Enkät brukare oktober/november 2013

Transkript

1 1 Socialförvaltningen Anette Österberg/Utvecklingsledare/TÖS Enkät brukare oktober/november 2013 Bakgrund 2011 genomfördes den första gemensamma brukarundersökningen inom äldreomsorg, socialpsykiatri, gruppbostad och personlig assistans. Planeringen var att brukarundersökningen skulle genomföras vartannat år, men i årets undersökning utgår äldreomsorg. Anledningen är att Socialstyrelsens årliga nationella brukarundersökning inom äldreomsorgen bedöms fullt tillräcklig. Redovisning sker på enhetsnivå och resultatet kan analyseras och användas i förbättrings- och utvecklingsarbetet i lika stor utsträckning som vår egen undersökning. Den enkät som skickas ut, omfattar i hög grad de områden som belysts i kommunens egen. Socialförvaltningen har därför gjort den bedömningen att den nationella undersökningen och dess resultat, fortsättningsvis är fullt tillräcklig. Årets undersökning är ett av flera verktyg för att mäta kvalitet och ger möjlighet att jämföra resultat över tid i det interna kvalitets- och förbättringsarbetet. Resultatet kan även användas för att presentera vår verksamhet och visa vad våra kunder och deras anhöriga och gode män tycker om den. Enkäten bygger på positiva påståenden och har indelats utifrån fem av Socialförvaltningens kvalitetsområden. Enkäten har utformats så att påståendena i stort sett är desamma oavsett verksamhet men antalet påståenden kan variera mellan de olika verksamhetsområdena. De fem kvalitetsområdena är; - Information - Delaktighet - Bemötande - Tillgänglighet - Säkerhet/trygghet

2 2 Brukaren har haft att ta ställning till varje påstående i en 4- gradig skala med instämmer inte alls som lägsta värdet (1) och Instämmer helt som gett högsta värdet (4). Graderingen innebär i resultatet ett riktvärde för godkänt på 2,5 3,0. Medelvärde över 3,0 bedöms som ett mycket bra resultat och medelvärde under 2,5 bedöms vara i behov av en djupare analys, eventuellt följt av ett utvecklings- och förbättringsarbete. Information om undersökningen har gått ut till personal via intranätet samt via grupp- och verksamhetschefer. Innan utskick uppdaterades verksamhetssystemets brukarregister och varje kontaktman gavs ansvaret att uppdatera personuppgifter. Innan utskick gjordes ytterligare en kontroll manuellt. Varje brukare erhöll två enkäter, som skickades ut första veckan i oktober med svarstid fram till 8 november. Den ena enkäten är vår egen och den andra bygger på Sveriges kommuner och landstings (SKL) nöjd kund index (NKI). Vi har använt oss av samma frågor, tre till antalet och kallar enkäten nöjd brukar index (NBI). Enkäten har en 10-gradig skala med ett riktvärde på minst 5,5 för att resultatet ska bedömas som godkänt. Resultatet av undersökningen utgör endast en del av förvaltningens kvalitetsarbete. Resultatet ska på enhets- och verksamhetsnivå analyseras och tillsammans med andra undersökningar såsom Öppna Jämförelser, granskningar, revisionsrapporter, tillsynsrapporter, analys av avvikelser, klagomål e t c, användas som underlag för förbättrings- och utvecklingsarbete. Resultatet bidrar också till en återkoppling till verksamhetschefer, gruppchefer och kontaktmän om det arbete som pågått och pågår har gett önskat resultat, men påvisar även områden för fortsatt arbete och utveckling. Den målgrupp vi fortsättningsvis vänder oss till med vår brukarundersökning har ofta p g a sin ohälsa/funktionsnedsättning svårigheter att besvara en enkät. Enkäten besvaras istället av god man/förvaltare/anhörig. Erfarenhet från egna och även nationella undersökningar visar att brukarens uppfattning inte alltid överensstämmer med god mans/förvaltares/anhörigs.

