Nöjdhetsmätning 1177 Vårdguidens e-tjänster vårdgivare 2017 Region Uppsala. April 2017

Transkript

1 Nöjdhetsmätning 1177 Vårdguidens e-tjänster vårdgivare 017 Region Uppsala April 017

2 Sammanfattning NKI har ökat från 3 (år 01) till. Värdet på kvalitetsfaktorerna har ökat eller är oförändrade förutom på faktorn stöd på arbetsplatsen där resultatet sjunkit sedan 01. Högst betyg uppmäts för inloggning (7) och lägst för stöd på arbetsplatsen (). Störst effekt på NKI har faktorerna användarvänlighet och nytta. Nytta ligger inom det prioriterade området i prioriteringsmatrisen. Andelen som svarar att de kan rekommendera kollegor att använda Mina vårdkontakter har ökat något sedan 01. Däremot har andelen som arbetar aktivt på arbetsplatsen med att informera patienterna om Mina vårdkontakter minskat något under samma period.

3 Innehåll Bakgrund och syfte Om undersökningen NKI och analysmodellen Resultat NKI Andelar Medelvärden Kvalitetsfaktorernas påverkan på NKI Prioriteringsmatris Bakgrundsfaktorer Översikt riket 3

4 Bakgrund och syfte Mina vårdkontakter består av webbaserade e-tjänster där invånarna kan kommunicera med hälso- och sjukvården. Via Mina vårdkontakter kan invånarna exempelvis boka, omboka eller avboka tid på en mottagning, förnya recept eller be om att bli kontaktad av hälso- sjukvården. Mina vårdkontakter erbjuds i hela landet men utbudet av tjänster varierar mellan regionerna och landstingen. Detta är en undersökning om Mina vårdkontakter utifrån vårdpersonalens perspektiv. En liknande mätning riktad till samma målgrupp genomfördes sommaren 01. Syftet med studien är att få kunskap om vårdpersonalens nöjdhet med Mina vårdkontakter och att hitta de kvalitetsfaktorer som påverkar nöjdheten. Vidare är syftet att mäta utvecklingen sedan 01.

5 Om undersökningen Målgruppen är vårdpersonal som använder Mina vårdkontakter i sitt arbete (ärendemottagare, vårdgivare och administratörer). Urvalet har gjorts genom att personalen fick en popup i sin webbläsare när de loggade ut från Mina vårdkontakter, med erbjudande om att delta i en enkät. En maxgräns sattes vid 00 svar per landsting/region, men så många svar inkom inte från något landsting/region. Högst antal svar inkom i Stockholm med 1 svar och lägst på Gotland med svar. Alla landsting/regioner är representerade i undersökningen. Totalt inkom 1 svar i hela riket. Datainsamlingen pågick januari 31 mars 017. I denna studie redovisas bara resultatet för region Uppsala ( svar).

6 Nöjd Kund Index (NKI) För att mäta den övergripande nöjdheten använder vi NKI som är ett standardiserat och väl använt index. Indexet består av tre frågor som besvaras på en -gradig skala men omvandlas till skalan 0-0. SCB:s gränsvärden för NKI: NKI >7: Mycket nöjd NKI -7: Nöjd NKI < Inte nöjd 1. Hur nöjd är du med Mina vårdkontakter totalt sett?. Hur nöjd är du med Mina vårdkontakter i förhållande till dina förväntningar? 3. Tänk dig en e-tjänst som stöd för patientkontakt som är perfekt i alla avseenden, hur nära eller långt ifrån en sådan perfekt e-tjänst är Mina vårdkontakter?

7 Kvalitetsfaktorer Inloggning Det är lätt att logga in i Mina vårdkontakter. Användarvänlighet Mina vårdkontakter är stabilt, det vill säga det kraschar inte och det hänger sig inte. Det fungerar bra att använda Mina vårdkontakter tillsammans med andra system jag använder i mitt arbete. Det finns tillräckligt med stödinformation i Mina vårdkontakter för att jag ska kunna arbeta. Det är lätt att hitta det jag söker i Mina vårdkontakter. Det är lätt att använda Mina vårdkontakter. Stöd på arbetsplatsen Jag har fått tillräcklig utbildning för att kunna arbeta med Mina vårdkontakter. På min arbetsplats har vi fungerande rutiner för arbetet med Mina vårdkontakter. Nytta Jag har nytta av Mina vårdkontakter. Mina vårdkontakter underlättar kontakten med patienterna. Mina vårdkontakter gör att arbetet på min arbetsplats blir mer effektivt. Patienterna Min uppfattning är att 1177 Vårdguidens e-tjänster är tillräckligt enkelt för att patienterna ska kunna använda det på rätt sätt. Min uppfattning är att 1177 Vårdguidens e-tjänster innebär ökad service och tillgänglighet för patienterna. Min uppfattning är att patienterna är nöjda med 1177 Vårdguidens e-tjänster.

