Kundundersökning mars Trafikslag:

Storlek: px

Starta visningen från sidan:

Download "Kundundersökning mars 2013. Trafikslag:"

Bengt Lundberg
för 8 år sedan
Visningar:

1 Operatör: Trafikslag: Sträcka: Next Jet Flyg

2 Innehållsförteckning Bakgrund och syfte Sid 3 Metodbeskrivning Sid 4 Klassificering av indexnivåer Sid 5 Drivkraftsanalys och prioriteringslista Sid 6-8 Sammanfattning Sid 9-10 Resultat Sid Kundundersökning mars

Sid 5 Drivkraftsanalys och prioriteringslista Sid 6-8

3 Bakgrund och syfte Trafikverket genomför årligen kundundersökningar för att följa upp och utvärdera upphandlad trafik, ge operatörerna ett verktyg i deras arbete att höja den kundupplevda kvaliteten samt för att sprida information om kollektivtrafiken och Trafikverket. Huvudsyftet med kundundersökningarna är att få kunskap om hur nöjda kunderna är som reser med den av Trafikverket upphandlade trafiken års kundundersökning har genomförts på totalt 30 linjer, vilka fördelade sig enligt följande: 7 buss-, 7 flyg-, 12 dagtåg-, 2 nattåg- och 2 färjelinjer. Kundundersökning mars

Huvudsyftet med kundundersökningarna är att få kunskap om hur nöjda kunderna är som reser med den av Trafikverket upphandlade trafiken.

4 Metodbeskrivning Fältarbetet för Trafikverkets kundundersökning 2013 genomfördes i mars. Denna sträcka mättes på helger samt vardagar, fördelat i båda riktningarna, samt Arlanda - Arvidsjaur. Antal mätta turer på sträckan: 14 st. Antal utdelade enkäter: 182 st. Antal insamlade enkäter: 154 st. Svarsfrekvens: 84,6%. Bortfall: 15,4%. Resultaten har viktats mot statistik om antal resenärer på vardag och helg, under mätveckorna. Kundundersökning mars

Antal mätta turer på sträckan: 14 st. Antal utdelade enkäter: 182 st. Antal insamlade enkäter: 154 st.

5 Klassificering av indexnivåer På betygsfrågorna får respondenterna ge betyg mellan 1 7, där: 1=lägsta betyg och 7=högsta betyg För samtliga betygsfrågor beräknas ett index mellan 0 och 100 där: Index 100 = högsta betyg (7) Index 0 = lägsta betyg (1) Index beräknas enligt följande formel: Index = (Medelvärde 1) x (100/6) Index klassificeras enligt följande indelning: Index 0 50 = helt oacceptabelt = mycket dåligt = dåligt = medelbetyg / genomsnitt = bra = mycket bra 80 = utomordentligt bra Kundundersökning mars

enligt följande formel: Index = (Medelvärde 1) x (100/6) Index klassificeras enligt följande indelning: Index 0 50 = helt oacceptabelt 51

6 Drivkraftsanalys och prioriteringslista Kundundersökning mars

7 Drivkraftsanalys (Key Driver Analysis) MIND Research har gjort en drivkraftsanalys på undersökningssvaren och den analysen talar om vad som påverkar helhetsbetyget, och var en förbättring ger störst effekt. Kort sagt: vad som Next Jet kan arbeta med för att få nöjdare kunder. Det är inte alltid det som får sämst betyg som är det viktigaste. Vissa saker kan man faktiskt ha tillåtelse att prestera sämre på, det är inte dessa som driver nöjdhet. Andra saker är däremot helt avgörande för att kunderna ska vara nöjda. Det gäller att fokusera på de områden som verkligen påverkar och styr, och det talar en drivkraftsanalys om. Vad påverkar helhetsbetyget? Var ger en förbättring störst effekt? Vad ska Next Jet fokusera på? Kundundersökning mars

Vissa saker kan man faktiskt ha tillåtelse att prestera sämre på, det är inte dessa som driver nöjdhet. Andra saker är däremot helt avgörande för att kunderna ska vara nöjda.

8 Drivkraftsanalys - prioriteringslista Viktighet (drivkraft) Nuvarande betyg (index) Åtgärdspoäng Utbudet av mat ombord 0, ,5 Bekväma sittplatser 0, ,0 Matens kvalitet ombord 0, ,8 Behaglig temperatur 0, ,9 Prisvärd biljett 0, ,1 Tryggt och säkert att resa 0, ,1 Välstädat 0, ,8 Tidhållningen 0, ,7 Tydlig information skyltningen ombord 0, ,9 Serviceinriktad personal 0, ,8 Tydlig information från personalen 0, ,7 Enkelt boka biljett 0, ,3 Tydlig information terminalen 0, ,9 Enkelt att stiga ombord 0, ,8 Enkelt att resa med bagage 0, ,4 Enkelt hämta ut biljett 0, ,3 Prioritering skapas genom att kombinera ett viktighetsmått som kallas drivkraft med index. Åtgärdspoängen räknas ut via följande formel: drivkraft * (100 - index) De områden som får högst åtgärdspoäng är de som skulle kunna prioriteras för att öka kundnöjdheten. Kundundersökning mars