3 3 Vi redovisar därför hur många personer inom respektive svarandegrupp som uppgetts ha besvarat enkäten. Sammanfattning: 2013 års brukarundersökning visar på ett bra resultat men ger även indikationer om att fortsatt utvecklingsarbete är nödvändigt för att säkra kvaliteten i verksamheten. 161 enkäter skickades ut och 88 besvarade enkäter kom in vilket ger en svarsfrekvens på 54 %. Svarsfrekvensen varierar mellan de olika verksamheterna och enheterna vilket också påverkar varje enhets resultat. Den totala svarsfrekvensen bedöms dock som bra med tanke på målgruppen. På 53 av enkäterna uppges brukaren vara den som svarar, på 18 enkäter uppges anhörig, på 25 god man och på 3 övrig. Antalet överstiger antal besvarade enkäter och trolig orsak är att både brukare och god man/anhörig/övrig fyllts i då den sistnämnde varit brukaren behjälplig med att besvara enkäten. Samtliga kvalitetsområden som ingår i undersökningen får ett totalt medelvärde inom gränsen för godkänt. Bemötande får ett totalt medelvärde på 3,2. Trygghet/säkerhet får ett totalt medelvärde på 3,2. Tillgänglighet får ett totalt medelvärde på 3,1 Delaktighet får ett totalt medelvärde på 2,9 och Information får ett totalt medelvärden på 2,9 Ingen av enheterna hamnar under riktvärdet för godkänt (2,5) inom något av kvalitetsområdena. Det sammantagna resultatet visar på att brukarna, anhöriga och gode män upplever sig väl bemötta av och trygga med förvaltningens vård- och omsorgspersonal Boende inom socialpsykiatrin får goda medelvärden inom samtliga kvalitetsområden. Enbart delaktighet ligger under medelvärde 3,0 Boendestödet får goda medelvärden. Tre kvalitetsområden har medelvärden strax under 3,0. Det finns dock separata påståenden som fått ett medelvärde under 2,5 och som därför kräver en djupare analys av verksamheten för att utröna orsaken till resultatet och om det är grund för ett förbättringsarbete. Gruppbostäderna får samtliga godkänt medelvärde. Det skiljer från 2,6 i medelvärde till 3,5 i enheternas totala resultat. I det totala resultatet hamnar kvalitetsområdena delaktighet och tillgänglighet under riktvärdet 2,5 för godkänt, men varierar

4 4 sedan i det individuella resultatet. Det finns dock separata påståenden som fått ett medelvärde under 2,5 och som därför kräver en djupare analys av verksamheten för att utröna orsaken till resultatet och om det är grund för ett förbättringsarbete. Svarsfrekvens och vem som svarat på enkäten varierar mellan boendena och det påverkar givetvis resultatet. Personlig assistans har totalt ett medelvärde på 3,2 och endast ett kvalitetsområde hamnar under medelvärdet 3,0. Kvalitetsområdet information ligger på 2,9 i medelvärde. Även här finns enskilda påståenden som hamnar under medelvärde för godkänt och behöver därför analyseras mer av verksamheten. Det är få brukare/anhöriga/gode män som tagit möjligheten till att ge ytterligare kommentarer. De som framkommit redovisas under respektive verksamhet. Flest synpunkter kommer från brukare med boendestöd. Det är av vikt att beakta att ett resultat som ligger under det givna riktvärdet inte behöver innebära att verksamheten inte fungerar på ett tillfredsställande sätt. Svarsfrekvensen påverkar resultatets tillförlitlighet, brukarens mående kan påverka, anhörig, god man, förvaltare som är behjälplig kan påverka svaret i både positiv och negativ riktning. Det är också viktigt att ställa sig frågan om vi varit tydliga och informativa om verksamhetens innehåll eller har otydlighet skapat orealistiska förväntningar på verksamheten från brukare och anhöriga/gode män. Det finns ett antal orsaker till resultaten och det är därför av vikt att verksamhetschef med varje enhets gruppchef och medarbetare analyserar resultatet och därefter vidtar de åtgärder och verksamhetsförändringar de finner nödvändiga för den specifika enheten, men också att man arbetar med att bibehålla de goda resultaten genom fortsatt utveckling och förbättringsarbete. Resultat Brukarundersökningens resultat som helhet bedöms väl godkänt. Av utskickade 161 enkäter besvarades 88 (54 %) Medelvärde/verksamhet totalt Boendestöd 2,9 3,0 Särskilt boende soc.psyk 3,2 2,4 Gruppbostad 3,0 3,1 Personlig assistans 3,3 3,4

