RAPPORT Marknadsundersökning Färja 2014 Trafikverket Färjerederiet Huvudrapport. Undersökning bland passagerarna Projektnummer: TRV 2013/45076

Transkript

1 RAPPORT Marknadsundersökning Färja 14 Trafikverket Färjerederiet Huvudrapport Undersökning bland passagerarna Projektnummer: TRV 13/45

2 Dokumenttitel: Marknadsundersökning Färja 14 Skapat av: Markör Marknad & Kommunikation AB Dokumentdatum: Dokumenttyp: Rapport Projektnummer: TRV 13/45 Version 1. Publiceringsdatum: Utgivare: Trafikverket Kontaktperson: David Goldberg Uppdragsansvarig: Trafikverket Kundnära tjänster/näringslivscenter Distributör: Trafikverket, 7 Borlänge, telefon: 7-1 1

3 Innehållsförteckning KAP 1 SYFTE, METOD OCH UPPLÄGG BAKGRUND OCH SYFTE METOD OCH SVARSFREKVENS FRÅGEOMRÅDEN OCH RESULTATREDOVISNING VAD ÄR KORRELATIONSANALYS?... 6 KAP 2 BETYG PÅ FÄRJELEDERNA RESULTAT FÖR FRÅGORNA HELHETSINTRYCK FÄRJEREDERIETS HEMSIDA OCH TALSVAR FÄRJEREDERIETS MILJÖARBETE KAP 3 RESULTAT FÖR DE ENSKILDA FÄRJELEDERNA KAP 4 UPPDELNING AV MATERIALET PÅ BAKGRUNDSVARIABLER KAP 5 ANALYS OCH SLUTSATSER SAMMANFATTNING AV RESULTAT PRIORITERINGSMATRISEN KVALITETSOMRÅDEN SOM BÖR PRIORITERAS KVALITETSOMRÅDEN SOM BÖR FÖRBÄTTRAS OM MÖJLIGT FAKTORER SOM SKA BEVARAS ELLER HAR LÄGRE PRIORITET BILAGA: ENKÄTEN... 34

4 Kap 1 Syfte, metod och upplägg 1.1 Bakgrund och syfte På uppdrag av Trafikverket Färjerederiet genomför Markör Marknad & Kommunikation en undersökning om hur landets färjeleder fungerar. Syftet med undersökningen är att få ett underlag som ska användas i rederiets förbättringsarbete. Undersökningen gjordes även 13. Resultatet för alla leder redovisas i denna huvudrapport med en tillhörande powerpointrapport med endast figurer och diagram. Dessutom finns en rapport med fördjupade resultat för varje enskild färjeled samt en tillhörande powerpointrapport med en sammanfattning med de viktigaste resultaten för den enskilda leden. 1.2 Metod och svarsfrekvens Undersökningen har gjorts som en enkätundersökning under juni och augusti 14. Personal från Markör Marknad & Kommunikation AB har delat ut och samlat in enkäter bland resenärer på färjan alla tider på dygnet. Totalt på alla färjeleder har enkäter delats ut och svar inkommit, vilket innebär en svarsfrekvens på procent. I tabell 1.1 finns en beskrivning av respondenterna i undersökningen och i tabell 1.2 redovisas svarsfrekvensen per led. Tabell 1.1 Uppgifter om svarande i undersökningen Kön Ålder Procent Man 59 Kvinna Hur ofta reser du med färjan? Varje dag 15 Någon/några gånger per vecka 29 Någon/några gånger per månad 19 Någon/några gånger per halvår 1 Någon/några gånger per år 18 Det var första gången jag reste med färjan 9 Vilket är ditt huvudsakliga syfte med att resa idag? Till/från arbete/skola 18 Fritidsresa/semesterresa 55 Resa/transport i yrket 1 Resa för att handla eller utnyttja någon tjänst/service (som t ex frisör, vård) 18 Hur reser du med färjan idag? Personbil Tyngre fordon som lastbil, buss som förare 3 Med buss som passagerare 1 MC/Moped/Cykel 3 Gångtrafikant 4 Antal personer: 4

5 Tabell 1.2 Svarsfrekvensen per led Led Utdelat Antal svar Svarsfrekvens Alla leder totalt 1163 Adelsöleden Ammeröleden Arnöleden Aspöleden Avanleden 1 1 Björköleden Blidöleden Bohedenleden Bohus-Malmönleden 31 2 Bolmsöleden Ekeröleden Furusundsleden Fårösundsleden 3 2 Gräsöleden Gullmarsleden Hamburgsundsleden Hemsöleden Holmöleden Håkanstaleden Högsäterleden Hönöleden Isöleden Ivöleden Kornhallsleden Ljusteröleden Lyrleden Malöleden Nordöleden Oxdjupsleden Röduppleden Skanssundsleden Skenäsleden Stegeborgsleden Sund-Jarenleden Svanesundsleden 2 2 Tynningöleden Vaxholmsleden Vinöleden 1 Visingsöleden Ängöleden

