Kundundersökning mars Trafikslag: Sundsvall - Trondheim

Transkript

1 Operatör: Trafikslag: Sträcka: Norrtåg Tåg

2 Innehållsförteckning Bakgrund och syfte Sid 3 Metodbeskrivning Sid 4 Klassificering av indexnivåer Sid 5 Drivkraftsanalys och prioriteringslista Sid 6-8 Sammanfattning Sid 9-10 Resultat Sid Kundundersökning mars

3 Bakgrund och syfte Trafikverket genomför årligen kundundersökningar för att följa upp och utvärdera upphandlad trafik, ge operatörerna ett verktyg i deras arbete att höja den kundupplevda kvaliteten samt för att sprida information om kollektivtrafiken och Trafikverket. Huvudsyftet med kundundersökningarna är att få kunskap om hur nöjda kunderna är som reser med den av Trafikverket upphandlade trafiken års kundundersökning har genomförts på totalt 30 linjer, vilka fördelade sig enligt följande: 7 buss-, 7 flyg-, 12 dagtåg-, 2 nattåg- och 2 färjelinjer. Kundundersökning mars

4 Metodbeskrivning Fältarbetet för Trafikverkets kundundersökning 2013 genomfördes i mars. Denna sträcka mättes på helger samt vardagar, fördelat i båda riktningarna, samt Trondheim - Sundsvall. Antal mätta turer på sträckan: 8 st. Antal utdelade enkäter: 225 st. Antal insamlade enkäter: 201 st. Svarsfrekvens: 89,3%. Bortfall: 10,7%. Resultaten har viktats mot statistik om antal resenärer på vardag och helg, under mätveckorna. Kundundersökning mars

5 Klassificering av indexnivåer På betygsfrågorna får respondenterna ge betyg mellan 1 7, där: 1=lägsta betyg och 7=högsta betyg För samtliga betygsfrågor beräknas ett index mellan 0 och 100 där: Index 100 = högsta betyg (7) Index 0 = lägsta betyg (1) Index beräknas enligt följande formel: Index = (Medelvärde 1) x (100/6) Index klassificeras enligt följande indelning: Index 0 50 = helt oacceptabelt = mycket dåligt = dåligt = medelbetyg / genomsnitt = bra = mycket bra 80 = utomordentligt bra Kundundersökning mars

6 Drivkraftsanalys och prioriteringslista Kundundersökning mars

7 Drivkraftsanalys (Key Driver Analysis) MIND Research har gjort en drivkraftsanalys på undersökningssvaren och den analysen talar om vad som påverkar helhetsbetyget, och var en förbättring ger störst effekt. Kort sagt: vad som Norrtåg kan arbeta med för att få nöjdare kunder. Det är inte alltid det som får sämst betyg som är det viktigaste. Vissa saker kan man faktiskt ha tillåtelse att prestera sämre på, det är inte dessa som driver nöjdhet. Andra saker är däremot helt avgörande för att kunderna ska vara nöjda. Det gäller att fokusera på de områden som verkligen påverkar och styr, och det talar en drivkraftsanalys om. Vad påverkar helhetsbetyget? Var ger en förbättring störst effekt? Vad ska Norrtåg fokusera på? Kundundersökning mars

8 Drivkraftsanalys - prioriteringslista Viktighet (drivkraft) Nuvarande betyg (index) Åtgärdspoäng Prisvärd biljett 0, ,2 Enkelt att resa med bagage 0, ,2 Bekväma sittplatser 0, ,3 Tydlig information stationen 0, ,0 Välstädat 0, ,3 Tydlig information från personalen 0, ,0 Behaglig temperatur 0, ,9 Tryggt och säkert att resa 0, ,9 Serviceinriktad personal 0, ,6 Tydlig information skyltningen ombord 0, ,5 Enkelt hämta ut biljett 0, ,3 Tidhållningen 0, ,0 Enkelt att stiga ombord 0, ,4 Enkelt boka biljett 0, ,9 Prioritering skapas genom att kombinera ett viktighetsmått som kallas drivkraft med index. Åtgärdspoängen räknas ut via följande formel: drivkraft * (100 - index) De områden som får högst åtgärdspoäng är de som skulle kunna prioriteras för att öka kundnöjdheten. Kundundersökning mars

