SCB:s analysmodell med Nöjd-Kund-Index

Transkript

1 SCB:s analysmodell med Nöjd-Kund-Index Betyg Modellen pekar ut områden som bör prioriteras. Bevara Förbättra om möjligt Effekt Lägre prioritet Prioritera! Vårdtagare om hemsjukvården Göteborg våren 2009

2 Vårdtagare om hemsjukvården Göteborg våren 2009

3 INNEHÅLLSFÖRTECKNING ANALYSRAPPORT Sammanfattning...1 Uppdraget...3 SCB:s analysmodell med NKI...4 Resultat...7 Teknisk rapport...12 DIAGRAM OCH TABELLER Diagram 1 Modellstrukturbild...14 Diagram 2 Prioriteringsmatris...15 Tabell 1 Svarsfördelning för de olika indikatorerna...16

4 Sammanfattning Sammanfattning Datainsamlingen genomfördes under perioden 2 mars till 30 mars, 2009 och gjordes med hjälp av en enkät som distribuerades från SCB ut till de olika stadsdelarna. Dessa ombesörjde sedan distributionen vidare till de olika vårdtagarna. Totalt svarade vårdtagare inom hemsjukvården på frågeblanketten, vilket motsvarar en svarsandel på 45 procent. Det innebär en minskning med 5 procentenheter sedan Det är en relativt låg svarsfrekvens vilket innebär att inga generella tolkningar om hemsjukvården i Göteborg går att göra. Man kan alltså bara uttala sig om de vårdtagare som har besvarat frågeblanketten. Svarsandelen varierar påtagligt mellan de olika stadsdelarna från 35 procent för Torslanda och Tuve-Säve till 75 procent för Södra Skärgården. Nöjd-Kund-Index (NKI) för hela Göteborg blev 83 vilket är ett mycket högt betygsindex och en indexenhet högre än år De flesta faktorerna har fått lägre indexvärde jämfört med föregående år med undantag för Tryggheten och Inflytandet som är oförändrade. Diagram A. NKI och kvalitetsfaktorernas betygsindex för den kommunala hemsjukvården år 2008 och NKI Bemötande Inflytande Tryggheten Informationen Hemsjukv. omfattn. Hemsjukv. utf Det faktum att alla faktorer redan har mycket höga betyg kan betyda att det kan vara svårt att ytterligare höja dem. Det finns dock, om man ser till svarsfördelningarna på frågenivå, vissa områden som man kan arbeta vidare med. Faktorerna Hemsjukvårdens utförande och Hemsjukvårdens omfattning är de faktorer som har störst betydelse för vårdtagarnas värdering av hemsjukvården i sin helhet, NKI. Dessa faktorer är därmed de som trots sina höga betygsindex bör förbättras om möjligt. 1

5 Sammanfattning Undersökningens lägsta indexvärden fick faktorerna Tryggheten (80) och Informationen (80). Dessa har dock inte lika stor påverkan för vårdtagarnas värdering av NKI men kan p.g.a. deras relativt låga betyg i denna undersökning vara anledning att titta närmare på. Vad det gäller faktorn Tryggheten är det precis som föregående mätning frågan om i vilken mån hjälpen ges av samma personer som har fått det lägsta betyget på 7,8. 2

6 Uppdraget Uppdraget Uppdragsgivare: Göteborgs stad Kontaktperson vid Stadskansliet: Monica Örtenblad Datainsamlingsperiod: Frågeblankett: Arne Larsson Rapport: Arne Larsson Modellanalys: Jonas Olofsson Tabeller och diagram: Gunnar Davidsson Datainsamling: Marie Gullberg 3