6 1.3 Frågeområden och resultatredovisning Enkäten är konstruerad för att mäta nio olika kvalitetsområden bestående av en eller flera enkätfrågor. De nio kvalitetsområden som studeras och de frågor som respektive kvalitetsområde består av framgår av tabell 1.3. Tabell 1.3 Kvalitetsområden och tillhörande enkätfrågor Kvalitetsområde Tillgänglighet Turlistan Tillförlitlighet Information Färjeläget Komfort Personal Säkerhet Informationsstöd och miljö Enkätfrågor 1. Hur turerna passar dina behov 2. Hur turerna är anpassade till kollektivtrafik 3. Hur lätt det är att förstå turlistan 4. Att hålla avgångs- och ankomsttider 5. Information vid färjeläget och ombord på färjan 6. Information vid störningar eller förändringar av turer 7. Tydlighet vid färjeläget skyltning, vägmarkeringar, anvisningar 8. Service vid färjeläget väntsal, parkeringar,köplatser m.m 9. Komfort i passagerarutrymmet ombord på färjan 12. Smidighet vid ombordkörning och avlastning 1. Personalens uppträdande förtroendeingivande, serviceinriktad m.m 11. Säkerhet ombord på färjan 15. Vilket betyg ger du Färjerederiets hemsida? 17. Vilket betyg ger du Färjerederiets röststyrda talsvar? 19. Vilket betyg ger du Färjerederiets miljöarbete? Nöjdhet räknas ut per fråga enligt formeln Ganska bra + Mycket bra / svar, exklusive Kan ej bedöma. Varje angivet svar för den enskilda leden jämförs i rapporten med det totala resultatet för alla leder. Genom att slå ihop de frågor som utgör en kvalitetsfaktor erhålls en genomsnittlig nöjdhet för hela kvalitetsfaktorn. Därutöver beräknas ett totalindex som är ett genomsnitt av nöjdheten för alla kvalitetsfaktorer. Utöver frågor om olika kvalitetsfaktorer fick resenärerna ge betyg på helhetsintrycket av färjeleden. Genom att göra en korrelationsanalys mellan kvalitetsfaktorerna och resenärernas helhetsbedömning får Färjerederiet hjälp med att prioritera åtgärder mot ökad kundtillfredsställelse. 1.4 Vad är korrelationsanalys? Korrelationen är ett mått på hur starkt sambandet är mellan två faktorer, exempelvis antalet soltimmar och glassförsäljning. Korrelationen kan variera mellan -1 till 1. En korrelation på,6 tyder på ett starkt positivt samband (ju fler soltimmar desto fler sålda glassar) medan en korrelation på betyder att det inte finns något samband. En negativ korrelation (t ex ett värde på -,6) betyder att höga värden på den ena variabeln (t ex antal regntimmar) motsvaras av låga värden på den andra variabeln (antal sålda glassar). I denna rapport studeras sambandet mellan de olika kvalitetsfaktorerna (t ex tillgänglighet) och resenärens helhetsbetyg på färjan. Vissa kvalitetsfaktorer kan ha ett starkare samband med helhetsbetyget än andra. De faktorer som är viktigast att prioritera är de som har fått lägre betyg av resenärerna och samtidigt har ett starkt samband med helhetsbetyget. I slutet av rapporten analyseras kvalitetsfaktorerna dels med avseende på vilket betyg de fått av resenärerna, dels vilken betydelse de har för helhetsbedömningen av färjeleden. Analysen redovisas i en så kallad prioriteringsmatris. 6

7 Kap 2 Betyg på färjelederna 2.1 Resultat för frågorna Hur turerna passar dina behov Nöjdhet av de som tagit ställning * Mycket dåligt Ganska dåligt Varken bra eller dåligt Ganska bra Mycket bra Andel nöjda Kan ej bedöma Alla leder 2. Hur turerna är anpassade till kollektivtrafik Nöjdhet av de som tagit ställning * Andel nöjda Kan ej bedöma Mycket dåligt Ganska dåligt Varken bra eller dåligt Ganska bra Mycket bra Alla leder 3. Hur lätt det är att förstå turlistan Nöjdhet av de som tagit ställning * Andel nöjda Mycket dåligt Ganska dåligt Varken bra eller dåligt Ganska bra Mycket bra Kan ej bedöma Alla leder Fig Vilket betyg ger du färjeleden vad gäller: (Fråga 1-3) *Tagit ställning = De som satt ett betyg i frågan mellan Mycket dåligt till Mycket bra. Nöjdhet = Ganska bra + Mycket bra / svar, exkl Kan ej bedöma 7

8 4. Att hålla avgångs- och ankomsttider Nöjdhet av de som tagit ställning * Mycket dåligt Ganska dåligt Varken bra eller dåligt Ganska bra Mycket bra Andel nöjda Kan ej bedöma Alla leder 5. Information vid färjeläget och ombord på färjan Nöjdhet av de som tagit ställning * Mycket dåligt Ganska dåligt Varken bra eller dåligt Ganska bra Mycket bra Andel nöjda 77 Kan ej bedöma Alla leder 6. Information vid störningar eller förändringar av turer Mycket dåligt Ganska dåligt Varken bra eller dåligt Ganska bra Mycket bra Andel nöjda Kan ej bedöma Nöjdhet av de som tagit ställning * Alla leder Fig Vilket betyg ger du färjeleden vad gäller: (Fråga 4-6) *Tagit ställning = De som satt ett betyg i frågan mellan Mycket dåligt till Mycket bra. Nöjdhet = Ganska bra + Mycket bra / svar, exkl Kan ej bedöma 8

9 7. Tydlighet vid färjeläget - skyltning, vägmarkeringar, anvisningar Mycket dåligt Ganska dåligt Varken bra eller dåligt Ganska bra Mycket bra Andel nöjda Kan ej bedöma Nöjdhet av de som tagit ställning * Alla leder 8. Service vid färjeläget - väntsal, parkeringar, köplatser m.m Mycket dåligt Ganska dåligt Varken bra eller dåligt Ganska bra Mycket bra Andel nöjda Kan ej bedöma Nöjdhet av de som tagit ställning * Alla leder 9. Komfort i passagerarutrymmet ombord på färjan Nöjdhet av de som tagit ställning * Andel nöjda 49 Kan ej bedöma Mycket dåligt Ganska dåligt Varken bra eller dåligt Ganska bra Mycket bra Alla leder Fig Vilket betyg ger du färjeleden vad gäller: (Fråga 7-9) *Tagit ställning = De som satt ett betyg i frågan mellan Mycket dåligt till Mycket bra. Nöjdhet = Ganska bra + Mycket bra / svar, exkl Kan ej bedöma 9

