Brukarundersökningen 2008

Transkript

1 MÖLNDALS STAD RAPPORT 1(8) Vård- och omsorgsnämnden Brukarundersökningen 2008 Under senhösten 2008 genomfördes den första gemensamma brukarundersökningen inom Vård och omsorg, där vi skickade enkäter till stora grupper av brukare med samma frågor. Den här rapporten redovisar tillvägagångssätt och resultat. 1. Genomförandet Under 2008 inleddes ett samarbete med Umeå kommun, som varit en av pionjärerna för brukarundersökningar inom socialtjänst. Kring Umeå har skapats ett nätverk av kommuner som använder sig av samma modell för brukarenkäter. Via nätverket kan man dra nytta av varandras erfarenheter och har även möjlighet att jämföra resultat. Vi har i mycket följt Umeås tillvägagångssätt. I genomförandet har vi använt oss av samma tjänsteföretag för distribution av enkäten och sammanräkning av resultatet som Umeånätverket, Posten/Strålfors och UMDAC/Umeå Universitet Enkätens två syften I Vård och omsorgs Budget/plan för står angående kvalitetsmått ur brukarperspektiv: Kontinuerlig uppföljning genom brukarenkäter är ett viktigt sätt att identifiera förbättringsområden och följa brukarnas upplevelse av kvalitet i verksamheten. I detta ryms de två viktiga syftena, att få reda på hur brukarna vid mättillfället upplever kvaliteten i de tjänster vi erbjuder samt att få ett underlag för verksamheterna i ett kontinuerligt förbättringsarbete Nationella jämförelser Statistiska centralbyrån genomför fr.o.m på uppdrag av Socialstyrelsen brukarundersökningar bland brukare som har hemtjänst eller som bor i äldreboenden. De ska genomföras årligen och syftet är bland annat att kunna jämföra resultat kommuner emellan. Enkäter skickas till brukare, men i större kommuner som vår är det ingen totalundersökning utan urval sker slumpvis. De brukare som fick Socialstyrelsens enkät i augusti samt Vård och omsorgs enkät i november fick därför två olika enkäter samma höst. Resultatet sammanställs per kommun och kan inte brytas ned till mindre nivåer. Det kan därför inte uppfylla syftet att utgöra underlag för förbättringsarbete annat än på totalnivå. Resultatet av den undersökningen finns på Socialstyrelsens hemsida, där jämförelser kan göras mellan landets kommuner när det gäller äldreomsorg. Socialstyrelsen gör ingen motsvarande brukarundersökning bland brukare med insatser enligt LSS. I Socialstyrelsens enkät ingår de s.k. SKL-frågorna som ger ett NKI-index, ett Nöjd-Kund-Index. Vi har valt att ta med dessa frågor även i vår enkät. I det Umeå-nätverk vi valt att ingå i och som använder samma enkät som vi finns sex kommuner förutom oss. Fler är också intresserade av att vara med. Vi kan jämföra vårt

2 MÖLNDALS STAD RAPPORT 2(8) resultat med övriga kommuner som är med: Umeå, Gotland, Ljusdal, Luleå och Skellefteå. Jämförelser är möjliga bara till en viss nivå eftersom verksamheterna i kommunerna är olika organiserade och urvalet av målgrupper och insatser i brukarundersökningarna är olika Målgrupper som ingår i brukarundersökningen 2008, antal utsända och inkomna enkäter Kommunerna i närverket kring Umeå har ett antal standardenkäter på en gemensam sida på nätet. Vi har hämtat tre standardenkäter och anpassat dessa, med små justeringar i text eller tilltal, i tre olika enkäter. Sammanlagt har sex olika enkäter skickats ut med åtta olika följebrev till åtta grupper av brukare. Tabellen visar de olika enkättyperna samt antal utsända och inkomna enkäter. Namn på enkät Målgrupp Antal utsända Antal inkomna enkäter Enkäter A1_2 (standard) Äldreboende A2_2 (standard) Hemtjänst A3 (standard) Gruppbostad/servicebostad A3 (standard) Personlig assistans A3 (standard) Boendestöd B:2 A (Mölndal) Korttidstillsyn B:2 B (Mölndal) Avlösarservice E:1 (Mölndal) Boservice Totalt Målgrupper/avgränsning Undersökningen är en totalundersökning. Alla brukare i de aktuella målgrupperna fick enkäten. I undersökningen ingår såväl verksamheter i egenregi som entreprenader, boserviceföretag och kooperativ. Undantag gjordes för ett boendekooperativ med enbart tre brukare, där ett resultat skulle vara alltför litet för att redovisa. Inom äldreomsorgen skickades enkäter till det stora flertalet brukare. Inom Funktionshinder delades målgrupperna upp över två år. Personer med hemtjänst var den största gruppen. Avgränsningen vi gjorde var att personerna skulle ha huvudinsatsen i det egna hemmet. Till den som enbart hade t.ex. korttidsplats eller trygghetstelefon, som också räknas in i hemtjänstbegreppet, skickades ingen enkät ut. Personer som bor i äldreboende var näst största gruppen, enkel att avgränsa. De som har boservice var den tredje största gruppen. Vi har försökt undvika att brukare får flera enkäter, men det gick inte att genomföra fullt ut. Många har t ex både insats från hemtjänst och boservice och har då fått två enkäter. Inom Funktionshinder finns olika grupper av brukare, om man som utgångspunkt har de insatser som ges. En brukare kan givetvis ha flera insatser. Valet gjordes att 2008 vända sig till brukare som bor i grupp- och servicebostäder samt till dem som har korttidstillsyn, avlösarservice, personlig assistans och boendestöd. I brukarundersökningen 2009 kommer man att vända sig till grupper med andra insatser, de som har daglig verksamhet, korttidsvistelse, ledsagarservice och kontaktperson som insats.