7 SCB:s analysmodell med NKI SCB:s analysmodell med NKI Nöjd-Kund-Index. Modellens uppbyggnad Analysmodellen är uppbyggd dels av ett mått för totalnöjdheten, NKI, dels av ett antal faktorer som speglar olika aspekter av den undersökta verksamheten. Varje faktor mäts i regel med flera frågor. Vårdtagarna sätter sina betyg på de enskilda frågorna på 10-gradiga skalor, där 1 är lägsta betyg och 10 högsta betyg. Helhetsbetyget NKI mäts med tre specifika frågor. Betyg 1 4 på en fråga kan betraktas som ej godkänt betyg. Vilka frågor som ingår i respektive faktor framgår av översiktstabeller och av respektive modellbilds hänvisningar till frågeblanketten. Indexberäkningar Vårdtagarna betygsätter alltså de olika frågorna på 10-gradiga skalor. I databearbetningen tilldelas de olika frågorna vikter efter den betydelse de har för faktorn ifråga. Vid omräkning till faktorernas betygsindex omvandlas resultaten till en ny skala som går från 0 till 100. Ju högre indexvärde desto nöjdare är vårdtagarna med respektive faktor. Den 10- gradiga skalans betygssteg får vid översättning till betygsindex följande indexvärden (inom parentes): 1 (0), 2 (11,1), 3 (22,2), 4 (33,3), 5 (44,4), 6 (55,6), 7 (66,7), 8 (77,8), 9 (88,9) samt 10 (100). Anledningen till att betyget 5 inte översätts till betygsindex 50 etc. är att den tiogradiga skalan börjar på 1 och indexskalan startar på 0. Effektmått grad av påverkan För varje faktor beräknar analysmodellen ett effektmått. Bakom effektmåttet ligger inga specifika frågor om hur vårdtagarna prioriterar olika faktorer. Effekten utgör ett mått på sambandet mellan helhetsbetyget, NKI, och respektive faktor. En faktors effektmått anger faktorns grad av påverkan på helhetsbetyget, dvs. i vilken utsträckning NKI förväntas öka/minska vid en ökning/minskning av faktorns betygsindex med fem enheter. Om en faktor i undersökningens modellanalys till exempel fått ett effektmått på 1,0 innebär det att NKI (helhetsbetyget) förväntas öka med en enhet om faktorns betygsindex ökar med fem enheter. Sjunker däremot faktorns betygsindex med fem enheter förväntas NKI på motsvarande sätt minska med en enhet. Prioriteringsmatris I prioriteringsmatrisen (korsdiagrammet) placeras varje faktor in efter sitt betygsindex och sitt effektmått. Ju högre upp i diagrammet en faktor ligger desto nöjdare är vårdtagarna med faktorn. Ju längre åt höger i diagrammet en faktor ligger, desto större påverkan förväntas en förändring av dess betygsindex ha på helhetsbetyget, NKI. Prioriteringsmatrisen har konstruerats med en mittpunkt som ligger vid medelindex och medeleffekt för de i modellen ingående faktorerna i den 4

8 SCB:s analysmodell med NKI aktuella undersökningen. På så vis bildas fyra områden (kvadranter) med olika prioriteringsgrad. För att förbättra sitt NKI bör man enligt modellen främst prioritera faktorer som ligger långt ner till höger i matrisen, dvs. de med relativt låga betygsindex i kombination med höga effektmått. I en andra prioriteringsgrupp har vi de faktorer som hamnar i kvadrant I, uppe till höger. Även dessa faktorer har förhållandevis höga effektmått och bör därför om möjligt förbättras, trots att de redan har relativt höga betygsindex. Faktorer som hamnat i den nedre vänstra delen av prioriteringsmatrisen kan ges lägre prioritet eftersom en förbättring av deras låga betygsindex förväntas ha en lägre effekt på helhetsbetyget. I kvadrant IV, högst upp till vänster, hamnar de faktorer som kan ges lägst prioritet i ett förbättringsarbete. Dock ska man försöka bibehålla dessa faktorers höga betygsindex eftersom en sänkning kan leda till att effektmåttet ökar och att faktorn då hamnar i den prioriterade kvadranten. Tolkning av skalan För att få en större förståelse för hur den tio-gradiga skalan tolkas har SCB genomfört undersökningar där de svarande får ange var på skalan de anser att olika omdömen passar in. Resultaten tyder på att betyg under 5 kan klassas som inte godkända. Gränsen för nöjd tycks gå vid betyget 6 och betyg på 8 eller högre kan tolkas som mycket nöjd. Motsvarande tolkning av betygsindexen ger att betygsindex under 40 kan klassas som inte godkända. Gränsen för nöjd tycks gå vid 55 och betygsindex på 75 eller högre kan tolkas som mycket nöjd. Modellens förklaringsgrad Modellens förklaringsgrad mäts med måttet R 2. Måttet varierar mellan 0 och 1 och anger hur bra modellen förklarar den variationen som finns bland vårdtatagarna vad gäller deras bedömning av verksamheten i dess 5