10 1. Personalens uppträdande - förtroendegivande, serviceinriktad m.m Mycket dåligt Ganska dåligt Varken bra eller dåligt Ganska bra Mycket bra Andel nöjda Kan ej bedöma Nöjdhet av de som tagit ställning * Alla leder 11. Säkerhet ombord på färjan Nöjdhet av de som tagit ställning * Mycket dåligt Ganska dåligt Varken bra eller dåligt Ganska bra Mycket bra Andel nöjda Kan ej bedöma Alla leder 12. Smidighet vid ombordkörning och avlastning Nöjdhet av de som tagit ställning * Andel nöjda Mycket dåligt Ganska dåligt Varken bra eller dåligt Ganska bra Mycket bra Kan ej bedöma Alla leder Fig Vilket betyg ger du färjeleden vad gäller: (Fråga 1-12) *Tagit ställning = De som satt ett betyg i frågan mellan Mycket dåligt till Mycket bra. Nöjdhet = Ganska bra + Mycket bra / svar, exkl Kan ej bedöma 1

11 2.2 Helhetsintryck 13. Helhetsintryck av färjeleden Nöjdhet av de som tagit ställning * Andel nöjda Mycket dåligt Ganska dåligt Varken bra eller dåligt Ganska bra Mycket bra Kan ej bedöma Alla leder Fig *Tagit ställning = De som satt ett betyg i frågan mellan Mycket dåligt till Mycket bra. Nöjdhet = Ganska bra + Mycket bra / svar, exkl Kan ej bedöma Helhetsbetyget på färjeleden har alltid legat högt och i år har i genomsnitt över procent ett ganska eller mycket bra helhetsintryck av färjeleden. Längre fram i rapporten analyseras sambandet mellan helhetsbetyget och kvalitetsfaktorerna. 11

12 2.3 Färjerederiets hemsida och talsvar 14. Har du besökt och använt dig av Färjerederiets hemsida Andel som svarat ja Vilket betyg ger du Färjerederiets hemsida? Nöjdhet av de som tagit ställning * Andel nöjda Mycket dåligt Ganska dåligt Varken bra eller dåligt Ganska bra Mycket bra Kan ej bedöma Alla leder 16. Har du använt dig av Färjerederiets röststyrda talsvar ? Vilket betyg ger du Färjerederiets röststyrda talsvar? Nöjdhet av de som tagit ställning * Andel som svarat ja Andel nöjda Mycket dåligt Ganska dåligt Varken bra eller dåligt Ganska bra Mycket bra Kan ej bedöma Alla leder Fig *Tagit ställning = De som satt ett betyg i frågan mellan Mycket dåligt till Mycket bra. Nöjdhet = Ganska bra + Mycket bra / svar, exkl Kan ej bedöma 12

13 2.4 Färjerederiets miljöarbete 18. Känner du till Färjerederiets miljöarbete? Andel som svarat ja Vilket betyg ger du Färjerederiets miljöarbete? Nöjdhet av de som tagit ställning * Andel nöjda Mycket dåligt Ganska dåligt Varken bra eller dåligt Ganska bra Mycket bra Kan ej bedöma Alla leder Fig *Tagit ställning = De som satt ett betyg i frågan mellan Mycket dåligt till Mycket bra. Nöjdhet = Ganska bra + Mycket bra / svar, exkl Kan ej bedöma 13

14 Kap 3 Resultat för de enskilda färjelederna Sammanställning av resultat de olika färjelederna (index av andelen som svarat ganska eller mycket bra, av de som tagit ställning - uppdelat på totalindex* och nio olika kvalitetsområden, sorterat i bokstavsordning) Tab. 3.1 Sammanställning av totalindex och kvalitetsområden totalt och per färjeled Färjeled Antal svar Turlistan Tillgänglighet Tillförlitlighet Information Färjeläget Komfort Personal Säkerhet Helhetsintryck Informationsstöd och miljö Alla leder totalt Adelsöleden Ammeröleden 97 Arnöleden 56 Aspöleden Avanleden Björköleden Blidöleden Bohedenleden Bohus-Malmönleden Bolmsöleden Ekeröleden Furusundsleden Fårösundsleden Gräsöleden Gullmarsleden Hamburgsundsleden Hemsöleden Holmöleden Håkanstaleden Högsäterleden Hönöleden Isöleden Ivöleden 2 Kornhallsleden Ljusteröleden Lyrleden Malöleden Nordöleden Oxdjupsleden Röduppleden 25 Skanssundsleden Skenäsleden Stegeborgsleden Sund-Jarenleden 299 Svanesundsleden Tynningöleden Vaxholmsleden Vinöleden Visingsöleden Ängöleden TOTAL- INDEX* *Totalindex uttrycker den genomsnittliga nöjdheten, dvs andelen som angivit Ganska bra eller Mycket bra per kvalitetsområde/antal områden (9st). 14