3 MÖLNDALS STAD RAPPORT 3(8) Vi har valt att skicka enkäter till brukare som har den aktuella insatsen vid en bestämd tidpunkt, för 2008 blev detta 1 oktober. Innan listorna skickades iväg för distribution av enkäter kontrollerades att inte insatsen avslutats. Det finns dock en viss fördröjning innan uppgifter kommer in i det datasystem där vi hämtade adresserna. Det gick också en tid mellan det att företaget som distribuerade enkäterna fick vårt underlag till dess att brukarna hade enkäterna i brevlådan. Tillsammans innebär detta att det inte kan undvikas att vissa uppgifter hinner bli inaktuella Enkätfrågorna I ett följebrev som skickades med enkäten, angavs vilken insats som avsågs ( Vad tycker du om ditt Äldreboende?) och en förklaring till varför den skickats ut. Det fanns också en förklaring till hur man kan tänka när man skulle besvara enkäten. Enkäten inleds med en övergripande fråga, Hur nöjd är du med verksamheten i stort? Därefter följer tre delfrågor inom vardera fyra områden, bemötande, tydlighet, tillgänglighet och kompetens. Dessa frågor är lika för alla. Därefter skiljer det sig något. Personer som har hemtjänst eller bor i äldreboende har fått de ovan nämnda SKL-frågorna. De som får tjänster från boserviceföretag har fått tre speciella frågor. Alla enkäter slutar med ett utrymme för egna kommentarer. (Som exempel finns A2-enkäten, den som gick till personer med hemtjänst, med som bilaga.) 1.6. Anpassade enkäter En del kommuner som genomför brukarundersökningar gör anpassade enkäter till vissa brukargrupper. Exempelvis kan personer med intellektuella funktionsnedsättningar få en förenklad enkät med färre frågor och symboler för bra och dåligt som svarsalternativ. Vi ville gärna pröva att använda samma frågor till alla och tänkte oss att den som har svårt att förstå frågorna kan ta hjälp av anhörig eller annan att tolka meningen. I princip fick alltså alla brukare samma enkät och den enda anpassning som gjordes var de tillägg av SKL-frågor och boservicefrågor som nämnts ovan Svarsalternativ På den första övergripande frågan, om hur nöjd man var med verksamheten i stort, var svarsalternativen mycket nöjd, ganska nöjd, ganska missnöjd och mycket missnöjd. De tolv följande frågorna var en form av påståenden att instämma i med passande alternativ. Ett av påståendena kring bemötande var exempelvis Jag upplever att personalen tar hänsyn till mig som den person jag är, där svarsalternativen var Ja, alltid, Ja, för det mesta, Nej, för det mesta inte eller Nej, aldrig. Samma svarsalternativ upprepades vid alla delfrågorna. Resultatet anges i % andel nöjda, där de två positiva alternativen lagts samman och relateras till antal inkomna enkäter. SKL-frågornas svarsalternativ ska anges på en skala från 1 till 10 där 1 är sämst och 10 bäst. En av frågorna är Hur väl uppfyller ditt äldreboende dina förväntningar på det? och skalan går då från Inte alls till I högsta grad. Svaren på de tre frågorna räknas via en speciell formel om till ett NKI (Nöjd-Kund-Index.) De speciella boservicefrågorna är relaterade till valfriheten, huruvida man känner till att man har rätt att byta boserviceföretag, om man själv har bytt någon gång samt om man funderat på att byta. Svarsalternativen är ja och nej.

