Resurscentrum håller överenskomna leveranstider. Produktionsenhetschefer är generellt mest nöjda inom området Kvalitet, medan personalchefer är minst nöjda Antal svarande Resurscentrums utbud täcker dina behov inom ekonomi och HR Uppdragen genomförs i enlighet med dina förväntningar Resurscentrum håller överenskomna leveranstider De tjänster som du köper från Resurscentrum skapar mervärde i din verksamhet Resurscentrum ger ett enhetligt ledningsstöd EC PC PE Totalt 3,5 3,4 3,9 3,1 4,0 3,8 3,8 3,5 4,0 3,5 3,8 3,1 3,8 3,7 3,9 3,5 3,8 3,7 4,0 3,0 4,1 3,9 4,0 3,5 4,1 3,8 3,7 3,6 4,0 4,0 4,0 3,8 3,2 3,0 3,3 2,8 3,6 3,7 3,4 3,2 Bas: PE, PC och EC. (36 st 2011)

30 Kvalitet HR-konsulter Kunderna är överlag mycket nöjda med kvaliteten gällande sina HR-konsulter. Mest nöjda är de med bemötande. Resurscentrum Kundundersökning 2011, sid 29 De instämmer även i stor utsträckning i att konsulterna presenterar materialet på ett förståeligt sätt samt att materialet är rätt. Din HR-konsult har ett trevligt bemötande ,6 4,5 3% Inget åsikt har rätt kompetens för sitt uppdrag ,1 4,3 8% levererar sitt arbete på utsatt tid ,0 4,1 3% presenterar material som är rätt ,1 4,2 8% presenterar sitt material på ett förståeligt sätt ,2 4,3 5% har tillräcklig verksamhetskunskap för att bidra med relevant HR-stöd ,9 4,1 5% har bra omvärldskunskap ,0 4,1 18% är aktiv/a i diskussion kring verksamhet och ekonomi ,8 3,9 6% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Instämmer (4-5) (3) Instämmer inte (1-2) Bas: PC, PE och Ledare som arbetar med HR-konsulter från Resurscentrum. (159 st)

31 Kvalitet HR-konsulter utveckling per målgrupp Resurscentrum Kundundersökning 2011, sid 30 Både personalchefer och ledare uppvisar bättre resultat för flera frågor jämfört med Störst ökning har skett gällande konsultens bemötande. Personalchefer är även mer nöjda med materialet som presenteras. Gruppen Produktionsenhetschefer fick inte svara på frågor om HR-konsulter i föregående mätning. Noterbart är dock att dessa överlag har något mindre positiva attityder inom området Kvalitet, jämfört med övriga grupper. Din/a HR-konsult/er Antal svarande har ett trevligt bemötande har rätt kompetens för sitt uppdrag levererar sitt arbete på utsatt tid presenterar material som är rätt presenterar sitt material på ett förståeligt sätt har tillräcklig verksamhetskunskap för att bidra med relevant HR-stöd har bra omvärldskunskap är aktiv/a i diskussion kring verksamhet och ekonomi PC PE Ledare 4,5 4,8-4,3 4,5 4,7 4,5 4,4-3,8 4,3 4,1 4,5 4,4-4,0 4,0 4,0 4,2 4,8-3,8 4,2 4,1 4,5 4,6-4,0 4,3 4,2 4,0 4,2-4,0 4,1 3,9 3,8 4,2-4,0 4,1 4,0 4,3 4,2-3,3 3,8 3,8 Bas: PC, PE och Ledare som arbetar med HR-konsulter från Resurscentrum. (159 st 2011)

