Brukarenkät Hemsjukvård 2012

Transkript

1 Brukarenkät Hemsjukvård 2012 Göteborgs stad En undersökning genomförd av Markör Marknad och Kommunikation AB Markör AB 1 (11)

2 Uppdrag: Brukarenkät Hemsjukvård 2012 Beställare: Göteborgs stad Projektledare Markör: Roger Söderkvist Undersökningsperiod: Vecka Markör Marknad och Kommunikation AB Markör hjälper större företag och organisationer att fatta rätt beslut det gör vi genom utredningar, undersökningar och utvecklingsarbete på plats hos våra kunder. Markör AB 2 (11)

3 Innehåll 1. Information om undersökningen Genomförande Beskrivning av rapporteringen Huvudresultat Resultat per bakgrundsfråga Bakgrund och NKI Tabell kön Prioritetsplan Resultat... 9 Markör AB 3 (11)

4 1. Information om undersökningen Göteborgs Stad har sedan 2004, bortsett från 2010, årligen genomfört en undersökning riktad till patienter inom hemsjukvården i Göteborg. Syftet med undersökningen är dels att få kunskap om patienternas/brukarnas bedömning av verksamheten samt dels att få underlag till kommande förbättringsarbete. 2. Genomförande Frågeformulär och följebrev har tagits fram av Göteborgs Stad och är baserade på tidigare undersökningar. Frågeformulär och följebrev har även översatts till finska. Markör har ansvarat för tryckning, packning och distribution av frågeformulär, svarskuvert, påminnelse till de olika stadsdelarnas enheter inom Göteborgs stad. Vid respektive enhet har personalen sedan delat ut frågeformulär samt sedan även påminnelsen. Patienterna har sedan skickat sina besvarade frågeformulär direkt till oss i det svarskuvert som de fått med. Frågeformulär och svarskuvert levererades vecka 43 och sista vecka för att svara på enkäten var vecka 46. Totalt delades 3671 enkäter ut till patienterna. När fältarbetet avslutades hade 934 enkäter besvarats och skickats till Markör. Det ger en svarsfrekvens på totalt 25%. I tabellen nedan redovisas total svarsandelen per stadsdel. Fig 1. Svarsandel 2012 Stadsdel Urval Svar Svarsfrekvens Angered % Östra Göteborg % Örgryte-Härlanda % Centrum % Majorna-Linné % Askim-Frölunda-Högsbo % Västra Göteborg % Västra Hisingen % Lundby % Norra Hisingen % Göteborgs stad totalt % Markör AB 4 (11)

5 3. Beskrivning av rapporteringen För att kunna utveckla en verksamhet och ha nytta av en undersökning är det viktigt att rapporteringen av undersökningsresultatet är viktigt att ta till sig för läsaren samt att rapporten visar relevant information på ett tydligt sätt. Utgångspunkten för denna rapport har varit att behålla index och kvalitetsfaktorer så att det ska underlätta vid jämförelser över tid. Rapportering av resultatet sker i ett antal bilagor till denna rapport och då i form av huvudresultat, prioriteringsplan och resultat uppdelat per bakgrundsfråga, både för Göteborg som helhet och på stadsdelsnivå. 3.1 Huvudresultat I dessa rapporter presenteras huvudresultatet i undersökningen på nivåerna: Göteborgs som helhet. Alla stadsdelar. Resultatenheter. Undergrupper med minst 7 svar. På första sidan i rapporten redovisas NKI och kvalitetsindex samt uppgifter om antal svarande och svarsfrekvens. Fig 2. Exempelbild - huvudresultat På de följande sidorna redovisas huvudresultatet per fråga. Svarsfördelningen för respektive fråga redovisas i stapeldiagram med referenspunkt för Göteborg som helhet. Markör AB 5 (11)

6 Fig 3. Exempelbild huvudresultat per fråga 3.2 Resultat per bakgrundsfråga Dessa rapporter redovisar resultatet på kvalitetsfaktorerna brutet på de olika bakgrundsfrågor som ingick i undersökningen. Rapporterna redovisas på nivåerna, från Göteborgs Stad ner till enskilda undergrupper Bakgrund och NKI NKI och index för kvalitetsfaktorerna finns här nedbrutet på bakgrundsfrågorna. I kolumner med färre än sju svar redovisas inget resultat. Rapporten är framtagen för Göteborg som helhet och på stadsdelsnivå. Markör AB 6 (11)

7 Fig 4. Exempelbild Bakgrund och NKI Tabell kön Tabellen är framtagen för Göteborg som helhet samt för alla stadsdelar. Resultatet redovisas fråga för fråga på totalnivå samt uppdelat på män och kvinnor. För varje fråga redovisas svarsfördelning, medelvärde och andel som svarat ingen åsikt. Fig 6. Exempelbild Tabell kön Markör AB 7 (11)

