Omvårdnad Gävle Kunder och närstående om äldreomsorg och verksamhet för personer med funktionsnedsättning. November 2013

Transkript

1 Markör Marknad & Kommunikation AB Stockholm Omvårdnad Gävle 2013 Kunder och närstående om äldreomsorg och verksamhet för personer med funktionsnedsättning November 2013

2 Uppdrag: Kund- och närståendeenkäter äldreomsorg och verksamhet för personer med funktionsnedsättning Beställare: Omvårdnad Gävle Projektledare Markör: Peter Linsér Rapportförfattare Markör: Pernilla Tollin

3 Innehåll Sammanfattning... 4 Bakgrund och syfte... 7 Urval och bortfall... 7 Enkätundersökningen... 9 Analysmodellen med NKI Prioriteringsmatrisen Resultat ordinärt boende Resultat ordinärt boende totalt Resultat ordinärt boende målgrupper Bakgrundsfaktorer ordinärt boende Resultat personlig assistans Bakgrundsfaktorer personlig assistans Resultat särskilt boende kunder Resultat särskilt boende totalt Resultat särskilt boende målgrupper Bakgrundsfaktorer särskilt boende kunder Resultat närstående särskilt boende Resultat närstående totalt Resultat närstående målgrupper Bakgrundsfaktorer närstående... 34

4 Sammanfattning Omvårdnad Gävle genomför sedan 2006 återkommande enkätundersökningar för att få kunskap om vad kunder och närstående tycker om verksamheten. Undersökningen utgår från SCB:s analysverktyg NKI (Nöjd-Kund-Index) 1 som används av såväl företag som myndigheter för att mäta hur nöjda exempelvis medarbetare eller kunder är. Utöver att mäta kundnöjdhet ger modellen ökad kunskap om vilka faktorer som påverkar kundnöjdheten samt vilka åtgärder som eventuellt behövs för att öka densamma. I denna rapport redovisas resultaten från fyra enkätundersökningar som mäter kundnöjdhet och kvalitetsfaktorer. Samtliga personer i de fyra delstudierna har det gemensamt att de på olika sätt är berörda av verksamheten i Omvårdnad Gävle. I rapporten presenteras resultat från följande enkätundersökningar: 1. Kunder i ordinärt boende, det vill säga personer som bor hemma med har någon typ av stöd (hemtjänst, boendestöd eller personligt stöd), totalt 893 peroner. 2. Kunder med personlig assistans, 44 personer. 3. Kunder i så kallat särskilt boende, det vill säga äldreboende, LSS-boende eller boende för personer med psykisk funktionsnedsättning, 443 personer. 4. Närstående till kunder i särskilt boende, 672 personer. Svarsfrekvensen var 54 procent för kunder i ordinärt boende, 47 procent för kunder med personlig assistans, 38 procent för kunder i särskilt boende och 61 procent för närstående till kunder i särskilt boende. Högst Nöjd Kund Index hade kunder med personlig assistans (NKI 79), följt av kunder i ordinärt boende med NKI 78. Kunder i särskilt boende hade ett NKI på 75 medan närstående till kunder i särskilt boende hade den lägsta kundnöjdheten, NKI 71. I diagram 1-4 nedan redovisas NKI och betygsindex på kvalitetsfaktorerna för varje undersökning. Som framgår i diagrammen får bemötandet och utförandet höga betygsindex i samtliga delstudier. Prioriteringsmatriserna i rapporten visar att aktiviteter bör prioriteras på särskilt boende. Detta visar enkäten till såväl kunder som närstående. I ordinärt boende bör tryggheten prioriteras. Här har främst frågan om i vilken mån hjälpen ges av samma personer bidragit till ett lågt betygsindex. Utöver detta framkommer att maten bör prioriteras för kunder i särskilt boende och omfattningen enligt närstående till kunder i särskilt boende. 1

5 Diagram 1. Ordinärt boende, NKI och betygsindex NKI Beslutet om stöd och hjälp Inflytandet Bemötandet Tryggheten Informationen Utförandet Maten Hälso- och sjukvård Aktiviteter Diagram 2. Personlig assistans, NKI och betygsindex NKI 79 Beslutet 66 Inflytandet Bemötandet Tryggheten Informationen 68 Utförandet 84 Aktiviteter

6 Diagram 3. Särskilt boende kunder. NKI och betygsindex NKI Inflytandet Bemötandet Tryggheten Informationen Omfattningen Utförandet Maten Hälso- och sjukvård Aktiviteter Diagram 4. Särskilt boende, närstående, NKI och betygsindex NKI Inflytandet Bemötandet Tryggheten Informationen Omfattningen Utförandet Maten Hälso- och sjukvård Aktiviteter

7 Bakgrund och syfte Omvårdnad Gävle har ansvar för omsorgen om äldre och personer med funktionsnedsättning i Gävle kommun och erbjuder även stöd och avlösning till anhöriga. För att förbättra verksamheten genomför Omvårdnad Gävle regelbundet enkätundersökningar till berörda grupper. Som verktyg används SCB:s modell NKI (Nöjd Kund Index) - ett av de mest använda verktygen bland företag och arbetsgivare för att mäta kundnöjdhet. En stor fördel med NKI-modellen är att den också ger kunskap om vilka faktorer i verksamheten som har betydelse för om kunderna är nöjda, samt vilka faktorer som är viktiga att prioritera. I denna rapport redovisas resultaten från fyra enkätundersökningar som mäter kundnöjdhet och kvalitetsfaktorer. Samtliga personer i de fyra delstudierna har det gemensamt att de på olika sätt är berörda av verksamheten i Omvårdnad Gävle. Rapporten inleds med ett metodavsnitt med en teknisk beskrivning av urval, bortfall och enkätundersökningens genomförande. Därefter följer en redogörelse av hur analysen av NKI-modellen har gjorts. Resultatdelen är uppdelad i fyra avsnitt, en för varje undersökning. Varje avsnitt inleds med redovisning av NKI och kvalitetsfaktorerna för gruppen totalt och för varje målgrupp (hela modellen presenteras enbart om minst hundra personer har svarat). En prioriteringsmatris med kommentarer presenteras också för varje målgrupp med minst 100 svarande. Resultatdelen avslutas med en redovisning av skillnader i betygsindex med avseende på olika bakgrundsfaktorer för hela gruppen. Urval och bortfall I rapporten presenteras resultat från fyra delundersökningar med olika antal målgrupper inom respektive delundersökning. I samtliga fall är det en så kallad totalundersökning, det vill säga alla individer i målgruppen ingår i urvalet. Följande grupper ingår i studien: 1. Kunder i ordinärt boende, det vill säga kunder som bor hemma men har någon typ av stöd, totalt 1694 peroner. I gruppen ingår tre målgrupper: Kunder med hemtjänst (1391 personer), boendestöd (195 personer) och personligt stöd (63 personer). 2. Kunder med personlig assistans, 94 personer. 3. Kunder i så kallat särskilt boende, totalt 1161 personer, med följande målgrupper: Kunder som bor på äldreboende (919 personer), LSS-boende (189 personer) eller boende för personer med psykisk funktionsnedsättning (53 personer). 4. Närstående till kunder i särskilt boende, 1109 personer, med följande målgrupper: Närstående till personer på boende med psykisk funktionsnedsättning, 45 personer, LSS-boende 176 personer och äldreboende, 888 personer.

