SCBs kvalitetsmodell med Nöjd-Kund-Index

Transkript

1 SCBs kvalitetsmodell med Nöjd-Kund-Index Åtgärdsmatris Betyg Bevara! Åtgärda om utvecklingspotential I balans! Bevara Prioriteras Vårdtagare om hemtjänsten Göteborg hösten 2001

2 Vårdtagare om hemtjänsten Göteborg hösten 2001

3 Innehållsförteckning Förord 1 Syfte 2 Teknisk rapport 3 Totalundersökning 3 Datainsamlingen 3 Svarsandel 3 Partiellt bortfall 4 Osäkerhetstal 4 Analysmodell för vårdtagarenkäten 5 Resultat av vårdtagarenkäten 6 Resultat 6 Vad bör åtgärdas? 6 Kvalitetsfaktorer utan betydelse 7 Jämförelser mellan år och mellan stadsdelar 7 Kvalitetsfaktorer och deras indikatorer 9 Betygsindex efter bakgrundsvariabler och andra frågor 10 Övriga frågor 11 Sammanfattning 11 Inför eget arbete med materialet 12 Diagram 1. Modellstruktur 13 Diagram 2. Åtgärdsmatris 14 Tabell 1. Vårdtagares bedömningar av hemtjänsten. Hela Göteborg 15 Diagram 3. Andel med lågt betyg 18 Tabell 2. Index efter kön 19 Tabell 3. Index efter ålder 20 Tabell 4. Index efter kännedom om kontaktperson 21 Tabell 5. Index efter hur ofta man får hjälp av hemtjänsten. 22 Tabell 6. Index efter om man vet vem man kan vända sig till för synpunkter 23 Tabell 7. Index efter om man någon gång framfört synpunkter 24 BILAGOR Frågeblankett 25 SCB:s kvalitetsmodell med Nöjd-Kund-Index (NKI) 31

4 1 Förord Undersökningen har utförts av SCB på uppdrag av Göteborgs stad representerad gentemot SCB av Marie Stoltz-Löfgren. Frågeblanketten har utarbetats i dialog med Annika Sundkler. Vid SCB är det framför allt Arne Larsson och Marina Kerkenberg som svarat för undersökningens genomförande. Rapporten har utarbetats av Arne Larsson. Docent Claes Cassel svarar för modellberäkningarna och Lars Johnsson för tabellbearbetningarna.

5 2 Syfte Undersökningen avser att tillhandahålla ett tydligt och åtgärdsinriktat underlag för hur man inom hemtjänsten bör prioritera i sitt förbättringsarbete. Den använda analysmodellen, SCB:s Kvalitetsmodell med Nöjd-Kund-Index, är inte primärt konstruerad med syfte att ta fram sammanfattande mått på hur stor del av vårdtagarna som är nöjda eller missnöjda med verksamheten. Modellen är inriktad på att strukturera insamlade data så att man tydliggör de områden som bör prioriteras. Genom att studera hur modellanalysen här presenteras för hela hemtjänsten ges varje enhet ett stöd för den egna tolkningen av motsvarande diagram och tabeller baserade på enkätsvaren från de egna vårdtagarna. Varje enhet får nämligen en okommenterad rapport innehållande motsvarande diagram och tabeller som ingår i denna analysrapport

6 3 Teknisk rapport Totalundersökning Vårdtagarenkäten genomfördes som en totalundersökning. Samtliga vårdtagare inom hemtjänsten som bedömdes ha mental förmåga för att kunna besvara en frågeblankett skulle ingå i undersökningen. Enligt vårdpersonalens bedömning vid de olika enheterna uppgick antalet ej senildementa vårdtagare till sammanlagt personer för hela Göteborg. Undersökningen kompletterades med en motsvarande frågeblankett till närstående till senildementa vårdtagare vilket redovisas i en separat rapport. Datainsamlingen Något register över vårdtagare upprättades inte utan frågeblanketterna till vårdtagarna sändes ut tillsammans med en påminnelse till de olika stadsdelarna. Antalet enkäter som sändes ut hade beräknats utifrån de antalsuppgifter som stadsdelarna hade lämnat till SCB. Stadsdelarna ombesörjde sedan spridningen av enkäter och påminnelser till de olika enheterna. Enkäterna delades sedan ut direkt av vårdpersonalen som också svarade för påminnelsen. Vårdtagarna erhöll tillsammans med frågeblanketten ett svarskuvert som de kunde välja att antingen posta själva portofritt eller lämna till personalen. Vårdenheternas kontaktpersoner såg sedan till att skicka besvarade frågeblanketter till SCB för dataregistrering, tabellkörningar och analys. För de vårdtagare som hade både hemtjänst och hemsjukvård hölls de två enkäterna isär tidsmässigt för att inte uppgiftslämnarbördan skulle bli för stor. Svarsandel Av vårdtagarna var det sammanlagt endast vårdtagare eller 43 procent som besvarade enkäten. Variationen i svarsandel mellan vårdenheterna är stor. Huruvida dessa skillnader beror på skillnader mellan enheterna vad avser vårdtagarnas hälsostatus eller om det beror på skillnader mellan enheterna vad gäller hur mycket tid och kraft man lagt på att påminna och motivera sina vårdtagare bör utredas. Hur framtida datainsamlingar riktade till vårdtagare inom hemtjänsten bör utformas är förstås beroende av en sådan utrednings resultat. Eventuellt måste man i framtiden övergå till en insamling som baseras på något slag av register över vårdtagarna så att påminnelser kan koncentreras till de vårdtagare som ej besvarat frågeblanketten. Det höga bortfallet i höstens undersökning riktad till vårdtagarna innebär att vi inte på basis av undersökningsresultaten kan uttala oss med rimlig säkerhet om situationen för vårdtagarna generellt i Göteborg. Tolkningen av rapportens resultat måste begränsas till att avse hur de svarande vårdtagarna bedömer hemtjänsten. Huruvida den stora gruppen av icke svarande vårdtagare har en annan uppfattning än de svarande har vi ingen kunskap om.