32 Kvalitet Ekonomer Kunderna är generellt sett mycket nöjda med kvaliteten hos ekonomikonsulterna från Resurscentrum. Resurscentrum Kundundersökning 2011, sid 31 Mest nöjda är de med bemötandet samt att arbetet levereras på utsatt tid och att det presenteras på ett förståeligt sätt. Din ekonom har ett trevligt bemötande ,8 4,7 4% Inget åsikt har rätt kompetens för sitt uppdrag ,4 4,4 14% levererar sitt arbete på utsatt tid ,4 4,5 8% presenterar material som är rätt ,3 4,3 9% presenterar sitt material på ett förståeligt sätt ,3 4,2 7% har analyserat det ekonomiska resultatet ,2 4,1 9% har tillräcklig verksamhetskännedom för att bidra med råd ,8 3,7 15% har bra omvärldskunskap ,1 4,0 27% är aktiv/a i diskussion kring verksamhet och ekonomi ,1 4,1 9% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Instämmer (4-5) (3) Instämmer inte (1-2) Bas: EC, PE och Ledare som arbetar med Ekonomikonsulter från Resurscentrum. (161 st)

33 Kvalitet Ekonomer utveckling per målgrupp Resurscentrum Kundundersökning 2011, sid 32 Gruppen ekonomichefer är för flertalet frågor i större utsträckning nöjda jämfört med 2010 medan resultaten för ledare generellt sett ligger på en oförändrad nivå. Gruppen produktionsenhetschefer fick inte svara på frågor om HR-konsulter i föregående mätning. Dessa visar dock ett något högre resultat jämfört med gruppen ledare samt, i vissa frågor, ekonomichefer. Din/a ekonom/er EC PE Ledare Antal svarande har ett trevligt bemötande har rätt kompetens för sitt uppdrag levererar sitt arbete på utsatt tid presenterar material som är rätt presenterar sitt material på ett förståeligt sätt har analyserat det ekonomiska resultatet har tillräcklig verksamhetskännedom för att bidra med råd har bra omvärldskunskap är aktiv/a i diskussion kring verksamhet och ekonomi 4,4 4,8-4,6 4,7 4,8 4,1 4,2-4,4 4,4 4,5 4,6 4,8-4,6 4,4 4,4 3,9 4,8-4,4 4,3 4,3 3,8 4,2-4,4 4,2 4,3 3,8 4,2-4,6 4,2 4,1 4,0 3,8-4,6 3,7 3,8 3,6 3,4-5,0 4,0 4,1 4,0 4,2-4,5 4,1 4,1 Bas: EC, PE och Ledare som arbetar med Ekonomikonsulter från Resurscentrum. (161 st år 2011)

34 Kvalitet Löneassistenternas tjänster Resurscentrum Kundundersökning 2011, sid 33 Kunderna är i mycket hög grad nöjda med de tjänster som löneassistenterna från Resurscentrum levererar. Löneassistenterna Inget åsikt Dina tjänster blir rätt utförda ,3 4,2 11% Dina tjänster blir levererade på utsatt tid ,4 4,2 10% har ett trevligt bemötande ,6 4,5 11% hjälper dig att lösa problem ,5 4,5 11% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Instämmer (4-5) (3) Instämmer inte (1-2) Bas: PC, PE och Ledare som svarat på frågor om lönetjänster. (159 st)

35 Kvalitet Redovisningsavdelningens tjänster Resurscentrum Kundundersökning 2011, sid 34 Kunderna är överlag nöjda med redovisningsavdelningen och dess tjänster. Mest nöjda är de med bemötande och problemlösning. Det är en relativt stor andel svarande som inte har kunnat ta ställning till frågor om kvaliteten i redovisningsavdelningens tjänster. Redovisningsavdelningen Inget åsikt Dina tjänster blir rätt utförda ,0 3,9 14% Dina tjänster blir levererade på utsatt tid ,1 4,1 16% har ett trevligt bemötande ,3 4,3 17% hjälper dig att lösa problem ,2 4,1 17% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Instämmer (4-5) (3) Instämmer inte (1-2) Bas: EC, PE och Ledare som svarat på frågor om redovisningstjänster. (162 st)

