SCB:s analysmodell med Nöjd-Kund-Index

Transkript

1 SCB:s analysmodell med Nöjd-Kund-Index Betyg Modellen pekar ut områden som bör prioriteras. Bevara Förbättra om möjligt Effekt Lägre prioritet Prioritera! Vårdtagare om äldreboendet Göteborg våren 2007

2 Vårdtagare om äldreboendet Göteborg våren 2007

3 INNEHÅLLSFÖRTECKNING ANALYSRAPPORT Sammanfattning...1 Uppdraget...3 SCB:s analysmodell med NKI...4 Resultat...6 Teknisk rapport...13 DIAGRAM OCH TABELLER Diagram 1 Modellstrukturbild...16 Diagram 2 Prioriteringsmatris...17 Tabell 1 Svarsfördelning för de olika indikatorerna...18

4 Sammanfattning Sammanfattning Totalt svarade vårdtagare inom de kommunala äldreboendena på frågeblanketten vilket motsvarar en svarsandel på 53 procent. Svarsandelen är två indexenheter högre jämfört med år En svarsandel på 53 procent är dock relativt låg och bör försöka förbättras till kommande mätningar. Svarsandelen mellan de olika stadsdelarna varierar från 32 procent för Askim till 87 procent för Majorna. Vårdtagare i de kommunala äldreboendena har gett ett helhetsbetyg, Nöjd-Kund-Index (NKI), på 72, vilket är två indexenheter lägre än vad som uppmättes år Detta är ett bra betyg som motsvarar värdet 7,5 på den tiogradiga skalan. Diagram A. NKI och kvalitetsfaktorernas betygsindex för vårdtagare inom äldreboendet år 2006 och NKI Bemötande Inflytande Trygghet Information Omfattning Utförande Maten Boendemiljön Priset Aktiviteter Betygsindex Samtliga tio kvalitetsfaktorer får med undantag av priset relativt höga betygsindex. Faktorernas indexvärden ligger genomgående på ungefär samma nivå som år Den enda statistiskt säkerställda skillnaden påträffades för faktorn hjälpens/omvårdnadens omfattning som fått tre indexenheter lägre betygsindex i år jämfört med föregående mätning. Till en första prioriteringsgrupp hör hjälpens/omvårdnadens omfattning, priset och maten. De två förstnämnda har hamnat precis på gränsen mellan kvadrant II och III. När det gäller faktorn hjälpens/omvårdnadens omfattning finns ett missnöje bland de svarande som behöver hjälp med att komma utomhus, 37 procent av de svarande i denna grupp har gett ett lågt betyg på indikatorn hur nöjd är Du med hur ofta Du har möjlighet att komma utomhus. Vidare har cirka en tredjedel gett lågt betyg på indikatorn hur rimligt tycker du att priset är på din hyra och 17 procent lågt betyg på indikatorn hur maten smakar. 1

5 Sammanfattning I en andra prioriteringsgrupp hamnar boendemiljön, hjälpens/omvårdnadens utförande, inflytandet och tryggheten. Dessa faktorer har stor påverkan på NKI men emellertid även höga betygsindex, vilket kan göra det svårt att ytterligare höja betygsnivån. 2

6 Uppdraget Uppdraget Uppdragsgivare: Göteborgs stad Kontaktperson vid Stadskansliet: Nicklas Halleröd Datainsamlingsperiod: Undersökningsledare: Arne Larsson Frågeblankett: Arne Larsson Rapport: Arne Larsson Modellanalys: Karin Lundström Tabeller och diagram: Maria Raptidou Datainsamling: Marina Kerkenberg 3

