Kundundersökning mars 2013

Transkript

1 Operatör: Trafikslag: Sträcka: Destination Gotland Färja

2 Innehållsförteckning Bakgrund och syfte Sid 3 Metodbeskrivning Sid 4 Klassificering av indexnivåer Sid 5 Drivkraftsanalys och prioriteringslista Sid 6-8 Sammanfattning Sid 9-10 Resultat Sid Kundundersökning mars

3 Bakgrund och syfte Trafikverket genomför årligen kundundersökningar för att följa upp och utvärdera upphandlad trafik, ge operatörerna ett verktyg i deras arbete att höja den kundupplevda kvaliteten samt för att sprida information om kollektivtrafiken och Trafikverket. Huvudsyftet med kundundersökningarna är att få kunskap om hur nöjda kunderna är som reser med den av Trafikverket upphandlade trafiken års kundundersökning har genomförts på totalt 30 linjer, vilka fördelade sig enligt följande: 7 buss-, 7 flyg-, 12 dagtåg-, 2 nattåg- och 2 färjelinjer. Kundundersökning mars

4 Metodbeskrivning Fältarbetet för Trafikverkets kundundersökning 2013 genomfördes i mars. Denna sträcka mättes på helger samt vardagar, fördelat i båda riktningarna, samt Oskarshamn - Visby. Antal mätta turer på sträckan: 8 st. Antal utdelade enkäter: 736 st. Antal insamlade enkäter: 686 st. Svarsfrekvens: 93,2%. Bortfall: 6,8%. Resultaten har viktats mot statistik om antal resenärer på vardag och helg, under mätveckorna. Kundundersökning mars

5 Klassificering av indexnivåer På betygsfrågorna får respondenterna ge betyg mellan 1 7, där: 1=lägsta betyg och 7=högsta betyg För samtliga betygsfrågor beräknas ett index mellan 0 och 100 där: Index 100 = högsta betyg (7) Index 0 = lägsta betyg (1) Index beräknas enligt följande formel: Index = (Medelvärde 1) x (100/6) Index klassificeras enligt följande indelning: Index 0 50 = helt oacceptabelt = mycket dåligt = dåligt = medelbetyg / genomsnitt = bra = mycket bra 80 = utomordentligt bra Kundundersökning mars

6 Drivkraftsanalys och prioriteringslista Kundundersökning mars

7 Drivkraftsanalys (Key Driver Analysis) MIND Research har gjort en drivkraftsanalys på undersökningssvaren och den analysen talar om vad som påverkar helhetsbetyget, och var en förbättring ger störst effekt. Kort sagt: vad som Destination Gotland kan arbeta med för att få nöjdare kunder. Det är inte alltid det som får sämst betyg som är det viktigaste. Vissa saker kan man faktiskt ha tillåtelse att prestera sämre på, det är inte dessa som driver nöjdhet. Andra saker är däremot helt avgörande för att kunderna ska vara nöjda. Det gäller att fokusera på de områden som verkligen påverkar och styr, och det talar en drivkraftsanalys om. Vad påverkar helhetsbetyget? Var ger en förbättring störst effekt? Vad ska Destination Gotland fokusera på? Kundundersökning mars

8 Drivkraftsanalys - prioriteringslista Viktighet (drivkraft) Nuvarande betyg (index) Åtgärdspoäng Prisvärd biljett 0, ,1 Matens kvalitet ombord på färjan 0, ,1 Utbudet av mat ombord på färjan 0, ,8 Bekväma sittplatser 0, ,9 Serviceinriktad personal 0, ,4 Behaglig temperatur 0, ,8 Tydlig information från personalen 0, ,6 Välstädat 0, ,4 Tydlig information skyltningen ombord 0, ,9 Tydlig information terminalen 0, ,7 Enkelt att resa med bagage 0, ,2 Tryggt och säkert att resa 0, ,5 Tidhållningen 0, ,0 Enkelt att stiga ombord 0, ,7 Enkelt boka biljett 0, ,1 Enkelt hämta ut biljett 0, ,4 Prioritering skapas genom att kombinera ett viktighetsmått som kallas drivkraft med index. Åtgärdspoängen räknas ut via följande formel: drivkraft * (100 - index) De områden som får högst åtgärdspoäng är de som skulle kunna prioriteras för att öka kundnöjdheten. Kundundersökning mars