36 Kvalitet HR-konsulternas tjänster Resurscentrum Kundundersökning 2011, sid 35 När det gäller HR-konsulterna vid enskilt tjänsteköp så är kunderna i mycket stor utsträckning nöjda, särskilt vad gäller bemötande. Det är en relativt stor andel svarande som inte har kunnat ta ställning till frågor om kvaliteten i redovisningsavdelningens tjänster. HR-konsulterna vid enskilt tjänsteköp Dina tjänster blir utförda enligt överenskommelse ,0 3,9 17% Inget åsikt Dina tjänster blir levererade på utsatt tid ,0 3,9 18% har ett trevligt bemötande ,5 4,5 17% hjälper dig att lösa problem ,2 4,2 18% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Instämmer (4-5) (3) Instämmer inte (1-2) Bas: PC, PE och Ledare som svarat på frågor om HR-tjänster. (160 st)

37 Kvalitet Tjänster utveckling Kunderna är generellt sett mer nöjda med kvaliteten kring Resurscentrums tjänster. Resurscentrum Kundundersökning 2011, sid 36 Attityderna till löneassistenternas tjänster har ökat sedan 2010 när det gäller Kvalitet. Bas: PC, PE och Ledare som svarat på frågor om lönetjänster. (159 st 2011) PC, PE och Ledare som svarat på frågor om HR-tjänster. (160 st 2011) EC, PE och Ledare som svarat på frågor om redovisningstjänster. (162 st 2011) Antal svarande Löneassistenterna Dina tjänster blir rätt utförda Dina tjänster blir levererade på utsatt tid har ett trevligt bemötande hjälper dig att lösa problem Redovisningsavdelnignen Dina tjänster blir rätt utförda Dina tjänster blir levererade på utsatt tid har ett trevligt bemötande hjälper dig att lösa problem HR-konsulterna vid enskilt tjänsteköp Dina tjänster blir utförda enligt överenskommelse Dina tjänster blir levererade på utsatt tid har ett trevligt bemötande hjälper dig att lösa problem - - 4,2 4,2 4,2 4,3 4,2 4, ,3 4,3 4,2 4,4 4,2 4, ,7 5,0 4,5 4,6 4,5 4, ,6 4,8 4,5 4,5 4,5 4,5 EC PC Ledare Totalt 4,0 4, ,9 4,0 3,9 4,0 4,3 4, ,0 4,0 4,1 4,1 4,2 4, ,3 4,3 4,3 4,3 3,7 4, ,2 4,2 4,1 4, ,0 3,7 3,9 4,0 3,9 4, ,9 3,7 3,9 4,0 3,9 4, ,5 4,4 4,4 4,6 4,5 4, ,2 4,0 4,2 4,2 4,2 4,2

38 Flexibilitet Övergripande Resurscentrum Drygt hälften håller med om att Resurscentrum är flexibla avseende att ta nya uppdrag eller att avsluta/förändra uppdrag. Resurscentrum Kundundersökning 2011, sid 37 Kunderna har delade meningar gällande Resurscentrums förmåga att utveckla/anpassa nya tjänster efter kundens behov. Resurscentrum är flexibla avseende att utveckla/anpassa nya tjänster efter dina behov Inget åsikt 3,3 3,4 19% Resurscentrum är flexibla avseende att ta nya uppdrag ,5 3,6 22% Resurscentrum är flexibla avseende att avsluta/förändra uppdrag ,4 3,8 19% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Instämmer (4-5) (3) Instämmer inte (1-2) Bas: PE, PC och EC. (36 st)

39 Flexibilitet Övergripande Resurscentrum utveckling Resurscentrum Kundundersökning 2011, sid 38 Resultaten inom området Flexibilitet ligger på en något lägre nivå jämfört med 2010 och Framförallt så är kunderna i mindre utsträckning nöjda med Resurscentrums flexibilitet avseende att avsluta/förändra uppdrag. Resurscentrum är flexibla avseende att utveckla/anpassa nya tjänster efter dina behov Resurscentrum är flexibla avseende att ta nya uppdrag 3,5 3,6 3,8 3,3 3, ,3 Resurscentrum är flexibla avseende att avsluta/förändra uppdrag 3,4 3,8 3, Bas: PE, PC och EC. (36 st 2011)