Kundundersökning juli 2014

Storlek: px

Starta visningen från sidan:

Download "Kundundersökning juli 2014"

Johanna Viklund
för 8 år sedan
Visningar:

1 Operatör: Trafikslag: Sträcka: Destination Gotland Färja

2 Innehållsförteckning Bakgrund och syfte Sid 3 Metodbeskrivning Sid 4 Klassificering av indexnivåer Sid 5 Drivkraftsanalys och prioriteringslista Sid 6-8 Sammanfattning Sid 9-10 Resultat Sid Kundundersökning juli

Sid 5 Drivkraftsanalys och prioriteringslista Sid 6-8

3 Bakgrund och syfte Trafikverket genomför årligen kundundersökningar för att följa upp och utvärdera upphandlad trafik, ge operatörerna ett verktyg i deras arbete att höja den kundupplevda kvaliteten samt för att sprida information om kollektivtrafiken och Trafikverket. Huvudsyftet med kundundersökningarna är att få kunskap om hur nöjda kunderna är som reser med den av Trafikverket upphandlade trafiken års kundundersökning har genomförts på totalt 30 linjer, vilka fördelade sig enligt följande: 7 buss-, 7 flyg-, 12 dagtåg-, 2 nattåg- och 2 färjelinjer. Kundundersökning juli

Huvudsyftet med kundundersökningarna är att få kunskap om hur nöjda kunderna är som reser med den av Trafikverket upphandlade trafiken.

4 Metodbeskrivning Fältarbetet för Trafikverkets kundundersökning 2014 genomfördes i juli för sommarmätningen. Denna sträcka mättes på helger samt vardagar, fördelat i båda riktningarna, samt Nynäshamn - Visby. Antal mätta turer på sträckan: 6 st. Antal utdelade enkäter: 548 st. Antal insamlade enkäter: 487 st. Svarsfrekvens: 88,9%. Bortfall: 11,1%. Resultaten har viktats mot statistik om antal resenärer på vardag och helg, under mätveckorna. Kundundersökning juli

Antal mätta turer på sträckan: 6 st. Antal utdelade enkäter: 548 st. Antal insamlade enkäter: 487 st.

5 Klassificering av indexnivåer På betygsfrågorna får respondenterna ge betyg mellan 1 7, där: 1=lägsta betyg och 7=högsta betyg För samtliga betygsfrågor beräknas ett index mellan 0 och 100 där: Index 100 = högsta betyg (7) Index 0 = lägsta betyg (1) Index beräknas enligt följande formel: Index = (Medelvärde 1) x (100/6) Index klassificeras enligt följande indelning: Index 0 50 = helt oacceptabelt = mycket dåligt = dåligt = medelbetyg / genomsnitt = bra = mycket bra 80 = utomordentligt bra Kundundersökning juli

enligt följande formel: Index = (Medelvärde 1) x (100/6) Index klassificeras enligt följande indelning: Index 0 50 = helt oacceptabelt 51

6 Drivkraftsanalys och prioriteringslista Kundundersökning juli

Drivkraftsanalys (Key Driver Analysis) MIND Research har gjort en drivkraftsanalys på undersökningssvaren och den analysen talar om vad som påverkar helhetsbetyget, och var en förbättring ger störst

7 Drivkraftsanalys (Key Driver Analysis) MIND Research har gjort en drivkraftsanalys på undersökningssvaren och den analysen talar om vad som påverkar helhetsbetyget, och var en förbättring ger störst effekt. Kort sagt: vad som Destination Gotland kan arbeta med för att få nöjdare kunder. Det är inte alltid de områden som får sämst betyg som är de viktigaste. Vissa områden kan vara tillåtet att prestera sämre på, det är inte dessa som driver nöjdhet. Andra områden är däremot helt avgörande för att kunderna ska vara nöjda. Det gäller att fokusera på de områden som verkligen påverkar och styr, och det talar en drivkraftsanalys om. Vad påverkar helhetsbetyget? Var ger en förbättring störst effekt? Vad ska Destination Gotland fokusera på? Kundundersökning juli

Vissa områden kan vara tillåtet att prestera sämre på, det är inte dessa som driver nöjdhet. Andra områden är däremot helt avgörande för att kunderna ska vara nöjda.

8 Drivkraftsanalys - prioriteringslista Viktighet (drivkraft) Nuvarande betyg (index) Åtgärdspoäng Prisvärd biljett 0, ,4 Matens kvalitet ombord på färjan 0, ,0 Utbudet av mat ombord på färjan 0, ,8 Bekväma sittplatser 0, ,6 Serviceinriktad personal 0, ,9 Behaglig temperatur 0, ,7 Välstädat 0, ,7 Tydlig information skyltningen ombord 0, ,8 Tydlig information terminalen 0, ,6 Tydlig information från personalen 0, ,5 Enkelt boka biljett 0, ,6 Tryggt och säkert att resa 0, ,5 Enkelt att resa med bagage 0, ,9 Enkelt att stiga ombord 0, ,4 Tidhållningen 0, ,9 Enkelt hämta ut biljett 0, ,9 Prioritering skapas genom att kombinera ett viktighetsmått som kallas drivkraft med index. Åtgärdspoängen räknas ut via följande formel: drivkraft * (100 - index) De områden som får högst åtgärdspoäng är de som skulle kunna prioriteras för att öka kundnöjdheten. Kundundersökning juli