7 4 Partiellt bortfall Svarsbortfallet för enskilda frågor framgår av kolumnen Partiellt bortfall i tabeller där svarsfördelningen på enskilda frågor redovisas. Procenttalet för Partiellt bortfall ingår ej i tabellernas procentsumma 100. Det partiella bortfallet är för många frågor högt, men ungefär i nivå med vad vi tidigare fått vid mätning av äldreomsorg. Det partiella bortfallet ligger för de i modellen ingående faktorerna med vissa undantag mellan 10 och 20 procent per fråga. Detta innebär att en del intervjuer inte är tillräckligt kompletta för att ingå i modellanalyserna. Däremot ingår även dessa mindre kompletta intervjuer vid redovisningen av de enskilda frågorna. Osäkerhetstal Felmarginaler för betygsindex och effektmått finns angivna i bilder med modellstrukturen. De beräknade osäkerhetstalen är 95-procentiga konfidensintervall avseende modellberäkningarnas osäkerhet. Även om det som här rör sig om en totalundersökning finns det en viss osäkerhet vad gäller Nöjd-Kund-Index samt kvalitetsfaktorernas index och deras effektmått eftersom de inte utgör resultatet av enkla beräkningar utan erhålls via en modellskattning.

8 5 Analysmodell för vårdtagarenkäten De kvalitetsfaktorer och de delfrågor (indikatorer) som faktorerna i sin tur baseras på har utarbetats i dialog med representanter för staden. I modellen ingick följande nio kvalitetsfaktorer: Mat Bemötande Inflytande Trygghet Information Hjälpens omfattning Hjälpens utförande Boendemiljö Pris Vidare ingår i enkäten tre frågor som ligger till grund för Nöjd-Kund-Index (NKI). De konkreta frågor som ligger till grund för ovanstående kvalitetsfaktorer framgår av diagrammens hänvisningar till frågeformuläret. Modellens förklaringsvärde Hur väl lyckas då modellen förklara den variation som finns bland vårdtagarna vad gäller hur de bedömer hjälpens totalkvalitet d.v.s. det vi mäter med NKI? Förklaringsgraden mäts med måttet R 2 som i modellen innehållande vårdtagare blev 0,82. Det innebär att modellen förklarar cirka 4/5 av variationen i bedömningen bland vårdtagarna (i undersökningen från hösten 2000 blev R 2 -värdet 0,80). Enkäten täcker därmed undersökningsområdet på ett mycket tillfredsställande sätt.

9 6 Resultat av vårdtagarenkäten I frågeformuläret har vårdtagarna fått betygsätta olika delar av den hemtjänst deras närstående har fått på en skala från 1 till 10. Vid omräkning till betygsindex har skalan transformerats till en ny skala som går från 0 till 100. I båda fallen innebär högre värde också högre betyg åt vården. Den 10-gradiga skalans betygssteg får vid översättning till betygsindex följande indexvärden (inom parentes): 1 (0), 2 (11,1), 3 (22,2), 4 (33,3), 5 (44,4), 6 (55,6), 7 (66,7) 8 /77,8), 9 (88,9), 10 (100). Resultat Hemtjänsten har fått ett Nöjd-Kund-Index på 80 och ett medelindex för de olika ingående kvalitetsfaktorerna på 80. NKI-värdet är exakt detsamma som värdet från hösten 2000 medan medelindex ligger något lägre än resultatet för år 2000 (83). Bland kvalitetsfaktorerna är det i tur och ordning följande som fått betygsindex över denna undersöknings medelbetygsindex på 79: bemötande (87), boendemiljö (87), inflytande (82), omfattning (82) och utförande (82). Under medelindexnivån har information (78), trygghet (78), pris (73) och maten (73) hamnat. En jämförelse med undersökningen från år 2000 visar att kvalitetsfaktorerna har indexvärden som ligger väldigt nära värdena från år Den faktor som personalen lättast kan påverka har också fått det högsta betyget, nämligen bemötande. Vad bör åtgärdas? En god strategi i förbättringsarbetet kan inte vara så enkel som att satsa på att förbättra alla de delar som har lägre betygsindex. Faktorer med mindre effekt på totalkvaliteten behöver inte ges högsta prioritet ens om de fått låga betyg av de vårdtagarna. Det är rationellare att prioritera förbättringar av de kvalitetsfaktorer som har stor effekt på verksamhetens totalkvalitet under förutsättning att man strävar efter att maximera den upplevda vårdkvaliteten.. Måtten på faktorernas effekt har vi inte erhållit genom några direkta frågor till vårdtagarna om hur de bedömer kvalitetsfaktorernas betydelse eller effekt. Betydelsen eller effekten av respektive kvalitetsfaktor har beräknats av analysmodellen och utgör mått på sambandet mellan betygsindex för totalkvaliteten (NKI) och respektive kvalitetsfaktor. Alla dessa samband beräknas simultant utifrån enkätsvaren från samtliga vårdtagare (se bilaga för utförligare beskrivning av modellen). För att komma fram till vad som bör åtgärdas måste vi därför kombinera de erhållna betygsindexen för kvalitetsfaktorerna med deras effektmått som vi beräknat via modellen. En sådan sammanställning har vi gjort i en s.k. åtgärdsmatris (korsdiagram). I diagrammets kvadrant I placerar sig de faktorer som har såväl stor effekt på NKI som höga betygsindex. Här har faktorerna utförande och omfattning hamnat.