7 SCB:s analysmodell med NKI SCB:s analysmodell med NKI Nöjd-Kund-Index. Modellens uppbyggnad Analysmodellen är uppbyggd dels av ett mått för totalnöjdheten, NKI, dels av ett antal faktorer som speglar olika aspekter av den undersökta verksamheten. Varje faktor mäts i regel med flera frågor som alla behandlar aspekter av det verksamhetsområde som avses. De svarande vårdtagarna sätter sina betyg på de enskilda frågorna på 10-gradiga skalor, där 1 är lägsta betyg och 10 högsta betyg. Vilka indikatorer eller delfrågor som ingår i respektive kvalitetsfaktor framgår av översiktstabeller och av respektive modellbilds hänvisningar till frågeblanketten. Indexberäkningar Vårdtagarna betygsätter alltså de olika aspekterna (enskilda frågorna) på 10-gradiga skalor. Vid omräkning till betygsindex transformeras resultaten till en ny skala som går från 0 till 100 och dessutom tilldelar modellen delfrågorna vikter efter deras betydelse för faktorn ifråga. Ju högre indexvärde desto nöjdare är vårdtagarna med respektive faktor. Den 10-gradiga skalans betygssteg får vid översättning till betygsindex följande indexvärden (inom parentes): 1 (0), 2 (11,1), 3 (22,2), 4 (33,3), 5 (44,4), 6 (55,6), 7 (66,7), 8 (77,8), 9 (88,9) samt 10 (100). Effektmått Analysmodellen beräknar för varje faktor ett effektmått. Effekten utgör ett mått på sambandet mellan helhetsbetyget, NKI, och respektive kvalitetsfaktor. En faktors effektmått anger faktorns grad av påverkan på helhetsbetyget NKI, dvs. i vilken utsträckning NKI förväntas att öka/minska vid en ökning/minskning av faktorns betygsindex med fem enheter. Om en faktor i undersökningens modellanalys till exempel erhållit ett effektmått på 1,0 innebär det att NKI (helhetsbetyget) förväntas öka med en enhet om faktorns betygsindex ökar med fem enheter. Sjunker däremot faktorns betygsindex med fem enheter förväntas NKI minska med en enhet. Index och effektmått I frågeblanketten uttrycker vårdtagare hur nöjda de är med olika aspekter på verksamheten. Värderingen har gjorts på en 10-gradig skala. Vid omräkning till betygsindex har skalan transformerats till en ny skala som går från 0 till 100. I båda fallen innebär högre värde också högre betyg åt verksamheten. Utifrån analysmodellen beräknas respektive faktors effekt vilken utgör mått på sambandet mellan helhetsbetyget, NKI, och respektive kvalitetsfaktor. 4

8 SCB:s analysmodell med NKI Prioriteringsmatris För att sluta sig till vilka delar av verksamheten som bör åtgärdas plottas kvalitetsfaktorernas index och effektmått i en så kallad prioriteringsmatris där den lodräta axeln står för betygsindex och den vågräta för effektmått. Origo (krysset) ligger vid medelbetyg och medeleffekt. På så vis bildas fyra kvadranter med olika prioriteringsgrad. För att få ett ökat NKI är det rationellt att i förbättringsarbetet prioritera faktorer som har effektmått utöver medeleffekten under förutsättning att man strävar efter att maximera helhetsbetyget sett ur vårdtagarnas perspektiv. Dessa faktorers eventuella betygsförändring förväntas i störst utsträckning påverka NKI. Faktorer med mindre effekt på helhetsbetyget, NKI, behöver inte ges högsta prioritet ens om de fått låga betyg av vårdtagarna. I de fall en faktor hamnat på gränsen mellan två kvadranter bör faktorn värderas nedåt vad gäller betyg och uppåt (åt höger) vad gäller effekt. Detta för att inte negligera dessa faktorers vikt i ett förbättringsarbete. Vidare bör man i varje enskilt fall överväga prioritering för faktorer som ligger nära gränsen till ett högre prioriterat område i matrisen. T.ex. kan en faktor som hamnat långt ner åt höger i kvadrant III vara mer angelägen att förbättra jämfört med en faktor som placerat sig upp till vänster i kvadrant I. 5