9 SCB:s analysmodell med NKI helhet. Förklaringsgraden för den här typen av undersökningar brukar ligga mellan 0,6-0,8. Det innebär att modellen vanligtvis förklarar mellan 60 och 80 procent av variationen vad gäller vårdtagarnas bedömning av hemtjänsten i sin helhet. Förklaringsgraden, R 2, blev i denna undersökning 0,85. Det innebär att modellen förklarar drygt 85 procent av variationen vad gäller vårdtagarnas bedömning av verksamheten i sin helhet. Frågeblanketten täcker därmed undersökningsområdet på ett mycket tillfredställande sätt. Felmarginaler Felmarginaler för betygsindex och effektmått finns angivna i bilder med modellstrukturen. De beräknade osäkerhetstalen är 95-procentiga konfidensintervall och är baserade på svarsbortfallet, d.v.s. att ett antal av dem som har fått enkäten inte har inkommit med svar. 6

10 Resultat Resultat Nedan redovisas undersökningens resultat för helheten som grundar sig på modellbild, prioriteringsmatris och bakgrundstabellerna. Först redovisas faktorernas betygsindex, effektmått och vilka faktorer som hamnat i vilka kvadranter. Vidare görs jämförelser mellan olika stadsdelar och år. Frågorna i modellen Analysmodellen som används i denna undersökning består av de sex verksamhetsområden (faktorer) som står listade nedan. De frågor som hör till de olika faktorerna redovisas efter varje faktor. Bemötande (fråga 5: 1-2) Inflytande (fråga 6: 1-2) Trygghet (fråga 7: 1-3) Information (fråga 8: 1-2) Hemsjukvårdens omfattning (fråga 9: 1) Hemsjukvårdens utförande (fråga 10: 1-3) Vidare ingår i frågeblanketten ett antal frågor som ligger till grund för Nöjd-Kund-Index, NKI, (frågorna 11:a-c). De konkreta indikatorer eller delfrågor som ingår i respektive faktor framgår även av tabell 1 och av modellbildens hänvisningar till frågeblanketten. NKI och faktorernas betygsindex och effektmått NKI: 83. Detta motsvarar ett betyg på 8,5 på den tiogradiga skalan. Medelindex: 83 Medeleffekt: 0,8 Kvalitetsfaktorer med betyg över medelvärdet: Bemötande (87), Hemsjukvårdens omfattning (85), Hemsjukvårdens utförande (84) och Inflytande (84). Kvalitetsfaktorer med betyg under medelvärdet: Informationen (80) och Tryggheten (80). 7

11 Resultat Diagram B. Prioriteringsmatris för Göteborg. Betygsindex 100 Bevara Förbättra om möjligt Bemötande Inflytande Omfattning Utförande 80 Information Tryggheten Lägre Prioritera prioritet Effekt 60 0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 NKI på 83 för hemsjukvården totalt innebär en ökning med en indexenhet jämfört med 2008 års resultat. De faktorer som bör prioriteras för helheten är Hemsjukvårdens utförande och Hemsjukvårdens omfattning. 8

12 Resultat Jämförelser mellan stadsdelarna Tabell A: NKI år Vårdtagare om hemsjukvården Stadsdel Gunnared Lärjedalen Kortedala * 84 Bergsjön Härlanda Centrum * 82 Linnéstaden Majorna Högsbo S. Skärgården Torslanda Biskopsgården Lundby Tuve-Säve Backa Kärra-Rödbo Göteborg totalt *Dessa stadsdelars resultat är ej jämförbara med tidigare års resultat då de avsåg en sammanslagning av flera stadsdelar. I ovanstående tabell har det högsta och det lägsta indexvärdet för respektive år markerats med fet respektive kursiv stil. Man bör vara försiktig med att göra jämförelser över år för respektive stadsdel eftersom antalet svarande är få i samtliga stadsdelar vilket medför att felmarginalerna är stora. I de flesta fallen är det små skillnader mellan de olika stadsdelarna vad det gäller NKI-värdena. Högst NKI-värde (92) har Södra Skärgården fått och lägst Kärra-Rödbo (69). NKI ligger genomgående mycket högt i samtliga stadsdelar. Jämförelse mellan åren Tabell B: Kvalitetsfaktorers betygsindex år Vårdtagare om hemsjukvården. Betygsindex Kvalitetsfaktor Bemötande 92 90* Inflytande 89* 87* Trygghet 86* 83* Information 87* 84* Omfattning 90* 88* Utförande 90 88* NKI * 85 82* 83 *statistiskt säkerställd skillnad från föregående år (ej hänsyn till ändringar i frågeblanketten). Tabell B ovan jämför resultatet för hemsjukvården år Man kan inte se något tydligt mönster över åren vare sig det gäller NKIvärdena eller de olika faktorernas indexvärden. Det är relativt små skillnader mellan de olika mätningarna, i vissa fall är skillnaderna statistiskt säkerställda. 9