8 Svarsfrekvensen var 54 procent för kunder i ordinärt boende, 47 procent för kunder med personlig assistans, 38 procent för kunder i särskilt boende och 61 procent för närstående till kunder i särskilt boende. En viss övertäckning 2 har framkommit under datainsamlingen och dessa personer har exkluderats vid beräkning av svarsfrekvensen. Det är främst urvalet till kunder i ordinärt boende som har övertäckning och det rör sig oftast om att individen inte har hemtjänst eller att han/hon bara har matdistribution. Några individer har varit avlidna och tillhör därmed övertäckningen. Vad gäller bortfallet har respondenten eller någon anhörig i vissa fall hört av sig och meddelat att de inte vill delta av olika skäl (t ex sjukdom), men det vanligaste är att inget svar har inkommit. I tabell 1-4 redogörs mer i detalj för urval och bortfall i respektive delundersökning och målgrupp. Tabell 1. Urval och bortfall i Gävle kommuns undersökning till kunder i ordinärt boende Kolumn1 Boendestöd Hemtjänst Personligt stöd Alla Urval (population) Övertäckning Korrekt urval Bortfall Svarande Svarsfrekvens (procent) Tabell 2. Urval och bortfall i Gävle kommuns undersökning till kunder med personlig assistans Kolumn1 Personlig assistans Urval (population) 94 Övertäckning 0 Korrekt urval 94 Bortfall 50 Svarande 44 Svarsfrekvens (procent) 47 2 Individer som inte tillhör undersökningspopulationen som inkluderats i urvalet.

9 Tabell 3. Urval och bortfall i Gävle kommuns undersökning till kunder i särskilt boende Kolumn1 Äldreboende LSS-boende Boende för personer med psykisk funktionsnedsättning Alla Urval (population) Övertäckning Korrekt urval Bortfall Svarande Svarsfrekvens (procent) Tabell 4. Urval och bortfall i Gävle kommuns undersökning till närstående till kunder i särskilt boende Kolumn1 Närstående äldreboende Närstående LSS-boende Närstående boende för personer med psykisk funktionsnedsättning Urval (population) Övertäckning Korrekt urval Bortfall Svarande Svarsfrekvens (procent) Alla Enkätundersökningen Fyra olika enkäter konstruerades där frågorna är uppbyggda enligt samma modell. I varje enkät finns ett antal skräddarsydda frågor som avser att fånga faktorer som bedöms ha betydelse för hur nöjda kunderna är. Modellen som undersökningen utgår från bygger på att det finns ett antal kvalitetsfaktorer (även kallat latenta variabler) som avgör hur nöjd kunden är med helheten. Inflytande och personalbemötande är exempel på sådana kvalitetsfaktorer. Kvalitetsfaktorerna fångas genom ett antal delfrågor (eller indikatorer) som ska mäta olika aspekter av den latenta variabeln. Ett exempel på en delfråga som avser mäta en aspekt av kvalitetsfaktorn Inflytande är Hur nöjd är du med hur personal tar hänsyn till dina åsikter och önskemål?. I alla enkäter finns också de tre standardiserade frågorna som ligger till grund för måttet på totalkvaliteten (Nöjd-Kund-Index): 1) Hur nöjd är du med den hjälp du får i sin helhet? 2) Hur väl uppfyller den hjälp du får dina förväntningar på den? 3) Föreställ dig en hjälp som är perfekt i alla avseenden. Hur nära eller långt ifrån en perfekt hjälp är den som du får?

10 Utöver detta finns ett antal bakgrundsfrågor, t ex kön. Frågorna utformades i samarbete mellan Gävle kommun och Markör. Markör har ansvarat för utskick av enkäter och missiv. Undersökningen genomfördes som en postenkät (utskick 2 september 2013) med två påminnelseutskick (16 och 30 september). Datainsamlingen avbröts 14 oktober Analysmodellen med NKI Alla frågor i modellen (både helhetsbedömningen och de frågor som bygger upp kvalitetsfaktorerna) besvaras på en 10-gradig skala, där 1 är lägsta betyg och 10 är högsta betyg. Ju högre betyg desto mer nöjd är respondenten. Betygen räknas om till betygsindex, vilket innebär att resultaten omvandlas till en ny skala som går från 0 till 100. Skattningarna redovisas med felmarginaler som bildar ett så kallat 95-procentigt konfidensintervall. Vid beräkning av NKI, betygsindex och effektmått har vi använt en statistisk metod som kallas Partial Least Squares (PLS), en typ av regressionsanalys som förklarar sambandet mellan variabler. Modellens förklaringsgrad (R 2 ) är ett mått på i vilken utsträckning modellen förklarar variationen i nöjdhet (NKI) utifrån modellens förklaringsvariabler (här kvalitetsfaktorer). Förklaringsgraden (som kan anta värden mellan 0 och 1) redovisas i varje enskild analys. När analysen görs räknas både uteblivet svar och svarsalternativet ingen åsikt som ett internt bortfall. För att hantera detta i analysen har vi använt så kallad medelvärdesimputering, vilket innebär att det partiella bortfallet har ersatts med medelvärdet för frågan i den lägsta redovisningsgrupp som medelvärdet kan beräknas på. Respondenter med internt bortfall på mer än 25 procent av frågorna exkluderas vid skattning av modellens parametrar, men tas med vid beräkning av index. I alla övriga tabeller i rapporten redovisas resultaten från samtliga som har svarat på frågan. För varje faktor beräknar analysmodellen ett mått på sambandet mellan NKI och varje kvalitetsfaktor i analysen - effektmåttet. En faktors effektmått anger i vilken utsträckning NKI förväntas förändras vid en förändring av faktorns betygsindex med fem enheter. Om en faktor till exempel har fått effektmåttet 1,0 innebär det att NKI förväntas öka med en enhet om faktorns betygsindex ökar med fem enheter. Sjunker däremot faktorns betygsindex med fem enheter förväntas NKI på motsvarande sätt minska med en enhet. Prioriteringsmatrisen Resultaten från analysen sammanställs i prioriteringsmatriser. Faktorer som hamnar i rutorna till höger är de som bör prioriteras i förbättringsarbetet, eftersom de har högre effekt på kundernas bedömning av totalkvaliteten. Faktorer i rutan längts ned till höger (prioritera) ärt särskilt viktiga eftersom de har en kombination av högt effektmått och lågt betygsindex. En höjning av betyget skulle därför påtagligt

