SCB:s analysmodell med Nöjd-Kund-Index

Transkript

1 SCB:s analysmodell med Nöjd-Kund-Index Betyg Modellen pekar ut områden som bör prioriteras. Bevara Förbättra om möjligt Effekt Lägre prioritet Prioritera! Individ- och Familjeomsorgen Kunders / klienters betyg på IoF Göteborg våren 2008

2 Individ- och Familjeomsorgen Kunders / klienters betyg på IoF Göteborg våren 2008

3 Sammanfattning Göteborgs individ- och familjeomsorg (IoF) delas upp i stadsdelsförvaltningarnas egen verksamhet respektive gemensamma verksamheter. De flesta gemensamma verksamheterna har från och med 2007 överförts till en ny förvaltning, Sociala resursförvaltningen, och ingår inte i denna undersökning. Med anledning av detta ligger fokus i denna rapport att på stadsdelsförvaltningarnas omsorg. Den gemensamma delen behandlas endast i ett kortare avsnitt i slutet av rapporten. Svarsandelen för stadsdelarnas individ- och familjeomsorg har ökat något, från 28 procent år 2007 till 29 procent år 2008, men är fortfarande på en låg nivå. De låga svarsandelarna, vilka dessutom på stadsdelsnivå i många fall dessutom är krafigt skilda från förra året, innebär att det inte går att uttala sig säkert om huruvida verksamheternas kundupplevda kvalitet förändrats eller inte sedan förra årets undersökning. Resultaten får användas med utgångspunkt i att de beskriver verksamheterna utifrån vad just de klienter som besvarat enkäten anser. Frågeblanketten fungerade utmärkt för syftet att ge data till modellanalysen. Modellens frågor förklarar tillsammans 82 procent av variationen bland klienterna vad gäller deras betyg på stadsdelarnas IoF i dess helhet (NKI). Nöjd-Kund-Index, NKI, hamnade på 62 för stadsdelarnas IoF, vilket är ett klart godkänt betyg och en ökning med en indexenhet jämfört med år Det högsta betyget har faktorn Integritet (73) och lägst har faktorerna Rättssäkerhet och Kompetens (65). Den faktor som främst bör prioriteras i ett förbättringsarbete är Kompetens då en förbättring av denna faktor förväntas ha en stort genomslag i form av ett ökat helhetsbetyg (NKI). Även faktorerna Rättssäkerhet, Delaktighet och Effektivitet har hamnat i den prioriterade kvadranten i prioriteringsmatrisen. Det kan påpekas att enligt våra erfarenheter är de relationer mellan kvalitetsfaktorerna som framgår av matriserna mycket robusta. De bygger på korrelationer mellan frågeområden och påverkas i liten utsträckning av variationer i andelen svarande. Detta innebär att som rekommendation för prioritering av faktorer i verksamheternas förbättringsarbete kan man ha tillit till prioriteringsmatriserna.

4 INNEHÅLLSFÖRTECKNING ANALYSRAPPORT Uppdraget...5 SCB:s analysmodell med NKI...6 Resultat...8 Inför eget arbete med materialet...19 Teknisk rapport...20 DIAGRAM OCH TABELLER Diagram 1 Modellstrukturbild, stadsdelarnas IoF...23 Diagram 2 Prioriteringsmatris, stadsdelarnas IoF...24 Tabell 1 Svarsfördelning för de olika indikatorerna, stadsdelarnas IoF...25 Diagram 3 Andel som gett högt respektive lågt betyg, stadsdelarnas IoF...28 Diagram 4 Modellstrukturbild, gemensam IoF...29 Diagram 5 Prioriteringsmatris, gemensam IoF...30 Tabell 2 Svarsfördelning för de olika indikatorerna, gemensam IoF...31 Diagram 6 Andel som gett högt respektive lågt betyg, gemensam IoF...34

5 Uppdraget Uppdraget Uppdragsgivare: Individ- och familjeomsorg, Göteborgs stad Kontaktperson vid Göteborgs stad: Monica Örtenblad Datainsamlingsperiod: Undersökningsledare: Johan Eklund Frågeblankett: Johan Eklund Rapport: Johan Eklund Modellanalys: Johan Eklund Tabeller och diagram: Anita Olsson Malmberg Datainsamling: Marie Gullberg 5

6 SCB:s analysmodell med NKI SCB:s analysmodell med NKI Nöjd-Kund-Index. Modellens uppbyggnad Analysmodellen är uppbyggd dels av ett mått för totalnöjdheten, NKI, dels av ett antal faktorer som speglar olika aspekter av den undersökta verksamheten. Vilka faktorer som undersöks varierar mellan olika verksamheter. Varje faktor mäts i regel med flera frågor som alla behandlar aspekter av det verksamhetsområde som avses. De svarande kunderna sätter sina betyg på de enskilda frågorna på 10-gradiga skalor, där 1 är lägsta betyg och 10 högsta betyg. Vilka indikatorer eller delfrågor som ingår i respektive kvalitetsfaktor framgår av översiktstabeller och av respektive modellbilds hänvisningar till frågeblanketten. Indexberäkningar Kunderna betygsätter alltså de olika aspekterna (enskilda frågorna) på 10-gradiga skalor. Vid omräkning till betygsindex transformeras resultaten till en ny skala som går från 0 till 100 och dessutom tilldelar modellen delfrågorna vikter efter deras betydelse för faktorn ifråga. Ju högre indexvärde desto nöjdare är kunderna med respektive faktor. Den 10- gradiga skalans betygssteg får vid översättning till betygsindex följande indexvärden (inom parentes): 1 (0), 2 (11,1), 3 (22,2), 4 (33,3), 5 (44,4), 6 (55,6), 7 (66,7), 8 (77,8), 9 (88,9) samt 10 (100). Effektmått Analysmodellen beräknar för varje faktor ett effektmått. Effekten utgör ett mått på sambandet mellan helhetsbetyget, NKI, och respektive kvalitetsfaktor. En faktors effektmått anger faktorns grad av påverkan på helhetsbetyget NKI, dvs. i vilken utsträckning NKI förväntas att öka/minska vid en ökning/minskning av faktorns betygsindex med fem enheter. Om en faktor i undersökningens modellanalys till exempel erhållit ett effektmått på 1,0 innebär det att NKI (helhetsbetyget) förväntas öka med en enhet om faktorns betygsindex ökar med fem enheter. Sjunker däremot faktorns betygsindex med fem enheter förväntas NKI minska med en enhet. 6