10 7 Effektmåttet för utförande är 1,8 vilket innebär att om man skulle lyckas höja betygsnivån på faktorn med 5 enheter från 82 till 87 förväntas NKI öka med 1,8 enheter från 80 till 81,8. Effektmåttet anger alltså den utväxling eller effekt som man kan förvänta sig av en höjning av en kvalitetsfaktors betygsindex med fem enheter. Eftersom faktorer i kvadrant I har så stor effekt på NKI är det viktigt att den höga betygsnivån åtminstone bibehålls och om det är möjligt, höjs. En försämring kan väntas ha negativ effekt på NKI. Faktorn inflytande har hamnat precis på gränsen mellan kvadranterna I och IV. I kvadrant II kan man finna de ur åtgärdssynpunkt särskilt kritiska faktorerna. Nämligen de med relativt stor effekt på totalkvaliteten och samtidigt med betyg under medelvärdet (just denna undersöknings medelvärde). Ingen faktor har hamnat i denna kvadrant. Däremot ligger faktorn trygghet precis på gränsen mellan kvadranterna II och III. I kvadrant III placerar sig faktorer med liten effekt på NKI samtidigt som de har relativt låga betyg. Här återfinns kvalitetsfaktorerna information, mat och pris. Betyg under medel pekar på att förbättringar är möjliga. De lägre effektmåtten innebär dock att det inte är lika effektivt att satsa på dessa faktorer för att nå ett högre NKI, d.v.s. bättre totalkvalitet ur ett vårdtagarperspektiv, som att förbättra omfattning, utförande och trygghet. Faktorerna i kvadrant III bör dock bevakas så att de inte försämras. I kvadrant IV återfinns slutligen faktorerna bemötande och boendemiljö. Bemötandet och bomiljön har de högsta betygen men också ett i sammanhanget ganska blygsamt effektmått. Faktorer i denna kvadrant finns det ingen anledning att prioritera. De har ju höga betyg samtidigt som en förändring av dem har en förväntad blygsam effekt på totalkvaliteten. Det är dock viktigt att deras betygsnivå bibehålls eftersom varje kvalitetsfaktors effektmått är knutet till ett betygsintervall kring dess nuvarande nivå. Sammanfattning: Faktorerna omfattning, utförande och trygghet är de faktorer som bör prioriteras i förbättringsarbetet enligt vårdtagarnas svar. Kvalitetsfaktorer utan betydelse? Hur skall man då tolka att vissa faktorer saknar effekt eller betydelse? Det får absolut inte tolkas som att de saknar betydelse för verksamhetens kvalitet och att man därför kan låta deras kvalitet sjunka från sin nuvarande höga nivå. Tolkningen av låga betydelsemått måste vara försiktig och man får inte dra slutsatsen att dessa faktorer över tiden och i alla situationer skulle få låga betydelsemått. Tolkningen av låga betydelsemått bör begränsas till att innebära: givet den betygsnivå en kvalitetsfaktor har för tillfället bidrar den inte till att förklara den variation som finns bland vårdtagarna vad gäller deras värdering av totalkvaliteten. Jämförelser mellan år och mellan stadsdelar En jämförelse av nöjdheten mellan åren 2000 och 2001 med avseende på olika kvalitetsfaktorer visar att förändringarna i index är signifikanta vad gäller faktorerna omfattning och pris. Index för omfattning har gått ner från 84 till 77 medan index för pris gått från 76 till 73.

11 8 Tabell A: NKI, kvalitetsindex och effektmått år 2000 och år 2001 Vårdt. hemtjänst Hela Göteborgs kommunala hemtjänst Medelindex Effektmått Kvalitetsfaktor Mat ,1 0,1 Bemötande ,4 0,4 Inflytande ,6 0,6 Trygghet ,0 0,6 Information ,1 0,4 Omfattning ,9 0,9 Utförande ,5 1,8 Boendemiljö ,2 0,2 Pris 76 73* 0,7 0,5 NKI *signifikant skillnad När det gäller effektmåtten så har kvalitetsfaktorn, utförande, ökat sitt effektmått från 1,5 (2000) till 1,8 (2001). Utförande har alltså större påverkan på den totala nöjdheten år Det råder stor spridning mellan olika stadsdelar vad avser vårdtagarnas bedömning av den totala nöjdheten. NKI varierar mellan 60 och 87.

12 9 Tabell B: NKI i de olika stadsdelarna år 2000 och 2001 Vårdtagare hemtjänst NKI NKI Stadsdel Gunnared Lärjedalen Kortedala Bergsjön Härlanda Örgryte Centrum Linnéstaden Majorna Högsbo Älvsborg Frölunda.. 74 Askim Tynnered Styrsö Torslanda Biskopsgården Lundby Tuve-Säve Backa Kärra-Rödbo Hela Göteborg Privat hemtjänst 78.. Kvalitetsfaktorerna och deras indikatorer I tabell 1 redovisas medelvärden och svarsfördelning för var och en av de delfrågor som ligger till grund för de olika kvalitetsfaktorerna. Det är viktigt att närmare studera vilka svarsfördelningar som ligger bakom de olika medelvärdena. Även om genomsnittet för t.ex. vårdtagarnas värdering av vårdens omfattning ligger på en klart godkänd nivå visar det sig att 40 procent av vårdtagarna är missnöjda med hur ofta man erbjuds att komma utomhus. Maten Maten är den faktor som fått lägst medelindex. Vårdtagarna är mest nöjda med hur mycket mat de kan få och minst nöjda med hur maten smakar. Bemötandet Drygt fyra femtedelar av de svarande ger högt betyg, (8-10) på en 10-gradig skala.

13 10 Inflytandet Faktorn inflytandet har fått ett betygsindex något över medel. Drygt tre fjärdedelar av de svarande ger högt betyg på frågan hur nöjd är du med hur personalen tar hänsyn till dina åsikter och önskemål. Tryggheten Tryggheten har fått ett betygsindex som ligger strax under medelbetyget för faktorerna. Nära tre fjärdedelar av de svarande gav högt betyg på frågan hur nöjd är du med hur väl personalen vet vad du behöver hjälp med. Informationen Informationen har också fått ett betygsindex strax under medel. Cirka en tiondel av vårdtagarna ger lågt betyg på de ingående indikatorerna. Omfattningen Omfattningen har fått ett betyg strax över medel. Cirka tre fjärdedelar av de svarande gav högt betyg på de ingående frågorna. Utförandet Utförandet har också fått ett betygsindex en bit över medel. Fyra femtedelar av de svarande gav högt betyg på frågan hur nöjd är du med hur omtänksam personalen är. Boendemiljön Drygt fyra femtedelar av vårdtagarna gav högt betyg åt de ingående indikatorerna. Priset Cirka en sex av tio gav högt betyg på frågan hur rimligt tycker du att priset är för den hjälp du får. Betygsindex efter bakgrundsvariabler och andra frågor I tabell 2 kan vi studera betygsnivåerna på kvalitetsfaktorerna för jämförelser av mäns och kvinnors olika bedömningar. De skillnader som finns mellan mäns och kvinnors bedömningar ryms inom felmarginalen. Vad gäller ålder (tabell 3) kan man se att vårdtagare i den yngsta åldersgruppen ger något lägre betyg på de flesta av faktorerna än vårdtagare i de övriga åldersgrupperna. De vårdtagare som vet vem som är deras kontaktperson (tabell 4) ger genomgående högre betyg på de ingående kvalitetsfaktorerna än de som inte vet vem som är deras kontaktperson. När det gäller frågan om hur ofta man får hjälp av hemtjänsten (tabell 5) så råder det inte någon större skillnad i bedömningarna oavsett om man får hjälp ofta eller endast någon gång i månaden. Det är endast för faktorn priset man kan upptäcka någon signifikant skillnad. De som får hjälp endast någon gång i månaden ger klart lägre betyg än övriga på denna faktor.