11 förbättra helhetsbedömningen. Faktorer i rutan högst upp till höger har också högt effektmått men högt betyg och bör därför förbättras om möjligt. Faktorerna till vänster behöver däremot inte prioriteras, men bevaras och vårdas. Ett lågt effektmått ska inte tolkas som att kvalitetsfaktorn är oviktig. Det är tvärtom sannolikt att en del faktorer saknar samband med NKI just på grund av att kvalitén är god. Om kvalitén skulle försämras skulle det kunna innebära att faktorn får effekt på NKI. Prioriteringsmatris

12 Resultat ordinärt boende Resultat ordinärt boende totalt Analysmodellen Analysmodellen som använts i denna undersökning består av de nio faktorerna nedan. Vilka frågor som ligger till grund för de olika faktorerna redovisas i parentes. Beslutet om stöd och hjälp (fråga 5-7) Inflytandet (fråga 8-11) Bemötandet (fråga 12-15) Tryggheten (fråga 16-20) Informationen (fråga 21-23) Utförandet (fråga 24-27) Maten (fråga 28-30) Hälso- och sjukvård (fråga 31-32) Aktiviteter (fråga 33-34) NKI och faktorernas betygsindex och effektmått ordinärt boende totalt NKI: 78. Detta motsvarar ett betyg på 8 på den 10-gradiga skalan. Medelindex: 75 Medeleffekt: 1 Faktorer på/över medelindex: Beslutet om stöd och hjälp (77), Bemötandet (84), Utförandet (78), Hälso- och sjukvård (75). Faktorer under medelindex: Inflytandet (74), Tryggheten (72), Informationen (69), Maten (73), Aktiviteter (71). Tabell 5. Ordinärt boende totalt, analysmodell NKI Ordinärt boende totalt Kolumn1 Kolumn2 Kolumn3 Kolumn4 R2 0,79 Index Effekt Felmarginal-U Felmarginal-Ö Beslutet om stöd och hjälp 77 0,62 0,3 0,98 Inflytandet 74 0,29 0 0,82 Bemötandet 84 1,32 0,87 1,87 Tryggheten 72 0,98 0,51 1,43 Informationen 69 0,34 0 0,71 Utförandet 78 1,4 0,93 1,85 Maten ,19 Hälso- och sjukvård 75 0,18 0 0,42 Aktiviteter 71 0,31 0,05 0,53 NKI 78

13 90 Högt resultat Bevara Ordinärt boende totalt Förbättra om möjligt Bemötandet 80 Beslutet om stöd och hjälp Utförandet Resultat 70 Maten Hälso- och sjukvård Inflytandet Aktiviteter Tryggheten 74 Informationen 60 Lågt resultat Lägre prioritet Prioritera 50 0,00 0,25 0,50 0,75 1,00 1,25 1,50 1,75 2,00 Låg prioritet Effektmått Hög prioritet Medianresultat och medianeffekt, NKI Prioritera De faktorer som finns i kvadranten Prioritera är Tryggheten och Informationen. Dessa faktorer har således stor betydelse för helhetsbetyget NKI, men har fått lägre betyg än medianvärdet på faktorerna. Tryggheten - 72 Medelbetyget på frågorna ligger mellan 6,7 och 9,0. Lägst betyg har fråga 16 (Hur nöjd är du med i viken mån hjälpen ges av samma personer?) där nästan var fjärde svarande har lämnat ett lågt betyg. Näst lägst betyg av frågorna i denna faktor fick fråga 18 (Hur nöjd är du med möjligheten att få kontakt med personal om du behöver hjälp eller behöver fråga om något?). På fråga 18 har 17 procent lämnat ett lågt betyg. Informationen 69 Informationen är den kvalitetsfaktor som fått lägst betygsindex i modellen. Dock ligger effektmåtten på medianen, men faktorn redovisas ändå som en prioriterad faktor. Medelbetygen på de frågor som hör till Informationen hamnar mellan 7,1 och 7,4. Lägst betyg har fråga 21 (Hur nöjd är du med på vilket sätt personalen informerar dig om de inte kan komma på överenskommen tid?) och fråga 22 (Hur nöjd är du med hur snabbt personalen informerar dig om förändringar?). Omkring var femte svarande har lämnat ett lågt betyg på dessa frågor.

14 Förbättra om möjligt I denna kvadrant finns faktorerna Utförandet, Bemötandet, och Beslutet om stöd och hjälp. Dessa faktorer har stor betydelse för hur nöjda kunderna är, men de har också fått ett bra betyg i mätningen. Utförandet Starkast effekt på nöjdheten har faktorn Utförandet och medelbetyget på de fyra frågor som ingår i faktorn ligger mellan 7,8 och 8,2. Lägst betyg på faktorn fick fråga 27 (Hur nöjd är du med de tider du får din mat?) där 13 procent har lämnat ett lågt betyg i denna fråga. Bäst betyg fick fråga 24 (Hur nöjd är du med hur väl den hjälp du får stämmer med vad du är beviljad?). På fråga 24 har bara 6 procent gett ett lågt betyg och 75 procent har lämnat ett högt betyg. Bemötandet Denna faktor har högst betygsindex (84) i modellen och det är också den näst viktigaste faktorn (effekt 1,32) för helhetsbetyget, NKI. Faktorn byggs upp av fyra frågor med medelbetyg 8,5 8,6. Omkring 80 procent av de svarande ger högt betyg på frågorna. Beslutet om stöd och hjälp Denna faktor består av tre frågor med ett medelbetyg på 7,9 till 8,2. Runt 10 procent har lämnat låga betyg och runt 70 procent har lämnat höga betyg på dessa tre frågor. Lägre prioritet I denna kvadrant finns faktorer med lägre betygsindex men med begränsad effekt på NKI. I kvadranten Lägre prioritet finns faktorerna Maten och Aktiviteter. Maten Maten har ett betyg under medel men har i modellen en nolleffekt på NKI. Medelbetyget på frågorna i faktorn Maten ligger på 6,9 8,4. Lägst betyg lämnas på fråga 28 (Hur nöjd är du med hur maten smakar?) där 19 procent lämnat ett lågt betyg. Aktiviteter Aktiviteter har ännu lägre betygsindex men fortfarande en begränsad effekt på NKI. Aktiviteter består av två frågor med medelbetyget 7,8 respektive 7,3. Av de svarande har 16 respektive 20 procent lämnat låga betyg på dessa frågor. Bevara I denna kvadrant finns faktorer med höga betygsindex och låg effekt. En sänkning av faktorernas betygsindex kan leda till att effekten ökar, därför är det viktigt att bevara