7 SCB:s analysmodell med NKI Prioriteringsmatris För att sluta sig till vilka delar av verksamheten som bör prioriteras plottas kvalitetsfaktorernas index och effektmått i en så kallad prioriteringsmatris där den lodräta axeln står för betygsindex och den vågräta för effektmått. Origo (krysset) ligger vid medelbetyg och medeleffekt. På så vis bildas fyra kvadranter med olika prioriteringsgrad. För att få ett ökat NKI är det rationellt att i förbättringsarbetet prioritera faktorer som har effektmått utöver medeleffekten under förutsättning att man strävar efter att maximera helhetsbetyget sett ur kundernas/klienternas perspektiv. Dessa faktorers eventuella betygsförändring förväntas i störst utsträckning påverka NKI. Faktorer med mindre effekt på helhetsbetyget, NKI, behöver inte ges högsta prioritet ens om de fått låga betyg av kunderna/klienterna. I de fall en faktor hamnat på gränsen mellan två kvadranter bör faktorn värderas nedåt vad gäller betyg och uppåt, d.v.s. åt höger, vad gäller effekt. Detta för att inte negligera faktorernas vikt i ett förbättringsarbete. Vidare bör man i varje enskilt fall överväga prioritering för faktorer som ligger nära gränsen till ett högre prioriterat område i matrisen. T.ex. kan en faktor som hamnat långt ner åt höger i kvadrant III vara mer angelägen att förbättra jämfört med en faktor som placerat sig uppe till vänster i kvadrant I. Tolkningen av kvalitetsfaktorernas effektmått Hur skall man då tolka att vissa faktorer har låga effektmått? Det skall inte tolkas som att de faktorerna skulle vara av mindre vikt för verksamheten. Effektmåttet anger vilken förväntad påverkan på helhetsbetyget som en förändring av faktorns betygsindex skulle ha. Effektmåttet är beroende av faktorns standard vid undersökningstillfället och av vilka förväntningar kunderna i dagsläget har på faktorns betygsnivå. 7

8 Resultat Resultat Kvalitetsfaktorerna och dess delfrågor (indikatorer) har utarbetats av SCB i dialog med en arbetsgrupp bestående av representanter för personalen inom Individ- och familjeomsorgen. Frågeblanketten är oförändrad sedan Frågeblankett till kunder/klienter innehåller följande åtta kvalitetsfaktorer: Tillgänglighet (Fråga 1:1-4) Effektivitet (Fråga 2:1-4) Information (Fråga 3:1-3) Bemötande (Fråga 4:1-4) Integritet (Fråga 5:1-4) Rättssäkerhet (Fråga 6:1-3) Delaktighet (Fråga 7:1-4) Kompetens (Fråga 8:1-4) Vidare ingår i enkäten tre frågor som ligger till grund för Nöjd-Kund- Index (NKI, frågorna 9:a-c). De konkreta frågorna som ligger till grund för ovanstående kvalitetsfaktorer framgår också av modellbildens hänvisningar till frågeformuläret. Göteborgs individ- och familjeomsorg delas upp i stadsdelsförvaltningarnas egen verksamhet respektive gemensamma verksamheter. De flesta gemensamma verksamheterna har från och med 2007 överförts till en ny förvaltning, Sociala resursförvaltningen, och ingår inte i denna undersökning. En separat enkätundersökning kommer att genomföras för Sociala resursförvaltningen. Med anledning av att den gemensamma individ- och familjeomsorgen har blivit en så liten del av denna undersökning kommer fokus i denna rapport att ligga på stadsdelsförvaltningarnas omsorg. Den gemensamma delen behandlas endast i ett kortare avsnitt i slutet av rapporten. Nedan redovisas undersökningens resultat för helheten som grundar sig på modellbild, prioriteringsmatris, tabell 1 samt bakgrundstabeller. 8

9 Resultat Stadsdelsförvaltningarnas IoF NKI och faktorernas betygsindex och effektmått för stadsdelsförvaltningarnas IoF (verksamhet 09) NKI: 62. Detta motsvarar ett betyg på 6,6 på den 10-gradiga skalan. Medelindex: 68. Medelindex är medelvärdet av de åtta kvalitetsfaktorernas betygsindex. I medelindex ingår inte värdet på NKI. Medeleffekt för modellens åtta faktorer: 0,6 Kvalitetsfaktorer med betyg över medelindex: Integritet (73) och Bemötande (71) Kvalitetsfaktorer med betyg på medelindexnivån: Tillgänglighet (68), Information (68) Kvalitetsfaktorer med betyg under medelindex: Effektivitet (67), Delaktighet (66), Rättssäkerhet (65) och Kompetens (65) Samtliga betygsindex är klart godkända. Betygsindex på 70 och däröver kan betraktas som överbetyg. Faktorer i respektive kvadrant Förbättra om möjligt (kvadrant I): Här hamnade ingen av faktorerna. Prioritera (kvadrant II): Kompetens, Rättssäkerhet, Delaktighet och Effektivitet Lägre prioritet (kvadrant III): Information och Tillgänglighet Bevara (kvadrant IV): Bemötande och Integritet 9