9 Sammanfattning Kundundersökning mars

10 Sammanfattning Den analys som MIND Research har gjort av undersökningssvaren visar att de områden som Norrtåg rekommenderas att fokusera på för Sundsvall Trondheim är: 1. Prisvärd biljett 2. Enkelt att resa med bagage 3. Bekväma sittplatser 4. Tydlig information på stationen Dessa har stor påverkan på helhetsbetyget och dessutom relativt låg uppfyllelse just nu. En förbättring här skulle ge störst effekt och nöjdare kunder. De områden som Norrtåg redan är bra på är: 1. Tydlig information från personalen 2. Tryggt och säkert 3. Serviceinriktad personal 4. Tydlig information skyltning ombord Dessa har stor påverkan och samtidigt relativt hög nöjdhet just nu. Här gäller det att försöka bibehålla den höga nivån. Följande områden behöver visserligen inte behöver förbättras just nu, men de bör inte bli sämre. En eventuell försämring skulle kunna ge negativa effekter på kundernas nöjdhet: 1. Välstädat 2. Tidhållningen 3. Enkelhet (stiga ombord och boka biljetter) Kundundersökning mars

11 Resultat Kundundersökning mars

12 Missnöjd Varken eller Nöjd Jag är nöjd med tidhållningen på den här resan Det är bekväma sittplatser ombord Det är behaglig temperatur ombord Det är välstädat ombord Personalen ombord är serviceinriktad Det finns tydlig information på stationen för att jag ska få den information jag behöver om min resa Informationen från personalen ombord är tydlig Informationen på skyltningen ombord är tydlig Det känns tryggt och säkert att resa med detta fordon Det är enkelt att resa med bagage Det var enkelt att stiga ombord Kundundersökning mars

13 Missnöjd Varken eller Nöjd Det var enkelt att boka biljetter till den här resan Det var enkelt att hämta ut biljetter till den här resan Biljetterna till denna resa är prisvärda Vad anser du om utbudet av mat ombord? (Frågan ställs ej för denna linje) Vad anser du om kvaliteten på maten ombord? (Frågan ställs ej för denna linje) Vilka förväntningar hade du på denna resa? Vilket är ditt totala helhetsintryck av denna resa? Hur troligt är det att du rekommenderar andra att resa med denna linje? Kundundersökning mars

14 14

15 15

16 16

17 17

18 18

19 19

20 20

21 21

22 22

23 23

24 24

25 25

26 26

27 27

28 28

29 29

30 30

31 31

32 32

33 33

34 34

35 35

36 36

37 37

38 38

39 Finns det något vi skulle kunna göra för att du ska bli mer nöjd som kund? Ofta småförseningar som kan tyckas oväsentliga men som blir helt avgörande för bokade kunder i möten. Irriterande som sjutton! Skulle bli otroligt mycket mer nöjd om det inte vore för dessa! Timingen matchar inte arbetsdagen fullt, men det är ju svårare att lösa för alla! Det borde finnas matservering på tåget. Det blir långt att åka elva timmar utan. Bättre nattåg till och från Göteborg. Till både Östersund och Sundsvall borde man kunna åka cirka timmar och komma fram på morgonen. Nattåg nu, anländer till Sundsvall 02:50 och till Göteborg vid elvatiden, så att jobba den förmiddagen går inte. Riktigt dåliga tidtabeller. Servera dryck på tåget (till exempel vatten). Bättre drivmedel, gillar ej diesellukt. Bättre komfort, det skakar för mycket. Skräpkorg fattas. Billigare pris, cirka 75 kronor Åre-Östersund. Då skulle fler personer åka (miljövänligare). Bekvämare säten, mindre drag från fönstren vintertid, bättre värme på vintern och air-condition på sommaren. Att det fanns ett prisvärt alternativ för oss som åker varje dag. Att kunna köpa och ladda månadskortet på tåget eller online. Inte behöva binda upp sig i ett år. Tvätta rutorna lite oftare. Samarbete med SJ, det vill säga möjlighet att använda SJ-rabatt även här. Se till att det är tyst i den "tysta avdelningen" på tåget. Mobiltelefonsamtal och hög samtalston personer emellan är normalt. Skylta tydligare att det är tyst avdelning. Stör mobilmottagningen så att det inte går att ringa/ta emot telefonsamtal i avdelningen. Extra tågvagn när det är lov/storhelger i Norge och Sverige. Toaletterna kan vara lite renare, och att de fungerar. På tidigare resa var dom stängda från Östersund till Trondheim på grund av att dom inte var tömda. Kundundersökning mars

40 40

41 41