8 Analysmodell Vi studerar vilken påverkan respektive kvalitetsfaktor har på den övergripande nöjdheten (NKI). För att göra det har vi använt en statistisk metod som heter Partial Least Squares (PLS). Inloggning Användarvänlighet Stöd på arbetsplatsen Nytta Patienterna Nöjd Kund Index (NKI)

9 Resultaten presenteras i en prioriteringsmatris Bevara Kvalitetsfaktorer med höga betyg och lägre effekt på NKI Förbättra om möjligt Kvalitetsfaktorer med höga betyg och hög effekt på NKI Betyg Inte oviktiga faktorer, effekten kan vara låg på grund av att vådgivarna är nöjda Lägre prioritet Kvalitetsfaktorer med låga betyg och lägre effekt på NKI Prioritera Kvalitetsfaktorer med låga betyg och hög effekt på NKI Bäst utväxling på nöjdheten hos vårdgivarna om kvalitén förbättras Effekt på NKI

10 Resultat

11 Nöjd Kundindex (NKI) NKI

12 Inloggning Vet ej (%) Det är lätt att logga in i Mina vårdkontakter % 0% 0% Instämmer inte alls 3 7 Instämmer helt

13 Användarvänlighet Vet ej (%) Mina vårdkontakter är stabilt, det vill säga det kraschar inte och det hänger sig inte Det fungerar bra att använda Mina vårdkontakter tillsammans med andra system jag använder i mitt arbete Det finns tillräckligt med stödinformation i Mina vårdkontakter för att jag ska kunna arbeta Det är lätt att hitta det jag söker i Mina vårdkontakter Det är lätt att använda Mina vårdkontakter % 0% 0% Instämmer inte alls 3 7 Instämmer helt

14 Stöd på arbetsplatsen Vet ej (%) Jag har fått tillräcklig utbildning för att kunna arbeta med Mina vårdkontakter På min arbetsplats har vi fungerande rutiner för arbetet med Mina vårdkontakter % 0% 0% Instämmer inte alls 3 7 Instämmer helt

15 Nytta Vet ej (%) Jag har nytta av Mina vårdkontakter Mina vårdkontakter underlättar kontakten med patienterna Mina vårdkontakter gör att arbetet på min arbetsplats blir mer effektivt % 0% 0% Instämmer inte alls 3 7 Instämmer helt

16 Patienterna Vet ej (%) Min uppfattning är att 1177 Vårdguidens e-tjänster är tillräckligt enkelt för att patienterna ska Min uppfattning är att 1177 Vårdguidens e-tjänster innebär ökad service och tillgänglighet för pat Min uppfattning är att patienterna är nöjda med 1177 Vårdguidens e- tjänster % 0% 0% Instämmer inte alls 3 7 Instämmer helt

17 Frågor för Nöjd Kundindex (NKI) Vet ej (%) Hur nöjd är du med Mina vårdkontakter totalt sett? Hur nöjd är du med Mina vårdkontakter i förhållande till dina förväntningar? Tänk dig en e-tjänst som stöd för patientkontakt som är perfekt i alla avseenden, hur nära eller l % 0% 0% Mycket missnöjd/mycket långt ifrån 3 7 Mycket nöjd/mycket nära

18 Kan rekommendera, Informerar patienterna Vet ej (%) Jag kan rekommendera mina kollegor att använda Mina vårdkontakter På min arbetsplats arbetar vi aktivt med att informera patienterna om 1177 Vårdguidens e-tjänster % 0% 0% Instämmer inte alls 3 7 Instämmer helt

