Kundundersökning mars 2013

Storlek: px

Starta visningen från sidan:

Download "Kundundersökning mars 2013"

Jan-Olof Magnusson
för 9 år sedan
Visningar:

1 Operatör: Trafikslag: Sträcka: Destination Gotland Färja

2 Innehållsförteckning Bakgrund och syfte Sid 3 Metodbeskrivning Sid 4 Klassificering av indexnivåer Sid 5 Drivkraftsanalys och prioriteringslista Sid 6-8 Sammanfattning Sid 9-10 Resultat Sid Kundundersökning mars

Sid 5 Drivkraftsanalys och prioriteringslista Sid 6-8

3 Bakgrund och syfte Trafikverket genomför årligen kundundersökningar för att följa upp och utvärdera upphandlad trafik, ge operatörerna ett verktyg i deras arbete att höja den kundupplevda kvaliteten samt för att sprida information om kollektivtrafiken och Trafikverket. Huvudsyftet med kundundersökningarna är att få kunskap om hur nöjda kunderna är som reser med den av Trafikverket upphandlade trafiken års kundundersökning har genomförts på totalt 30 linjer, vilka fördelade sig enligt följande: 7 buss-, 7 flyg-, 12 dagtåg-, 2 nattåg- och 2 färjelinjer. Kundundersökning mars

Huvudsyftet med kundundersökningarna är att få kunskap om hur nöjda kunderna är som reser med den av Trafikverket upphandlade trafiken.

4 Metodbeskrivning Fältarbetet för Trafikverkets kundundersökning 2013 genomfördes i mars. Denna sträcka mättes på helger samt vardagar, fördelat i båda riktningarna, samt Nynäshamn - Visby. Antal mätta turer på sträckan: 6 st. Antal utdelade enkäter: 559 st. Antal insamlade enkäter: 509 st. Svarsfrekvens: 91,1%. Bortfall: 8,9%. Resultaten har viktats mot statistik om antal resenärer på vardag och helg, under mätveckorna. Kundundersökning mars

Antal mätta turer på sträckan: 6 st. Antal utdelade enkäter: 559 st. Antal insamlade enkäter: 509 st.

5 Klassificering av indexnivåer På betygsfrågorna får respondenterna ge betyg mellan 1 7, där: 1=lägsta betyg och 7=högsta betyg För samtliga betygsfrågor beräknas ett index mellan 0 och 100 där: Index 100 = högsta betyg (7) Index 0 = lägsta betyg (1) Index beräknas enligt följande formel: Index = (Medelvärde 1) x (100/6) Index klassificeras enligt följande indelning: Index 0 50 = helt oacceptabelt = mycket dåligt = dåligt = medelbetyg / genomsnitt = bra = mycket bra 80 = utomordentligt bra Kundundersökning mars

enligt följande formel: Index = (Medelvärde 1) x (100/6) Index klassificeras enligt följande indelning: Index 0 50 = helt oacceptabelt 51

6 Drivkraftsanalys och prioriteringslista Kundundersökning mars

7 Drivkraftsanalys (Key Driver Analysis) MIND Research har gjort en drivkraftsanalys på undersökningssvaren och den analysen talar om vad som påverkar helhetsbetyget, och var en förbättring ger störst effekt. Kort sagt: vad som Destination Gotland kan arbeta med för att få nöjdare kunder. Det är inte alltid det som får sämst betyg som är det viktigaste. Vissa saker kan man faktiskt ha tillåtelse att prestera sämre på, det är inte dessa som driver nöjdhet. Andra saker är däremot helt avgörande för att kunderna ska vara nöjda. Det gäller att fokusera på de områden som verkligen påverkar och styr, och det talar en drivkraftsanalys om. Vad påverkar helhetsbetyget? Var ger en förbättring störst effekt? Vad ska Destination Gotland fokusera på? Kundundersökning mars

Vissa saker kan man faktiskt ha tillåtelse att prestera sämre på, det är inte dessa som driver nöjdhet. Andra saker är däremot helt avgörande för att kunderna ska vara nöjda.

8 Drivkraftsanalys - prioriteringslista Viktighet (drivkraft) Nuvarande betyg (index) Åtgärdspoäng Prisvärd biljett 0, ,1 Utbudet av mat ombord på färjan 0, ,9 Matens kvalitet ombord på färjan 0, ,9 Bekväma sittplatser 0, ,8 Behaglig temperatur 0, ,5 Välstädat 0, ,4 Enkelt att resa med bagage 0, ,0 Serviceinriktad personal 0, ,5 Tydlig information skyltningen ombord 0, ,2 Tydlig information terminalen 0, ,2 Tydlig information från personalen 0, ,3 Enkelt att stiga ombord 0, ,7 Tryggt och säkert att resa 0, ,3 Tidhållningen 0, ,0 Enkelt boka biljett 0, ,8 Enkelt hämta ut biljett 0, ,0 Prioritering skapas genom att kombinera ett viktighetsmått som kallas drivkraft med index. Åtgärdspoängen räknas ut via följande formel: drivkraft * (100 - index) De områden som får högst åtgärdspoäng är de som skulle kunna prioriteras för att öka kundnöjdheten. Kundundersökning mars

information skyltningen ombord 0,46 80 9,2 Tydlig information terminalen 0,39 79 8,2 Tydlig information från personalen 0,43 83 7,3 Enkelt att stiga ombord 0,38 85 5,7 Tryggt och säkert att resa 0,36