4 MÖLNDALS STAD RAPPORT 4(8) 1.8. Hur når vi brukarna? Namn- och adresslistor till aktuella brukargrupper togs ut från det datasystem där verkställighet av insatser är registrerade. De är kopplade till ansvarsområden och/eller enhetschefer, vilket gör att resultatet (avidentifierat och om inte antal svar är för få) kan redovisas till dessa nivåer. Enkäterna sändes direkt till brukarna, på vistelseadressen. Insatserna korttidstillsyn och avlösarservice vänder sig till barn eller familjer med barn med funktionsnedsättningar. Enkäterna adresserades här till föräldrarna. Ett adresserat och frankerat svarskuvert följde med utskicket, för att underlätta för brukaren att skicka in sitt svar. En önskad svarstid angavs. När svarstiden gått ut räknades svaren, en ny adresslista skapades över dem som inte svarat och ett påminnelsebrev skickades ut till dessa Information Information om den kommande brukarundersökningen gick ut externt på stadens hemsida och i Mölndals-Posten. Internt för förvaltningen fanns information på intranätet. Sektions- och enhetschefer fick ett underlag att använda sig av i arbetet med att informera personal om brukarundersökningen Svarsfrekvens Svaren ska ses som en indikation på hur de personer som svarat upplever verksamheten vid just det tillfället. Av andras erfarenheter vet vi att enkätundersökningar som utförs bland socialtjänstens målgrupper aldrig kommer upp till de svarsfrekvenser som krävs för att man ska kunna dra generella slutsatser av resultaten. Personal kan i det personliga mötet med brukarna förmedla att det är viktigt att få veta, vad de, som verksamheten är till för, tycker om den. Detta kan påverka svarsfrekvensen positivt. Inför brukarundersökningen informerade sektionschefer och enhetschefer om vikten av positiv information. Eftersom det är första gången vi genomför en brukarundersökning på det här sättet kan vi inte jämföra svarsfrekvensen med tidigare år hos oss själva. Vi kan jämföra andelen svar i äldreboende och hemtjänst med svarsfrekvensen i Socialstyrelsens enkät, också från hösten 2008, men hur korrekt jämförelsen är, är svårt att säga. Faktorer som kan påverka är att frågorna i övrigt är olika, att den ena enkäten följde ett par månader efter den andra och att den ena undersökningen är en stickprovsundersökning och den andra en totalundersökning. Vi kan också jämföra med resultat från övriga kommuner i nätverket, men alla komponenter är inte helt lika där heller. De kommuner vi tar med har också gjort sin brukarundersökning Gotland är den enda kommunen som redovisar resultat för funktionshinder. De grupper Gotland vänt sig till med enkäter är personer med personlig assistans, kommunal och egen regi, samt ett urval personer med LSS-insatser särskild bostad och daglig verksamhet.

5 MÖLNDALS STAD RAPPORT 5(8) Svarsfrekvens Mölndal Umeå Gotland Skellefteå Ljusdal Soc.styr. (Mölndal) Hemtjänst 72% 72 % 60 % 71 % 69 % Äldreboende 71% 63 % 61 % 61 % 69 % 62 % Boservice 70% Funktionshinder 65% - 54 % I tabellen har vi skrivit in svarsfrekvens för olika verksamheter i Mölndal samt de jämförbara resultat som vi har från andra kommuner. Svarsfrekvensen totalt för Mölndal är 70%. Av de 1241 som besvarat enkäten har 476 (ca 40 %) också lämnat egna kommentarer Uppgiftslämnare, antal personer och i procent Tabellen visar svaren på frågan vem som besvarat enkäten eller varit behjälplig med att fylla i den där alternativen är berörd, närstående eller personal. Berörd person Närstående Personal Ej svar Totalt Hemtjänst 210 (56 %) 105 (28 %) 5 (1,3 %) Äldreboende 102 (30 %) 217 (64 %) 5 (1,5 %) Funktionshinder 108 (55 %) 60 (31 %) 20 (10,2 %) Boservice 183 (63 %) 59 (20 %) 6 (2 %) I Funktionshinder ingår inte avlösarservice och korttidstillsyn då dessa adresserades direkt till föräldrar Bortfallet I alla enkätundersökningar av det här slaget uppstår ett visst bortfall, ett antal personer som av olika skäl inte besvarar enkäten. Några har tagit kontakt och förklarat skälen till varför de eller deras anhörige inte kommer att svara. En del anger att personen ifråga på grund av sjukdom inte kan uttrycka sina åsikter. Andra tycker att det är svårt att svara eftersom omdömena varierar om de olika personer som utför insatsen. För några kan insatsen ha upphört. För att säkert veta vad bortfallet beror på och om den grupp som inte svarat på enkäten har uppfattningar som skiljer sig från dem som svarat bör man göra en bortfallsanalys.