13 Resultat Kvalitetsfaktorernas betygsindex efter bakgrund I tabellerna C-F kan vi studera betygsnivåerna på faktorerna med hänsyn till olika bakgrundsvariabler. Kön I tabell C visas skillnaden för NKI och de olika faktorernas indexvärde beroende av kön, år 2008 och Tabell C: NKI och olika indexvärden efter kön, år 2008 och 2009 Kön Kön Kvalitetsfaktor År Kvinna Man Kvalitetsfaktor År Kvinna Man Bemötande Omfattning Inflytande Utförande Trygghet NKI Information Antal personer Det finns inga större skillnader mellan hur män och kvinnor värderat NKI och de olika kvalitetsfaktorerna. I årets mätning är skillnaden störst i värderingen av faktorn Hemsjukvårdens utförande, 3 indexenheter. Ålder I tabell D visas skillnader för NKI och de olika faktorernas indexvärde beroende av ålder, år 2008 och Tabell D: NKI och olika indexvärden efter ålder år 2008 och Kvalitetsfaktor Bemötande Inflytande Trygghet Information Omfattning Utförande NKI Antal personer Ålder år 84 år 85 år I tabellen kan man se att vårdtagare som är 64 år eller yngre genomgående ger lägre betyg på de olika faktorerna och NKI jämfört med de svarande som är äldre. 10

14 Resultat Ansvarig sjuksköterska och framförandet av synpunkter Tabell E: NKI efter ansvarig sjuksköterska och framförandet av synpunkter, år 2008 och Bakgrundsfrågor Ja/Nej Vet Du vem som är Din ansvariga sjuksköterska? Ja Nej Vet Du vem Du kan vända Dig till om Du vill framföra Ja synpunkter på den hemsjukvård Du får? Nej Har Du någon gång framfört synpunkter på och Ja åsikter om den hemsjukvård Du får? Nej Känner du att Du vågar framföra synpunkter på den Ja hemsjukvård Du får? Nej Mönstret är här detsamma som år De svarande som vet vem som är deras ansvariga sjuksköterska och de som vet var de kan vända sig för att framföra synpunkter ger ett högre betyg på NKI än de som inte vet det. Vårdtagare som uppgett att de någon gång framfört synpunkter har gett lägre betyg på NKI jämfört med de som aldrig framfört synpunkter. Hjälp av hemsjukvården I tabell F visas skillnader för NKI och de olika faktorernas indexvärden beroende av hur ofta man får hjälp av hemsjukvården, år 2008 och Tabell F: NKI redovisat efter hur ofta vårdtagarna får hjälp av hemsjukvården. År 2008 och 2009 NKI Hur ofta får du hjälp? Något besök i månaden NKI Något besök i veckan Flera besök i veckan Varje dag Precis som föregående år är det de vårdtagare som får något besök i månaden och de vårdtagare som får hjälp varje dag som har gett något lägre betyg på NKI jämfört med övriga två grupperna av svarande. 11