15 1. De enskilda färjelederna totalindex* Alla leder totalt Högsäterleden Arnöleden Röduppleden Bohedenleden Ivöleden Bolmsöleden Ammeröleden Avanleden Isöleden Skenäsleden Hamburgsundsleden Sund-Jarenleden Skanssundsleden Håkanstaleden Lyrleden Gullmarsleden Stegeborgsleden Malöleden Blidöleden Ängöleden Gräsöleden Ljusteröleden Adelsöleden Tynningöleden Furusundsleden Bohus-Malmönleden Visingsöleden Svanesundsleden Vinöleden Oxdjupsleden Kornhallsleden Björköleden Fårösundsleden Vaxholmsleden Ekeröleden Hönöleden Aspöleden Hemsöleden Nordöleden Holmöleden Fig. 3.1 Totalindex totalt och per enskild färjeled Totalindex Tre leder har ett totalindex över : Högsäterleden (), Arnöleden () och Röduppleden (). Lägst totalindex i år har Holmöleden, samtidigt är Holmöleden den led vars resultat förbättrats mest sedan 13, från 49 till 59 procent nöjda resenärer. Bohus-Malmönleden är däremot den led som tappat mest sedan föregående år, från ett totalindex på till årets resultat på. * Totalindex är ett mått på den genomsnittliga nöjdheten över alla kvalitetsfaktorer (andelen som svarat mycket bra eller ganska bra per kvalitetsområde/ antal kvalitetsområden (9st). 15

16 2. De enskilda färjelederna kvalitetsområde Tillgänglighet (Andelen ganska bra + mycket bra/antal svar för fråga 1. Hur turerna passar dina behov + fråga 2. Hur turerna är anpassade till kollektivtrafik) Alla leder totalt Furusundsleden Blidöleden Gullmarsleden Högsäterleden Röduppleden Ammeröleden Arnöleden Bolmsöleden Sund-Jarenleden Skenäsleden Ivöleden Hönöleden Avanleden Ekeröleden Björköleden Hemsöleden Bohus-Malmönleden Adelsöleden Bohedenleden Gräsöleden Hamburgsundsleden Visingsöleden Ljusteröleden Isöleden Skanssundsleden Vaxholmsleden Stegeborgsleden Håkanstaleden Fårösundsleden Ängöleden Malöleden Kornhallsleden Oxdjupsleden Svanesundsleden Lyrleden Tynningöleden Aspöleden Vinöleden Nordöleden Holmöleden Tillgänglighet Denna kvalitetsfaktor mäter hur väl turerna passar resenärernas behov och hur väl de är anpassade till kollektivtrafik. Furusundsleden och Blidöleden ligger i topp med över procent nöjda (liksom föregående år). Holmöleden har uppvisat svagast resultat två år i rad med under procent nöjda resenärer. På Visingsöleden har andelen nöjda med tillgängligheten ökat mest sedan 13, från 61 till procent. Bohus- Malmönleden låg i topp 12 med procent nöjda. I år har andelen nöjda sjunkit till procent, vilket innebär att Bohus-Malmönleden är den led som tappat mest i år. Fig. 3.2 Kvalitetsområde Tillgänglighet totalt och per enskild färjeled 16

17 3. De enskilda färjelederna kvalitetsområde Turlistan (Andelen ganska bra + mycket bra/antal svar för fråga 3. Hur lätt det är att förstå turlistan) Alla leder totalt Röduppleden Arnöleden Högsäterleden Avanleden Ängöleden Bohedenleden Ivöleden Malöleden Gräsöleden Isöleden Furusundsleden Fårösundsleden Gullmarsleden Lyrleden Tynningöleden Håkanstaleden Blidöleden Hamburgsundsleden Visingsöleden Adelsöleden Svanesundsleden Skenäsleden Ammeröleden Bolmsöleden Stegeborgsleden Kornhallsleden Sund-Jarenleden Bohus-Malmönleden Oxdjupsleden Hönöleden Ekeröleden Skanssundsleden Björköleden Ljusteröleden Holmöleden Vinöleden Vaxholmsleden Aspöleden Hemsöleden Nordöleden Turlistan Röduppleden och Arnöleden har haft procent nöjda två år i rad. Nordöleden har förbättrats rejält sedan föregående år, även om leden fortfarande har lägst andel nöjda (65 procent) på detta område. Vinöleden har förbättrat sitt resultat mest sedan 13 (från 62 till procent nöjda resenärer) medan Skanssundsleden har tappat mest. Fig. 3.3 Kvalitetsområde Turlistan totalt och per enskild färjeled 17

18 4. De enskilda färjelederna kvalitetsområde Tillförlitlighet (Andelen ganska bra + mycket bra/antal svar för fråga 4. Att hålla avgångs- och ankomsttider) Alla leder totalt Högsäterleden Arnöleden Malöleden Håkanstaleden Isöleden Bohedenleden Avanleden Röduppleden Ivöleden Ljusteröleden Vinöleden Sund-Jarenleden Stegeborgsleden Björköleden Lyrleden Gräsöleden Ängöleden Hamburgsundsleden Blidöleden Holmöleden Skanssundsleden Tynningöleden Svanesundsleden Bolmsöleden Skenäsleden Furusundsleden Adelsöleden Ammeröleden Bohus-Malmönleden Kornhallsleden Gullmarsleden Ekeröleden Vaxholmsleden Fårösundsleden Hönöleden Oxdjupsleden Aspöleden Visingsöleden Hemsöleden Nordöleden Tillförlitlighet Inom kvalitetsområdet tillförlitlighet är betyget generellt högt. Två leder - Högsäterleden och Arnöleden - har procent nöjda resenärer på detta område. Nordöleden har, med 77 procent nöjda resenärer, det lägsta resultatet. Holmöleden har förbättrat sitt resultat mest sedan 13 medan Aspöleden har tappat mest. Fig. 3.4 Kvalitetsområde Tillförlitlighet totalt och per enskild färjeled 18