14 11 Däremot ger de, som vet vem man kan framföra synpunkter om hjälpen till (tabell 6), högre index än de som inte vet. De som har framfört synpunkter ger däremot genomgående lägre betyg än de som inte gjort det (tabell 7). Övriga frågor Av de svarande som hade trygghetslarm gav cirka 9 av 10 högt betyg på de ingående frågorna. Det fanns också med frågor om hur nöjd man var bemötandet när man framfört synpunkter på hjälpen resp. hur man försökt åtgärda det som vårdtagarna haft synpunkter på. Cirka 7 av 10 av vårdtagarna gav högt betyg åt bemötandet när man framfört synpunkter och en något mindre andel gav högt betyg åt hur man försökt åtgärda det som vårdtagarna haft synpunkter på.

15 Sammanfattning 12 Den använda undersökningsmodellen täcker mycket väl det studerade området enligt det R 2 -värde på modellens förklaringsgrad som vi redovisat. Utförande, omfattning och trygghet är de kvalitetsfaktorer som bäst förklarar skillnaderna mellan vårdtagarna vad gäller deras bedömning av hemtjänstens totalkvalitet. Dessa faktorer bör därför prioriteras i förbättringsarbetet för att kunna åstadkomma sådana förbättringar som är effektivast för att höja hemtjänstens Nöjd- Kund-Index. Detta är det index som mäter hemtjänstens totalkvalitet ur vårdtagarnas perspektiv. Mycket av diskussioner och analys kretsar kring redovisade medelvärden. Fokusering på medelvärden kan dock dölja problem. Det är därför viktigt att även studera tabellmaterialet där svaren på de olika indikatorerna (delfrågorna) redovisas. Via svaren på indikatorerna kan man få en uppfattning om av vårdtagarna upplevda brister i hemtjänsten. Höga medelvärden innebär inte automatiskt att det studerade området är problemfritt.

16 13 Inför eget arbete med materialet Starta med modellbild och åtgärdsmatris (korsdiagrammet) som ger överblick och struktur åt materialet och ofta kan vara tillräckligt som underlag. Kvalitetsfaktorer med stor och relativt låga betygsindex skall prioriteras i förbättringsarbetet, d.v.s. i första hand de som hamnat i kvadrant II. Även kvalitetsfaktorer med höga betyg och stor effekt kan prioriteras om man tror att det finns en påtaglig potential för ytterligare förbättringar. Sådana faktorer har ju stor effekt på totalkvaliteten eller NKI. Se till att bibehålla betygsnivån även på de kvalitetsfaktorer som har mindre betydelse. Betydelsemåttens giltighet gäller för ett intervall kring dess nuvarande nivå. Gå sedan vidare och studera hur utfallet, betygen på indikatorerna (delfrågorna), är inom de olika kvalitetsfaktorer som bör prioriteras. Studera hur betygsindexen för olika kvalitetsfaktorer kan variera mellan olika delgrupper. Studera inte enbart frågornas medelvärden eller medelbetyg. Titta också på varje frågas svarsfördelning. Höga medelvärden kan förekomma samtidigt som det finns en mindre andel av de svarande som flaggar för allvarliga problem. Man bör absolut inte känna sig bunden i sina diskussioner och göra halt vid de indikatorer som ingår i undersökningen för respektive faktor. Ute i organisationen kan man besitta specifik kunskap om kanske andra delar rörande de olika kvalitetsfaktorerna som man kan ha välgrundad anledning att förändra trots att alla de aspekterna kanske inte direkt mätts i undersökningen.

17 14 Göteborgs stad Nöjd-Kund-Index Fråga Kvalitetsfaktor Effektmått NKI 5 :1-3 Maten Vårdtagare om hemtjänstens 73 ±1 0,1 kvalitet 6 : 1-2 Bemötande Kommunal verksamhet 87 ±1 0,4 Göteborg Total (kommunal) 7 : 1-2 Inflytande Hösten ±1 0,6 Antal svar : 1-3 Trygghet Andel svarande % ±1 0,6 Medelbetyg 80 9 : 1-2 Information NKI Medeleffekt 0,6 78 ±1 0,4 ± 0,0 R2 0,82 10 : 1-2 Omfattning 80 ± 1 ± 0,2 82 ±1 0,9 ± 0,2 * Värdet 1,8 innebär att om 11 : 1-3 Utförande ± 0,2 Felmarginal för effektmåtten uppifrån räknat betyget för faktorn Utförande 82 ±1 1,8 * Fråga 15 : 1-3 ± 0,2 ökar med 5 enheter från 82 till 87 då 13 : 1-2 Boendemiljö ± 0,2 förväntas totalkvaliteten eller NKI öka 87 ±1 0,2 ± 0,3 med 1,8 enheter från 80 till 81,8. 14 : 1 Pris ± 0,1 73 ±1 0,5 ± 0,1 nov

18 15 Hemtjänsten i Göteborg Göteborg Total (kommunal) Kommunal verksamhet Nöjd-Kund-Index (NKI) Vårdtagare om hemtjänstens kvalitet Antal svar 3219 Andel svarande 43 % Medelbetyg Medeleffekt 0,6 65 R 2 0,82 88 Kvalitetsfaktor Betyg Effekt Maten 73 0,1 Bemötande 87 0,4 Inflytande 82 0,6 Trygghet 78 0,6 Information 78 0,4 Omfattning 82 0,9 Utförande 82 1,8 Boendemiljö 87 0,2 Pris 73 0, =enhetens/stadsdelens medelbetyg och medeleffekt Betygsnivå 100 IV. I. 90 Bemöt Bomiljö 80 Inflyt Omfattn Utf. Tryggh Info Mat Pris II. 50 III. -0,5 0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 Effekt = medelbetyg för hela Göteborg = Lägsta medelbetyg = Högsta medelbetyg inom Göteborg

