Kundundersökning mars Operatör: Veolia Transport AB Trafikslag: Tåg Sträcka: Linköping - Västervik

Storlek: px

Starta visningen från sidan:

Download "Kundundersökning mars 2011. Operatör: Veolia Transport AB Trafikslag: Tåg Sträcka: Linköping - Västervik"

Kristin Karlsson
för 8 år sedan
Visningar:

1 Kundundersökning mars 2011 Operatör: Veolia Transport AB Trafikslag: Tåg Sträcka: Linköping - Västervik

2 Innehållsförteckning Bakgrund och syfte Sid 3 Metodbeskrivning Sid 4 Klassificering av indexnivåer Sid 5 Sammanfattning Sid 6-7 Resultat Sid 8-35 Citat Sid Drivkraftsanalys och prioriteringslista Sid Bakgrundsfrågor Sid Trafikverket kundundersökning våren

Sid 8-35 Citat Sid 36-37 Drivkraftsanalys och prioriteringslista Sid

3 Bakgrund och syfte Trafikverket genomför årligen kundundersökningar för att följa upp och utvärdera upphandlad trafik, ge operatörerna ett verktyg i deras arbete att höja den kundupplevda kvaliteten samt för att sprida information om kollektivtrafiken och Trafikverket. Huvudsyftet med kundundersökningarna är att få kunskap om hur nöjda kunderna är som reser med den av Trafikverket upphandlade trafiken års kundundersökning har genomförts på totalt 34 linjer, vilka fördelade sig enligt följande: 9 buss-, 7 flyg-, 14 tåg-, 2 nattåg- och 2 färjelinjer. Trafikverket kundundersökning våren

Huvudsyftet med kundundersökningarna är att få kunskap om hur nöjda kunderna är som reser med den av Trafikverket upphandlade trafiken.

4 Metodbeskrivning Fältarbetet för Trafikverkets kundundersökning 2011 genomfördes i mars. Denna sträcka mättes på helger samt vardagar, fördelat i båda riktningarna, Linköping Västervik samt Västervik Linköping. Antal mätta turer på sträckan: 8 st. Antal utdelade enkäter: 192 st. Antal insamlade enkäter: 176 st. Svarsfrekvens: 91,7%. Bortfall: 8,3%. Resultaten har viktats mot statistik om antal resenärer på vardag och helg, under mätveckorna. Trafikverket kundundersökning våren

Antal mätta turer på sträckan: 8 st. Antal utdelade enkäter: 192 st. Antal insamlade enkäter: 176 st.

5 Klassificering av indexnivåer På betygsfrågorna får användarna ge betyg mellan 1 7, där 1 = lägsta betyget och 7 = högsta betyget. Samtliga betygsfrågor får ett indextal mellan 0 och 100 där 100 står för total nöjdhet - högsta betyg på frågan och 0 för motsatsen, betyget 1 på frågan. Indextalen beräknas på följande sätt: Index = (Medelvärde 1) x (100/6) Indexnivåerna klassificeras enligt följande indelning: Index 0 50 = helt oacceptabelt = mycket dålig = dålig = medelbetyg / genomsnitt = bra = mycket bra 80 = utomordentligt bra Trafikverket kundundersökning våren

6 Sammanfattning Trafikverket kundundersökning våren

7 Sammanfattning Fokusområden för nöjdare kunder Det område som Veolia framför allt bör fokusera på för Linköping-Västervik är: 1. Prisvärdheten Det har stor påverkan på helhetsbetyget och dessutom relativ låg uppfyllelse just nu. En förbättring här skulle ge störst effekt och nöjdare kunder. Viktiga områden som Veolia redan är bra på De områden som har stor påverkan och samtidigt relativt hög nöjdhet just nu är: 1. Tidhållningen 2. Bekväma sittplatser 3. Tryggt och säkert Här gäller det att bibehålla den höga nivån (keep up the good work). Områden som ej får försämras Dessa områden behöver visserligen inte behöver förbättras just nu men där eventuell försämring skulle ge avsevärda negativa effekter (hygienvariabler): 1. Information från personalen ombord 2. Temperaturen i vagnen 3. Enkelheten (resa med bagage, biljettuthämtning, biljettbokning, ombordstigning) 4. Information på skyltningen ombord 5. Serviceinriktad personal ombord 6. Välstädat i vagnen Trafikverket kundundersökning våren

Viktiga områden som Veolia redan är bra på De områden som har stor påverkan och samtidigt relativt hög nöjdhet just nu är: 1. Tidhållningen 2. Bekväma sittplatser 3.