5 5 Medelvärde/kvalitetsområde totalt Säkerhet/Trygghet 3,2 3,2 Bemötande 3,2 3,1 Tillgänglighet 3,1 2,9 Delaktighet 2,9 2,8 Information 2,9 2,7 Ingen verksamhet och inget kvalitetsområde ligger under riktvärdet (2,5) Medelvärde för NBI totalt 7,5 (riktvärde 5,5) RESULTAT PER VERKSAMHET Boendestöd 69 utskickade enkäter, 34 inkomna svar vilket ger en svarsfrekvens på 49 % Uppgift om besvarat själv: 27 Uppgift om anhörig besvarat: 1 Uppgift om god man besvarat 5 Uppgift om övrig besvarat: 0 Framgår inte alltid om anhörig/god man/övrig varit behjälplig eller helt besvarat i brukarens ställe Boendestöd fick totalt ett medelvärde på 2,9 vilket är ett resultat som visar att brukare/anhöriga/gode män till största delen är nöjda och till och med mycket nöjda med delar av verksamheten. Tillgänglighet: 3,1 Säkerhet/Trygghet: 3,0 Bemötande: 2,9 Delaktighet: 2,9 Information: 2,5 Inom varje kvalitetsområde kan varje påstående ha varierande medelvärden och boendestödsgruppen måste arbeta vidare med sitt eget resultat. De påståenden som fick högst medelvärde inom boendestöd är som följer; Jag får boende stöd på överenskommen tid (3,4) Jag har möjlighet att själv utföra det jag kan (3,4) Jag får meddelande om boendestödet inte kommer på överenskommen tid (3,4)

6 6 Tre påståenden får ett medelvärde under riktvärdet för godkänt 2,5 Jag kan påverka vem som är min kontaktman (2,3) Jag får information om mina rättigheter (2,3) Boendestödjare som inte varit hos mig tidigare vet vad som ska göras (2,4) Sex av påståendena bedöms särskilt viktiga avseende bemötande och nöjdhet. Boendestöd har fått bra medelvärden på samtliga. De insatser jag beviljats ger mig möjlighet att leva och bo som andra 3,2 Jag blir bemött på ett respektfullt sätt 3,0 Jag har förtroende för personalen 3,3 Jag känner mig trygg med de insatser jag får 3,3 Jag känner mig trygg med personalen 3,2 Jag är nöjd med den hjälp jag får 3,2 NBI (nöjd brukar index) totalt : 7,1 Hur perfekt service : 6,7 Förväntningar uppfyllda: 7,3 Hur nöjd: 7,2 Fria kommentarer: - Osäker på vad boendestöd är - Vi borde kunna arbeta i hemmet ibland - Jag tror inte att personalen har de kunskaper de bör ha om autism och Aspergers, Tyvärr, De brukar du kan mer än du tror Fy sjutton!!! Och varför har ni ingen svarsruta som heter Vet ej.. Upplysningsvis: Asperger är livslångt och växer aldrig bort!!!. Visste ni det? - När jag kan ta emot finns det inte till en annan dag. Bostödjarna bestämmer inte tid själva. Även om de ringer några dagar innan. Då blir man utan den veckan. - Personalen har alltid bråttom de säger att de har många att hjälpa. - Jag önskar att jag hade 1 timme till i veckan för en timme går så fort. - För parat men min bostödjare tycker jag är så viktig för mig en bra personal som jag har tycker jag E är mycket bra i vi trivs ihop hon o jag mvh E. Jag har tillit till E Särskilt boende socialpsykiatri 21 utskickade enkäter, 11 inkomna svar vilket ger en svarsfrekvens på 50 % Uppgift om besvarat själv: 9 Uppgift om anhörig besvarat: 1