19 16 Göteborg Hösten 2001 Vårdtagares bedömning av omvårdnaden. Hela Göteborg Kommunal verksamhet Antal svarande: 3219 Andel svarande i %: 43 Medelvärden och svarsfördelning för kvalitetsindikatorerna i enkäten "Hur nöjd är Du med hemtjänsten?" På en skala 1-10 har vårdtagare för varje fråga kunnat ange hur nöjd man är med olika delar. Med versaler finns kvalitetsfaktorer och NKI (Nöjd-Kund-Index) med respektive indexvärde. Fråga KVALITETSFAKTOR Delfråga Samtliga stadsdelar Andel svar efter vårdtagares bedömning Medelvärde Lägsta värde Högsta värde lågt (1-4) mellan (5-7) högt (8-10) Partiellt bortfall Summa Procent NKI, HELHETEN Fr 15:a Hur nöjd är Du med hjälpen i sin helhet? 8,5 6,7 9, Fr 15:b Hur väl uppfyller hjälpen Dina förväntningar på den? 8,3 6,4 8, Fr 15:c Föreställ Dig en hjälp som är perfekt i alla avseenden. Hur nära eller långt ifrån en perfekt hjälp är den som Du får? 7,9 5,8 8, MATEN Till Dig som får mat genom hemtjänsten Fr 5:1 - hur nöjd är Du med hur maten serveras? 7,5 6,3 9, Fr 5:2 - hur nöjd är Du med hur maten smakar? 6,9 5,0 9, Fr 5:3 - hur nöjd är Du med hur mycket mat Du kan få? 8,1 6,7 9, BEMÖTANDE Fr 6:1 - hur nöjd är Du med hur personalen bemöter Dig? 8,9 7,6 9, Fr 6:2 - hur nöjd är Du med den respekt som personalen visar för Dig? 8,9 7,3 9, INFLYTANDET Fr 7:1 - hur nöjd är Du med de tider Du brukar få Din hjälp på? 8,2 6,9 9, Fr 7:2 - hur nöjd är Du med hur personalen tar hänsyn till Dina åsikter och önskemål? 8,5 6,3 9,

20 17 Fråga KVALITETSFAKTOR Delfråga Samtliga stadsdelar Andel svar efter vårdtagares bedömning Medelvärde Lägsta värde Högsta värde lågt (1-4) mellan (5-7) högt (8-10) Partiellt bortfall Summa Procent TRYGGHETEN Fr 8:1 - hur nöjd är Du med i vilken mån hjälpen ges av samma personer? 8,0 6,0 9, Fr 8:2 - hur nöjd är Du med hur väl personalen vet vad Du behöver hjälp med? 8,3 5,9 9, Fr 8:3 - hur nöjd är Du med möjligheten att få tag på personal om Du behöver hjälp eller behöver fråga om något? 7,8 5,3 8, INFORMATIONEN Fr 9:1 - hur nöjd är Du med på vilket sätt personalen meddelar Dig om de inte kan komma på överenskommen tid? 7,9 5,7 8, Fr 9:2 - hur nöjd är Du med hur tydligt man informerat Dig om vilken hjälp Du ska få? 8,1 6,7 8, HJÄLPENS/OMVÅRDNADENS OMFATTNING Fr 10:1 - hur nöjd är Du med beslutet om hur mycket hjälp Du är beviljad? 8,5 7,8 9, Fr 10:2 - hur nöjd är Du med hur väl hjälpen stämmer med det Du är beviljad? 8,3 6,4 8, HJÄLPENS/OMVÅRDNADENS UTFÖRANDE Fr 11:1 - hur nöjd är Du med personalens kunskaper? 8,2 6,5 9, Fr 11:2 - hur nöjd är Du med hur omtänksam personalen är? 8,7 7,3 9, Fr 11:3 - hur nöjd är Du med personalens handlag och färdigheter? 8,3 6,5 9, BOENDEMILJÖN Fr 13:1 - hur nöjd är Du med boendemiljön i den egna bostaden? 8,9 8,1 9, Fr 13:2 - hur nöjd är Du med utomhusmiljön kring Din bostad? 8,6 6,9 9, PRISET Fr 14:1 - hur rimligt tycker Du att priset är för den hjälp Du får? 7,6 6,6 8,

21 18 Fråga KVALITETSFAKTOR Delfråga Samtliga stadsdelar Andel svar efter vårdtagares bedömning Medelvärde Lägsta värde Högsta värde lågt (1-4) mellan (5-7) högt (8-10) Partiellt bortfall Summa Procent Fr 10:3 FRÅGOR UTANFÖR MODELLEN För Dig som behöver hjälp med att komma utomhus: - hur nöjd är Du med hur ofta personalen erbjuder Dig att komma utomhus? 5,9 4,1 7, Fr 12:1 Till Dig som har trygghetslarm kopplat till trygghetsjouren 9,2 7,8 9, Fr 12:2 - hur nöjd är Du med den hjälp Du får när Du larmar? 9,1 8,1 9, Fr 16c:1 - hur nöjd är Du med hur man bemött Dig när Du framfört synpunkter? 8,0 6,6 8, Fr 16c:2 - hur nöjd är Du med hur man försökt åtgärda det Du haft synpunkter på? 7,7 6,4 8,

22 19 Göteborg Hösten 2001 Vårdtagares bedömning av omvårdnaden. Hela Göteborg Fr 15:a Fr 15:b Fr 15:c Fr 5:1 Fr 5:2 Fr 5:3 Fr 6:1 Fr 6:2 Fr 7:1 Fr 7:2 Fr 8:1 Fr 8:2 Fr 8:3 Fr 9:1 Fr 9:2 Fr 10:1 Fr 10:2 Fr 11:1 Fr 11:2 Fr 11:3 Fr 13:1 Fr 13:2 Fr 14:1 Fr 10:3 Fr 12:1 Fr 12:2 Fr 16c:1 Fr 16c: Andel med lågt betyg