9 Sammanfattning Kundundersökning mars

10 Sammanfattning Den analys som MIND Research har gjort av undersökningssvaren visar att de områden som Destination Gotland rekommenderas att fokusera på för är: 1. Prisvärd biljett 2. Utbudet av mat ombord på färjan 3. Matens kvalitet ombord på färjan Dessa har stor påverkan på helhetsbetyget och dessutom relativt låg uppfyllelse just nu. En förbättring här skulle ge störst effekt och nöjdare kunder. De områden som Destination Gotland redan är bra på är: 1. Välstädat 2. Enkelt att resa med bagage 3. Serviceinriktad personal 4. Tydlig information på skyltningen ombord Dessa har stor påverkan och samtidigt relativt hög nöjdhet just nu. Här gäller det att försöka bibehålla den höga nivån. Följande områden behöver visserligen inte behöver förbättras just nu, men de bör inte bli sämre. En eventuell försämring skulle kunna ge negativa effekter på kundernas nöjdhet: 1. Tydlig information på terminalen och från personalen ombord 2. Enkelhet (stiga ombord, boka och hämta biljetter) 3. Tryggt och säkert 4. Tidhållningen Kundundersökning mars

En förbättring här skulle ge störst effekt och nöjdare kunder. De områden som Destination Gotland redan är bra på är: 1. Välstädat 2. Enkelt att resa med bagage 3. Serviceinriktad personal 4.

11 Resultat Kundundersökning mars

12 Missnöjd Varken eller Nöjd Jag är nöjd med tidhållningen på den här resan Det är bekväma sittplatser ombord Det är behaglig temperatur ombord Det är välstädat ombord Personalen ombord är serviceinriktad Det finns tydlig information på terminalen för att jag ska få den information jag behöver om min resa Informationen från personalen ombord är tydlig Informationen på skyltningen ombord är tydlig Det känns tryggt och säkert att resa med detta fordon Det är enkelt att resa med bagage Det var enkelt att stiga ombord Kundundersökning mars

2011 2012 2013 8 7 8 10 10 9 82 83 83 Personalen ombord är serviceinriktad.

13 Missnöjd Varken eller Nöjd Det var enkelt att boka biljetter till den här resan Det var enkelt att hämta ut biljetter till den här resan Biljetterna till denna resa är prisvärda Vad anser du om utbudet av mat ombord? Vad anser du om kvaliteten på maten ombord? Vad anser du om utbudet av produkter i butiken ombord på färjan? Vilka förväntningar hade du på denna resa? Vilket är ditt totala helhetsintryck av denna resa? Hur troligt är det att du rekommenderar andra att resa med denna linje? Kundundersökning mars

2011 2012 2013 25 39 35 22 21 22 53 40 42 Vad anser du om kvaliteten på maten ombord? 2011 2012 2013 32 27 41 17 23 20 56 39 45 Vad anser du om utbudet av produkter i butiken ombord på färjan?

14 14

15 15

16 16

17 17

18 18

19 19

20 20

21 21

22 22

23 23

24 24

25 25

26 26

27 27

28 28

29 29

30 30

31 31

32 32

33 33

34 34

35 35

36 36

37 37

38 38

39 39

40 40

41 41

42 Finns det något vi skulle kunna göra för att du ska bli mer nöjd som kund? Sänka priset och börja behandla vägen till Gotland som en del av Sveriges vägnät. Fler eluttag, fritt Internet, en tyst avdelning. Starta konferensresor med färjan för att öka omsättningen under perioder med mindre resande. Hyr in andra färjor under högsäsong (färjor från och till Baltikum eller Finland). Erbjud en långsam billig nattfärja. Ta bort straffavgiften för betalning vid ombordstigning. Ta bort den långa förskottbetalningen av bokad biljett. Webbsidans bokning har ful, rörig och ologisk layout/ grafik. Helt obegripligt med de långa "kedjorna" med typ "fendrar" eller vad de ska se ut som? Det vore trevligt med liveuppträdande med musik, kanske ett band? Det vore också bra med en film om Gotland. Det är för dyrt att åka till Gotland, hur fint det än är. En tyst avdelning alternativt arbetslounge (kanske ett biljettalternativ). Ett gym, spaavdelning/massagestolar. Biljardbord. En restaurang med vita dukar och a la carte meny. Kupéerna behöver bli lite skönare, obekvämt att sitta där. Bekvämare vilstolar med "fotpinnar" och ingen "box" mellan stolarna. Flytvästar kan ligga under stolen. Informera om biofilmen inför varje resa (vilken film/ resa på hemsidan). Förbättra anslutande resors tider med samarbetspartners (till exempel avgår tåget från Oskarshamn till Skåne cirka 15 minuter före ankomsttiden med färjan). Större variation på maten det blir tråkigt när man reser ofta. Fler nyttigare alternativ (GI-alternativet är okej). Saknas kuddar i hytterna och en filt. Billiga filtar att köpa, ibland är det riktigt kallt ombord, särskilt i vilstolarna. Kundundersökning mars

43 43

44 44

45 45

46 46

Relevanta dokument

Kundundersökning mars 2014

Kundundersökning mars 2014 Operatör: Trafikslag: Sträcka: Destination Gotland Färja Innehållsförteckning Bakgrund och syfte Sid 3 Metodbeskrivning Sid 4 Klassificering av indexnivåer Sid 5 Drivkraftsanalys och prioriteringslista