7 7 Uppgift om god man besvarat 1 Uppgift om övrig besvarat: 0 Framgår inte alltid om anhörig/god man/övrig varit behjälplig eller helt besvarat i brukarens ställe Boende totalt fick ett medelvärde på 3,2 vilket är ett resultat som visar att brukare/anhöriga/gode män till största delen är nöjda och till och med mycket nöjda med delar av verksamheten. Säkerhet/Trygghet: 3,4 Bemötande: 3,3 Tillgänglighet: 3,1 Information: 3,1 Delaktighet: 2,9 Inom varje kvalitetsområde kan varje påstående ha varierande medelvärden och verksamheten måste arbeta vidare med sitt eget resultat. De påståenden som fick högst medelvärde inom boende socialpsykiatri är som följer; Jag vet vem som är min kontaktman (3,8) Jag är nöjd med den hjälp jag får (3,6) Jag har förtroende för personalen(3,6) Inget påstående får ett medelvärde under riktvärdet för godkänt 2,5 Sex av påståendena bedöms särskilt viktiga avseende bemötande och nöjdhet. Boende inom socialpsykiatri har fått mycket bra medelvärden på samtliga. De insatser jag beviljats ger mig möjlighet att leva och bo som andra 3,2 Jag blir bemött på ett respektfullt sätt 3,2 Jag har förtroende för personalen 3,6 Jag känner mig trygg med de insatser jag får 3,2 Jag känner mig trygg med personalen 3,5 Jag är nöjd med den hjälp jag får 3,6 NBI (nöjd brukar index) totalt : 7,0 Hur perfekt service : 6,4 Förväntningar uppfyllda: 6,6 Hur nöjd: 8,0 Fria kommentarer: - Jag trivs här, men jag skulle vilja ha barn och det går inte här. Jag måste ha något annat ställe i så fall. Det tycker jag är förbannat dåligt. Men det är väl att flytta barn i så fall.

8 8 Gruppbostad 54 utskickade enkäter, 30 inkomna svar vilket ger en svarsfrekvens på 55 %. Uppgift om besvarat själv: 6 Uppgift om anhörig besvarat: 10 Uppgift om god man besvarat 15 Uppgift om övrig besvarat: 0 Framgår inte alltid om anhörig/god man/övrig varit behjälplig eller helt besvarat i brukarens ställe Gruppbostad totalt fick ett medelvärde på 3,0 vilket är ett resultat som visar att brukare/anhöriga/gode män till största delen är nöjda och till och med mycket nöjda med delar av verksamheten. Säkerhet/Trygghet: 3,1 Bemötande: 3,1 Information: 3,1 Tillgänglighet: 2,9 Delaktighet: 2,9 Inom varje kvalitetsområde kan varje påstående ha varierande medelvärden och verksamheten måste arbeta vidare med sitt eget resultat. De påståenden som fick högst medelvärde inom gruppbostad är som följer; Jag vet vem som är min kontaktman (3,5) Jag blir bemött på ett respektfullt sätt (3,4) Jag vet att socialförvaltningen har en särskild blankett för beröm och klagomål (3,4) Ett påstående får ett medelvärde under riktvärdet för godkänt 2,5 Jag kan påverka vem som är min kontaktman (2,1) Sex av påståendena bedöms särskilt viktiga avseende bemötande och nöjdhet. Gruppbostad har fått bra medelvärden på samtliga. De insatser jag beviljats ger mig möjlighet att leva och bo som andra 3,0 Jag blir bemött på ett respektfullt sätt 3,4 Jag har förtroende för personalen 3,2 Jag känner mig trygg med de insatser jag får 3,2 Jag känner mig trygg med personalen 3,3 Jag är nöjd med den hjälp jag får 3,1 NBI (nöjd brukar index) totalt : 7,3