23 20 Tabell 2: Kvalitetsindex efter kön Hemtjänst, vårdtagare, kommunal verksamhet Hela Göteborg Kön Medelvärde Kvinna Man Ej uppgift Samtliga NKI Maten Bemötande Inflytande Trygghet Information Omfattning Utförande Boendemiljö Priset Antal vårdtagare Andel vårdtagare 69% 28% 4% 100%

24 21 Tabell 3: Kvalitetsindex efter ålder Hemtjänst, vårdtagare, kommunal verksamhet Hela Göteborg 64 år eller yngre år Ålder 85 år eller äldre Ej uppgift Medelvärde Samtliga NKI Maten Bemötande Inflytande Trygghet Information Omfattning Utförande Boendemiljö Priset Antal vårdtagare Andel vårdtagare 7% 50% 40% 3% 100%

25 22 Tabell 4: Kvalitetsindex efter om man vet vem som är ens kontaktperson Hemtjänst, vårdtagare, kommunal verksamhet Hela Göteborg Medelvärde Ja Nej Ej uppgift Samtliga NKI Maten Bemötande Inflytande Trygghet Information Omfattning Utförande Boendemiljö Priset Antal vårdtagare Andel vårdtagare 68% 25% 6% 100%

26 23 Tabell 5: Kvalitetsindex efter hur ofta man får hjälp av hemtjänsten Hemtjänst, vårdtagare, kommunal verksamhet Hela Göteborg Något/ månad Något/ vecka Flera/ vecka Varje dag Ej uppgift Samtliga Medelvärde NKI Maten Bemötande Inflytande Trygghet Information Omfattning Utförande Boendemiljö Priset Antal vårdtagare Andel vårdtagare 17% 18% 15% 42% 8% 100%

27 24 Tabell 6: Kvalitetsindex efter om man vet vem man kan framföra synpunkter till Hemtjänst, vårdtagare, kommunal verksamhet Hela Göteborg Medelvärde Ja Nej Ej uppgift Samtliga NKI Maten Bemötande Inflytande Trygghet Information Omfattning Utförande Boendemiljö Priset Antal vårdtagare Andel vårdtagare 70% 18% 11% 100%

28 25 Tabell 7: Kvalitetsindex efter om man framför synpunkter Hemtjänst, vårdtagare, kommunal verksamhet Hela Göteborg Medelvärde Ja Nej Ej uppgift Samtliga NKI Maten Bemötande Inflytande Trygghet Information Omfattning Utförande Boendemiljö Priset Antal vårdtagare Andel vårdtagare 35% 52% 13% 100%

29 26 September 2001 Hur nöjd är Du med hemtjänsten? Göteborgs stad och personalen inom hemtjänsten gör denna undersökning för att vi skall få underlag till vårt arbete med att förbättra omvårdnaden. Vi får hjälp av Statistiska centralbyrån (SCB) med undersökningen. Frågorna handlar om hur nöjd Du är med den omvårdnad och hjälp som Du får i Din bostad. Det är frivilligt att svara. Men för att resultatet skall bli tillförlitligt och användbart är det viktigt att Du svarar. Försök att svara inom en vecka. Du svarar helt anonymt. Numret överst på frågeblanketten anger endast vilken hemtjänstenhet som utför uppgifterna samt vilken stadsdel den tillhör. Det är endast ett fåtal personer inom SCB, alla med tystnadsplikt, som får tillgång till frågeblanketterna. När SCB är klar med tabellbearbetningen överlämnas den helt avidentifierade datafilen till Göteborgs stad. När du besvarat frågorna lägger Du frågeblanketten i svarskuvertet som Du klistrar igen. Du kan sedan lämna kuvertet till personalen eller själv posta brevet till SCB. Frimärke behövs inte. När sammanställningen är klar överlämnar SCB resultatet till Göteborgs stad. Du är välkommen att höra av Dig med frågor om undersökningen till enhetschefen. Har Du frågor om insamlingen av svaren m.m. är Du välkommen att ringa till Marina Kerkenberg, SCB, Genom att svara kan Du påverka omvårdnaden! TACK FÖR DIN MEDVERKAN Roger Bodin Stadsdirektör Göteborgs stad Arne Larsson Undersökningsledare Statistiska centralbyrån

30 27 Hur nöjd är Du med hemtjänsten? 1. Är Du kvinna eller man? 1 Kvinna 2 Man 2. Hur gammal är Du? 1 64 år eller yngre år 3 85 år eller äldre 3. Vet Du vem som är Din kontaktperson? 1 Ja 2 Nej 4. Hur ofta får Du hjälp av hemtjänsten? 1 något besök i månaden 2 något besök i veckan 3 flera besök/vecka 4 varje dag

31 På resten av frågorna ska Du svara med att välja en siffra mellan 1 och 10. Sätt för varje fråga ett kryss i den ruta som stämmer bäst med vad Du tycker. Ett kryss i en ruta under siffran 1 väljer Du för sådant som Du inte alls är nöjd med. Ett kryss i en ruta under siffran 10 väljer Du för sådant som Du i allra högsta grad är nöjd med. Du väljer den av radens rutor som stämmer bäst med vad Du tycker. 5. MATEN För Dig som får mat genom hemtjänsten - hur nöjd är Du med hur maten serveras? Inte alls nöjd I allra högsta grad nöjd hur nöjd är Du med hur maten smakar? - hur nöjd är Du med hur mycket mat Du kan få? I allra 6. BEMÖTANDE Inte alls högsta nöjd grad nöjd - hur nöjd är Du med hur personalen bemöter Dig? - hur nöjd är Du med den respekt som personalen visar för Dig? 7. INFLYTANDET I allra Inte alls högsta nöjd grad nöjd - hur nöjd är Du med de tider Du brukar få Din hjälp på? - hur nöjd är Du med hur personalen tar hänsyn till Dina åsikter och önskemål? + +

32 TRYGGHETEN I allra Inte alls högsta nöjd grad nöjd - hur nöjd är Du med i vilken mån hjälpen ges av samma personer? - hur nöjd är Du med hur väl personalen vet vad Du behöver hjälp med? - hur nöjd är Du med möjligheten att få tag på personal om Du behöver hjälp eller behöver fråga om något? 9. INFORMATIONEN I allra Inte alls högsta nöjd grad nöjd - hur nöjd är Du med på vilket sätt personalen meddelar Dig om de inte komma på överenskommen tid? - hur nöjd är Du med hur tydligt man informerat Dig om vilken hjälp Du ska få? 10. HJÄLPENS/OMVÅRDNADENS OMFATTNING Inte alls nöjd I allra högsta grad nöjd - hur nöjd är Du med beslutet om hur mycket hjälp Du är beviljad? - hur nöjd är Du med hur väl hjälpen stämmer med det Du är beviljad? För Dig som behöver hjälp med att komma utomhus: - hur nöjd är Du med hur ofta personalen erbjuder Dig att komma utomhus? + +