9 Resultat Resultat Nedan redovisas undersökningens resultat för helheten som grundar sig på modellbild, prioriteringsmatris och bakgrundstabellerna. Först redovisas faktorernas betygsindex, effektmått och vilka faktorer som hamnat i vilka kvadranter. Vidare görs jämförelser mellan olika stadsdelar och år. Därefter redovisas betygsindex för olika grupper av svarande. Frågorna i modellen Analysmodellen som används i denna undersökning består av de tio faktorerna som står listade nedan. De frågor som hör till de olika faktorerna redovisas efter varje faktor. Bemötande (fråga 5: 1-2) Inflytandet (fråga 6: 1-2) Tryggheten (fråga 7: 1-3) Informationen (fråga 8: 1-2) Hjälpens/omvårdnadens omfattning (fråga 9: 1-3) Hjälpens/omvårdnadens utförande (fråga 10: 1-3) Maten (fråga 11: 1-4) Boendemiljön (fråga 13: 1-3) Priset (fråga 14: 1-3) Aktiviteter (fråga 15: 1-3) Vidare ingår i frågeblanketten ett antal frågor som ligger till grund för Nöjd-Kund-Index, NKI, (frågorna 16:a-c). NKI och faktorernas betygsindex och effektmått NKI: 72. Detta motsvarar ett betyg på 7,5 på den tiogradiga skalan. Medelbetyg: 73 Medeleffekt: 0,5 Kvalitetsfaktorer med betyg över medelvärdet: bemötande (80), boendemiljön (80), hjälpens/omvårdnadens utförande (78), inflytandet (77) och tryggheten (75). Kvalitetsfaktorer med betyg under medelvärdet: maten (72), informationen (71), hjälpens/omvårdnadens omfattning (71), aktiviteter (64) samt priset (59). 6

10 Resultat Betygsnivå Bevara Förbättra om möjligt Bemöt Infl Trygg Mat Info Omfattn Akti Pris Boende Utf 0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 Effekt Diagram B. Faktorerna Maten, Omfattning och Priset har störst betydelse för förbättring av helhetsbetyget NKI. NKI på 72 för vårdtagarna inom äldreboendet är ett ganska bra resultat men ändå en nedgång sedan föregående år med två indexenheter. De faktorer som i första hand bör prioriteras i ett förbättringsarbete är maten, hjälpens/omvårdnadens omfattning och priset. 7

11 Resultat Jämförelser mellan stadsdelarna Tabell A: NKI år Vårdtagare om äldreboendet. Kommunal verksamhet. Stadsdelsförvaltning NKI Gunnared Lärjedalen Kortedala Bergsjön Härlanda Örgryte * Centrum * 78* 71 Linnéstaden Majorna Högsbo Älvsborg Frölunda Askim Tynnered Styrsö Torslanda Biskopsgården Lundby 65* * Tuve-Säve Backa Kärra-Rödbo Hela Göteborg Privata äldreboende 80 86* 78* Gemensam verksamhet *Statistiskt säkerställd skillnad från föregående år. I tabell A ovan har de högsta och lägsta värdena i varje mätning markerats med fet respektive fet-kursiv text. NKI-värdet varierar från 56 för Lundby till 86 för Styrsö. Observera att NKI-värdena i vissa fall kan vara baserade på ett litet antal svarande vilket leder till stora felmarginaler. Lundby är den enda stadsdelen som fått ett statistiskt säkerställt lägre indexvärde i årets undersökning jämfört med föregående mätning. 8

12 Resultat Jämförelse mellan åren Tabell B: Kvalitetsfaktorers betygsindex år Samtliga vårdtagare i kommunala äldreboenden. Index Kvalitetsfaktorer Bemötande Inflytande 77 80* Trygghet 76 78* 76* Information * Omfattning 73 76* 72* 74* 71* Utförande * Maten 72 76* 73* Boendemiljön 78 82* Priset*** * Aktiviteter 61 65* NKI * Statistiskt säkerställd skillnad från föregående år. ** Faktorn är inte direkt jämförbar mellan åren 2003 och 2004 eftersom en ny fråga har tillkommit. Tabell B ovan jämför resultatet för de kommunala äldreboendena år De flesta indexvärden i årets undersökning ligger på ungefär samma nivå som år Den enda statiskt säkerställda skillnaden påträffades för faktorn hjälpens/omvårdnadens omfattning som fått tre indexenheter lägre betyg i årets undersökning jämfört med år Jämförelse mellan kommunala och privata äldreboenden Tabell C: Betygsindex och effektmått för kommunala och privata äldreboenden. År Betygsindex Effektmått Kvalitetsfaktor Kommunala Privata Kommunala Privata Bemötande 80 86* 0,2 0,6 Inflytandet ,6 0,2 Trygghet ,5 1,4 Information ,3 0,0 Omfattning 71 77* 0,5 0,0 Utförande 78 82* 0,9 0,8 Maten 72 77* 0,6 0,3 Boendemiljön 80 84* 1,0 1,5 Priset 59 66* 0,5 0,4 Aktiviteter 64 76* 0,3 0,6 NKI 72 78* - - * Statistiskt säkerställd skillnad mellan kommunala och privata äldreboenden. För NKI och samtliga kvalitetsfaktorer är indexvärdena 2-12 indexenheter högre för de privata äldreboendena jämfört med de kommunala. För NKI och kvalitetsfaktorerna bemötandet, hjälpens/omvårdnadens omfattning, hjälpens/omvårdnadens utförande, maten, boendemiljön, priset och aktiviteter är skillnaderna statistiskt säkerställda. 9

13 Resultat Kvalitetsfaktorernas betygsindex efter bakgrund I tabellerna D F kan vi studera betygsnivåerna på faktorerna och NKI efter olika bakgrundsvariabler. Kön I tabell D visas skillnaden för NKI och de olika faktorernas indexvärden, för kommunal verksamhet år 2006 och 2007, redovisat efter kön. Tabell D: NKI och de olika indexvärden efter kön, år 2006 och Kön Kön Kvalitetsfaktor År Kvinna Man Kvalitetsfaktor År Kvinna Man Bemötande Maten Inflytande Boendemiljön Tryggheten Priset Informationen Aktiviteter Omfattning NKI Utförande Antal personer Av tabell D framgår att skillnaderna mellan hur män och kvinnor har betygsatt de olika kvalitetsfaktorerna är små. Den största skillnaden påträffades för informationen och priset där männen gett tre indexenheter högre betyg jämfört med kvinnorna. 10

14 Resultat Ålder I tabell E visas skillnaden för NKI och de olika faktorernas indexvärde, för kommunal verksamhet år 2006 och 2007, redovisat på ålder. Tabell E: NKI och de olika indexvärden efter ålder 2006 och 2007 Kvalitetsfaktor Bemötande Inflytandet Tryggheten Informationen Omfattning Utförande Maten Boendemiljön Priset Aktiviteter NKI Antal personer Ålder år år 85 år Vårdtagare i den yngsta åldersgruppen har ett högre NKI än vårdtagare i andra åldersgrupper. Däremot ligger vårdtagare i de andra åldersgrupperna högre på de flesta av faktorerna. 11

15 Resultat Kontaktpersonen och synpunkter I tabell F visas skillnaden för NKI beroende av om vårdtagaren vet vem som är kontaktperson och om de vet vem som är deras ansvariga sjuksköterska. Av tabellen framgår också NKI beroende av om man vet till vem man kan vända sig för att framföra synpunkter på den hjälp man får, om man framfört synpunkter samt om man uppger att man vågar framföra sina synpunkter. Tabell F: NKI efter bakgrundsvariabler om kontaktpersonen och synpunkter, år och NKI Bakgrundsvariabel Ja/Nej Vet Du vem som är Din kontaktperson? Ja Nej Ja Vet Du vem som är Din ansvariga sjuksköterska? Nej Vet Du vem Du kan vända Dig till om Du vill framföra synpunkter på den hjälp/omvårdnad Du får? Ja Nej Har Du någon gång framfört synpunkter på och åsikter Ja om den hjälp/omvårdnad Du får? Nej Känner du att Du vågar framföra synpunkter på den hjälp/omvårdnad Du får? Ja Nej Precis som år 2006 har vårdtagare som vet vem deras kontaktperson är och vet vem deras ansvariga sjuksköterska är värderat NKI något högre jämfört med dem som ej har denna kunskap. NKI är även högre bland dem som vet till vem man kan vända sig för att framföra synpunkter. De vårdtagare som någon gång framfört sina synpunkter har gett lägre betyg på NKI-frågorna jämfört med dem som aldrig framfört sina synpunkter. De vårdtagare som känner att de vågar framföra synpunkter värderar NKI betydligt högre än de som uppgett att de inte vågar framföra sina synpunkter. 12

16 Teknisk rapport Teknisk rapport Undersökningens omfattning Omfattning: Totalundersökning. Undersökningen vänder sig till personer i äldreboenden, som ansetts ha tillräcklig mental förmåga att själv kunna besvara en frågeblankett. Det totala antalet uppgick till sammanlagt personer i kommunalt äldreboende, 500 i privat äldreboende och 125 personer i Bergsjöhöjds boende som benämns gemensam verksamhet. Undersökningen kompletteras med en frågeblankett till närstående till de vårdtagare som inte var kapabla att delta i denna undersökning. Resultaten ifrån närståendeundersökningen redovisas i en separat rapport. Datainsamlingen Metod: Frågeblanketterna sändes ut tillsammans med en påminnelse till de olika stadsdelarna. Antalet enkäter som sändes ut baserades på antalsuppgifter från stadsdelarna. Stadsdelarna ombesörjde sedan spridningen av enkäter och påminnelser till de olika enheterna där enkäterna delades ut direkt av vårdpersonalen som också svarade för påminnelsen. Vårdtagarna erhöll tillsammans med frågeblanketten ett svarskuvert och kunde antingen posta enkäten själva portofritt eller lämna den till personalen. Vårdenheternas kontaktpersoner såg till att skicka besvarade frågeblanketter till SCB för dataregistrering, tabellkörningar och analys. Något register över vårdtagare upprättades följaktligen inte. Antalet enkäter som sändes till stadsdelarna i Göteborgs stad grundade sig på de antalsuppgifter som stadsdelarna lämnat till SCB. Frågeblanketterna distribuerades från SCB till stadsförvaltningar i Göteborgs stad vecka 5, Mätperiod: vecka 6 10, Påminnelser: En skriftlig påminnelse. Svarsandel Svarsantal: Kommunala äldreboenden: vårdtagare frågeblanketter var så komplett ifyllda att de kunde ingå i modellanalysen. Privata äldreboenden: 225 vårdtagare. 207 frågeblanketter var så komplett ifyllda att de kunde ingå i modellanalysen. 13

17 Teknisk rapport Gemensam verksamhet (Bergsjöhöjds boende): 29 vårdtagare. Ingen modellanalys gjordes då antalet svarande var för få. Däremot togs en tabell över de svarande fram. Svarsandel: Kommunala äldreboenden: 53 procent. Privata äldreboenden: 60 procent. Gemensam verksamhet (Bergsjöhöjds boende): 23 procent. Svarsandelar för de olika stadsdelarna redovisas i tabell G. Partiellt bortfall: Svarsbortfallet för enskilda frågor framgår av kolumnen partiellt bortfall i tabell 1 som redovisar svarsfördelningen. I svarsfördelningarnas procentsumma 100 ingår ej partiellt bortfall. Det innebär att andelen som i tabell 1 gett högt och lågt betyg är begränsad till de svarande som har betygsatt respektive indikator. Bortfallet på de enskilda frågorna varierar mellan 2 och 8 procent. Tabell G: Svarsandel år Stadsdelar, vårdtagare i kommunala äldreboenden. Stadsdel Svarsandel i procent Gunnared Lärjedalen Kortedala Bergsjön Härlanda Örgryte Centrum Linnéstaden Majorna Högsbo Älvsborg Frölunda Askim Tynnered Styrsö Torslanda Biskopsgården Lundby Tuve-Säve Backa Kärra-Rödbo Hela Göteborg Privata äldreboende Gemensam verksamhet

18 Teknisk rapport Kommentar: Svarsandelen år 2007 varierar från 32 procent för Askim till 87 procent för Majorna. Variationen i svarsandel mellan stadsdelarna och därmed även enheterna är stor. Man bör undersöka om dessa skillnader beror på olikheter mellan enheterna vad gäller hur mycket man ansträngt sig för att påminna och motivera vårdtagarna eller om någon annan orsak föreligger, som till exempel vårdtagares hälsostatus. Om svagheten ligger i distributionen av enkäter bör nya tillvägagångssätt utredas. Eventuellt måste man i framtiden övergå till en insamling som baseras på register över vårdtagare för att påminnelser ska kunna koncentreras till de som ej besvarat frågeblanketten. Den totala svarsandelen för de kommunala äldreboendena är två indexenheter högre jämfört med år Svarsandelen för de privata äldreboendena har ökat med en indexenhet från 59 till 60 sedan föregående mätning. Tolkningen av rapportens resultat begränsas till att avse hur de vårdtagare som har besvarat frågeblanketten bedömer sitt äldreboende. Huruvida den stora gruppen av icke svarande vårdtagare har en annan uppfattning än de svarande har vi ingen kunskap om. Förklaringsgraden Modellens förklaringsgrad mäts med måttet R 2. Måttet varierar mellan 0 och 1 och anger hur bra modellen förklarar den variationen som finns bland vårdtagarna vad gäller deras bedömning av verksamheten i dess helhet. Förklaringsgraden för den här typen av undersökningar brukar ligga mellan 0,6-0,8. Det innebär att modellen vanligtvis förklarar mellan 60 och 80 procent av variationen vad gäller vårdtagarnas bedömning av verksamheten i sin helhet. Förklaringsgraden, R 2, blev 0,74. Det innebär att modellen förklarar närmare 3/4 av variationen vad gäller vårdtagarnas bedömning av verksamheten i sin helhet. Enkäten täcker därmed undersökningsområdet på ett fullt acceptabelt sätt. Felmarginaler Felmarginaler för betygsindex och effektmått finns angivna i bilder med modellstrukturen. De beräknade osäkerhetstalen är 95-procentiga konfidensintervall avseende modellberäkningarnas osäkerhet. Även om det som här rör sig om en totalundersökning finns en osäkerhet vad gäller NKI samt faktorernas index och deras effektmått. Detta beror på att index och effektmått inte utgör enkla medelvärden utan erhålles via en modellskattning. Eftersom många enheter har låg svarsfrekvens tillkommer som nämnts en ytterligare ej beräkningsbar osäkerhet. Varje enhet kan via sin egen tabell 1 se hur stor andel av vårdtagarna som besvarat enkäten. Observera att resultaten på enskilda frågor i tabell 1 inte är behäftade med modellosäkerhet. 15

19 Nöjd-Kund-Index Fråga Kvalitetsfaktor Effektmått NKI 5: 1-2 Bemötande Vårdtagare om 80 ±1 0,2 äldreboendet 6: 1-2 Inflytandet TOTAL GÖTEBORG 7: ±1 0,6 Tryggheten Våren ±1 0,5 Antal svar : 1-2 Informationen Andel svarande % ±1 0,3 Medelindex 73 9: 1-3 Hjälpens / omvådn. omfattning Medeleffekt 0,5 71 ±1 0,5 10: 1-3 Hjälpens / omvådn. utförande 72 ± 1 0,0-0,5 78 ±1 0,9 0,2-1,0 * Värdet 1 innebär att om 11: 1-4 Maten 0,1-0,9 betyget för faktorn Boendemiljön 72 ±1 0,6 0,0-0,7 ökar med 5 enheter från 80 till 85 då 13: 1-3 Boendemiljön 0,1-0,9 NKI Fråga 16: a-c Felmarginal för effektmåtten uppifrån räknat förväntas helhetsbetyget eller NKI öka 80 ±1 1,0 * 0,6-1,2 med 1 enheter från 72 till : 1-3 Priset 0,3-0,9 59 ±1 0,5 0,7-1,3 15: 1-3 Aktiviteter 0,3-0,7 64 ±2 0,3 0,1-0,5 mar

20 Våren 2007 Göteborgs stad Betygsnivå 100 Bevara Förbättra om möjligt Lägre prioritet Prioritera 0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 = medelbetyg för hela Göteborg = Lägsta medelbetyg = Högsta medelbetyg Effekt TOTAL GÖTEBORG Kommunal verksamhet Nöjd-Kund-Index NKI 72 Vårdtagarna om äldreboendet Antal svar 1107 Andel svarande 53 % Medelindex Medeleffekt 0, Kvalitetsfaktor Betyg Effekt 1 Bemötande 80 0,2 2 Inflytandet 77 0,6 3 Tryggheten 75 0,5 4 Informationen 71 0,3 5 Hjälpens/omvårdnadens omfattning 71 0,5 6 Hjälpens/omvårdnadens utförande 78 0,9 7 Maten 72 0,6 8 Boendemiljön 80 1,0 9 Priset 59 0,5 10 Aktiviteter 64 0, =stadsdelens/enhetens medelbetyg och medeleffekt 17

21 Tabell 1 Vårdtagares bedömning av äldreboendet. Total Göteborg 2007 Kommunal verksamhet Antal svarande: 1107 Andel svarande 53 Medelvärden och svarsfördelning för kvalitetsindikatorerna i enkäten "Hur nöjd är Du med Ditt äldreboende?" På en skala 1-10 har vårdtagare för varje fråga kunnat ange hur nöjd man är med olika delar. Med versaler finns kvalitetsfaktorer och NKI (Nöjd-Kund-Index) med respektive indexvärde Fråga KVALITETSFAKTOR Delfråga Samtliga stadsdelar Medelvärde Lägsta värde Högsta värde Fr 16: a - c NKI, HELHETEN Fr 5: 1-2 BEMÖTANDE Fr 6: 1-2 INFLYTANDET Fr 7: 1-3 TRYGGHETEN Fr 8: 1-2 INFORMATIONEN Fr 9: 1-3 HJÄLPENS/OMVÅRDNADENS OMFATTNING Fr 10: 1-3 HJÄLPENS/OMVÅRDNADENS OMFATTNING Fr 11: 1-4 MATEN Fr 13: 1-3 BOENDEMILJÖN Fr 14: 1-3 PRISET Fr 15: 1-3 AKTIVITETER MEDELVÄRDE 73 18

22 Fråga KVALITETSFAKTOR Delfråga Samtliga stadsdelar Andel svar efter vårdtagares bedömning Summa Medelvärde Lägsta värde Högsta värde lågt (1-4) mellan (5-7) högt (8-10) Ingen åsikt Partiellt bortfall Procent NKI, HELHETEN Fr 16:a Hur nöjd är Du med hjälpen/omvårdnaden i sin helhet? 8,0 6,7 9, Fr 16:b Hur väl uppfyller Ditt äldreboende Dina förväntningar på den? 7,4 5,8 8, Fr 16:c Föreställ Dig ett Äldreboende som är perfekt i alla avseenden. Hur nära eller långt ifrån en perfekt Äldreboende bor Du i? 7,0 5,7 8, BEMÖTANDE Hur nöjd är Du med Fr 5:1 - hur personalen bemöter Dig? 8,2 6,9 9, Fr 5:2 - den respekt som personalen visar Dig? 8,1 6,7 9, INFLYTANDET Hur nöjd är Du med Fr 6:1 - de tider Du brukar få Din hjälp på? 8,1 6,6 9, Fr 6:2 - hur personalen tar hänsyn till Dina åsikter och önskemål? 7,9 6,2 9, TRYGGHETEN Hur nöjd är Du med Fr 7:1 - i vilken mån hjälpen ges av samma personer? 7,6 6,1 9, Fr 7:2 - hur väl personalen vet vad Du behöver hjälp med? 8,1 6,7 9, Fr 7:3 - möjligheten att få tag på personal om Du behöver hjälp eller behöver fråga om något? 7,8 6,7 9,