15 dessa faktorers höga betyg. Här återfinns faktorerna Hälso- och sjukvård och Inflytandet (den senare har ett betygsindex på medianen). Hälso- och sjukvård Hälso- och sjukvård består av två frågor med medelbetygen 7,9 och 8,0. Runt 70 procent har lämnat höga betyg på dessa frågor. Inflytandet Denna faktor byggs upp av fyra frågor med medelbetyg mellan 7,1 och 8,1. Andelen som ger låga betyg på dessa frågor hamnar 8 och 22 procent. Lägst betyg har frågan om möjligheten att välja utförare och bäst betyg uppnås i frågan om i vilken utsträckning personalen tar hänsyn till åsikter och önskemål. Resultat ordinärt boende målgrupper NKI och faktorernas betygsindex och effektmått ordinärt boende hemtjänst NKI: 79. Detta motsvarar ett betyg på 8,1 på den 10-gradiga skalan. Medelindex: 76 Medeleffekt: 1 Faktorer över medelindex: Beslutet om stöd och hjälp (79), Bemötandet (85), Utförandet (80), Hälso- och sjukvård (78). Faktorer under medelindex: Inflytandet (75), Tryggheten (73), Informationen (69), Maten (72), Aktiviteter (71). Tabell 6. Ordinärt boende hemtjänst, analysmodell NKI Ordinärt boende hemtjänst Kolumn1 Kolumn2 Kolumn3 Kolumn4 R2 0,77 Index Effekt Felmarginal-U Felmarginal-Ö Beslutet om stöd och hjälp 79 0,57 0,27 0,99 Inflytandet 75 0,39 0 1,06 Bemötandet 85 1,32 0,73 1,95 Tryggheten 73 0,98 0,55 1,51 Informationen 69 0,21 0 0,67 Utförandet 80 1,32 0,82 1,8 Maten 72 0,06 0 0,29 Hälso- och sjukvård 78 0,3 0,03 0,56 Aktiviteter 71 0,31 0,04 0,55 NKI 79

16 90 Högt resultat Bevara Ordinärt boende hemtjänst Bemötandet Förbättra om möjligt 80 Beslutet om stöd och hjälp Hälso- och sjukvård Utförandet Inflytandet 75 Resultat 70 Maten Aktiviteter Tryggheten Informationen 60 Lågt resultat Lägre prioritet Prioritera 50 0,00 0,25 0,50 0,75 1,00 1,25 1,50 1,75 2,00 Låg prioritet Effektmått Hög prioritet Medianresultat och medianeffekt, NKI Kommentar prioriteringsmatris ordinärt boende hemtjänst Prioriteringsmatrisen för ordinärt boende hemtjänst ser nästan ut som matrisen för ordinärt boende totalt. Tryggheten är den mest prioriterade faktorn i båda fallen. En liten skillnad är att för hemtjänsten hade informationen något mindre effekt på NKI och inflytandet och hälso- och sjukvård hade något högre effekt. NKI och faktorernas betygsindex ordinärt boende boendestöd NKI: 70. Detta motsvarar ett betyg på 7,3 på den 10-gradiga skalan. Medelindex: 66 Faktorer över medelindex: Beslutet om stöd och hjälp (67), Bemötandet (79), Informationen (67), Utförandet (67), Aktiviteter (75). Faktorer under medelindex: Inflytandet (65), Tryggheten (62), Maten (61), Hälso- och sjukvård (54). NKI och faktorernas betygsindex ordinärt boende personligt stöd NKI: 69. Detta motsvarar ett betyg på 7,2 på den 10-gradiga skalan. Medelindex: 71 Faktorer över medelindex: Bemötandet (79), Maten (94), Aktiviteter (79).

17 Faktorer under medelindex: Beslutet om stöd och hjälp (68), Inflytandet (62), Tryggheten (67), Informationen (67), Utförandet (67), Hälso- och sjukvård (60). Tabell 7. Ordinärt boende boendestöd och personligt stöd, NKI och faktorernas betygsindex Kolumn1 Kund boendestöd Kund personligt stöd Nöjd Kund Index Beslutet om stöd och hjälp Inflytandet Bemötandet Tryggheten Informationen Utförandet Maten Hälso- och sjukvård Aktiviteter Bakgrundsfaktorer ordinärt boende Kön Av de svarande är 65 procent kvinnor och 35 procent män. Det är mycket små skillnader mellan kvinnor och män både med avseende på NKI och betygsindexet på kvalitetsfaktorerna. Genomförandeplan Drygt hälften av de svarande (59 procent) uppger att de vet om de har en genomförandeplan. De som svarat ja på frågan har ett högre NKI än de som svarat nej (81 jämfört med 73 procent). De har även högre betygsindex på kvalitetsfaktorerna, i synnerhet faktorerna inflytande och information. Hur ofta får du hjälp? Det vanligaste bland de svarande är att få hjälp varje dag (64 procent). Denna grupp har högre NKI än de som inte har hjälp lika ofta. De har också överlag något högre betygsindex på kvalitetsfaktorerna än de som har mindre hjälp. Synpunkter Tre av fyra vet vem de ska vända sig till om de vill framföra synpunkter på hjälpen. Den grupp som svarat ja på denna fråga har ett högre NKI än de som svarat nej (80 jämfört med 71) och har även högre betygsindex på kvalitetsfaktorerna. Störst är

18 skillnaden ifråga om faktorn information där den första gruppen har 14 enheter högre betygsindex. Hjälp att fylla i enkäten Lite mindre än hälften (44 procent) har fått hjälp att fylla i enkäten och det är vanligast att ha fått hjälp av en anhörig (vilket 70 procent av de som fått hjälp uppger). Det är mycket små skillnader mellan de som fått hjälp att fylla i enkäten och de som gjort detta på egen hand med avseende på NKI och kvalitetsfaktorerna. Det är däremot viss skillnad mellan grupperna beroende på vem som hjälpt till (till exempel så har de som uppgett annan person högre NKI än övriga), men dessa skillnader bör tolkas med stor försiktighet eftersom det är få observationer i varje cell. Resultat personlig assistans Analysmodellen Analysmodellen som använts i denna undersökning består av de nio faktorerna nedan. Vilka frågor som ligger till grund för de olika faktorerna redovisas i parentes. Beslutet (fråga 4-6) Inflytandet (fråga 7-9) Bemötandet (fråga 10-13) Tryggheten (fråga 14-19) Informationen (fråga 20-21) Utförandet (fråga 22-24) Aktiviteter (fråga 25-27) Vidare ingår i frågeblanketten tre frågor som ligger till grund för Nöjd Kund Index (NKI): fråga NKI och faktorernas betygsindex personlig assistans NKI: 79. Detta motsvarar ett betyg på 8,1 på den 10-gradiga skalan. Medelindex: 76 Faktorer över medelindex: Inflytandet (79), Bemötandet (82), Tryggheten (76), Utförandet (84). Faktorer på/under medelindex: Beslutet (66), Informationen (68), Aktiviteter (76).