8 Resultat Trafikverket kundundersökning våren

9 Missnöjd Varken eller Nöjd Jag är nöjd med tidhållningen på den här resan Det är bekväma sittplatser ombord Det är behaglig temperatur ombord Det är välstädat ombord Personalen ombord är serviceinriktad Det finns tydlig information på stationen för att jag ska få den information jag behöver om min resa Informationen från personalen ombord är tydlig Informationen på skyltningen ombord är tydlig Det känns tryggt och säkert att resa med detta fordon Det är enkelt att resa med bagage Det var enkelt att stiga ombord Trafikverket kundundersökning våren

2009 2010 2011 11 21 2 2 18 97 95 71 Personalen ombord är serviceinriktad.

10 Missnöjd Varken eller Nöjd Det var enkelt att boka biljetter till den här resan Det var enkelt att hämta ut biljetter till den här resan Biljetterna till denna resa är prisvärda Vad anser du om utbudet av mat ombord? (Frågan ställs ej för denna linje) Vad anser du om kvaliteten på maten ombord? (Frågan ställs ej för denna linje) Vilka förväntningar hade du på denna resa? Vilket är ditt totala helhetsintryck av denna resa? Hur troligt är det att du rekommenderar andra att resa med denna linje? Trafikverket kundundersökning våren

(Frågan ställs ej för denna linje) 2009 0 2010 0 2011 0 Vad anser du om kvaliteten på maten ombord? (Frågan ställs ej för denna linje) 2009 0 2010 0 2011 0 Vilka förväntningar hade du på denna resa?

11 11

12 12

13 13

14 14

15 15

16 16

17 17

18 18

19 19

20 20

21 21

22 22

23 23

24 24

25 25

26 26

27 27

28 28

29 29

30 30

31 31

32 32

33 33

34 34

35 35

36 Citat Trafikverket kundundersökning våren

37 Finns det något vi skulle kunna göra för att du ska bli mer nöjd som kund? Sänka priset på månadskort/ resekort. Att tåget gick oftare och tidigare på morgonen och längre på kvällen. Utöka serveringsutbudet. Gärna några smörgåsar. Att tågen går som de ska. Jag har pendlat med detta tåg i 4 veckor och bara kunnat ta tåget vid 2 tillfällen (resten buss) och blivit rejält försenad. Eluttag vid varje sittplats. Fungerande internet. Byta ut en del personal eller ge mer utbildning i sälj och service. Bekvämare säten. Inte så varmt i kupén. Billigare resor och mer/ större platser får större bagage i närhet av sittplatserna. Trafikverket kundundersökning våren

38 Drivkraftsanalys och prioriteringslista Trafikverket kundundersökning våren

39 Drivkraftsanalys (Key Driver Analysis) Totala helhetsintrycket (INDEX) En drivkraftsanalys talar om vad som påverkar helhetsbetyget, och var en förbättring ger störst effekt. Kort sagt: vad som Veolia framför allt ska jobba med för att få nöjdare kunder. Det är inte alltid det som får sämst betyg som är det viktigaste. Vissa saker kan man faktiskt ha tillåtelse att prestera sämre på, det är inte dessa som driver nöjdhet. Andra saker är däremot helt avgörande för att kunderna ska vara nöjda. Det gäller att fokusera på de områden som verkligen påverkar och styr, och det talar en drivkraftsanalys om! Vad påverkar helhetsbetyget? Var ger en förbättring störst effekt? Vad ska Veolia fokusera på? Trafikverket kundundersökning våren

40 Drivkraftsanalys - prioriteringslista Viktighetspoäng (drivkraft) Andel som instämmer (index) Åtgärdspoäng Biljetten till denna resa är prisvärd 0, ,6 Tidhållningen på den här tågresan 0, ,8 Tydlig information på stationen 0, ,6 Bekväma sittplatser på det här tåget 0, ,9 Tryggt och säkert att resa med detta tåg 0, ,5 Informationen från personalen tydlig 0, ,7 Behaglig temperatur i vagnen 0, ,8 Enkelt resa med bagage 0, ,7 Information skyltning ombord tydlig 0, ,9 Personalen ombord serviceinriktad 0, ,6 Enkelt hämta ut biljett 0, ,6 Välstädat i vagnen 0, ,0 Enkelt boka biljett 0, ,4 Enkelt stiga ombord 0, ,2 Prioritering: kombinera drivkraft med index Åtgärdspoäng: viktighetspoäng * (100 - index) De områden som får högst åtgärdspoäng är de som bör prioriteras Trafikverket kundundersökning våren

41 Bakgrundsfrågor Trafikverket kundundersökning våren

42 42

43 43

Relevanta dokument

Kundundersökning mars 2011. Operatör: Merresor Trafikslag: Tåg Sträcka: Nässjö - Halmstad

Kundundersökning mars 2011. Operatör: Merresor Trafikslag: Tåg Sträcka: Nässjö - Halmstad Kundundersökning mars 2011 Operatör: Merresor Trafikslag: Tåg Sträcka: Nässjö - Halmstad Innehållsförteckning Bakgrund och syfte Sid 3 Metodbeskrivning Sid 4 Klassificering av indexnivåer Sid 5 Sammanfattning