15 Teknisk rapport Teknisk rapport Undersökningens omfattning Omfattning: Totalundersökning. Undersökningen vänder sig till personer inom hemsjukvården som anses ha tillräcklig mental förmåga att själva kunna besvara frågeblanketten. Det totala antalet uppgick till vårdtagare. Datainsamlingen Metod: Frågeblanketterna sändes tillsammans med en påminnelse ut till de olika stadsdelarna. Antalet frågeblanketter som sändes ut baserades på antalsuppgifter från stadsdelarna. Något register över vårdtagare upprättades följaktligen inte. Stadsdelarna ombesörjde sedan spridningen av frågeblanketter och påminnelser till de olika enheterna. På enheterna delades frågeblanketterna sedan ut av vårdpersonalen som även ansvarade för påminnelserna. Vårdtagarna erhöll tillsammans med frågeblanketten ett svarskuvert och kunde därmed antingen posta frågeblanketten portofritt eller lämna den till personalen. Vårdenheternas kontaktpersoner såg till att skicka besvarade frågeblanketter till SCB för dataregistrering, tabellkörningar och analys. Frågeblanketterna distribuerades från SCB till stadsdelar i Göteborg v 9, år Mätperiod: vecka 10 14, Påminnelser: En skriftlig påminnelse Svarsandel Svarsantal: vårdtagare. Svarsandel: 45 procent. 12

16 Teknisk rapport Tabell A: Svarsandel år Göteborg. Stadsdelar, vårdtagare inom hemsjukvården Stadsdel Gunnared Lärjedalen Kortedala * 44* Bergsjön Härlanda Centrum * 49* Linnéstaden Majorna Högsbo S. Skärgården Torslanda Biskopsgården Lundby Tuve-Säve Backa Kärra-Rödbo Göteborg totalt *Dessa stadsdelars svarsandelar är ej jämförbara med tidigare års svarsandelar då de avsåg en sammanslagning av flera stadsdelar. Svarsandelen för de flesta stadsdelarna är mycket låg och varierar mellan 35 procent för Torslanda och Tuve-Säve till 75 procent för Södra Skärgården. Eftersom variationen i svarsandel mellan de olika enheterna och stadsdelarna är relativt stor bör man undersöka om dessa skillnader beror på olikheter vad gäller hur mycket man ansträngt sig för att påminna och motivera vårdtagarna eller om någon annan orsak föreligger. Undersökningens relativt låga svarsandel innebär att det är svårt att uttala sig om situationen för vårdtagare generellt i Göteborg. Tolkningen av rapportens resultat begränsas till att avse hur vårdtagarna som besvarat frågeblanketten bedömer hemsjukvården. Huruvida den stora gruppen av icke svarande vårdtagare har en annan uppfattning än de svarande har vi ingen kunskap om. 13

17 Nöjd-Kund-Index Fråga Kvalitetsfaktor Effektmått NKI 5: 1-2 Bemötande Vårdtagare om 87 ±0,9 0,6 hemsjukvården 6: 1-2 Inflytandet Hela Göteborg 84 ±0,9 0,5 7: 1-3 Tryggheten Våren ±0,9 0,7 0,2-1,0 Antal svar : 1-2 Informationen 83 ±1,0 0,2-0,8 NKI Felmarginal för effektmåtten uppifrån räknat Andel svarande % ±1,0 0,2 0,4-1,0 Medelindex 83 9: 1 Hemsjukvårdens omfattning 0,0-0,5 Medeleffekt 0,8 85 ±1,0 1,6 * Fråga 1,2-2,0 10: 1-3 Hemsjukvårdens utförande 11: a-c 1,1-1,9 * Värdet 1,6 innebär att om 84 ±0,9 1,5 betyget för faktorn Hemsjukvårdens omfattning ökar med 5 enheter från 85 till 90 då förväntas helhetsbetyget eller NKI öka med 1,6 enheter från 83 till 84,

18 Våren 2009 Hela Göteborg Nöjd-Kund-Index NKI 83 Vårdtagare om hemsjukvården Göteborgs stad, hemsjukvård = medelindex för hela Göteborg Betygsindex Bemötande Inflytande Omfattning Utförande 80 Information Tryggheten ,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 Effekt = Lägsta medelindex Antal svar 1422 Andel svarande 45 % Medelindex Medeleffekt 0,8 = Högsta medelindex Kvalitetsfaktor Betygsindex Effekt 1 Bemötande 87 0,6 2 Inflytande 84 0,5 3 Tryggheten 80 0,7 4 Informationen 80 0,2 5 Hemsjukvårdens omfattning 85 1,6 6 Hemsjukvårdens utförande 84 1, =stadsdelens/enhetens medelindex och medeleffekt 15