33 HJÄLPENS/OMVÅRDNADENS UTFÖRANDE Inte alls nöjd I allra högsta grad nöjd - hur nöjd är Du med personalens kunskaper? - hur nöjd är Du med hur omtänksam personalen är? - hur nöjd är Du med personalens handlag och färdigheter? 12. TRYGGHETSLARM Till Dig som har trygghetslarm I allra kopplat till Trygghetsjouren: Inte alls högsta nöjd grad nöjd - hur nöjd är Du med hur larmet fungerar? hur nöjd är Du med den hjälp Du får när Du larmar? 13. BOENDEMILJÖN Inte alls nöjd I allra högsta grad nöjd - hur nöjd är Du med boendemiljön i den egna bostaden? - hur nöjd är Du med utomhusmiljön kring Din bostad? 14. PRISET Inte alls Mycket rimligt rimligt - hur rimligt tycker Du att priset är för den hjälp Du får? + +

34 HELHETEN I allra Inte alls högsta nöjd grad nöjd a Hur nöjd är Du med hjälpen i sin helhet? Inte alls I allra högsta grad b Hur väl uppfyller hjälpen Dina förväntningar på den? Mycket c Föreställ Dig en hjälp långt Mycket som är perfekt i alla avseenden. ifrån nära Hur nära eller långt ifrån en perfekt hjälp är den som Du får? 16. SYNPUNKTER a Vet Du vem Du kan vända Dig till om Du vill framföra synpunkter på den hjälp Du får? 1 Ja 2 Nej b Har Du någon gång framfört synpunkter på och åsikter om den hjälp Du får? 1 Ja 2 Nej I allra Inte alls högsta c - hur nöjd är Du med hur man nöjd grad nöjd bemött Dig när Du framfört synpunkter? - hur nöjd är Du med hur man försökt åtgärda det Du haft synpunkter på? + +

35 Här kan Du skriva ned egna kommentarer: Tack för Din medverkan! När Du svarat på frågorna lägger Du frågeblanketten i kuvertet, klistrar igen det och lämnar det till personalen. Du kan också själv posta det. Frimärke behövs inte. + +

36 33 Claes M Cassel Lars-Gunnar Strand SCB:s Kvalitetsmodell med Nöjd - Kund - Index (NKI) Modell med skräddarsydda frågor Varje undersöknings frågor (indikatorer) fastställs i samarbete med beställaren så att man kan få en modell som är skräddarsydd för beställarens verksamhet. Modellen kan således karaktäriseras som en tom struktur uppbyggd kring en matematisk modell, vars variabelinnehåll konkretiseras i samarbete med beställaren. Ett undantag finns dock: de relativt standardiserade tre indikatorer (frågor) som ligger till grund för måttet på totalkvaliteten (dvs. på NKI). Dessa tre indikatorer utgörs av frågor om: hur nöjd man är med verksamheten i dess helhet hur väl verksamheten uppfyller ens förväntningar hur verksamheten är jämfört med en ideal sådan. Dessa tre indikatorer bildar tillsammans NKI, som är en s.k. latent variabel och som ingår i den s.k. inre modellen (se figur på nästa sida) tillsammans med ett antal andra latenta variabler i form av kvalitetsfaktorer och eventuella mål- och resultatvariabler. Latenta variabler mäts via indikatorer Kvalitetsfaktorerna och indikatorerna fastställs i dialog med beställaren. Vanligen mäts en kvalitetsfaktor med 3 5 indikatorer. Antalet beror på hur komplex och omfattande en kvalitetsfaktor är och kan därför i vissa fall innehålla betydligt fler än 5 indikatorer. Indikatorerna måste täcka respektive faktors område och bör vara så konkreta och åtgärdsrelevanta som möjligt. Indikatorerna mäter vanligen olika aspekter eller delar av en kvalitetsfaktors område snarare än att de utgör alternativa mått på samma sak. Det senare kan dock sägas karaktärisera de tre ovan nämnda standardiserade indikatorer som mäter totalkvaliteten i form av NKI. Förklaringsgraden Modellen lyckas vanligen förklara procent av variationen mellan kunderna när det gäller deras uppfattning om totalkvaliteten (NKI). Förklaringsgraden mäts med måttet R 2. NKI är centrum i modellen NKI utgör - dels ett sammanfattande mått på en verksamhet, sedd ur kundernas perspektiv, och är därmed viktig övergripande information lämplig att följa över tiden - dels det nav som analysmodellen kretsar kring genom att NKI står för just totalkvaliteten för den studerade verksamheten. Det som finns i respektive undersöknings frågeformulär är de s.k. indikatorerna (delfrågorna) som i sin tur ligger till grund för de olika latenta variablerna i modellen. Kunderna eller användarna får via frågeformuläret redovisa sin bedömning av de olika indikatorernas kvalitet. Varje indikator mäts vanligen på så sätt att kunden får betygsätta den del av verksamheten som indikatorn ifråga mäter (ange hur nöjd man är med den) på en skala från 1 till 10, där 1 är det lägsta och sämsta värdet och 10 det högsta och bästa. Modellen illustreras i den stora figuren på nästa sida. Den innehåller tre delar: a) en mätmodell i x, b) en mätmodell i y samt c) en inre sambandsmodell i ξ och η (de sex stora ovalerna). x 1, x 2.x 12 samt y 1, y 2 y 4 (vita mindre ovaler) symboliserar modellens indikatorer, dvs. de frågor som finns i frågeformuläret. Ett viktat system Underlaget för att beräkna kvalitetsfaktorernas (de latenta variablernas) indexvärden består av de respektive indikatorer som kunderna betygsatt på 10-gradiga skalor. För varje indikator beräknar metoden en vikt. Dessa vikter kan ses som regressionskoefficienter. Med hjälp av dessa vikter byggs kvalitetsfaktorn upp som ett vägt medelvärde av respektive faktors indikatorer. Bestämningen av dessa vikter sker i ett iterativt förfarande med hjälp av s.k. minsta kvadratanpassning. Kriteriet för val av vikter är att få skattade indikatorvärden som är så lika de observerade värdena som möjligt. En mera teknisk beskrivning ges i Wold H. (1973, se nedan).