10 Resultat Diagram A. Prioriteringsmatris. Betygsindex 100 Bevara 95 Förbättra om möjligt Integritet Bemötande Info. Tillgängl. Effektivitet Delaktighet Rättssäk. Kompetens Lägre Prioritera prioritet 20 Effekt 0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 För faktorn Kompetens är det frågan om personalens kunnighet som fått högst medelbetyg, 7,1. Mer än åtta av tio svarande kunder/klienter är ganska eller mycket nöjda med denna. Däremot är 27 procent missnöjda med hur väl personalen förstår hur du har det. Vad gäller Rättssäkerhet är det nästan tre av tio som är missnöjda med dina möjligheter att klaga om du är missnöjd. För Delaktighet är kunderna/klienterna främst nöjda med hur lång samtalstid du får vid besök. 85 procent av de svarande är ganska eller mycket nöjda inom detta område. Vad gäller Effektivitet är de svarande mest nöjda med hur väl personalen håller tider för möten. Medelbetyget på denna fråga blev 7,7. 10

11 Resultat Jämförelser mellan åren Även om vi i flera tabeller, enligt vår standard för rapporter, redovisar resultat från flera år så är det, på grund av den låga svarsandelen, vanskligt att dra några slutsatser om förändringar mellan åren. I många stadsdelar har dessutom svarsandelen ändrats kraftigt jämfört med år 2007, varför jämförelser av resultaten bör göras med stor försiktighet. Tabell A. Indexvärden för stadsdelsorganiserad IoF. År 2001 och 2003 till Indexvärde Tillgänglighet Effektivitet Information Bemötande Integritet Rättssäkerhet Delaktighet Kompetens NKI Antal svarande Resultaten är ändå förvånansvärt stabila över åren, med en svagt uppåtgående trend. Samtliga faktorer ligger på en oförändrad eller något högre nivå jämfört med år 2007 (se tabell A). NKI har ökat en indexenhet från 61 till 62 mellan åren. Tabell B. Effektmått för stadsdelsorganiserad IoF. År 2001 och 2003 till Effektmått Tillgänglighet 0,2 0,1 0,1 0 0,1 0 0 Effektivitet 0,6 0,7 0,4 0,9 0,7 0,9 0,8 Information 0,2 0,1 0,1 0 0,1 0,1 0,1 Bemötande 0,1 0,1 0,1 0,1 0,2 0 0,1 Integritet 0,1 0,1 0, Rättssäkerhet 1 1 0,5 1 0,9 0,8 1,1 Delaktighet 0,9 0,9 0,7 0,8 0,9 0,8 1 Kompetens 1, ,9 1,9 2,1 1,7 Antal svarande Trots en minskning från 2,1 till 1,7 är det faktorn Kompetens som har det högsta effektmåttet och bör prioriteras i ett förbättringsarbete (se tabell B). Faktorn Rättssäkerhet har ökat sitt effektmått från 0,8 till 1,1 och är nu den faktor som har näst högst effektmått. 11

12 Resultat Tabell C. Svarsandel för IoF i de olika stadsdelarna samt för Gemensam IoF. År 2001 och 2003 till Svarsandel i procent Gunnared Lärjedalen Kortedala Bergsjön Härlanda Örgryte Centrum Linnéstaden Majorna Högsbo Älvsborg Frölunda Askim Tynnered Styrsö Torslanda Biskopsgården Lundby Tuve-Säve Backa Kärra-Rödbo Gemensam IoF Samtliga SDF Svarsandelarna i de olika stadsdelarna är fortsatt låga och varierar från 0 procent för Älvsborg till 57 procent för Majorna (se tabell C). För 13 av stadsdelarna har svarsandelen ökat, medan det i sex stadsdelar är en mindre andel svarande i år, jämfört med undersökningen år

13 Resultat Tabell D. NKI för IoF i de olika stadsdelarna samt för Gemensam IoF. År 2001 och 2003 till NKI Gunnared Lärjedalen Kortedala Bergsjön Härlanda Örgryte Centrum Linnéstaden Majorna Högsbo Älvsborg Frölunda Askim Tynnered Styrsö Torslanda Biskopsgården Lundby Tuve-Säve Backa Kärra-Rödbo Gemensam IoF Samtliga SDF Stadsdelar med ungefär samma svarsandel i år som förra året kan med försiktighet tolka sina förändringar avseende NKI och övriga betygsindex som en reell förändring, även om indexens korrekta nivå är mycket osäker för samtliga stadsdelar. Respektive stadsdels NKI redovisas i tabell D. 13

14 Resultat NKI efter bakgrund I tabell E redovisas för åren 2003 till 2008 helhetsbetyget, NKI, i olika klientgrupper. Tabell E. NKI i olika klientgrupper åren 2003 till Medelindex NKI Kön Män Kvinnor Ålder högst 14 år och äldre Hemspråk Svenska Annat Hur många kontakter senaste året? Aldrig gång gånger gånger gånger gånger el fler Samtliga Den tydligaste trenden i resultaten är att ju fler kontakter med individoch familjeomsorgen klienterna har haft, desto nöjdare tycks de vara. Kvinnorna framstår som lite nöjdare än männen och klienter med svenska som hemspråk tycks något nöjdare än de med annat hemspråk, men dessa skillnader är små och bör tolkas med försiktighet. 14