19 Tabell 1 Vårdtagares bedömning av hemsjukvården. Hela Göteborg 2009 Antal svarande: 1422 Andel svarande 45 Medelvärden och svarsfördelning för kvalitetsindikatorerna i enkäten "Hur nöjd är Du med hemsjukvården?" På en skala 1-10 har vårdtagare för varje fråga kunnat ange hur nöjd man är med olika delar. Med versaler finns kvalitetsfaktorer och NKI (Nöjd-Kund-Index) med respektive indexvärde Fråga KVALITETSFAKTOR Delfråga Samtliga stadsdelar Medelvärde Lägsta värde Högsta värde Fr 11: a - c NKI, HELHETEN Fr 5: 1-2 BEMÖTANDE Fr 6: 1-2 INFLYTANDET Fr 7: 1-3 TRYGGHETEN Fr 8: 1-2 INFORMATIONEN Fr 9: 1 HEMSJUKVÅRDNADENS OMFATTNING Fr 10: 1-3 HEMSJUKVÅRDNADENS UTFÖRANDE MEDELVÄRDE 83 16

20 Fråga KVALITETSFAKTOR Delfråga Samtliga stadsdelar Andel svar efter vårdtagares bedömning Summa Medelvärde Lägsta värde Högsta värde lågt (1-4) mellan (5-7) högt (8-10) Ingen åsikt Partiellt bortfall Procent NKI, HELHETEN Fr 11:a Hur nöjd är Du med hemsjukvården i sin helhet? 8,6 7,8 9, Fr 11:b Hur väl uppfyller hemsjukvården Dina förväntningar på den? 8,4 7,8 9, Fr 11:c Föreställ Dig en hemsjukvård som är perfekt i alla avseenden. Hur nära eller långt ifrån en perfekt hemsjukvård är den som Du får? 8,2 7,3 9, BEMÖTANDE Hur nöjd är Du med Fr 5:1 - hur personalen bemöter Dig? 8,9 8,1 9, Fr 5:2 - den respekt som personalen visar för Dig? 8,8 8,2 9, INFLYTANDET Hur nöjd är Du med Fr 6:1 - de tider Du brukar få Din hjälp på? 8,5 7,8 9, Fr 6:2 - hur personalen tar hänsyn till Dina åsikter och önskemål? 8,6 6,9 9, TRYGGHETEN Hur nöjd är Du med Fr 7:1 - i vilken mån hjälpen ges av samma personer? 7,8 5,9 8, Fr 7:2 - hur väl personalen vet vad Du behöver hjälp med? 8,4 7,1 9, Fr 7:3 - möjligheten att få tag på personal om Du behöver hjälp eller behöver fråga om något? 8,3 7,7 9,

21 Fråga KVALITETSFAKTOR Delfråga Samtliga stadsdelar Andel svar efter vårdtagares bedömning Summa Medelvärde Lägsta värde Högsta värde lågt (1-4) mellan (5-7) högt (8-10) Ingen åsikt Partiellt bortfall Procent INFORMATIONEN Hur nöjd är Du med Fr 8:1 - på vilket sätt personalen meddelar Dig om de inte kan komma på överenskommen tid? 8,0 6,7 9, Fr 8:2 - hur tydligt man informerat Dig om vilken hjälp Du ska få? 8,3 5,6 9, HEMSJUKVÅRDENS OMFATTNING Hur nöjd är Du med Fr 9:1 - omfattningen av den hemsjukvård Du får? 8,6 6,6 9, HEMSJUKVÅRDENS UTFÖRANDE Hur nöjd är Du med Fr 10:1 - personalens kunskaper? 8,5 8,0 9, Fr 10:2 - hur omtänksam personalen är? 8,8 8,4 9, Fr 10:3 - personalens handlag och färdigheter? 8,5 8,0 9, FRÅGOR UTANFÖR MODELLEN SYNPUNKTER Hur nöjd är Du med... - hur man bemött Dig när Du framfört Fr 12:d synpunkter? 8,2 6,4 8, Fr 12:e - hur man försökt åtgärda det Du haft synpunkter på? 8,2 4,3 9,