6 MÖLNDALS STAD RAPPORT 6(8) 2. Resultat Redovisning av resultat De som svarat på enkäten kommer att få ett tackbrev med ett kortfattat resultat. Ett sammanfattande resultat ska läggas ut på stadens hemsida. I Mölndals-Posten ska ges information om att resultatet är klart och finns på hemsidan. Resultatet kommer att brytas ner på lägre nivåer. Göteborgs Kyrkliga Stadsmission och kooperativet O.l.g.a. kommer att få tillsänt sig sitt resultat. Inom förvaltningen kommer de aktuella programområdena att få resultatet för sina enheter tillsammans med eventuella övriga synpunkter Användning av resultatet Medborgarna i Mölndals stad får information om det övergripande resultatet på stadens hemsida och en kort information publiceras i Mölndals-Posten. Resultatet utgör underlag för förbättringsarbete inom respektive programområde i förvaltningen Nöjd-kund-index NKI och jämförelse med allmän nöjdhet NKI-index (Nöjd-Kund-Index) Värde 0-100, ju högre värde desto nöjdare Vård och omsorgs undersökning, nov. 2008, NKI Socialstyrelsens undersökning, aug. 2008, NKI Vård och omsorgs undersökning, nov. 2008, allmän nöjdhet i % Hemtjänst % Äldreboende % Resultaten är hämtade dels från vår brukarundersökning och dels från undersökningen som Socialstyrelsen gjorde i Mölndal, båda från hösten Vi har också tagit med den allmänna nöjdhetsfrågan från vår egen undersökning. Orsakerna till att resultaten är olika är svåra att klarlägga Kvinnor och män, nöjdhet Allmän Bemötande Tydlighet Tillgänglighet Kompetens nöjdhet Kvinnor Män Kvinnor Män Kvinnor Män Kvinnor Män Kvinnor Män 81 % 80 % 79 % 79 % 70 % 71 % 75 % 76 % 83 % 83 % Skillnaderna är små mellan hur män och kvinnor upplever sig vara nöjda, både allmänt och inom de olika frågeområdena.

7 MÖLNDALS STAD RAPPORT 7(8) 2.5. Andel nöjda per frågeområde, egenregi och externa utförare Allmän nöjdhet Bemötande Tydlighet Tillgänglighet Kompetens Egenregi 81 % 81 % 72 % 77 % 85 % Externa utförare 79 % 74 % 65 % 72 % 79 % I den här tabellen gör vi en jämförelse mellan verksamhet i egenregi och verksamhet från externa utförare. Egenregi omfattar de äldreboende och den verksamhet för personer med funktionsnedsättningar som förvaltningen driver samt hemtjänst. Till externa utförare räknas boserviceföretagen, Berzelius äldreboende, den hemtjänst som utförs av Göteborgs Kyrkliga Stadsmission samt kooperativet O.l.g.a Andel nöjda per fråge- och programområde, egenregi Allmän nöjdhet Bemötande Tydlighet Tillgänglighet Kompetens Hemtjänst 76 % 76 % 69 % 68 % 81 % Äldreboende 85 % 83 % 72 % 82 % 89 % Funktionshinder 82 % 85 % 78 % 83 % 86 % I tabellen görs en jämförelse mellan de olika verksamhetsdelarna i egenregi Andel nöjda per frågeområde, externa utförare Allmän nöjdhet Bemötande Tydlighet Tillgänglighet Kompetens Boserviceföretagen 77 % 73 % 63 % 70 % 78 % Berzelius äldreboende 84 % 74 % 63 % 81 % 79 % Boserviceföretagen omfattar fem olika företag där några har ett stort antal brukare och andra har färre Vad är brukarna mest och minst nöjda med år 2008 Tidigare har vi vägt samman frågorna under respektive frågeområde till ett omdöme. När vi tittar på frågorna, var och en för sig, kan man se vilka frågor som får högst eller lägst betyg. Brukarna är mest nöjda med o Personalen lyssnar aktivt och med intresse för mig och min situation o Jag får den hjälp jag fått löfte om o Jag får hjälpen på ett tryggt och säkert sätt Brukarna är minst nöjda med o Jag får information och motivering till de beslut som fattas o Jag får veta vad som förväntas av mig o Jag vet hur jag lämnar synpunkter eller klagar om jag inte är nöjd

8 MÖLNDALS STAD RAPPORT 8(8) Vi ser alltså att vi bland annat behöver förbättra dialogen kring de beslut som rör brukaren och även bli bättre på att informera om vart man vänder sig om man inte är nöjd med insatsen. Som bilaga finns en översikt över alla frågorna med omdömen inom både Vård och omsorg totalt och uppdelat på verksamhetsdelar. ( Vård och omsorg avser all verksamhet inom nämndens ansvar, hemtjänst, äldreboende och funktionshinder avser egenregiverksamhet, Berzelius omfattar både äldreboendet och hemtjänst i lägenheterna i anslutning till boendet, boservice avser alla boserviceföretagen.) 3. Allmän nöjdhet, jämförelse med andra kommuner 3.1. Allmän nöjdhet % andel nöjda Mölndal Gotland Ljusdal Skellefteå Umeå Hemtjänst 77 % 94 % 87 % 86 % 89 % Äldreboende 85 % 95 % 87 % 85 % 87 % Funktionshinder 82 % 85 % Avslutningsvis gör vi en jämförelse med kommuner i Umeå-nätverket med resultat från Mölndal ligger över lag något lägre än de övriga kommunerna men skillnaderna är inte stora. 4. Sammanfattande kommentarer Brukarundersökningar ger inte en fullödig bild av vad brukarna tycker om kvaliteten i Vård och omsorgs tjänster, men kan ses som en viktig indikation på vad de tycker om kvaliteten, vid frågetillfället. Eftersom detta är första gången vi genomför en stor undersökning i denna form kan vi inte jämföra oss med något tidigare resultat, det kan vi göra vid nästa tillfälle. Svarsfrekvensen totalt i Mölndal är 70 % vilket vi tycker är ett bra resultat. 80 % av dessa är nöjda med verksamheten i stort. Den allmänna nöjdheten skiljer sig något mellan vem som är utförare och vilken verksamhet det gäller men det rör sig inte om stora skillnader. Samma tendenser för nöjdhet per frågeområde finns både när det gäller egenregi och externa utförare. Det är glädjande att nöjdheten är relativt stor när det gäller bemötande och kompetens. Däremot är omdömena lägre när det gäller tydlighet och tillgänglighet, vilket måste ses som förbättringsområden. På olika nivåer kommer nu det statistiska resultatet tillsammans med övriga synpunkter att analyseras och användas som underlag vid förbättringsarbete. Brukarundersökningar är ett av flera sätt att följa upp verksamheten och vid nästa mättillfälle får vi se om kvaliteten förbättrats sett ur brukarnas perspektiv.

9

10

11 Resultat av brukarenkät - alltid/mestadels nöjd Vård & Omsorg Hemtjänst Äldreboende Funktionshinder Fråga Fråga Antal % Antal % Antal % Antal % Antal % Antal % Hur nöjd är du med verksamheten i stort % % % % 52 87% % Personalen lyssnar aktivt och med intresse för mig och min situation 2a % % % % 51 85% % Personalen tar hänsyn till mig som den person jag är 2b % % % % 48 80% % Jag får påverka olika beslut som fattas i samband med den hjälp/insats jag får 2c % % % % 36 60% % Jag får information och motivering till de beslut som fattas 3a % % % % 45 75% % Jag får veta vad som förväntas av mig 3b % % % % 38 63% % Jag vet hur jag lämnar synpunkter eller klagar om jag inte är nöjd 3c % % % % 35 58% % Jag får information på ett begripligt sätt 4a % % % % 46 77% % Jag lan lätt nå den person jag söker i socialtjänsten 4b % % % % 47 78% % Jag träffar lagom många personer från socialtjänsten för det jag behöver hjälp med 4c % % % % 49 82% % Jag upplever att de som hjälper mig har tillräckliga kunskaper för sitt arbete 5a % % % % 48 80% % Jag får den hjälp jag fått löfte om 5b % % % % 49 82% % Jag får hjälpen på ett tryggt och säkert sätt 5c % % % % 49 82% % Berzelius Boservice Resultat brukarenkät alltid/mestadels nöjd 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 1 2a 2b 2c 3a 3b 3c 4a 4b 4c 5a 5b 5c Fråga Vård och Omsorg Hemtjänst Äldreboende Funktionshinder Berzelius Boservice