15 Resultat Övriga frågor Klienternas bedömning av egna situationens förändring I tabell F redovisas resultaten för år vad gäller hur klienterna anser att den egna situationen förändrats efter kontakten med Individoch familjeomsorgen. I tabellen redovisas andelen av klienterna som anser att den egna situationen förbättrats något eller mycket för olika delgrupper av klienter. Tabell F. Andel (%) av klienter i olika grupper som tycker att deras situation förbättrats något eller mycket efter kontakten med IoF. År 2003 till Andel situation förbättrad Kön Män Kvinnor Ålder högst 14 år och äldre Hemspråk Svenska Annat Hur många kontakter senaste året? Aldrig gång gånger gånger gånger gånger el fler Samtliga Även här är det svårt att dra några säkra slutsatser om förändringar mellan åren på grund av den låga svarsandelen. Den största skillnaden jämfört med år 2007 är andelen i åldesgruppen högst 14 år som anser att den egna situationen har förbättrats. Denna andel har minskat från 58 % år 2007 till 50 % i årets undersökning. Detta är dock en grupp med väldigt få svarande, vars resultat även tidigare har pendlat upp och ner mellan åren. Inom vissa grupper kan man se tydliga tendenser i svaren. Bland personer med annat hemspråk än svenska är det en betydligt lägre andel som anser att deras situation har förbättrats efter kontakten med Individ- och familjeomsorgen jämfört med personer som har svenska som hemspråk. Vad gäller hur många kontakter klienterna har haft med omsorgen det senaste året är det tydligt att ju fler kontakter klienterna har haft, desto fler anser att deras situation förbättrats. 15

16 Resultat Gemensam IoF Som tidigare nämnts har de flesta gemensamma verksamheterna från och med år 2007 överförts till en ny förvaltning, Sociala resursförvaltningen, och ingår inte i denna undersökning. Med anleding av detta kommer här endast en kortfattad redogörelse av resultaten för den gemensamma Individ- och familjeomsorgen. gemen- NKI och faktorernas betygsindex och effektmått för sam IoF (verksamhet 10) NKI: 85. Detta motsvarar ett betyg på 8,7 på den 10-gradiga skalan. Det är ett klart överbetyg. Medelindex: 87. Medelindex är medelvärdet av de åtta kvalitetsfaktorernas betygsindex. I medelindex ingår inte värdet på NKI. Medeleffekt för modellens åtta faktorer: 0,6 Kvalitetsfaktorer med betyg över medelindex: Bemötande (92), Integritet (92), Kompetens (90), Information (89) och Delaktighet (88) Kvalitetsfaktorer med betyg under medelindex: Effektivitet (84) och Tillgänglighet (71) Faktorer i respektive kvadrant Förbättra om möjligt, (kvadrant I): Kompetens och Delaktighet Prioritera, (kvadrant II): Effektivitet Lägre prioritet, (kvadrant III): Tillgänglighet Bevara, (kvadrant IV): Bemötande, Information, Rättssäkerhet och Integritet 16

17 Resultat Diagram B. Prioriteringsmatris. Betygsindex 100 Bevara 95 Integritet Bemötande 90 Rättss. Information 85 Effektivitet Kompetens Delaktighet Förbättra om möjligt 70 Tillgänglighet Lägre prioritet Prioritera 0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 Effekt I tabellerna G och H återfinns indexvärdena och effektmåtten för faktorerna och NKI. Tabell G. Indexvärden för Gemensam IoF. År 2001 och 2003 till Indexvärde Tillgänglighet Effektivitet Information Bemötande Integritet Rättssäkerhet Delaktighet Kompetens NKI Antal svarande

18 Resultat Tabell H. Effektmått för Gemensam IoF. År 2001 och 2003 till Effektmått Tillgänglighet 0,2 0,1 0,1 0, ,1 Effektivitet 0,6 0,7 0,2 0,6 0,6 0,4 0,6 Information 0,2 0,1 0,1 0 0,2 0,3 0,4 Bemötande 0,1 0,1 0,1 0,7 0,3 0,3 0,5 Integritet Rättssäkerhet Delaktighet Kompetens 0,1 0,1 0, ,8 0,4 0,6 0,2 0,3 0,1 0,9 0,9 0,6 0,9 1,1 0,7 1,4 1,8 2,1 3,4 2 2,4 2,7 1,6 Antal svarande

19 Inför eget arbete Inför eget arbete med materialet Starta med modellbild och prioriteringsmatris (korsdiagrammet) som ger överblick och struktur åt materialet och ofta kan vara tillräckligt som underlag. Kvalitetsfaktorer med stor effekt och relativt låga betygsindex skall prioriteras i förbättringsarbetet, d.v.s. i första hand de som hamnat i kvadrant II (nedre högra). Även kvalitetsfaktorer med höga betyg och stor effekt, d.v.s. de som hamnat i kvadrant I (övre högra), kan prioriteras om man tror att det finns en påtaglig potential för ytterligare förbättringar. Dessa faktorer tillhör en andra prioriteringsgrupp. Om det finns faktorer som hamnat långt ner i kvadrant III (nedre vänstra), d.v.s. har väldigt lågt betyg jämfört med övriga faktorer bör dessa förbättras trots att de erhållit effektmått under medeleffekten. Se till att bibehålla betygsnivån även på de kvalitetsfaktorer som har mindre effekt. Effektmåttets giltighet gäller för ett intervall kring dess nuvarande nivå. Gå sedan vidare och studera betygen på indikatorerna (delfrågorna) för de olika kvalitetsfaktorer som bör prioriteras. Undersök hur betygsindexen för kvalitetsfaktorerna varierar mellan olika delgrupper. Studera inte enbart frågornas medelvärden eller medelindex. Titta också på varje frågas svarsfördelning. Höga medelvärden kan förekomma samtidigt som det finns en mindre andel medarbetare som flaggar för allvarliga problem. Man bör absolut inte känna sig bunden i sina diskussioner och göra halt vid de indikatorer som ingår i undersökningen för respektive faktor. Ute i organisationen kan man besitta specifik kunskap om kanske andra delar som man kan ha välgrundad anledning att förändra trots att alla aspekter kanske inte direkt mätts i denna undersökning. Observera att redovisningsnivåer med mindre än 200 svarande inte erhåller egna modellbilder och prioriteringsmatriser. 19