19 Tabell 8. Personlig assistans, NKI och faktorernas betygsindex Kolumn1 Personlig assistans NKI 79 Beslutet 66 Inflytandet 79 Bemötandet 82 Tryggheten 78 Informationen 68 Utförandet 84 Aktiviteter 76 Bakgrundsfaktorer personlig assistans Kön Av de svarande är 60 procent kvinnor och 40 procent män. Både män och kvinnor har ett NKI på 78 och skillnaderna mellan betygsindex i kvalitetsfaktorerna är mycket små. Genomförandeplan Nästan 9 av 10 uppger att de har en genomförandeplan. Denna grupp har något högre NKI än de som svarat nej på frågan (79 jämfört med 76) och de har överlag högre betygsindex på kvalitetsfaktorerna. Hur ofta assistans? Det är vanligast att ha assistans dygnet runt (43 procent) eller varje dag (41 procent). Det är ganska små skillnader i NKI (80 respektive 76) och även i övriga betyg när man jämför de två största grupperna. De övriga grupperna har för få observationer för att redovisas. Framföra synpunkter En stor majoritet (88 procent) uppger att de vet vem de kan vända sig till om de vill framföra synpunkter på hjälpen. De som däremot svarat att de inte vet detta har lägre betygsindex på alla kvalitetsfaktorer, men högre NKI. Resultaten måste dock tolkas med försiktighet eftersom det är få observationer i den mindre gruppen. Hjälp att fylla i enkäten Av de svarande har 83 procent fått hjälp att fylla i enkäten. De som klarat av att fylla i enkäten på egen hand har klart högre NKI än den andra gruppen (89 jämfört med 76). Vidare har de högre betygsindex på flera faktorer (t ex 10 indexenheter högre på inflytandet). Detta kan återspegla att de har bättre hälsa.

20 Vem har hjälpt till att fylla i enkäten? Det är vanligast att en anhörig (35 procent) eller annan person (47 procent) hjälpt till att fylla i enkäten. Skillnaderna i NKI och betygsindex är ganska små. Resultat särskilt boende kunder Resultat särskilt boende totalt Analysmodellen Analysmodellen som använts i denna undersökning består av de nio faktorerna nedan. Vilka frågor som ligger till grund för de olika faktorerna redovisas i parentes. Inflytandet (fråga 4-7) Bemötandet (fråga 8-11) Tryggheten (fråga 12-16) Informationen (fråga 17-19) Omfattningen (fråga 20-21) Utförandet (fråga 22-25) Maten (fråga 26-28) Hälso- och sjukvård (fråga 29-30) Aktiviteter (fråga 31-33) Vidare ingår i frågeblanketten tre frågor som ligger till grund för Nöjd Kund Index (NKI): fråga NKI och faktorernas betygsindex och effektmått särskilt boende totalt NKI: 75. Detta motsvarar ett betyg på 7,8 på den 10-gradiga skalan. Medelindex: 76 Medeleffekt: 0,6 Faktorer över medelindex: Bemötandet (81), tryggheten (77), omfattningen (77), utförandet (83), hälso- och sjukvård (80). Faktorer under medelindex: Inflytandet (71), informationen (73), maten (73), aktiviteter (66).

21 Tabell 9. Särskilt boende totalt, analysmodell NKI Särskilt boende totalt Kolumn1 Kolumn2 Kolumn3 Kolumn4 R2 0,85 Index Effekt Felmarginal-U Felmarginal-Ö Inflytandet 71 0,34 0 0,84 Bemötandet 81 0,18 0 0,83 Tryggheten 77 0,01 0 0,76 Informationen 73 0,01 0 0,68 Omfattningen 77 1,41 0,13 2,28 Utförandet 83 0,83 0 1,55 Maten 73 0,42 0,05 0,77 Hälso- och sjukvård 80 0,71 0 1,39 Aktiviteter 66 1,4 1 1,96 NKI Högt resultat Bevara Särskilt boende totalt Förbättra om möjligt 80 Bemötandet Utförandet Hälso- och sjukvård Tryggheten Omfattningen 77 Resultat 70 Informationen Maten Inflytandet Aktiviteter 60 Lågt resultat Lägre prioritet Prioritera 50 0,00 0,25 0,50 0,75 1,00 1,25 1,50 1,75 2,00 Låg prioritet Effektmått Hög prioritet Medianresultat och medianeffekt, NKI Prioritera Aktiviteter 66 Denna faktor är viktig att förbättra eftersom betygsindex är lågt medan den har stor betydelse för NKI. Faktorn består av tre frågor med medelvärde 6,7 7,3. Lägst medelvärde har fråga 31 (Hur nöjd är du med hur mycket du får möjlighet att komma ut?) där var fjärde svarande lämnat ett lågt betyg. Fråga 33 (Hur nöjd är du med på

22 vilket sätt personalen hjälper dig att leva ett aktivt liv?) har ett medelvärde på 6,8 och 23 procent har lämnat ett lågt betyg. Högst betyg fick fråga 32 (Hur nöjd är du med det sätt du ges möjlighet att delta i aktiviteter som du trivs med?) där 15 procent lämnat ett lågt betyg. Maten 73 Maten ligger på medianen ifråga om effekten på NKI, men har ett betygsindex under medel vilket innebär att även denna faktor bör prioriteras. Tre frågor bygger upp denna faktor där två utmärker sig med låga medelbetyg (7,1) och den tredje har klart högre (8,7). Låga betyg fick frågorna 26 (Hur nöjd är du med hur maten smakar?) och 27 (Hur nöjd är du med variationen på den mat som erbjuds?). I båda dessa frågor har nästan en femtedel gett låga betyg. Det högre betyget fick fråga 28 (Hur nöjd är du med hur tillräckliga portionerna är?) där endast 4 procent lämnat ett lågt betyg. Förbättra om möjligt Omfattningen - 77 Omfattningen är viktig att beakta eftersom det är den faktor i modellen som har starkast effekt på NKI medan betygsindex bara ligger något över medianen. Faktorn består av två frågor (Hur nöjd är du med hur väl hjälpen räcker för dina behov? och Hur nöjd är du med hur snabbt du kan få mer hjälp om behovet ändras?) med medelvärde 8 respektive 7,8. Omkring 10 procent har svarat med lågt betyg på dessa frågor. Utförandet 83 Denna faktor har högst betygsindex i modellen. Medelbetygen på frågorna ligger mellan 8,2 och 8,7 och andelen som har svarat med lågt betyg finns mellan 6 och 8 procent. Hälso- och sjukvård 80 Faktorn hälso- och sjukvård består av två frågor med medelvärde 8,2. Det är 9 respektive 10 procent som lämnat ett lågt betyg på dessa frågor. Lägre prioritet Inflytandet 71 Inflytandet har tämligen lågt betyg men också begränsad effekt på NKI. Medelbetygen hamnar mellan 6,5 och 8,1. Lägst betyg får frågan om delaktighet i utformandet av genomförandeplanen. Här har nästan 30 procent svarat med ett lågt betyg (observera att 42 procent svarat ingen åsikt). I resterande frågor har 8-20 procent lämnat ett lågt betyg på frågorna. Informationen 73