9 9 Hur perfekt service : 7,1 Förväntningar uppfyllda: 7,5 Hur nöjd: 7,5 Fria kommentarer: - Blivit beviljad utökad insats från min kontaktperson från 2 till 4 ggr/mån men detta har fortfarande inte trätt i kraft. - Jag hoppas att personalen får den utbildning och vidareutbildning som de anser att de behöver. - Brukaren trivs bra här på boendet - En anledning till att jag kryssat i så mycket på delvis är att personalen är så olika. Det här var så krångliga frågor mamma och pappa fick förklara jättemycket för mig. - Personlig assistans 17 enkäter utskickade, 13 enkäter inkomna vilket ger en svarsfrekvens på 76 % Uppgift om besvarat själv: 2 Uppgift om anhörig besvarat: 5 Uppgift om god man besvarat 3 Uppgift om övrig besvarat: 3 Framgår inte alltid om anhörig/god man/övrig varit behjälplig eller helt besvarat i brukarens ställe Personlig assistans totalt fick ett medelvärde på 3,3 vilket är ett resultat som visar att brukare/anhöriga/gode män till största delen är nöjda och till och med mycket nöjda med delar av verksamheten. Säkerhet/Trygghet: 3,5 Bemötande: 3,5 Tillgänglighet: 3,3 Delaktighet: 3,0 Information: 2,9 Inom varje kvalitetsområde kan varje påstående ha varierande medelvärden och verksamheten måste arbeta vidare med sitt eget resultat. De påståenden som fick högst medelvärde inom personlig assistans är som följer; Jag får den hjälp jag behöver (3,8) Jag känner mig trygg med personalen (3,8) Den hjälp jag får är utformad efter mina behov (3,7) Ett påstående får ett medelvärde under riktvärdet för godkänt 2,5 Jag är delaktig i mina insatsers utformning i en genomförandeplan (2,2)

10 10 Sex av påståendena bedöms särskilt viktiga avseende bemötande och nöjdhet. Personlig assistans har fått mycket bra medelvärden på samtliga. De insatser jag beviljats ger mig möjlighet att leva och bo som andra 3,7 Jag blir bemött på ett respektfullt sätt 3,4 Jag har förtroende för personalen 3,7 Jag känner mig trygg med de insatser jag får 3,7 Jag känner mig trygg med personalen 3,8 Jag är nöjd med den hjälp jag får 3,7 NBI (nöjd brukar index) totalt : 8,5 Hur perfekt service : 8,0 Förväntningar uppfyllda: 8,6 Hur nöjd: 8,9 Fria kommentarer: - Personalen hos L utför sitt arbete till min belåtenhet/god man - Assistenterna ska som i Danmark utföra o hjälpa till med sex, borde ingå i deras jobb. Bilaga 1 Enkät boendestöd Bilaga 2 Enkät boende - socialpsykiatri Bilaga 3 Enkät gruppboende Bilaga 4 Enkät personlig assistans Bilaga 5 Enkät NBI (nöjd brukar index) Bilaga 6 Medelvärde per verksamhetsområde Bilaga 7 Svarsalternativ boendestöd Bilaga 8 Graf svarsalternativ boendestöd Bilaga 9 Svarsalternativ boende socialpsykiatri totalt Bilaga 10 Graf svarsalternativ boende socialpsykiatri totalt Bilaga 11 Svarsalternativ gruppboende totalt Bilaga 12 Graf gruppboende totalt Bilaga 13 Svarsalternativ personlig assistans Bilaga 14 Graf svarsalternativ personlig assistans