19 5. De enskilda färjelederna kvalitetsområde Information (Andelen ganska bra + mycket bra/antal svar för fråga 5. Information vid färjeläget och ombord på färjan + fråga 6. Information vid störningar eller förändringar av turer) Alla leder totalt Arnöleden Högsäterleden Bohedenleden Röduppleden Bolmsöleden Ivöleden Sund-Jarenleden Lyrleden Ammeröleden Avanleden Hamburgsundsleden Malöleden Isöleden Skanssundsleden Ängöleden Stegeborgsleden Håkanstaleden Skenäsleden Björköleden Kornhallsleden Adelsöleden Svanesundsleden Bohus-Malmönleden Hönöleden Gullmarsleden Vinöleden Gräsöleden Vaxholmsleden Tynningöleden Holmöleden Oxdjupsleden Blidöleden Furusundsleden Ljusteröleden Ekeröleden Fårösundsleden Visingsöleden Aspöleden Hemsöleden Nordöleden Fig. 3.5 Kvalitetsområde Information totalt och per enskild färjeled Information Information är kvalitetsområdet med lägst andel nöjda i genomsnitt. Nordöleden och Hemsöleden har haft lägst andel nöjda två år i rad (Nordöleden med 33 procent i år). Andelen nöjda har minskat mest på Ljusteröleden, från 7 procent 13 till 55 procent i år. Högst andel nöjda resenärer i år har Arnöleden ( procent) som dessutom är en av de leder som förbättrat sitt resultat mest sedan 13. Vinöleden är dock den led som förbättrat sitt resultat mest sedan

20 6. De enskilda färjelederna kvalitetsområde Färjeläget (Andelen ganska bra + mycket bra/antal svar för fråga 7. Tydlighet vid färjeläget skyltning, vägmarkeringar, anvisningar + fråga 8. Service vid färjeläget väntsal, parkeringar, köplatser m.m) Alla leder totalt Högsäterleden Bolmsöleden Ivöleden Isöleden Skenäsleden Arnöleden Bohedenleden Avanleden Ammeröleden Hamburgsundsleden Röduppleden Skanssundsleden Håkanstaleden Gullmarsleden Sund-Jarenleden Malöleden Ljusteröleden Stegeborgsleden Blidöleden Svanesundsleden Bohus-Malmönleden Visingsöleden Furusundsleden Vinöleden Ängöleden Adelsöleden Gräsöleden Kornhallsleden Hönöleden Lyrleden Tynningöleden Vaxholmsleden Oxdjupsleden Björköleden Fårösundsleden Aspöleden Ekeröleden Holmöleden Hemsöleden Nordöleden Färjeläget Fig. 3.6 Kvalitetsområde Färjeläget totalt och per enskild färjeled Denna kvalitetsfaktor - som mäter tydlighet och service vid färjeläget har överlag ganska låg andel nöjda. Bäst resultat har Högsäterleden med procent nöjda. Trots att Holmöleden är en av de leder med lägst andel nöjda i (53 procent) är resultaten för leden kraftigt förbättrat sedan 13. Röduppleden har tappat mest sedan föregående år (från till procent nöjda).

21 7. De enskilda färjelederna kvalitetsområde Komfort (Andelen ganska bra + mycket bra/antal svar för fråga 9. Komfort i passagerarutrymmet ombord på färjan + fråga 12. Smidighet vid ombordkörning och avlastning) Alla leder totalt Ammeröleden Högsäterleden Visingsöleden Bohedenleden Skanssundsleden Röduppleden Ivöleden Skenäsleden Ljusteröleden Avanleden Tynningöleden Gräsöleden Arnöleden Hamburgsundsleden Bolmsöleden Håkanstaleden Isöleden Svanesundsleden Stegeborgsleden Sund-Jarenleden Oxdjupsleden Vinöleden Blidöleden Gullmarsleden Lyrleden Malöleden Ekeröleden Ängöleden Adelsöleden Bohus-Malmönleden Nordöleden Furusundsleden Vaxholmsleden Björköleden Fårösundsleden Aspöleden Kornhallsleden Hönöleden Hemsöleden Holmöleden Komfort Ammeröleden har högst andel nöjda resenärer ( procent)med avseende på upplevd komfort på leden. Holmöleden ligger i botten för andra året i rad med 41 procent nöjda, men har ändå fördubblat andelen nöjda sedan 13. Även Vinöleden har förbättrat sitt resultat rejält sedan föregående år. Röduppleden har tappat mest, men behåller ändå procent nöjda resenärer 14. Fig. 3.7 Kvalitetsområde Komfort totalt och per enskild färjeled 21

22 8. De enskilda färjelederna kvalitetsområde Personal (Andelen ganska bra + mycket bra/antal svar för fråga 1. Personalens uppträdande förtroendeingivande, serviceinriktade m.m) Alla leder totalt Högsäterleden Arnöleden Bolmsöleden Bohedenleden Röduppleden Isöleden Skanssundsleden Ivöleden Ammeröleden Lyrleden Hamburgsundsleden Tynningöleden Visingsöleden Avanleden Sund-Jarenleden Ängöleden Stegeborgsleden Adelsöleden Skenäsleden Håkanstaleden Blidöleden Vinöleden Bohus-Malmönleden Oxdjupsleden Gullmarsleden Ljusteröleden Nordöleden Malöleden Furusundsleden Aspöleden Svanesundsleden Gräsöleden Vaxholmsleden Fårösundsleden Björköleden Ekeröleden Kornhallsleden Holmöleden Hemsöleden Hönöleden Personal På Högsäterleden och Arnöleden är procent av resenärerna nöjda med personalen (Arnöleden för andra året i rad). Vinöleden har förbättrat sitt resultat mest sedan 13. Hönöleden och Hemsöleden uppvisar fortsatt svaga resultat i år. Fig. 3.8 Kvalitetsområde Personal totalt och per enskild färjeled 22