23 Denna faktor ligger under medelindex men effekten på NKI är i det närmaste obefintlig. Medelvärdet på frågorna ligger mellan 7,2 och 7,9 och procent har svarat med låga betyg på frågorna. Bevara Bemötandet 81 Bemötandet har högt betyg men begränsad effekt på NKI i modellen. Det är dock sannolikt att faktorn skulle få stor betydelse om bemötandet inte längre uppfattades som bra. Det är därför viktigt att fortsätta vårda denna kvalitetsfaktor. Medelbetyget på frågorna finns i intervallet 8,1-8,4 och runt 75 procent ger höga betyg på frågorna. Tryggheten 81 Även denna faktor ligger över medelindex men har mycket begränsad effekt på NKI i modellen. Precis som i fallet ovan får nog upplevd trygghet betraktas som en hygienfaktor som påverkar helhetsbedömningen först om betyget börjar sjunka. Medelbetyget på frågorna hamnar mellan 7,5 och 8. Lägst betyg får fråga 12 (Hur nöjd är du med i vilken mån den hjälp du får ges av samma personer?) där 15 procent svarar med låga betyg. I resterande frågor har 8-14 procent svarat med låga betyg. Resultat särskilt boende målgrupper NKI och faktorernas betygsindex och effektmått särskilt boende äldreboende NKI: 74. Detta motsvarar ett betyg på 7,7 på den 10-gradiga skalan. Medelindex: 74 Medeleffekt: 0,6 Faktorer över medelindex: Bemötandet (81), tryggheten (75), omfattningen (76), utförandet (82), hälso- och sjukvård (79). Faktorer under medelindex: Inflytandet (70), informationen (71), maten (71), aktiviteter (62).

24 Tabell 10. Särskilt boende äldreboende, analysmodell NKI Särskilt boende äldreboende Kolumn1 Kolumn2 Kolumn3 Kolumn4 R2 0,85 Index Effekt Felmarginal-U Felmarginal-Ö Inflytandet 70 0,36 0 0,8 Bemötandet 81 0,07 0 1,04 Tryggheten 75 0,04 0 0,95 Informationen ,64 Omfattningen 76 1,55 0,38 2,32 Utförandet 82 0,91 0,11 1,64 Maten 71 0,48 0,07 0,85 Hälso- och sjukvård 79 0,54 0 1,26 Aktiviteter 62 1,42 0,81 1,91 NKI Högt resultat Bevara Särskilt boende äldreboende Förbättra om möjligt 80 Bemötandet Hälso- och sjukvård Utförandet Tryggheten Omfattningen 75 Resultat 70 Informationen Inflytandet Maten 60 Aktiviteter Lågt resultat Lägre prioritet Prioritera 50 0,00 0,25 0,50 0,75 1,00 1,25 1,50 1,75 2,00 Låg prioritet Effektmått Hög prioritet Medianresultat och medianeffekt, NKI Kommentar prioriteringsmatris särskilt boende äldreboende Prioriteringsmatrisen för särskilt boende äldre boende påminner mycket om matrisen för hela gruppen som har särskilt boende. Hälso- och sjukvård och bemötandet har något mindre effekt på NKI i denna grupp jämfört med hela gruppen. Omfattningen har däremot ännu större betydelse för de som bor på äldreboende jämfört med hela gruppen.

25 NKI och faktorernas betygsindex särskilt boende psykisk funktionsnedsättning NKI: 83. Detta motsvarar ett betyg på 8,5 på den 10-gradiga skalan. Medelindex: 82 Faktorer över medelindex: Tryggheten (84), Omfattningen, (84), Utförandet (89), Hälso- och sjukvård, Aktiviteter (83). Faktorer under medelindex: Inflytandet (77), Bemötandet (81), Informationen (78), Maten (78). NKI och faktorernas betygsindex särskilt boende LSS-boende NKI: 80. Detta motsvarar ett betyg på 8,2 på den 10-gradiga skalan. Medelindex: 81 Faktorer över medelindex: Bemötandet (84), Tryggheten (82), Utförandet (84), Maten (82), Hälso- och sjukvård (85). Faktorer under medelindex: Inflytandet (78),Informationen (78), Omfattningen (80), Aktiviteter (80). Tabell 11. Särskilt boende psykisk funktionsnedsättning och LSS-boende, NKI och faktorernas betygsindex Kolumn1 Kund boende för personer med psykisk funktionsnedsättning Kund LSS-boende Nöjd Kund Index Inflytandet Bemötandet Tryggheten Informationen Omfattningen Utförandet Maten Hälso- och sjukvård Aktiviteter Bakgrundsfaktorer särskilt boende kunder Kön Av de svarande är 63 procent kvinnor och 37 procent män. Kvinnor har lämnat ett något lägre betyg på faktorn maten, för övrigt är skillnaderna mellan könen små. Kontaktman

26 En klar majoritet av de svarande, 82 procent, vet vem som är kontaktman. De som vet vem som är kontaktman har också lämnat något högre betyg i alla avseenden förutom i faktorn maten, där de som inte vet vem som är kontaktperson har ett något högre betygsindex. Genomförandeplan Hälften (51 procent) uppger att de har en genomförandeplan. De som svarat att de har en genomförandeplan är mer nöjda (NKI 80 jämfört med 70) och har högre betygsindex på samtliga faktorer. Störst är skillnaden i faktorn aktiviteter (73 jämfört med 58) och inflytandet (78 jämfört med 64). Framföra synpunkter En majoritet (70 procent) vet vem man ska vända sig till för att framföra synpunkter på hjälpen. De som svarat ja på frågan är betydligt nöjdare än de som svarat nej (NKI 80 jämfört med 64) och de har även högre betygsindex på faktorerna, i synnerhet ifråga om faktorn aktiviteter där det skiljer 18 indexenheter. Hjälp att fylla i enkäten En majoritet (81 procent) har fått hjälp att fylla i enkäten och de har också lämnat något sämre betyg i de flesta avseende även om skillnaderna är små. Vem har hjälpt till att fylla i enkäten? Det är vanligast att en anhörig hjälpt till att fylla i enkäten (72 procent) men de som svarat att annan person hade hjälpt till med enkäten har NKI och betygsindex än övriga grupper. Dock är det mycket små grupper det rör sig vilket innebär att skillnaderna ska tolkas försiktigt.