37 34

38 35 Effektmåtten Den matematisk-statistiska lösningen ger också mått på den effekt som en förändring av respektive kvalitetsfaktors betygsindex förväntas ha på totalkvaliteten, dvs. på NKI. Detta innebär således att vi för varje kvalitetsfaktor dels vet vilket betygsindex den fått av kunderna, dels vet vilken effekt en förändring av dess betygsindex bör medföra för indexet för totalkvaliteten (NKI). Detta effektmått erhålles således via modellberäkningarna utan att vi ställt någon fråga om kvalitetsfaktorernas betydelse eller effekt. Frågeformuläret har därmed kunnat reduceras påtagligt samtidigt som man får ett mer relevant, tydligt och tolkbart effektmått. Hur går då detta till? Hur beräknas effektmåtten? Effektmåtten erhålls som sagt utan att kunderna tillfrågas om dem. Det existerar därmed inga effektmått på individnivå, utan effektmåtten är sambandsmått på gruppnivå för kunderna, dvs. ett mått på kunderna som grupp. Effektmåtten erhålles simultant för alla kvalitetsfaktorer via ett ekvationssystem, vars lösning bygger på linjär regression. Förenklat kan ett effektmått åskådliggöras som i figur 2, där den vertikala axeln mäter totalkvaliteten (NKI) med skalan och den horisontella axeln mäter t.ex. kvalitetsfaktorn tillgänglighet med samma skala. Varje punkt i diagrammet symboliserar svaret från en kund i undersökningen. För varje kund kan vi således samtidigt se ett värde för kundens bedömning av tillgängligheten och ett värde för kundens bedömning av totalkvaliteten mätt med NKI. Punkterna bildar här tillsammans ett mönster som kan sammanfattas av den linje som går genom Figur 2 NKI )v A B punktsvärmen och som modellen beräknat så, att i princip summan av de lodräta avstånden från respektive punkt till linjen är så liten som möjligt. Linjens anpassning till punkterna kallas för linjär regression. Varje sådan linje har en riktning (vinkeln v) som mäts med den s.k. riktningskoefficienten som är A/B. Detta mått är en s.k. regressionskoefficient, vilket är exakt detsamma som en kvalitetsfaktors effektmått. Ju brantare linjen är, desto större effekt har kvalitetsfaktorn i fråga. En faktor med en linje som är nästan parallell med den vågräta axeln har därför ett lågt effektvärde. Ett effektmått på 0 kan också erhållas om sambandet mellan en kvalitetsfaktor och totalkvaliteten NKI ser ut som i figur 3 nedan. Figur 3 NKI Faktor X 100 Till en sådan diffus bild av kundsvar som i figur 3 ovan kan ingen linje anpassas. Tolkbart inte enbart rangordning Effektmåttet ger inte enbart en rangordning av kvalitetsfaktorerna efter effekt. Måttet är också direkt tolkbart. Dess innebörd är att om man enligt exemplet i figur 2 lyckas öka tillgänglighetens betygsindex med B enheter, så kan man förvänta sig att totalkvaliteten, som den upplevs av kunderna, kommer att öka med A enheter. (De effektmått vi anger i våra rapporter är numera multiplicerade med 5 vilket innebär att om en kvalitetsfaktor ökar sitt betygsindex med 5 enheter, förväntas totalkvaliteten (NKI) öka med just det angivna effektmåttets storlek.) Tillgänglighet 100

39 36 Åtgärdsmatrisen Modellen ger en tydlig och åtgärdsrelevant information och är samtidigt sparsam när det gäller antalet frågor. Resultaten från den inre modellen kan sammanställas i en s.k. åtgärdsmatris som i figur 4 nedan. Figur 4 IV. Bevara III. I balans Låg prioritet BETYGSINDEX I. Förbättra om möjligt II. Hög prioritet EFFEKT Faktorer som hamnar i kvadrant I och II i synnerhet de i kvadrant II är de som bör prioriteras i förbättringsarbetet, eftersom de har högre effekt på kundernas bedömning av totalkvaliteten. Faktorer i kvadrant III och IV behöver däremot inte prioriteras, men deras standard bör bibehållas. En kvalitetsfaktors effektmått sammanhänger nämligen med den betygsnivå den har vid mätningen. Ett lågt effektmått får absolut inte tolkas som att kvalitetsfaktorn i fråga är av liten betydelse för verksamheten. Ett lågt effektmått innebär att med den standard som kvalitetsfaktorn i fråga har vid mätningen, saknar den samband med hur kunderna bedömer totalkvaliteten. På en klart lägre betygsnivå kan samma faktor däremot ha en stor förväntad effekt på NKI, och oavsett betygsnivå kan den alltid vara av central betydelse för tjänsten eller produkten ifråga. Att modellens effektmått har just dessa egenskaper är av stort värde när man söker en optimal prioritering för sitt förbättringsarbete. Felmarginal Våra beräkningar av betygsindex och effektmått redovisas med konfidensintervall (felmarginaler) på 95-procentsnivån. Felmarginalerna täcker dels den osäkerhet som sammanhänger med att det är modellbaserade skattningar, dels den osäkerhet som kan bero på att en undersökning baseras på ett urval av kunder. Referenser: References: Wold, H. (1973) Nonlinear iterative partial least squares (NIPALS) modelling: Some current developments in multivariate analysis, P.R. Krishnaiah, ed., New York: Academic Press, Inc., pp Cassel C, Särndal C-E and Wretman J. (1977). Foundations of Inferece in Survey Sampling. New York, Wiley. Cassel Claes, Hackl Peter, Westlund H. Anders, Robustness of Partial least-squares method for estimating latent variable quality structures, Journal of Applied Statistics, Vol. 26, No. 4. Fornell C. (1992). A national customer satisfaction barometer: the Swedish experience, Journal of Marketing,