23 9. De enskilda färjelederna kvalitetsområde Säkerhet (Andelen ganska bra + mycket bra/antal svar för fråga 11. Säkerhet ombord på färjan) Alla leder totalt Röduppleden Arnöleden Bohedenleden Högsäterleden Hamburgsundsleden Ammeröleden Isöleden Ivöleden Bolmsöleden Skenäsleden Skanssundsleden Håkanstaleden Lyrleden Sund-Jarenleden Stegeborgsleden Avanleden Ljusteröleden Gullmarsleden Malöleden Bohus-Malmönleden Tynningöleden Furusundsleden Oxdjupsleden Vinöleden Svanesundsleden Gräsöleden Adelsöleden Ängöleden Blidöleden Ekeröleden Visingsöleden Fårösundsleden Vaxholmsleden Björköleden Kornhallsleden Hönöleden Nordöleden Aspöleden Hemsöleden Holmöleden Säkerhet Röduppleden och Arnöleden har (liksom föregående år) procent nöjda resenärer ifråga om säkerheten ombord. Holmöleden har (liksom föregående år) lägst andel nöjda resenärer, men har ändå lyckats förbättra resultatet rejält sedan 13. På Hönöleden har andelen nöjda resenärer minskat mest. Fig. 3.9 Kvalitetsområde Säkerhet totalt och per enskild färjeled 23

24 1. De enskilda färjelederna kvalitetsområde Informationstjänster och miljö (Andelen ganska bra + mycket bra/antal svar för fråga Färjerederiets hemsida, talsvar och miljöarbete) Alla leder totalt Högsäterleden Arnöleden Bohedenleden Ljusteröleden Bolmsöleden Skanssundsleden Stegeborgsleden Lyrleden Sund-Jarenleden Gräsöleden Ivöleden Gullmarsleden Kornhallsleden Tynningöleden Fårösundsleden Adelsöleden Ängöleden Håkanstaleden Skenäsleden Isöleden Malöleden Avanleden Aspöleden Blidöleden Vaxholmsleden Hamburgsundsleden Ekeröleden Ammeröleden Vinöleden Furusundsleden Oxdjupsleden Visingsöleden Bohus-Malmönleden Svanesundsleden Björköleden Nordöleden Hemsöleden Hönöleden Holmöleden Informationsstöd och miljö Denna faktor handlar om Färjerederiets hemsida, röststyrda talsvar och miljöarbete. En stor andel av resenärerna har inte använt dessa tjänster vilket betyder att resultaten ska tolkas med försiktighet. Bäst resultat uppvisar Högsäterleden med nöjda resenärer (av de som kommit i kontakt med dessa tjänster). Lägst andel nöjda (35 procent) uppvisar Holmöleden, för andra året i rad. Gullmarsleden har förbättrat sitt resultat mest jämfört med 13. Fig. 3.1 Kvalitetsområde Informationstjänster och miljö totalt och per enskild färjeled 24

25 11. De enskilda färjelederna fördelning kön och ålder Tab. 3.2 Sammanställning av kön och åldersfördelning per färjeled och totalt Färjeled Man Kvinna Alla leder totalt Adelsöleden Ammeröleden Arnöleden Aspöleden Avanleden Björköleden Blidöleden Bohedenleden Bohus-Malmönleden Bolmsöleden Ekeröleden Furusundsleden Fårösundsleden Gräsöleden Gullmarsleden Hamburgsundsleden Hemsöleden Holmöleden Håkanstaleden Högsäterleden Hönöleden Isöleden Ivöleden Kornhallsleden Ljusteröleden Lyrleden Malöleden Nordöleden Oxdjupsleden Röduppleden Skanssundsleden Skenäsleden Stegeborgsleden Sund-Jarenleden Svanesundsleden Tynningöleden Vaxholmsleden Vinöleden Visingsöleden Ängöleden

26 12. De enskilda färjelederna fördelning efter hur ofta man åker med färjan Tab. 3.3 Sammanställning efter hur ofta man åker per färjeled och totalt Färjeled Varje dag Någon/några gånger per vecka Någon/några gånger per månad Någon/några gånger per halvår Någon/några gånger per år Det var första gången jag reste med färjan Alla leder totalt Adelsöleden Ammeröleden Arnöleden Aspöleden Avanleden Björköleden Blidöleden Bohedenleden Bohus-Malmönleden Bolmsöleden Ekeröleden Furusundsleden Fårösundsleden Gräsöleden Gullmarsleden Hamburgsundsleden Hemsöleden Holmöleden Håkanstaleden Högsäterleden Hönöleden Isöleden Ivöleden Kornhallsleden Ljusteröleden Lyrleden Malöleden Nordöleden Oxdjupsleden Röduppleden Skanssundsleden Skenäsleden Stegeborgsleden Sund-Jarenleden Svanesundsleden Tynningöleden Vaxholmsleden Vinöleden Visingsöleden Ängöleden