9 Sammanfattning Kundundersökning mars

10 Sammanfattning Den analys som MIND Research har gjort av undersökningssvaren visar att de områden som Destination Gotland rekommenderas att fokusera på för är: 1. Prisvärd biljett 2. Matens kvalitet ombord på färjan 3. Utbudet av mat ombord på färjan 4. Bekväma sittplatser Dessa har stor påverkan på helhetsbetyget och dessutom relativt låg uppfyllelse just nu. En förbättring här skulle ge störst effekt och nöjdare kunder. De områden som Destination Gotland redan är bra på är: 1. Serviceinriktad personal 2. Tydlig information från personalen 3. Välstädat 4. Tydlig information på skyltningen ombord 5. Tryggt och säkert Dessa har stor påverkan och samtidigt relativt hög nöjdhet just nu. Här gäller det att försöka bibehålla den höga nivån. Följande områden behöver visserligen inte behöver förbättras just nu, men de bör inte bli sämre. En eventuell försämring skulle kunna ge negativa effekter på kundernas nöjdhet: 1. Tydlig information på terminalen 2. Enkelhet (stiga ombord, resa med bagage, boka och hämta biljetter) 3. Tidhållningen Kundundersökning mars

11 Resultat Kundundersökning mars

12 Missnöjd Varken eller Nöjd Jag är nöjd med tidhållningen på den här resan Det är bekväma sittplatser ombord Det är behaglig temperatur ombord Det är välstädat ombord Personalen ombord är serviceinriktad Det finns tydlig information på terminalen för att jag ska få den information jag behöver om min resa Informationen från personalen ombord är tydlig Informationen på skyltningen ombord är tydlig Det känns tryggt och säkert att resa med detta fordon Det är enkelt att resa med bagage Det var enkelt att stiga ombord Kundundersökning mars

13 Missnöjd Varken eller Nöjd Det var enkelt att boka biljetter till den här resan Det var enkelt att hämta ut biljetter till den här resan Biljetterna till denna resa är prisvärda Vad anser du om utbudet av mat ombord? Vad anser du om kvaliteten på maten ombord? Vad anser du om utbudet av produkter i butiken ombord på färjan? Vilka förväntningar hade du på denna resa? Vilket är ditt totala helhetsintryck av denna resa? Hur troligt är det att du rekommenderar andra att resa med denna linje? Kundundersökning mars

14 14

15 15

16 16

17 17

18 18

19 19

20 20

21 21

22 22

23 23

24 24

25 25

26 26

27 27

28 28

29 29

30 30

31 31

32 32

33 33

34 34

35 35

36 36

37 37

38 38

39 39

40 40

41 41

42 Finns det något vi skulle kunna göra för att du ska bli mer nöjd som kund? You should consider that taking the ferry is like driving the car so it should be reasonable prices, not 170 kronor for a seat, for instance, in the front area. Trafikverket should make sure the tickets are subsidized as well as this is a road within Sweden. What is the difference between the ferry to Fårö that is considered a road on Gotland? And this ferry? I argue that it is only the distance. Större variation av avgångstider, större turtäthet. Båt/flyg är enda alternativen, men ger inget egentligt val. Personalen är lika uttråkade som resenärerna. Informationen i högtalarna är nästan alltid ohörbar och lika oförståelig som "flygvärdinneprat". Fler turer med andra ankomst och avgångstider. Hamburgaren är under all kritik. Ni borde skämmas att ta 149 kronor för pressad gummi. Monopolsituationen. En ohotad trafikutövare är inte bra. Vore önskvärt med mer passagerarvänliga restider. Försämras villkoren ytterligare eller längre överfartstid till Oskarshamn är det fara att missnöjet stegras. Inhumana ankomsttider till Visby framförallt nattetid. Sänk priserna för oss som bor på Gotland. Att ni nu höjer priserna för att sänka hastigheten på färjorna till hälften är inte okej. Jag bor på ön men mina barn på fastlandet och resorna skulle inte fungera då jag har barnen på halvtid. Finns flera som sitter i samma sits som jag. På "gamla" Visby fanns en riktig à la carte restaurang. Det var toppen, lugnt och skönt. Nu blir det mer "utfodring. Bekvämare stolar. Bättre belysning. Möjlighet till lite avskildhet. Tidigare avgång från Oskarshamn. För att kunna jobba ombord tycker jag att Internet ska vara fritt. Höj biljetten med tio kronor istället. Att färjan i framtiden kommer att gå till Västervik, på grund av kortare väg och restid. Västervik har riksväg 40 som start och närmare till Göteborg. Tågförbindelse till Linköping och stambanan. Varför ska man som fastlänning betala drygt 30 procent högre pris än gotlänningar? Åker man annan landsväg betalar man samma pris oberoende vilken län man bor i. Att man har någon dagstur varje vecka exempelvis från Oskarshamn. Inte bra med sena ankomster till Visby (24.00) och inga förbindelser på ön utan att man alltid måste hämtas. Kundundersökning mars

43 43

44 44

45 45

46 46