27 Resultat närstående särskilt boende Resultat närstående totalt Analysmodellen Analysmodellen som använts i denna undersökning består av de nio faktorerna nedan. Vilka frågor som ligger till grund för de olika faktorerna redovisas i parentes. Inflytandet (fråga 4-7) Bemötandet (fråga 8-12) Tryggheten (fråga 13-15) Informationen (fråga 16-19) Omfattningen (fråga 20-21) Utförandet (fråga 22-27) Maten (fråga 28-30) Hälso- och sjukvård (fråga 31-32) Aktiviteter (fråga 33-35) Vidare ingår i frågeblanketten tre frågor som ligger till grund för Nöjd Kund Index (NKI): fråga NKI och faktorernas betygsindex och effektmått närstående totalt NKI: 71. Detta motsvarar ett betyg på 7,4 på den 10-gradiga skalan. Medelindex: 72 Medeleffekt: 1 Faktorer på/över medelindex: Bemötandet (81), tryggheten (73), omfattningen (72), utförandet (79), hälso- och sjukvård (76). Faktorer under medelindex: Inflytandet (67), informationen (66), maten (70), aktiviteter (60).

28 Tabell 12. Närstående totalt, analysmodell NKI Närstående totalt Kolumn1 Kolumn2 Kolumn3 Kolumn4 R2 0,85 Index Effekt Felmarginal-U Felmarginal- Ö Inflytandet 67 0,18 0 0,57 Bemötandet 81 0,56 0,21 1,14 Tryggheten 73 0,95 0,18 1,64 Informationen ,44 Omfattningen 72 1,13 0,65 1,62 Utförandet 79 0,74 0,11 1,33 Maten 70 0,13 0 0,42 Hälso- och sjukvård 76 0,5 0,01 0,89 Aktiviteter 60 1,2 0,87 1,57 NKI Högt resultat Bevara Närstående totalt Förbättra om möjligt 80 Bemötandet Utförandet Hälso- och sjukvård Resultat 70 Maten Tryggheten Omfattningen 72 Inflytandet Informationen 60 Aktiviteter Lågt resultat Lägre prioritet Prioritera 50 0,00 0,25 0,50 0,75 1,00 1,25 1,50 1,75 2,00 Låg prioritet Effektmått Hög prioritet Medianresultat och medianeffekt, NKI Prioritera Aktiviteter - 60 Aktiviteter har lägst betygsindex och samtidigt starkast effekt på NKI och är därmed en faktor som är mycket viktig att prioritera. Kvalitetsfaktorn består av tre frågor: Fråga 33 med medelvärdet 6,1 (Hur nöjd är du med hur mycket din närstående/huvud man får möjlighet att komma ut?), fråga 34 med medelvärdet 6,8 (Hur nöjd är du

29 med på vilket sätt han/hon ges möjlig het att delta i aktiviteter han/hon trivs med?) och fråga 35 med medelvärdet 6,3 (Hur nöjd är du med på vilket sätt personalen hjälper honom/henne att leva ett aktivt liv?). Mellan 22 och 31 procent svarar med låga betyg på dessa frågor. Omfattningen 72 Även denna faktor har stor effekt på NKI, dock ligger betygsindex på medianen. Medelbetyget på frågorna är 7,4 och 7,5 och mellan 10 och 13 procent har svarat med låga betyg på frågorna. Lägst betyg får frågan som handlar om hur snabbt den närstående kan få mer hjälp om behovet av hjälp ändras. Förbättra om möjligt Tryggheten 73 Tryggheten ligger strax över medianen ifråga om betygsindex och har relativt stor betydelse för NKI. Medelvärdet ligger mellan 7,3 och 7,8. Lägst betyg har frågan om hur nöjd man med i vilken mån din närstående/huvudman får hjälp av samma personer och här har 12 procent lämnat ett lågt betyg. På övriga frågor har 8 respektive 11 procent lämnat låga betyg. Utförandet 79 Denna faktor är uppbyggd av sex frågor och betygen skiftar (från medelbetyg 7,6 till 8,6). Lägst betyg får fråga 21 (Hur nöjd är du med hur väl den hjälp din huvudman/ närstående får stämmer med vad han/hon är lovad?) och högst medelbetyg får de två frågorna som handlar utförandet i samband med måltider (8,6). Det är dock genomgående en liten andel som ger låga betyg på frågorna (4-8 procent). Bemötandet 81 Bemötandet är den faktor med högst betygsindex i modellen. Effekten på NKI ligger på medianen. En viss ökning av NKI kan eventuellt förväntas om bemötandet förbättras ännu mer. Medelvärdet på frågorna ligger på 8 till 8,7och mellan procent ger höga betyg på frågorna. Lägre prioritet Informationen - 66 Informationen är den faktor i modellen som har näst lägst betygsindex och samtidigt en obetydlig effekt på NKI. Faktorn får därmed betraktas ha låg prioritet. Medelbetyget på frågorna ligger mellan 6,6 och 7,2. Mellan 13 och 23 procent ger lågt betyg på frågorna. Inflytandet 67

30 Denna faktor består av fyra frågor med ett medelvärde mellan 5,9 och 7,7. Andelen som ger låga betyg ligger mellan 10 och 32 procent. I frågan om den närståendes möjlighet att byta till annan boendeenhet svarar 61 ingen åsikt. Maten 70 Medelbetyget på frågorna som handlar om matens kvalitet ligger på 7 och betyget på frågan som rör portionerna ligger på 8,3. Var femte har lämnat ett lågt betyg på maten men bara 5 procent på frågan om portionerna. Bevara Hälso- och sjukvård 76 Denna faktor har ett högt betyg men något lägre effekt på NKI. Om betyget var lägre skulle dock effekten kunna vara större. Medelvärdet på frågorna är 7,8 och 7,9 och det är 8-10 procent av de svarande som ger lågt betyg på frågorna. Resultat närstående målgrupper NKI och faktorernas betygsindex och effektmått närstående LSS-boende NKI: 70. Detta motsvarar ett betyg på 7,3 på den 10-gradiga skalan. Medelindex: 71 Medeleffekt: 1 Faktorer över medelindex: Bemötandet (79), tryggheten (74), utförandet (74), maten (73), hälso- och sjukvård (73). Faktorer under medelindex: Inflytandet (67), informationen (64), omfattningen (70), aktiviteter (68). Tabell 13. Närstående LSS-boende, analysmodell NKI Närstående LSS-boende Kolumn1 Kolumn2 Kolumn3 Kolumn4 R2 0,9 Index Effekt Felmarginal-U Felmarginal-Ö Inflytandet ,82 Bemötandet 79 1,28 0 2,75 Tryggheten 74 1,01 0 2,23 Informationen ,47 Omfattningen 70 0,95 0 2,06 Utförandet 74 1,41 0 3,67 Maten ,32 Hälso- och sjukvård 73 0,93 0 2,49 Aktiviteter 68 0,51 0 1,85 NKI 70