27 13. De enskilda färjelederna fördelning efter syfte och färdmedel Tab. 3.4 Sammanställning efter resans syfte samt färdsätt per färjeled och totalt Färjeled Till/från arbete/ skola Fritidsresa/ semesterresa Resa/transport i yrket Resa för att handla eller utnyttja någon tjänst/service Personbil Tyngre fordon som lastbil, buss som förare MC/ Moped/ Cykel Alla leder totalt Adelsöleden Ammeröleden Arnöleden Aspöleden Avanleden Björköleden Blidöleden Bohedenleden Bohus-Malmönleden Bolmsöleden Ekeröleden Furusundsleden Fårösundsleden Gräsöleden Gullmarsleden Hamburgsundsleden Hemsöleden Holmöleden Håkanstaleden Högsäterleden Hönöleden Isöleden Ivöleden Kornhallsleden Ljusteröleden Lyrleden Malöleden Nordöleden Oxdjupsleden Röduppleden Skanssundsleden Skenäsleden Stegeborgsleden Sund-Jarenleden Svanesundsleden Tynningöleden Vaxholmsleden Vinöleden Visingsöleden Ängöleden Med buss som passagerare Gångtrafikant 27

28 Kap 4 Uppdelning av materialet på bakgrundsvariabler 1. Uppdelning på kön (Andelen ganska bra + mycket bra/antal svar för varje fråga ) Tab. 4.1 Uppdelning på kön för andelen nöjda på kvalitetsområden, helhetsintryck samt totalindex Man Kvinna Tillgänglighet Turlistan Tillförlitlighet Information 67 Färjeläget Komfort 72 Personal Säkerhet Helhetsintryck Informationsstöd och miljö 69 7 TOTALINDEX Det är mycket små skillnader mellan hur män och kvinnor ser på färjetrafiken. 2. Uppdelning på ålder (Andelen ganska bra + mycket bra/antal svar för varje fråga ) Tab. 4.2 Uppdelning av andelen nöjda på kvalitetsområden, helhetsintryck samt totalindex efter ålder Tillgänglighet 73 Turlistan Tillförlitlighet Information Färjeläget Komfort 72 Personal Säkerhet Helhetsintryck Informationsstöd och miljö TOTALINDEX Den äldsta gruppen är mest nöjd med färjetrafiken, men överlag är det marginella skillnader med avseende på ålder. 28

29 3. Uppdelning på hur ofta man reser (Andelen ganska bra + mycket bra/antal svar för varje fråga ) Tab. 4.3 Uppdelning av andelen nöjda på kvalitetsområden, helhetsintryck samt totalindex efter hur ofta man reser Varje dag Någon/några gånger per vecka Någon/någr a gånger per månad Någon/någr a gånger per halvår Någon/någr a gånger per år Det var första gången jag reste med färjan Tillgänglighet 61 Turlistan Tillförlitlighet Information Färjeläget Komfort Personal Säkerhet Helhetsintryck Informationsstöd och miljö TOTALINDEX 72 Den grupp som reser med färjan varje dag är mindre nöjd än övriga grupper. 4. Uppdelning efter vilket ärende man har när man reser (Andelen ganska bra + mycket bra/antal svar för varje fråga ) Tab. 4.4 Uppdelning av andelen nöjda på kvalitetsområden, helhetsintryck samt totalindex efter vilket ärende man har när man reser Till/från arbete/skola Fritidsresa/semesterresa Resa/transport i yrket Resa för att handla eller utnyttja någon tjänst/service (som t ex frisör, vård) Tillgänglighet 65 Turlistan Tillförlitlighet Information Färjeläget Komfort Personal 77 Säkerhet Helhetsintryck Informationsstöd och miljö TOTALINDEX Resenärer som åker till arbete/skola är minst nöjda medan resenärer som använder färjan i samband med fritids- eller semesterresa är mest nöjda. 29

30 5. Uppdelning på hur man reser (Andelen ganska bra + mycket bra/antal svar för varje fråga ) Tab. 4.5 Uppdelning av andelen nöjda på kvalitetsområden, helhetsintryck samt totalindex efter hur man reser Personbil Tyngre fordon som lastbil, buss som förare Med buss som passagerare MC/Moped/Cykel Gångtrafikant Tillgänglighet Turlistan Tillförlitlighet Information Färjeläget Komfort Personal Säkerhet Helhetsintryck 77 Informationsstöd och miljö TOTALINDEX Personer som reser som gångtrafikanter utmärker sig som mindre nöjda än övriga grupper. 3

31 Kap 5 Analys och slutsatser 5.1 Sammanfattning av resultat Fråga Nöjdhet per kvalitetsområde 14 Jämf. Trend Tillförlitlighet 11 Säkerhet 3 Turlistan 1 Personal 1, 2 Tillgänglighet , 12 Komfort , 8 Färjeläget , 17, 19 Informationsstöd och miljö , 6 Information TOTALINDEX 13 HELHETSINTRYCK för nöjdhet beräknas genom aritmetiska medelvärdet av frågornas totala nöjdhet ( (fråga 1+fråga 2)/2) Ganska bra + Mycket bra / svar, exkluderat Kan ej bedöma Jämförelse: Utveckling mot föregående mätning Trend: Långsiktig utveckling (ökning eller minskning av andel nöjda på minst 1 procent) Totalindex uttrycker den genomsnittliga nöjdheten, dvs andelen som angivit Ganska bra eller Mycket bra per kvalitetsområde/antal områden (9st). Det är inga stora förändringar över tid ifråga om kvalitetsfaktorerna totalt. Tillförlitlighet (att färjan håller avgångs- och ankomsttider) har legat i topp sedan 11. Information (information vid färjeläget och ombord på färjan samt information vid störningar eller förändringar av turer) har i år den lägsta andelen nöjda resenärer (67 procent). Information har legat lågt även i tidigare mätningar. Komfort är den kvalitetsfaktor där andelen nöjda resenärer ökat mest sedan 13 (från 69 till 73 procent). Färjeläget och informationsstöd och miljö är ytterligare kvalitetsfaktorer där andelen nöjda ökat sedan föregående år. Totalindexet (som är ett genomsnitt av andelen nöjda över alla kvalitetsfaktorer) ligger på procent i år. Helhetsintrycket av färjeleden har legat högt sedan 11 och i år uppger procent av resenärerna att de har ett ganska ett mycket bra helhetsintryck av färjan. 31