23 Fråga KVALITETSFAKTOR Delfråga Samtliga stadsdelar Andel svar efter vårdtagares bedömning Summa Medelvärde Lägsta värde Högsta värde lågt (1-4) mellan (5-7) högt (8-10) Ingen åsikt Partiellt bortfall Procent INFORMATIONEN Hur nöjd är Du med Fr 8:1 - på vilket sätt personalen informerar Dig om eventuella förändringar? 7,4 6,1 8, Fr 8:2 - hur tydligt man informerat Dig om vilken hjälp Du ska få? 7,4 6,0 8, HJÄLPENS/OMVÅRDNADENS OMFATTNING Hur nöjd är Du med Fr 9:1 - omfattningen av den hjälp Du får? 8,0 6,6 9, Fr 9:2 - hur väl den hjälp Du får stämmer med vad Ni kommit överens om? 8,0 6,7 9, Fr 9:3 För Dig som behöver hjälp med att komma utomhus: Hur nöjd är Du med... - hur ofta Du har möjlighet att komma utomhus? 5,8 4,3 7, HJÄLPENS/OMVÅRDNADENS UTFÖRANDE Hur nöjd är Du med Fr 10:1 - personalens kunskaper? 7,9 6,5 9, Fr 10:2 - hur omtänksam personalen är? 8,2 6,8 9, Fr 10:3 - personalens handlag och färdigheter? 8,0 6,4 9, MATEN För Dig som äter maten i ditt äldreboende Hur nöjd är Du med Fr 11:1 - variationen på maten? 7,1 6,2 8, Fr 11:2 - hur maten serveras? 7,9 6,4 9, Fr 11:3 - hur maten smakar? 7,1 6,1 8, Fr 11:4 - hur maten fördelas över dygnet? 7,9 6,6 9,

24 Fråga KVALITETSFAKTOR Delfråga Samtliga stadsdelar Andel svar efter vårdtagares bedömning Summa Medelvärde Lägsta värde Högsta värde lågt (1-4) mellan (5-7) högt (8-10) Ingen åsikt Partiellt bortfall Procent BOENDEMILJÖN Hur nöjd är Du med Fr 13:1 - Din lägenhet eller Ditt rum? 8,4 7,3 9, Fr 13:2 - de gemensamma lokalerna? 8,1 6,6 9, Fr 13:3 - utomhusmiljön? 8,0 6,6 9, PRISET Fr 14:1 Hur rimligt tycker Du att priset är på den hjälp/omvårdnad som Du får? 6,8 5,1 7, Fr 14:2 Hur rimligt tycker Du att priset är på Din hyra? 5,7 4,0 6, Fr 14:3 Hur rimligt tycker Du att priset på maten? 6,4 5,2 7, AKTIVITETER Hur nöjd är Du med Fr 15:1 - det utbud av aktiviteter som erbjuds i Ditt boende? 6,8 4,5 8, Fr 15:2 - informationen om de aktiviteter som erbjuds? 7,1 4,9 8, Fr 15:3 - hur ofta aktiviteter erbjuds? 6,6 3,9 8, FRÅGOR UTANFÖR MODELLEN Fr 12:1 Om Din närstående fått sjukvård i sitt äldreboende: - hur nöjd är Du med den sjukvården? 7,6 6,3 9, Fr 17d:1 SYNPUNKTER Hur nöjd är Du med hur man bemött Dig när Du framfört synpunkter? 7,5 6,1 9, Fr 17e:2 Hur nöjd är Du med hur man försökt åtgärda det Du haft synpunkter på? 7,1 5,4 8,