31 NKI och faktorernas betygsindex och effektmått närstående äldreboende NKI: 71. Detta motsvarar ett betyg på 7,4 på den 10-gradiga skalan. Medelindex: 72 Medeleffekt: 1 Faktorer på/över medelindex: Bemötandet (81), tryggheten (73), omfattningen (72), utförandet (79), hälso- och sjukvård (76). Faktorer under medelindex: Inflytandet (67), informationen (66), maten (70), aktiviteter (58). Tabell 14. Närstående äldreboende, analysmodell NKI Närstående äldreboende Kolumn1 Kolumn2 Kolumn3 Kolumn4 R2 0,84 Index Effekt Felmarginal-U Felmarginal-Ö Inflytandet 67 0,22 0 0,63 Bemötandet 81 0,44 0,02 1,04 Tryggheten 73 1,06 0,35 1,83 Informationen ,53 Omfattningen 72 1,04 0,51 1,73 Utförandet 79 0,59 0,01 1,19 Maten 70 0,25 0 0,54 Hälso- och sjukvård 76 0,4 0 0,85 Aktiviteter 58 1,36 0,98 1,67 NKI 71

32 90 Högt resultat Bevara Närstående LSS-boende Förbättra om möjligt 80 Bemötandet Maten Tryggheten Hälso- och sjukvård Utförandet 73 Resultat 70 Inflytandet Aktiviteter Omfattningen Informationen 60 Lågt resultat Lägre prioritet Prioritera 50 0,00 0,25 0,50 0,75 1,00 1,25 1,50 1,75 2,00 Låg prioritet Effektmått Hög prioritet Medianresultat och medianeffekt, Kommentar prioriteringsmatris närstående LSS-boende För närstående till boende i LSS-boende är aktiviteter inte alls är så viktigt som det är för hela gruppen närstående där detta var den mest prioriterade frågan. Däremot är utförandet och bemötandet viktigare för NKI bland närstående LSS-boende.

33 90 Högt resultat Bevara Närstående äldreboende Förbättra om möjligt 80 Bemötandet Utförandet Hälso- och sjukvård Resultat 70 Maten Inflytandet Informationen Omfattningen Tryggheten Aktiviteter Lågt resultat Lägre prioritet Prioritera 50 0,00 0,25 0,50 0,75 1,00 1,25 1,50 1,75 2,00 Låg prioritet Effektmått Hög prioritet Medianresultat och medianeffekt, NKI Kommentar prioriteringsmatris närstående äldreboende Matrisen för närstående äldreboende är mycket lik matrisen för närstående totalt. NKI och faktorernas betygsindex närstående äldreboende NKI: 67. Detta motsvarar ett betyg på 7,0 på den 10-gradiga skalan. Medelindex: 71 Faktorer över medelindex: Bemötandet (77), Tryggheten (77), Utförandet (76), Maten (73). Faktorer på/under medelindex: Inflytandet (63), Informationen (70), Omfattningen (67), Hälso- och sjukvård (71) Aktiviteter (66).

34 Tabell 15. Närstående boende för personer med psykisk funktionsnedsättning, NKI och faktorernas betygsindex Närstående boende för personer med psykisk funktionsnedsättning Kolumn1 Nöjd Kund Index 67 Inflytandet 63 Bemötandet 77 Tryggheten 77 Informationen 70 Omfattningen 67 Utförandet 76 Maten 73 Hälso- och sjukvård 71 Aktiviteter 66 Bakgrundsfaktorer närstående Kön Av de svarande har 65 procent en kvinnlig närstående/huvudman och det är försumbara skillnader mellan de som har en kvinnlig respektive manlig närstående med avseende på NKI och betyg på kvalitetsfaktorerna. Kontaktman En stor majoritet (90 procent) vet vem i personalen som är kontaktman. De som svarat ja på frågan är betydligt mer nöjda än de som svarat nej (NKI 73 jämfört med 58) och de har också lämnat högre betyg på kvalitetsfaktorerna. Störst är skillnaden i fråga om informationen och inflytandet där det skiljer 18 respektive 16 indexenheter. Genomförandeplan Drygt hälften (55 procent) vet om den närstående har en genomförandeplan. Denna grupp har ett högre NKI än de som inte vet om det finns en genomförandeplan (75 jämfört med 66) och de har överlag också lämnat bättre betyg på kvalitetsfaktorerna och även här är skillnaden störst ifråga om informationen och inflytandet. Synpunkter En övervägande majoritet (88 procent) vet vem de kan vända sig till om de vill framföra synpunkter på den hjälp som den närstående får. Det är stor skillnad mellan de som svarat ja och de som svarat nej. De sistnämna är klart mindre nöjda (NKI

35 58) än de förstnämnda (NKI 73) och de har lägre betygsindex på samtliga kvalitetsfaktorer. På faktorn informationen skiljer det 20 betygsenheter och på faktorerna inflytandet och omfattningen skiljer det 16 enheter. Hur ofta besöker du din närstående? En majoritet (63 procent) besöker sin närstående/huvudman varje vecka medan endast 1 procent av de svarande inte besöker sin närstående mer än någon gång per år. Ju mer sällan den svarande besöker sin närstående desto högre betyg avges. De som besöker varje vecka har ett NKI på 69 medan de som bara besöker någon gång per år har ett NKI på 80. Även ifråga om kvalitetsfaktorerna finns ett mönster i att de som besöker ofta lämnar sämre betyg. Det behöver inte finnas ett orsakssamband i detta utan kan ha andra förklaringar, t ex att en närstående som man inte besöker så ofta har bättre hälsa vilket återspeglas i mer positiva svar. En annan tänkbar förklaring är att den som ofta besöker sin närstående har en närmare relation till honom/henne och är därmed mer kritisk till omsorgen. Relation till närstående Det vanligaste är att den närstående är syskon eller förälder (63 procent) följt av att den svarande är god man/förvaltare (30 procent). Notera att fler än ett svarsalternativ kan väljas på denna fråga. De som är god man/förvaltare är mer nöjda (NKI 75) än de som uppger att den närstående är syskon eller förälder (NKI 69) och de har också något högre betygsindex på samtliga kvalitetsfaktorer. Enhet Av de svarande uppger 41 procent att deras närstående bor på en enhet för demens och 38 procent på en enhet för somatiska sjukdomar (resterande 22 procent svarar vet ej/ej aktuellt). Det skiljer ingenting i NKI mellan de båda enheterna (NKI 71) och skillnaderna ifråga om betyg på kvalitetsfaktorernas är små, med undantag för maten där de som har sin närstående på en enhet för demens är mer nöjda (betygsindex 74) än de som har sin närstående på en somatisk enhet (betygsindex 65).