85 6,9 Serviceinriktad personal 0,48 88 5,8 Tydlig information från personalen 0,38 85 5,7 Enkelt boka biljett 0,35 85 5,3 Tydlig information terminalen 0,23 83 3,9 Enkelt att stiga ombord 0,23 92

9 Sammanfattning Kundundersökning mars

10 Sammanfattning Den analys som MIND Research har gjort av undersökningssvaren visar att de områden som Next Jet rekommenderas att fokusera på för Arvidsjaur Arlanda är: 1. Utbudet av mat ombord 2. Bekväma sittplatser 3. Matens kvalitet ombord 4. Behaglig temperatur 5. Tryggt och säkert Det har stor påverkan på helhetsbetyget och dessutom relativt låg uppfyllelse just nu. En förbättring här skulle ge störst effekt och nöjdare kunder. De områden som Next Jet redan är bra på är: 1. Välstädat 2. Tidhållningen 3. Tydlig information skyltning ombord 4. Serviceinriktad personal Dessa har stor påverkan och samtidigt relativt hög nöjdhet just nu. Här gäller det att försöka bibehålla den höga nivån. Följande områden behöver visserligen inte behöver förbättras just nu, men de bör inte bli sämre. En eventuell försämring skulle kunna ge negativa effekter på kundernas nöjdhet: 1. Tydlig information från personalen och på terminalen 2. Enkelhet (stiga ombord, resa med bagage, boka och hämta biljetter) Kundundersökning mars

En förbättring här skulle ge störst effekt och nöjdare kunder. De områden som Next Jet redan är bra på är: 1. Välstädat 2. Tidhållningen 3. Tydlig information skyltning ombord 4.

11 Resultat Kundundersökning mars

12 Missnöjd Varken eller Nöjd Jag är nöjd med tidhållningen på den här resan Det är bekväma sittplatser ombord Det är behaglig temperatur ombord Det är välstädat ombord Personalen ombord är serviceinriktad Det finns tydlig information på terminalen för att jag ska få den information jag behöver om min resa Informationen från personalen ombord är tydlig Informationen på skyltningen ombord är tydlig Det känns tryggt och säkert att resa med detta fordon Det är enkelt att resa med bagage Det var enkelt att stiga ombord Kundundersökning mars

2011 2012 2013 3 6 7 13 8 13 80 84 84 Personalen ombord är serviceinriktad.

13 Missnöjd Varken eller Nöjd Det var enkelt att boka biljetter till den här resan Det var enkelt att hämta ut biljetter till den här resan Biljetterna till denna resa är prisvärda Vad anser du om utbudet av mat ombord? Vad anser du om kvaliteten på maten ombord? Vilka förväntningar hade du på denna resa? Vilket är ditt totala helhetsintryck av denna resa? Hur troligt är det att du rekommenderar andra att resa med denna linje? Kundundersökning mars

2011 2012 2013 27 24 28 22 30 20 51 46 53 Vad anser du om kvaliteten på maten ombord? 2011 2012 2013 20 18 25 13 25 11 66 57 64 Vilka förväntningar hade du på denna resa?

14 14

15 15

16 16

17 17

18 18

19 19

20 20

21 21

22 22

23 23

24 24

25 25

26 26

27 27

28 28

29 29

30 30

31 31

32 32

33 33

34 34

35 35

36 36

37 37

38 38

39 39

40 40

41 Finns det något vi skulle kunna göra för att du ska bli mer nöjd som kund? Att ni bjuder på kaffe och macka på morgonflyget. The possibility to check in for the complete trip including further connecting flight whit related/allied Airlines. The plane is too noisy. Usually, the door of the plane stays open too long at the Lycksele stage, and it is really too cold for the people already onboard. WiFi på planet vore bra! Lättare att hitta bokningssajt. Man söker på destination, inte NextJet. Sänk biljettpriserna! Orimligt dyra biljetter ifall man jämför med till exempel SAS. Räkna in skatten direkt. Blir alltid en otrevlig överraskning. Inför ett bonussystem! Det skulle vara bra för oss som reser mycket i jobbet. Låt möjligheten för stand-by finnas kvar även efter 25 i synnerhet om man är student eller pensionär. Möjligheten för mig att åka tåg fungerar inte lika effektivt då jag går på universitet utomlands är detta smidigare speciellt med stand-by. Jag flyger NextJet mer än 50 gånger per år (men oftast annars på Hemmavan). Terminal tre på Arlanda är en katastrof. Långa köer till ostädade damtoaletter, dåligt utbud på mat och annat. Terminal tre är sjabbig. Högtalarsystemet ombord är en katastrof. Hör inget som sägs, men kraftigt tjut även innan planet startat motorerna. Därför "vet ej" på frågan om informationen från personalen. Kundundersökning mars

42 42

43 43

Relevanta dokument

Kundundersökning mars 2014. Trafikslag:

Kundundersökning mars 2014. Trafikslag: Operatör: Trafikslag: Sträcka: Svenska Direktflyg Flyg Innehållsförteckning Bakgrund och syfte Sid 3 Metodbeskrivning Sid 4 Klassificering av indexnivåer Sid 5 Drivkraftsanalys och prioriteringslista Sid