8 3.3 Prioritetsplan Prioriteringsplanerna är ett stöd för att komma igång med åtgärdsarbetet, både på central och på undergruppsnivå. Prioriteringsplanen sorterar alla frågor som ställdes i enkäten utifrån vad som först bör prioriteras för att ge störst effekt på patienternas totala nöjdhet. Prioriteringsplanen baseras på styrkan i sambandet mellan den enskilda frågan och totalnöjdheten. Detta innebär att de frågor som kommer längst upp i planen också är de som har den starkaste samhörigheten med hur man totalt sätt värderar hemsjukvården. Utifrån dessa faktorer har Markör, för varje grupp, rangordnat alla enskilda detaljfrågor i formuläret i en prioriteringsplan. I prioriteringsplanen finns också röda och gröna pilar. Dessa förekommer i de fall gruppens resultat på frågan avviker mer än 10 procent från det totala resultatet. En grön pil indikerar en positiv avvikelse och en röd pil en negativ avvikelse. Pilarna är ett snabbt sätt att se hur gruppens resultat förhåller sig till totalresultatet. Vidare innehåller prioriteringsplanen röda flaggor som markerar att andelen missnöjda med frågan är 20 procent eller mer. Den slutliga prioriteringen av vad hemsjukvården först ska prioritera i ett åtgärdsarbete bör baseras på flera faktorer. Ett första ingångsvärde är att se vilka tre faktorer som har störst inverkan på den övergripande nöjdheten. Det är dessa faktorer som markeras med en fyrkant längst upp i prioriteringsplanen. Utöver detta är det viktigt att väga in: 1. Avvikelsen från stadens resultat är frågan ett generellt problem eller är det unikt för gruppen? 2. Andelen missnöjda 3. Upplevd möjlighet att förändra/påverka kundens upplevelse i den aktuella frågan Fig 7. Exempelbild Prioriteringsplan Prioriteringsplan Göteborgs Stad Avvikelse på mer än 10 procent från totalresultatet för Göteborgs Stad markeras med grön pil om den är positiv och med röd pil om den är negativ. En andel missnöjda större än 20 procent rödflaggas Högst prioritet Nöjda (Andel 8-10) Missnöjda (Andel 1-4) Hur omtänksam personalen är? 86 3 Omfattningen av den hemsjukvård du får? 80 5 Hur väl personalen utför sina arbetsuppgifter? 84 4 Hur väl personalen känner till vilken hjälp du behöver? 72 7 Hur personalen tar hänsyn till dina åsikter och önskemål om den hjälp du vill ha? 78 6 Den information du får om vilken hjälp du ska ha när personalen kommer? Den respekt som personalen visar dig? 87 2 Hur personalen bemöter dig? 86 2 Personalens information till dig om förändringar? Möjligheten att få tag på personal om du behöver hjälp eller behöver fråga om något? Dina möjligheter att påverka vid vilka tider du får hjälp? Hur tryggt det känns för dig att bo kvar hemma med stöd från hemsjukvården? 84 4 I vilken mån hjälpen ges av samma personer? Markör AB 8 (11)

9 4. Resultat I följande avsnitt redovisas övergripande resultaten från 2012-års undersökning. Helhetsomdömet (NKI) har ökat jämfört med 2011 (från 81 procent till 83 procent). Kvalitetsfaktorerna bemötande, trygghet, hemsjukvårdens omfattning och hemsjukvårdens utförande ges högre värden än De kvalitetsfaktorer som i år bedöms sämre av patienterna är inflytande (från 82 procent till 79 procent) och information (från 79 procent till 74 procent). De kvalitetsfaktorer som erhåller högst värden 2012 är bemötande, utförande och omfattning. Lägst andel nöjda återfinns för information och inflytande. Sett över tid så har även kvalitetsfaktorerna information och inflytande haft minskad andel nöjda patienter för varje år. Fig 8. NKI och index för hemsjukvården över tid NKI, Helhet Bemötande Inflytande Trygghet Information Omfattning Utförande I tabellen nedan återfinns årets resultat övergripande nedbrutet per stadsdel. Även på stadsdelsnivå är det kvalitetsfaktorerna bemötande, utförande och omfattning som får höga index. Även inflytande, trygghet och information får höga index i enstaka stadsdelar. Störst skillnader mellan stadsdelarna har kvalitetsfaktorn information där det skiljer 21 indexenheter (mellan 66 till 87 i kvalitetsindex). Även för de övriga kvalitetsfaktorerna är det skillnader (mellan indexenheter per kvalitetsindex). Markör AB 9 (11)

10 NKI, Helhet Bemötande Inflytande Trygghet Information Omfattning Utförande Fig 9. Övergripande resultat per stadsdel Kvalitetsfaktor Angered Östra Göteborg Örgryte-Härlanda Centrum Majorna-Linné Askim-Frölunda-Högsbo Västra Göteborg Västra Hisingen Lundby Norra Hisingen Det är små skillnader mellan könen i deras bedömning av hemsjukvården. Männen är genomgående något nöjdare än kvinnor, förutom när det gäller bemötande. De kvalitetsfaktorer där det är skillnad mellan könen är skillnaden högst 2 indexinheter. Uppdelat på ålder är det större skillnader. Den tydliga tendensen är att ju äldre patienter är desto högre index, förutom gällande omfattning då de som är mellan år har ett högre index än de som är över 84 år. Den kvalitetsfaktorn med störst skillnad är bemötande där de som är 64 år eller yngre har ett index på 83 och de som är 85 år eller äldre har ett index på 91. Minst skillnaden är det gällande kvalitetsfaktorerna trygghet och information där det skiljer 5 indexenheter mellan den yngsta ålderskategorin och den äldsta ålderskategorin. Uppdelat på vart patienten är född så visar resultatet att de patienter som är födda i Sverige med en eller bägge föräldrarna födda i Sverige har hösta index för kvalitetsfaktorerna, förutom gällande inflytande där de patienter som är födda i Sverige och vars föräldrar är födda utomlands har högst index. Markör AB 10 (11)

11 Fig 10. Övergripande resultat per bakgrundfrågorna kön, ålder och var är du född Kön Ålder Var är du född? I Sverige med en I Sverige med båda eller båda föräldrarna Samtliga Kvinna Man 64 år eller yngre år 85 år eller äldre föräldrarna födda i Sverige födda utanför Sverige Utanför Sverige Helhet, NKI Bemötande Inflytande Trygghet Information Hemsjukvårdens omfattning Hemsjukvårdens utförande Antal svarande I separat rapporter finns en redovisning av kvalitetsfaktorerna nedbrutna på alla bakgrundsfrågor. I Markör AB 11 (11)