20 Teknisk rapport Teknisk rapport Undersökningens omfattning Population: Aktuella kunder/klienter inom individ- och familjeomsorgen inom Göteborgs stad avseende såväl IoF under stadsdelsförvaltningarna som den gemensamma individ- och familjeomsorgen. Omfattning: Totalundersökning. Samtliga aktuella registrerade kunder/klienter samt under mätperioden nya besökande kunder/klienter, totalt personer. Datainsamlingen Metod: Pappersenkät. Undersökningen har haft samma upplägg som undersökningarna genomförda för år Enkäterna distribuerades på följande två sätt: a) Utskick via posten. För en del av undersökningens enheter gäller att personal inom individ- och familjeomsorgen utifrån förteckningar över kunder/klienter (personer i aktuella ärenden) skickat frågeblankett och svarskuvert hem till kunden/klienten. - Om kunden/klienten var yngre än 15 år har enkäten skickats till vårdnadshavaren. - Om det i en familj funnits flera barn som varit kunder/klienter har endast en enkät skickats till vårdnadshavaren. - Kunder/klienter som fyllt 15 år har fått egen enkät. - Socialsekreterarna har före utskick övervägt om enkäter som skickas hem skulle kunna åsamka kunden/klienten skada. Om man ansett risk föreligga har ingen enkät skickats. - Personer med turbulent boende har när det bedömts som lämpligt istället erhållit frågeblanketten vid besök. Cirka åtta dagar efter första utskicket skickades ett tack- och påminnelsebrev tillsammans med ny frågeblankett och nytt svarskuvert till samtliga dessa kunder/klienter, oavsett om de besvarat frågeblanketten eller ej. Även dessa utskick sköttes av personalen inom individ- och familjeomsorgen. Frågeblanketten var helt anonym utan uppgift om vem som sänt in den. Däremot fanns det på frågeblankettens framsida en uppgift om vilken enhet som kunden/klienten haft kontakt med. b) Utdelning i samband med besök. Vid övriga enheter (enligt förteckning upprättad inom Göteborgs stad) delades frågeblanketterna ut under en 3-veckors period i samband med kundernas/klienternas besök. Insamlingsperioden var fastställd till 4 veckor. Samtliga kunder/klienter under perioden skulle erhålla en frågeblankett. Påminnelser skulle i det- 20

21 Teknisk rapport ta fall göras genom affischer i väntrum etc. samt muntligen vid ny kontakt så länge datainsamlingen pågick. Även vid denna insamlingsmetod fick socialsekreteraren göra en bedömning om kunden/klienten borde besvara enkäten eller ej. Mätperiod: Mätperioden var Påminnelser: Uppdragsgivaren svarade för skriftliga påminnelser till de klienter som fick frågeblanketten hemsänd. Svarsfrekvens Svarsantal: Stadsdelsförvaltningarna: personer Gemensamma: 281 personer Svarsandel: Stadsdelsförvaltningarna: 29 procent Gemensamma: 45 procent Svarsandelarna för de olika stadsdelsförvaltningarna och för Gemensam IoF redovisas i tabell C. Det överlag stora bortfallet innebär att det är meningslöst att använda sig av modellskattningarnas konfidensintervall för att statistiskt säkerställa förändringar i förhållande till förra årets mätning. Resultaten är giltiga för hur just de svarande detta år ser på IoF. Hur samtliga klienter bedömer IoF kan vi inte uttala oss säkert om, även om en undersökning med lågt bortfall troligen gett ungefär samma resultat. Svarsandelarna varierar påtagligt mellan de organisatoriska enheterna. Den lägsta svarsandelen har stadsdelen Älvsborg på 0 procent och den högsta har Majorna med en svarsandel på 57 procent. Partiellt bortfall: Med partiellt bortfall menas svarsbortfallet för enskilda frågor bland insända besvarade frågeblanketter. Svarsbortfallet för enskilda frågor framgår av kolumnen Partiellt bortfall i tabell 1 och 2 som redovisar svarsfördelningen. I svarsfördelningarnas procentsumma 100 ingår ej partiellt bortfall och inte heller svarsalternativet ingen åsikt. Det innebär att andelen som i tabell 1 och 2 gett högt respektive lågt betyg avser andelen bland just de svarande som har betygsatt respektive indikator. Resultaten på enskilda frågor, såsom i tabell 1 och tabell 2, är ej modellskattade och därför inte behäftade med någon annan osäkerhet än den okända, men ytterst allvarliga, osäkerhet som det mycket stora bortfallet i denna undersökning innebär. 21

22 Teknisk rapport Förklaringsgraden Modellens förklaringsgrad mäts med måttet R 2. Måttet varierar mellan 0 och 1 och anger hur bra modellen förklarar den variation som finns bland klienterna vad gäller deras bedömning av verksamheten i dess helhet. Förklaringsgraden för den här typen av undersökningar brukar ligga mellan 0,6-0,8. Det innebär att modellen vanligtvis förklarar mellan 60 och 80 procent av variationen vad gäller klienternas bedömning av verksamheten i sin helhet. Förklaringsgraden, R 2, blev i denna undersökning 0,82 för IoF vid stadsdelsförvaltningarna och 0,64 för Gemensam IoF. Frågeblanketten täcker därmed undersökningsområdet på ett mycket tillfredställande sätt. Redovisningsprinciper I årets undersökning ingår endast modellanalyser för de beställda redovisningsgrupper som uppnår kravet på 200 svarande. För alla beställda grupperingar med minst sju svarande klienter finns redovisningar i tabeller överlämnade till uppdragsgivaren. I de så kallade tabell 1 och 2 anges jämförelsetal i form av värden för den enhet/grupp som har lägst respektive högst värde. Felmarginaler Felmarginaler för betygsindex och effektmått finns angivna i bilder av modellstrukturen. De beräknade osäkerhetstalen är 95-procentiga konfidensintervall avseende modellberäkningarnas osäkerhet. Eftersom denna undersökning är riktad till samliga kunder/klienter vid IoF är resultaten inte behäftade med någon urvalsosäkerhet. Resultaten på enskilda frågor i tabell 1 är inte behäftade med någon modellosäkerhet, däremot finns det en osäkerhet beroende på att inte samtliga kunder/klienter besvarat enkäten. I denna undersökning har vi ingen kunskap om bortfallets eventuellt snedvridande effekt på undersökningsresultaten. 22