32 Medelvärde 5.2 Prioriteringsmatrisen 5, BEVARA FÖRBÄTTRA OM MÖJLIGT 4,5 Tillförlitlighet Turlistan Säkerhet Personal Komfort Tillgänglighet 4, Färjeläget Information 3,5 LÄGRE PRIORITET 3,,,1,,3,,5,,7,, 1, Svagt samband Sambandet mellan kvalitetsfaktorn och helhetsintrycket av färjan PRIORITERA Starkt samband På den vågräta axeln visas korrelationsmåttet som anger hur starkt kvalitetsfaktorerna korrelerar med helhetsbedömningen (skala -1) 1. Högre värden innebär starkare samband med helhetsbetyget. De kvalitetsfaktorer som finns till höger i matrisen har därför ett starkare samband med helhetsbetyget än de kvalitetsfaktorer som finns till vänster. På den lodräta axeln visas genomsnittsbetyget för de olika kvalitetsfaktorerna. Här har svarsalternativen omvandlats till skalan 1-5 där låga värden innebär låga betyg (respondenter som svarat kan ej bedöma ingår inte i denna analys). Den lodräta linjen som finns inne i matrisen markerar medianvärdet för korrelationen. Motsvarande vågräta linje markerar medianvärdet för betygen på kvalitetsfaktorerna. Kvalitetsområden som bör prioriteras Kvalitetsfaktorer i rutan längst ned till höger har ett starkt samband med helhetsbetyget och samtidigt ett lägre betyg. Här finns kvalitetsfaktorerna komfort och färjeläget. Komfort är den faktor som har starkast samband med helhetsbetyget (korrelation=,59). Samtidigt har komfort ett betyg strax under medianen (4,2) och andelen nöjda ligger på 73 procent. 1 En korrelationskoefficient kan generellt anta värden mellan -1 och 1, där -1 innebär att maximalt negativt samband (höga värden på den ena variabeln motsvaras av låga värden på den andra variabeln) och 1 ett maximalt positivt samband (höga värden på den ena variabeln motsvaras av höga värden på den andra variabeln). En korrelationskoefficient på innebär att det saknas samband mellan de variabler som jämförs. I matrisen kan korrelationsmåttet endast anta värden mellan (inget samband) och 1 (maximalt positivt samband). 32

33 Färjeläget har också ett samband med helhetsbetyget som ligger över medianen (korrelation=,56) och ett sämre betyg än snittet (betyget 4, och 72 procent nöjda). Komfort och färjeläget är faktorer som är viktigast att prioritera eftersom en förbättring av kvalitén på dessa områden sannolikt skulle förbättra helhetsbedömningen. Kvalitetsområden som bör förbättras om möjligt Faktorer i rutan högst upp till höger är också viktiga för helhetsbedömningen men har redan idag ett högt betyg. Här finns faktorerna personal och säkerhet. Personal har en korrelation med helhetsbetyget på,55 och ett betyg strax över medianen (4,3) och andelen nöjda ligger på procent. Säkerhet har också ett samband med helhetsbedömningen över medianen (,56) och ett ännu högre betyg (4,4 och procent nöjda). Faktorer som ska bevaras eller har lägre prioritet Faktorerna till vänster i matrisen korrelerar inte lika starkt med helhetsbedömningen. Ett lågt sambandsmått ska dock inte tolkas som att kvalitetsfaktorn är oviktig. Det är tvärtom sannolikt att en del faktorer saknar statistiskt samband med helhetsbedömningen just på grund av att resenärerna idag är nöjda. Faktorerna tillförlitlighet och turlistan har höga betyg och en hög andel nöjda ( respektive procent) men ett svagare samband med helhetsbetyget (korrelation på,46 respektive,37). Det är viktigt att vårda dessa kvalitetsområden. Faktorer i kvadraten längs ned till vänster brukar beskrivas som områden med lägre prioritet, men de faktorer som återfinns här - tillgänglighet och information ligger mycket nära mitten och ska därför hållas under uppsikt. Information är det område med lägst betyg (3,9) och därmed lägst andel nöjda (67 procent) samtidigt som korrelationen med helhetsbetyget bara ligger marginellt under medianen (,53), vilket tyder på att en förbättring av kvalitén här kan förbättra helhetsbetyget. Tillgänglighet har ett svagare samband med helhetsbetyget (,51) och ett något bättre betyg, därmed en något lägre prioritet. Det är viktigt att komma ihåg att alla kvalitetsfaktorer finns någorlunda i mitten av matrisen. Prioriteringsmatrisen ger en fingervisning om vilka kvalitetsområden som är viktigast att förbättra, men pekar också på att alla faktorer har förbättringspotential. 33

34 Bilaga: Enkäten 34

35 35

36 Trafikverket, 7 Borlänge. Besöksadress: Röda Vägen 1 Telefon: 7-1 1, Texttelefon: