Tillgängligheten för klienter inom enheten ekonomiskt bistånd rapport

Transkript

1 : Rapport Kundvalskontoret Elisa-Beth Widman/Gun-Britt Kärrlander / Dnr Fax SÄN/2009:148 Social- och äldrenämnden Tillgängligheten för klienter inom enheten ekonomiskt bistånd rapport Ärendebeskrivning Socialtjänstens tillgänglighet för klienter och brukare är ett område som omfattas som en av grunderna i det systematiska kvalitetsarbetet enligt socialstyrelsens författningar (SOSFS 2006:11). Ledningen bör säkerställa att det finns arbetsformer för hur verksamheten ska göras tillgänglig. Med tillgänglighet avses bland annat hur besök och andra kontakter organiseras och hur information om verksamheten ges. Detta är den fjärde mätningen av hur klienterna inom ekonomiskt bistånd har upplevt tillgängligheten. De tidigare mätningarna genomfördes och Denna mätning genomfördes oktober/november Undersökningen har genomförts i enkätform och bestått av åtta påståenden. Vid mättillfället utvaldes samtliga klienter, som beviljats bistånd under en bestämd period. Resultat Resultatet i mätningen 2008 överensstämmer i huvudsak med resultatet Det samlade omdömet är dock att: flertalet klienter som beviljats ekonomiskt bistånd anser att tillgängligheten till enhetens medarbetare är god. Flertalet klienter känner sig väl bemötta vid kontakten med socialsekreterarna. De anser att det fått en bra information om hur biståndet räknas ut och om rätten till bistånd. De vet vart man vänder sig, när man behöver hjälp. Klienten får en telefonkontakt efter 3 arbetsdagar och en besökstid inom 2 veckor.

2 2 (7) Verksamhetens utvecklingsområden Många klienter uttrycker i bilagan att de är intresserade av att ansöka om ekonomiskt bistånd via webben. Införandet av det nya verksamhetsstödet under 2010 innebär att både riktlinjer för ekonomsikt bistånd och ansökan om detta kan möjliggöras genom webben. Detta kommer att förbättra tillgängligheten för verksamheten. En kvalitetsgaranti om försörjningsstöd infördes den 1 januari Detta tydliggör tiden från ansökan till ett beslut om insats för klienten och är ett viktigt verktyg i kvalitetsarbetet. Kommunstyrelsen har givit samtliga verksamheter i uppdrag att ta fram en generell kvalitetsgaranti för tillgänglighet och bemötande. Detta ska klargöra för medborgarna vad man kan förvänta sig av verksamheten. Kundvalskontorets förslag till beslut 1. Social- och äldrenämnden godkänner rapporten. 2. Social- och äldrenämnden ger Väsby välfärd i uppdrag att fortsätta arbetet med de konstaterade utvecklingsområdena. Bakgrund Tillgänglighet är också ett område som omfattas som en av grunderna i det systematiska kvalitetsarbetet enligt socialstyrelsens författningar (SOSFS 2006:11). Ledningen bör säkerställa att det finns arbetsformer för hur verksamheten ska göras tillgänglig. Med tillgänglighet avses bland annat hur besök och andra kontakter organiseras och hur information om verksamheten ges. Detta är den fjärde mätningen av hur klienterna inom ekonomiskt bistånd har upplevt tillgängligheten. De tidigare mätningarna genomfördes 2002 och Denna mätning genomfördes maj/juni Undersökningen Syfte Syftet med undersökningen är att ta reda på vad klienterna inom enheten ekonomsikt bistånd anser om tillgängligheten till socialsekreterarna. Planeringen är att genomföra dessa mätningar vartannat år. Utgångspunkter Frågorna i enkäterna har sitt ursprung i den fokusgrupp, dvs. den gruppintervju med klienter, som var beviljade ekonomiskt bistånd, som genomfördes våren I

3 3 (7) gruppintervjun formulerades frågorna till enkäten Vad anser Du om verksamheten och tillgängligheten på enheten ekonomiskt bistånd?. Att arbeta med fokusgrupper som underlag till enkäter kvalitetssäkrar frågornas innehåll. Frågorna utgår från klientens uppfattning om vad tillgänglighet och en bra verksamhet omfattar och ökar på så sätt träffsäkerheten i enkätens innehåll. Enkätens utformning Enkäten har tidigare bestått av sju påståenden, som hade fem svarsalternativ betyg- där siffran 1 betyder instämmer inte alls och siffran 5 betyder Instämmer helt. Inför 2008 års mätning utökades antalet påståenden till 8 (fråga 7 i enkäten). Fråga angående hur stort del av de tillfrågade som skulle föredra att använda webben som kontaktkanal med ekonomiskt bistånd har tillagts i årets enkät. I enkäterna lämnades utrymme för egna kommentarer i form av vad man tycker fungerar bra i verksamheten och vad man tycker behöver förbättras. Dessa kommenterar har ställts samman i bilagan Med egna ord. Enkäten skickades ut med ett följebrev, som beskrev hur syftet med undersökningen, hur namnen plockats fram samt att konfidentialitet garanterades, dvs. att det inte går att härleda person och namn i enkätsammanställningen samt att medarbetarna har tystnadsplikt för känsliga uppgifter. I utskicket medsändes portofria svarskuvert. Påminnelse skickades ut efter ca 4 veckor. Urval Vid mättillfällena utvaldes samtliga klienter som beviljats bistånd under en bestämd period. Socialsekreterarna valde sedan bort de personer som de bedömde antingen ha en psykiskt sjukdom med paranoida drag eller ha sådana språksvårigheter att man inte kunde läsa och förstå svenska språket. 455 enkäter skickades ut. 132 svar inkom, vilket motsvarar en svarsfrekvens på 31 %. 30 enkäter skickades tillbaka på grund av att adressaten var okänd. Bakgrundsfaktorer Varje person fick besvara följande frågor: Kontakternas längd (mindre än 3 månader, upp till 6 månader, mer än 6 månader) Ålder (upp till 25 år, mellan år, 40 år och äldre)

4 4 (7) Resultatredovisning År/fråga 1.Telefonkontakt inom 3 arbetsdagar 2. Besökstid inom 2 veckor 3. Vid frånvaro av ordinarie personal bra ersättare 4. Vet vem jag ska kontakta 5. Nöjd med informationen hur biståndet räknas ut 6. Nöjd med informationen om rätten till bistånd 7. Vet vart jag vänder mig, när jag är missnöjd (ny fråga) , , ,8 Annan lydelse , , ,4 8. Väl bemött vid kontakt ? Enkätfrågorna redovisas i bilaga 1. Enkätens medelomdöme för samtliga frågor

5 5 (7) Redovisning bakgrundsvariabler/ medelomdöme Kontakternas längd mindre än 3 månader upp till 6 månader mer än 6 månader I gruppen personer som haft kontakt med ekonomiskt bistånd mindre än 3 månader var omdömet på frågan om man vet vart man vänder sig 2.8. Ålder upp till 25 år mellan år år och äldre Avslutande kommentarer Urvalet av personer Urvalet av personer gick till så att socialsekreteraren fick en lista på personer som beviljats ekonomiskt bistånd en perioden Socialsekreteraren valde bort de personer som bedömdes ha så bristfälliga kunskaper i svenska språket att enkätfrågorna blev oförståeliga. En annan grupp som valdes bort var personer med psykisk sjukdom med paranoida drag. Dessa grupper kan man nå på ett annat sätt, tex. genom intervju med tolk eller med stöd av personer som känner personen väl. En risk i detta förfaringssätt är att den enskilda socialsekreteraren kan välja bort klienter som man inte haft en bra relation till. Detta förfaringssätt har tillämpats vid varje mätning. Svarsfrekvens/bortfall Svarsfrekvensen vid detta undersökningstillfällena låg på ungefär samma nivå som vid det tidigare tillfället. Enligt Lars Sörqvist Kundtillfredställelse och kundmätningar Studentlitteratur 2000 är det inte ovanligt att bortfallet kan vara 60 70% vid enkätundersökningar. Det är därför viktigt att sträva efter att öka de svarandes intresse för undersökningen. Ett sätt att göra detta är att bifoga följebrev för att tydliggöra syftet med undersökningen. Ett annat sätt är hur undersökningen utformats genom förberedande fokusgrupper i ämnesområdet, att skicka ut påminnelser och att bifoga portofria svarskuvert. Det kan naturligtvis vara vanskligt att dra alltför långtgående slutsatser från en undersökning med 31 % svarsfrekvens. Det är dock viktigt att ta dessa personers bedömning av enhetens tillgänglighet på allvar och att aktivt arbeta med de förbättringsområden som framkommit.