Tydlig information terminalen 0,40 81 7,6 Tydlig information från personalen 0,47 84 7,5 Enkelt boka biljett 0,35 84 5,6 Tryggt och säkert att resa 0,46 88 5,5 Enkelt att resa med bagage 0,38 87 4,9

9 Sammanfattning Kundundersökning juli

10 Sammanfattning Den analys som MIND Research har gjort av undersökningssvaren visar att de områden som Destination Gotland rekommenderas att fokusera på för är: 1. Prisvärd biljett 2. Matens kvalitet ombord på färjan 3. Utbudet av mat ombord på färjan 4. Bekväma sittplatser Dessa har stor påverkan på helhetsbetyget och dessutom relativt låg uppfyllelse just nu. En förbättring här skulle ge störst effekt och nöjdare kunder. De områden som Destination Gotland redan är bra på är: 1. Serviceinriktad personal 2. Tydlig information från personalen 3. Enkelt att stiga ombord 4. Tryggt och säkert Dessa har stor påverkan och samtidigt relativt hög nöjdhet just nu. Här gäller det att försöka bibehålla den höga nivån. Följande områden behöver visserligen inte behöver förbättras just nu, men de bör inte bli sämre. En eventuell försämring skulle kunna ge negativa effekter på kundernas nöjdhet: 1. Enkelt att boka och hämta ut biljetter 2. Enkelt att resa med bagage 3. Tidhållningen Kundundersökning juli

En förbättring här skulle ge störst effekt och nöjdare kunder. De områden som Destination Gotland redan är bra på är: 1. Serviceinriktad personal 2. Tydlig information från personalen 3.

11 Resultat Kundundersökning juli

12 Jag är nöjd med tidhållningen på den här resan Missnöjd Varken eller Nöjd Det är bekväma sittplatser ombord Det är behaglig temperatur ombord Det är välstädat ombord Personalen ombord är serviceinriktad. Det finns tydlig information på terminalen för att jag ska få den information jag behöver om min resa. Informationen från personalen ombord är tydlig Informationen på skyltningen ombord är tydlig Det känns tryggt och säkert att resa med detta fordon Det är enkelt att resa med bagage Det var enkelt att stiga ombord Kundundersökning juli

2012 2013 2014 6 5 5 7 6 9 88 90 86 Personalen ombord är serviceinriktad. Det finns tydlig information på terminalen för att jag ska få den information jag behöver om min resa.

13 Missnöjd Varken eller Nöjd Det var enkelt att boka biljetter till den här resan Det var enkelt att hämta ut biljetter till den här resan Biljetterna till denna resa är prisvärda Vad anser du om utbudet av mat ombord? Vad anser du om kvaliteten på maten ombord? Vad anser du om utbudet av produkter i butiken ombord på färjan? Vilka förväntningar hade du på denna resa? Vilket är ditt totala helhetsintryck av denna resa? Hur troligt är det att du rekommenderar andra att resa med denna linje? Kundundersökning juli

2012 2013 2014 26 23 19 18 19 19 55 58 63 Vad anser du om kvaliteten på maten ombord? 2012 2013 2014 27 24 20 19 21 21 52 55 61 Vad anser du om utbudet av produkter i butiken ombord på färjan?

14 Finns det något vi skulle kunna göra för att du ska bli mer nöjd som kund? Sittplatserna i aktersalongen borde vara vända framåt för bättre komfort. Tyvärr är det något med fönstren som gör att man ser väldigt dåligt ut. Just på denna resa tycker jag allt varit bra. God mat, gott kaffe. Förbättra skyltningen ombord!! Vi letade efter våra platser i en evighet. Typ skyltar ("plats ") och en ritning redan i trapphuset och/eller på gemensamma sällskapsytor. Nödutgångar rätt ok, men man behöver veta hur man hittar sin plats utan att gå runt hela båten. Visa någon film eller TV-program istället för reklam, då skulle resan kännas roligare. Appen - Destination Gotland - skulle komma ihåg min familjs personuppgifter mellan bokningarna. Det är mest sannolikt att det är vi 4 som ska åka igen. Ni skulle kunna oftare ha erbjudande för en liten peng för de som åker under en helg. Erbjudandet med 95 kr för enkelresa under sommaren var perfekt. Mer sådant. Fler ställen att köpa mat. Behöver inte vara varm mat utan bara möjlighet att köpa macka/sallad på fler ställen. Skulle minska den långa kön som ofta leder till missnöje. Hur turordningen för bilar fungerar är idag helt obegripligt, och är en källa till frustation - vilket ger ett dåligt första intryck på färden. Filmvisning på alla tv-apparater. Kanske större barnhörna? Större utbud med gotländska "matprodukter" att köpa hem. Gratis wifi. Kundundersökning juli

! Vi letade efter våra platser i en evighet. Typ skyltar ("plats 601-699") och en ritning redan i trapphuset och/eller på gemensamma sällskapsytor.

15 15

16 16

17 17

18 18

19 19

20 20

21 21

22 22

23 23

24 24

25 25

26 26

27 27

28 28

29 29

30 30

31 31

32 32

33 33

34 34

35 35

36 36

37 37

38 38

39 39

40 40

41 41

42 42

43 43

44 44

45 45

46 46

Relevanta dokument

Kundundersökning mars 2014

Kundundersökning mars 2014 Operatör: Trafikslag: Sträcka: Destination Gotland Färja Innehållsförteckning Bakgrund och syfte Sid 3 Metodbeskrivning Sid 4 Klassificering av indexnivåer Sid 5 Drivkraftsanalys och prioriteringslista