23 Diagram 1, stadsdelarnas IoF Nöjd-Kund-Index Fråga Kvalitetsfaktor Effektmått NKI 1: 1-4 Tillgänglighet Kunderna / klienterna om 68 ±0 0,0 Individ- och familjeomsorgen 2: 1-4 Effektivitet Hela Göteborg 67 ±0 0,8 3: 1-3 Information Våren ±0 0,1 Antal svar : 1-4 Bemötande Felmarginal för effektmåtten uppifrån räknat Andel svarande % ±0 0,1 0,0-0,1 Medelindex 68 5: 1-4 Integritet 0,6-1,0 Medeleffekt 0,6 73 ±0 0,0 0,0-0,2 6: 1-3 Rättssäkerhet 62 ± 0 0,0-0,3 65 ±0 1,1 0,0-0,1 * Värdet 1,7 innebär att om 7: 1-4 Delaktighet Fråga 0,9-1,3 betyget för faktorn Kompetens 66 ±0 1,0 9:a-c 0,7-1,3 ökar med 5 enheter från 65 till 70 då 8: 1-4 Kompetens 1,5-1,9 NKI förväntas helhetsbetyget eller NKI öka 65 ±0 1,7 * med 1,7 enheter från 62 till 63,

24 Diagram 2, stadsdelarnas IoF Betygsindex Bevara Förbättra om möjligt Lägre prioritet Prioritera 0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 Effekt Våren 2008 Hela Göteborg = medelindex för hela Göteborg = Lägsta medelindex = Högsta medelindex Nöjd-Kund-Index NKI 62 Kunderna/klienterna om individ- och familjeomsorg Antal svar 4643 Andel svarande 29 % Medelindex Medeleffekt 0, Kvalitetsfaktor Betyg Effekt 1 Tillgänglighet 68 0,0 2 Effektivitet 67 0,8 3 Information 68 0,1 4 Bemötande 71 0,1 5 Integritet 73 0,0 6 Rättssäkerhet 65 1,1 7 Delaktighet 66 1,0 8 Kompetens 65 1, =enhetens medelindex och medeleffekt 24

25 Tabell 1 Kundernas/klienternas bedömning av hjälpen. År Hela Göteborg Verksamhet 09 Antal svarande: 4643 Andel svarande: 29 % Medelvärden och svarsfördelning för kvalitetsindikatorerna i enkäten "Hur nöjd är du med oss?" På en skala 1-10 har klienterna för varje fråga kunnat ange hur nöjd man är med olika delar. Med versaler finns kvalitetsfaktorer och NKI (Nöjd-Kund-Index) angivna med respektive indexvärde Fråga KVALITETSFAKTOR Delfråga Samtliga stadsdelar Medelvärde Lägsta värde Högsta värde Fr 9:a-9c NKI, HELHETEN Fr 1:1-1:4 TILLGÄNGLIGHET Fr 2:1-2:4 EFFEKTIVITET Fr 3:1-3:3 INFORMATION Fr 4:1-4:4 BEMÖTANDE Fr 5:1-5:4 INTEGRITET Fr 6:1-6:3 RÄTTSSÄKERHET Fr 7:1-7:4 DELAKTIGHET Fr 8:1-8:4 KOMPETENS MEDELVÄRDE 68 25

26 Fråga KVALITETSFAKTOR Delfråga Samtliga stadsdelar Andel svar efter klienternas bedömning Medelvärde Lägsta värde Högsta värde lågt (1-4) mellan (5-7) högt (8-10) Summa Ingen åsikt Partiellt bortfall Procent NKI, HELHETEN Fr 9:a Hur nöjd är du med hjälpen/ rådgivningen som helhet? 6,7 5,9 7, Fr 9:b Hur väl har hjälpen/rådgivningen uppfyllt dina förväntningar på den? 6,5 5,7 7, Fr 9:c Tänk dig den bästa hjälp/rådgivning man kan få. Hur nära eller långt ifrån en sådan hjälp är den hjälp du fått? 6,4 5,8 7, TILLGÄNGLIGHET Hur nöjd är du med Fr 1:1 - möjligheten att få kontakt med personalen i telefon? 6,8 5,2 7, Fr 1:2 - öppettiderna? 7,2 5,8 8, Fr 1:3 - hur snabbt du kan få komma in vid besök? 6,9 6,1 8, Fr 1:4 - hur lätt det är att ta sig till lokalerna? 7,8 5,6 8, EFFEKTIVITET Hur nöjd är du med Fr 2:1 - hur väl personalen håller tider för möten? 7,7 7,0 8, Fr 2:2 - hur snabbt du får besked om beslut? 6,9 4,5 7, Fr 2:3 - hur snabbt du får hjälp? 6,8 5,0 8, Fr 2:4 - hur personalen samarbetar när det behövs för att hjälpa dig? 6,9 5,7 7, INFORMATION Hur nöjd är du med Fr 3:1 - hur lätt det är att förstå den skriftliga informationen? 7,3 6,6 8, Fr 3:2 - hur lätt det är att förstå den muntliga informationen? 7,5 6,2 8, Fr 3:3 - informationen om vad du kan få hjälp med? 6,7 5,5 7,