19 Resultatet för varje fråga, medelvärden (1/) Min uppfattning är att 1177 Vårdguidens e-tjänster innebär ökad service och tillgänglighet för 7,1, Det är lätt att logga in i Mina vårdkontakter. 7,3 7, Det är lätt att använda Mina vårdkontakter. 7, 7, 017 Min uppfattning är att patienterna är nöjda med 1177 Vårdguidens e- tjänster., 7,7 01 Jag har nytta av Mina vårdkontakter. 7, 7, Det är lätt att hitta det jag söker i Mina vårdkontakter. 7,0 7, Hur nöjd är du med Mina vårdkontakter totalt sett? 7,3 7,0 Mina vårdkontakter underlättar kontakten med patienterna. 7, 7,3 Det finns tillräckligt med stödinformation i Mina vårdkontakter för att jag ska kunna arbeta., 7, Medelvärde

20 Resultatet för varje fråga, medelvärden (/) Hur nöjd är du med Mina vårdkontakter i förhållande till dina förväntningar?,7 7, Mina vårdkontakter är stabilt, det vill säga det kraschar inte och det hänger sig inte. 7,1, Det fungerar bra att använda Mina vårdkontakter tillsammans med andra system jag använder i mitt arbete. 7,0, 017 På min arbetsplats har vi fungerande rutiner för arbetet med Mina vårdkontakter., 7, 01 Min uppfattning är att 1177 Vårdguidens e-tjänster är tillräckligt enkelt för att patienterna ska kunna,7,7 Mina vårdkontakter gör att arbetet på min arbetsplats blir mer effektivt.,,7 Jag har fått tillräcklig utbildning för att kunna arbeta med Mina vårdkontakter. Tänk dig en e-tjänst som stöd för patientkontakt som är perfekt i alla avseenden, hur nära eller långt ifrån,3,,, Medelvärde

21 Betygsindex för varje kvalitetsområde Inloggning 70 7 Patienterna 3 7 Användarvänlighet Nytta 01 Stöd på arbetsplatsen 7 NKI Betygsindex

22 Kvalitetsfaktorernas påverkan på NKI I diagrammet till höger redovisas kvalitetsfaktorernas påverkan på NKI i fallande ordning. Den faktor med starkast påverkan på NKI är Relevans medan Frågetjänsten har lägst påverkan av de tio faktorerna. Kom ihåg att faktorer med höga betyg kan ha relativt sett svagare påverkan på NKI utan för den skull vara oviktiga. Användarvänlighet Nytta Patienterna Inloggning Stöd på arbetsplatsen

23 Betygsindex Prioriteringsmatris BEVARA FÖRBÄTTRA OM MÖJLIGT 0 0 Inloggning 70 Patienterna Nytta Användarvänlighet 0 Stöd på arbetsplatsen LÄGRE PRIORITET , 0 0, 1 1,, 3 3, Lågt effekt Kvalitetsfaktorns effekt på nöjdheten PRIORITERA Hög effekt

24 Förklaring till prioriteringsmatrisen Ingen faktor finns i den prioriterade kvadranten. Samtliga faktorer med högre effekt (relevans, tillgänglighet, användarvänlighet, trovärdighet, fakta, råd och tematexter) har också höga betyg. Det betyder att det fortfarande finns möjlighet att öka besökarna nöjdhet med ytterligare ökad kvalitet inom dessa områden, om det är möjligt. Resterande faktorer har både låg eller ingen effekt på NKI och lägre betyg. Därmed är de inte lika viktiga att arbeta med, som ovanstående faktorer.

25 Bakgrundsfaktorer

26 Bakgrundsfaktorer hos målgruppen Vad arbetar du huvudsakligen inom? Vilken eller vilka behörigheter har du i Mina vårdkontakter? Hur länge har du använt Mina vårdkontakter i ditt arbete? Primärvård Ärendemottagare Mindre än 1 år 7 Specialistvård 1-3 år Vårdgivare 7 Tandvård - år Annat, vad? Administratör Mer än år 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%

27 NKI uppdelat på bakgrundsfaktorer 0 De skillnder som noteras mellan grupperna är inte signifikanta Vad arbetar du huvudsakligen inom? Vilken eller vilka behörigheter har du i Mina vårdkontakter? Hur länge har du använt Mina vårdkontakter i ditt arbete?

28 Kontakt Markör För frågor kontakta: Pernilla Tollin MTM Annotationer