6 6 (7) Ett väsentligt bortfall genom obesvarade enkäter beror på obeställbara returer med uppgift om felaktig adress eller att adressaten flyttat utan eftersändning. Även risken för utskickade dubbletter kan ha inverkat, då vissa enkätmottagare har funnits på fler än en socialsekreterares adresslista. Bakgrundsvariabler Det genomsnittliga resultatet både kontakternas längd och ålder på klienten skiljer sig inte mycket från det samlade omdömet, med undantag av gruppen upp till 6 månader där medelomdömet är betydligt lägre än vid tidigare mätning. En orsak kan vara att nya rutiner införts och att byte av handläggare sker efter en kontaktperiod på 3 månader. I nuvarande mätning har gruppen som haft kontakt med enheten mindre än 3 månader ej tillfrågats. Den gruppen har vid tidigare mätningar visat ett omdöme under genomsnittet vad gäller frågan om man vet vart man vänder sig, om man är missnöjd med informationen om det ekonomiska biståndet. Den samlade bedömningen Resultatet i mätningen 2008 överensstämmer i huvudsak med resultatet Det samlade omdömet är dock att: Flertalet klienter som beviljats ekonomiskt bistånd anser att tillgängligheten till enhetens medarbetare är god. Flertalet klienter känner sig väl bemötta vid kontakten med socialsekreterarna. De anser att det fått en bra information om hur biståndet räknas ut och om rätten till bistånd. De vet vart man vänder sig, när man behöver hjälp. Klienten får en telefonkontakt efter 3 arbetsdagar och en besökstid inom 2 veckor. Verksamhetens tillgänglighet var ett område som mättes i Tumstocken ett jämförelseprojekt med sju andra kommuner i samarbete med bland annat Sveriges kommuner och landsting. I den mätningen definierades tillgängligheten med andelen telefonsamtal till verksamheten som ledde till en kontakt med handläggare för en given fråga. Hälften av samtalen ledde till en handläggarkontakt. Resultatet i mätningen 2008, där klienterna själva bedömde tillgängligheten i verksamheten blev något bättre än mätningen i Tumstocken. Verksamhetens utvecklingsområden Många klienter uttrycker i bilagan att de är intresserade av att ansöka om ekonomiskt bistånd via webben. Införandet av det nya verksamhetsstödet under 2010 innebär att både riktlinjer för ekonomsikt bistånd och ansökan om detta kan möjliggöras genom webben. Detta kommer att förbättra tillgängligheten för verksamheten.

7 7 (7) Enheten behöver utveckla metoder för att förbättra svarsfrekvensen och säkerställa de administrativa rutinerna så registerhållningen är korrekt. En kvalitetsgaranti om försörjningsstöd infördes den 1 januari Detta tydliggör tiden från ansökan till ett beslut om insats för klienten och är ett viktigt verktyg i kvalitetsarbetet. Kommunstyrelsen har givit samtliga verksamheter i uppdrag att ta fram en generell kvalitetsgaranti för tillgänglighet och bemötande. Detta ska klargöra för medborgarna vad man kan förvänta sig av verksamheten. Väsby välfärd Lars Gustavsson Chef Väsby välfärd Bilaga: 1. Med egna ord