27 Fråga KVALITETSFAKTOR Delfråga Samtliga stadsdelar Andel svar efter klienternas bedömning Summa Medelvärde Lägsta värde Högsta värde lågt (1-4) mellan (5-7) högt (8-10) Ingen åsikt BEMÖTANDE Hur nöjd är du med Fr 4:1 - hur väl du tas emot? 7,5 6,6 8, Fr 4:2 - hur man respekterar dig? 7,4 6,4 8, Fr 4:3 - hur man lyssnar på dig? 7,3 5,7 8, Fr 4:4 - hur trivsamma lokalerna är? 7,3 6,3 7, INTEGRITET Hur nöjd är du med Fr 5:1 - möjligheten att i lugn och ro kunna tala med personalen? 7,5 7,0 8, Fr 5:2 - möjligheten att få tala med samma person varje gång? 7,5 6,7 8, Fr 5:3 - hur personalen håller sin tystnadsplikt? 7,9 7,4 9, Fr 5:4 - personalens diskretion och hänsyn till dig? 7,5 6,6 8, RÄTTSSÄKERHET Hur nöjd är du med Fr 6:1 - hur rättvist du blir behandlad? 6,9 5,9 7, Fr 6:2 - dina möjligheter att klaga om du är missnöjd? 6,5 5,6 7, Fr 6:3 - hur du kan lita på vad personalen säger? 7,0 6,2 7, DELAKTIGHET Hur nöjd är du med Fr 7:1 - hur personalen lyssnar på vad du tycker? 7,0 6,0 7, Fr 7:2 - hur personalen tar hänsyn till dina förslag? 6,7 5,7 7, Fr 7:3 - hur personalen diskuterar olika möjligheter med dig? 6,8 5,9 7, Fr 7:4 - hur lång samtalstid du får vid besök? 7,4 6,7 8, KOMPETENS Hur nöjd är du med Fr 8:1 - personalens kunnighet? 7,1 6,3 8, Fr 8:2 - hur väl personalen förstår hur du har det? 6,6 5,7 7, Fr 8:3 - hur väl personalen förstår vad du vill ha hjälp med? 6,8 5,9 7, Fr 8:4 - möjligheten att ta upp känsliga frågor? 6,8 5,9 8, Partiellt bortfall Procent 27

28 Diagram 3 Stadsdelarnas IoF Fr 9:a Fr 9:b Fr 9:c Fr 1:1 Fr 1:2 Fr 1:3 Fr 1:4 Fr 2:1 Fr 2:2 Fr 2:3 Fr 2:4 Fr 3:1 Fr 3:2 Fr 3:3 Fr 4:1 Fr 4:2 Fr 4:3 Fr 4:4 Fr 5:1 Fr 5:2 Fr 5:3 Fr 5:4 Fr 6:1 Fr 6:2 Fr 6:3 Fr 7:1 Fr 7:2 Fr 7:3 Fr 7:4 Fr 8:1 Fr 8:2 Fr 8:3 Fr 8: Andel med lågt resp. högt betyg Lågt Högt 28

29 Diagram 4, gemensam IoF Nöjd-Kund-Index Fråga Kvalitetsfaktor Effektmått NKI 1: 1-4 Tillgänglighet Kunderna / klienterna om 71 ±1 0,1 Individ- och familjeomsorgen 2: 1-4 Effektivitet Hela Göteborg 84 ±1 0,6 3: 1-3 Information Våren ±1 0,4 Antal svar 281 4: 1-4 Bemötande Felmarginal för effektmåtten uppifrån räknat Andel svarande % ±1 0,5 0,0-0,9 Medelindex 87 5: 1-4 Integritet 0,0-1,3 Medeleffekt 0,6 92 ±1 0,0 0,0-1,0 6: 1-3 Rättssäkerhet 85 ± 1 0,0-1,3 91 ±1 0,1 0,0-0,6 * Värdet 1,6 innebär att om 7: 1-4 Delaktighet Fråga 0,0-0,8 betyget för faktorn Kompetens 88 ±1 1,4 9:a-c 0,0-2,8 ökar med 5 enheter från 90 till 95 då 8: 1-4 Kompetens 0,3-2,9 NKI förväntas helhetsbetyget eller NKI öka 90 ±1 1,6 * med 1,6 enheter från 85 till 86,

30 Våren 2008 Hela Göteborg Diagram 5, gemensam IoF Nöjd-Kund-Index NKI 85 Kunderna/klienterna om individ- och familjeomsorg Betygsindex Bevara Förbättra om möjligt Lägre prioritet Prioritera 0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 Effekt = medelindex för hela Göteborg = Lägsta medelindex = Högsta medelindex Antal svar 281 Andel svarande 45 % Medelindex Medeleffekt 0, Kvalitetsfaktor Betyg Effekt 1 Tillgänglighet 71 0,1 2 Effektivitet 84 0,6 3 Information 89 0,4 4 Bemötande 92 0,5 5 Integritet 92 0,0 6 Rättssäkerhet 91 0,1 7 Delaktighet 88 1,4 8 Kompetens 90 1, =enhetens medelindex och medeleffekt 30

31 Tabell 2 Kundernas/klienternas bedömning av hjälpen. År Hela Göteborg Verksamhet 10 Antal svarande: 281 Andel svarande: 45 % Medelvärden och svarsfördelning för kvalitetsindikatorerna i enkäten "Hur nöjd är du med oss?" På en skala 1-10 har klienterna för varje fråga kunnat ange hur nöjd man är med olika delar. Med versaler finns kvalitetsfaktorer och NKI (Nöjd-Kund-Index) angivna med respektive indexvärde Fråga KVALITETSFAKTOR Delfråga Samtliga enheter Medelvärde Lägsta värde Högsta värde Fr 9:a-9c NKI, HELHETEN Fr 1:1-1:4 TILLGÄNGLIGHET Fr 2:1-2:4 EFFEKTIVITET Fr 3:1-3:3 INFORMATION Fr 4:1-4:4 BEMÖTANDE Fr 5:1-5:4 INTEGRITET Fr 6:1-6:3 RÄTTSSÄKERHET Fr 7:1-7:4 DELAKTIGHET Fr 8:1-8:4 KOMPETENS MEDELVÄRDE 87 31

32 Fråga KVALITETSFAKTOR Delfråga Samtliga enheter Andel svar efter klienternas bedömning Medelvärde Lägsta värde Högsta värde lågt (1-4) mellan (5-7) högt (8-10) Summa Ingen åsikt Partiellt bortfall Procent NKI, HELHETEN Fr 9:a Hur nöjd är du med hjälpen/ rådgivningen som helhet? 8,9 8,9 8, Fr 9:b Hur väl har hjälpen/rådgivningen uppfyllt dina förväntningar på den? 8,7 8,7 8, Fr 9:c Tänk dig den bästa hjälp/rådgivning man kan få. Hur nära eller långt ifrån en sådan hjälp är den hjälp du fått? 8,4 8,1 8, TILLGÄNGLIGHET Hur nöjd är du med Fr 1:1 - möjligheten att få kontakt med personalen i telefon? 6,3 4,6 6, Fr 1:2 - öppettiderna? 7,7 6,8 7, Fr 1:3 - hur snabbt du kan få komma in vid besök? 6,7 6,4 6, Fr 1:4 - hur lätt det är att ta sig till lokalerna? 8,6 8,6 8, EFFEKTIVITET Hur nöjd är du med Fr 2:1 - hur väl personalen håller tider för möten? 8,6 8,5 9, Fr 2:2 - hur snabbt du får besked om beslut? 8,5 8,5 8, Fr 2:3 - hur snabbt du får hjälp? 8,0 7,9 8, Fr 2:4 - hur personalen samarbetar när det behövs för att hjälpa dig? 8,9 8,7 9, INFORMATION Hur nöjd är du med Fr 3:1 - hur lätt det är att förstå den skriftliga informationen? 8,8 8,8 8, Fr 3:2 - hur lätt det är att förstå den muntliga informationen? 9,4 9,3 9, Fr 3:3 - informationen om vad du kan få hjälp med? 8,9 8,9 8,

33 Fråga KVALITETSFAKTOR Delfråga Samtliga enheter Andel svar efter klienternas bedömning Summa Medelvärde Lägsta värde Högsta värde lågt (1-4) mellan (5-7) högt (8-10) Ingen åsikt BEMÖTANDE Hur nöjd är du med Fr 4:1 - hur väl du tas emot? 9,3 9,2 9, Fr 4:2 - hur man respekterar dig? 9,3 9,4 9, Fr 4:3 - hur man lyssnar på dig? 9,4 9,4 9, Fr 4:4 - hur trivsamma lokalerna är? 9,0 8,4 9, INTEGRITET Hur nöjd är du med Fr 5:1 - möjligheten att i lugn och ro kunna tala med personalen? 9,3 9,3 9, Fr 5:2 - möjligheten att få tala med samma person varje gång? 9,0 9,0 9, Fr 5:3 - hur personalen håller sin tystnadsplikt? 9,6 9,6 9, Fr 5:4 - personalens diskretion och hänsyn till dig? 9,3 9,3 9, RÄTTSSÄKERHET Hur nöjd är du med Fr 6:1 - hur rättvist du blir behandlad? 9,4 9,4 9, Fr 6:2 - dina möjligheter att klaga om du är missnöjd? 8,7 8,7 9, Fr 6:3 - hur du kan lita på vad personalen säger? 9,3 9,3 9, DELAKTIGHET Hur nöjd är du med Fr 7:1 - hur personalen lyssnar på vad du tycker? 9,1 9,1 9, Fr 7:2 - hur personalen tar hänsyn till dina förslag? 8,9 8,9 9, Fr 7:3 - hur personalen diskuterar olika möjligheter med dig? 8,9 8,9 9, Fr 7:4 - hur lång samtalstid du får vid besök? 8,8 8,8 8, KOMPETENS Hur nöjd är du med Fr 8:1 - personalens kunnighet? 9,2 9,2 9, Fr 8:2 - hur väl personalen förstår hur du har det? 8,9 8,7 8, Fr 8:3 - hur väl personalen förstår vad du vill ha hjälp med? 9,1 8,9 9, Fr 8:4 - möjligheten att ta upp känsliga frågor? 9,1 9,1 9, Partiellt bortfall Procent 33

34 Diagram 6 Gemensam IoF Fr 9:a Fr 9:b Fr 9:c Fr 1:1 Fr 1:2 Fr 1:3 Fr 1:4 Fr 2:1 Fr 2:2 Fr 2:3 Fr 2:4 Fr 3:1 Fr 3:2 Fr 3:3 Fr 4:1 Fr 4:2 Fr 4:3 Fr 4:4 Fr 5:1 Fr 5:2 Fr 5:3 Fr 5:4 Fr 6:1 Fr 6:2 Fr 6:3 Fr 7:1 Fr 7:2 Fr 7:3 Fr 7:4 Fr 8:1 Fr 8:2 Fr 8:3 Fr 8: Andel med lågt resp. högt betyg Lågt Högt 34