Kundundersökning juli Operatör: DESTINATION GOTLAND Trafikslag: Färja Sträcka: VISBY-NYNÄSHAMN

Transkript

1 Kundundersökning juli 2012 Operatör: DESTINATION GOTLAND Trafikslag: Färja Sträcka: VISBY-NYNÄSHAMN

2 Innehållsförteckning Bakgrund och syfte Sid 3 Metodbeskrivning Sid 4 Klassificering av indexnivåer Sid 5 Sammanfattning Sid 6-7 Resultat Sid 8-38 Citat Sid Drivkraftsanalys och prioriteringslista Sid Bakgrundsfrågor Sid Trafikverket - Kundundersökning sommar

3 Bakgrund och syfte Trafikverket genomför årligen kundundersökningar för att följa upp och utvärdera upphandlad trafik, ge operatörerna ett verktyg i deras arbete att höja den kundupplevda kvaliteten samt för att sprida information om kollektivtrafiken och Trafikverket. Huvudsyftet med kundundersökningarna är att få kunskap om hur nöjda kunderna är som reser med den av Trafikverket upphandlade trafiken års kundundersökning har genomförts på totalt 37 linjer, vilka fördelade sig enligt följande: 9 buss-, 7 flyg-, 17 tåg-, 2 nattåg- och 2 färjelinjer. Trafikverket - Kundundersökning sommar

4 Metodbeskrivning Fältarbetet för Trafikverkets kundundersökning 2012 genomfördes i juli för sommarmätningen. Denna sträcka mättes på helger samt vardagar, fördelat i båda riktningarna, VISBY NYNÄSHAMN samt NYNÄSHAMN VISBY. Antal mätta turer på sträckan: 11 st. Antal utdelade enkäter: 655 st. Antal insamlade enkäter: 574 st. Svarsfrekvens: 87,6%. Bortfall: 12,4%. Resultaten har viktats mot statistik om antal resenärer på vardag och helg, under mätveckorna. Trafikverket - Kundundersökning sommar

5 Klassificering av indexnivåer På betygsfrågorna får användarna ge betyg mellan 1 7, där 1 = lägsta betyget och 7 = högsta betyget. Samtliga betygsfrågor får ett indextal mellan 0 och 100 där 100 står för total nöjdhet - högsta betyg på frågan och 0 för motsatsen, betyget 1 på frågan. Indextalen beräknas på följande sätt: Index = (Medelvärde 1) x (100/6) Indexnivåerna klassificeras enligt följande indelning: Index 0 50 = helt oacceptabelt = mycket dålig = dålig = medelbetyg / genomsnitt = bra = mycket bra 80 = utomordentligt bra Trafikverket - Kundundersökning sommar

6 Sammanfattning Trafikverket - Kundundersökning sommar

7 Sammanfattning Fokusområden för nöjdare kunder De områden som Destination Gotland framför allt bör fokusera på för Nynäshamn-Visby är: 1. Prisvärdheten 2. Kvalitet på maten ombord 3. Utbudet på maten ombord Dessa har stor påverkan på helhetsbetyget och dessutom relativ låg uppfyllelse just nu. En förbättring här skulle ge störst effekt och nöjdare kunder. Viktiga områden som Destination Gotland redan är bra på De område som har stor påverkan och samtidigt relativt hög nöjdhet just nu är: 1. Tidhållningen 2. Serviceinriktad personal 3. Tryggt och säkert 4. Enkelt att resa med bagage Här gäller det att bibehålla den höga nivån (keep up the good work). Områden som ej får försämras Dessa områden behöver visserligen inte behöver förbättras just nu men där eventuell försämring skulle ge avsevärda negativa effekter (hygienvariabler): 1. Tydlig information från personal 2. Enkelheten (ombordstigning, biljettbokning, biljettuthämtning) Trafikverket - Kundundersökning sommar

8 Resultat Trafikverket - Kundundersökning sommar

9 Missnöjd Varken eller Nöjd Jag är nöjd med tidhållningen på den här resan Det är bekväma sittplatser ombord Det är behaglig temperatur ombord Det är välstädat ombord Personalen ombord är serviceinriktad Det finns tydlig information på terminalen för att jag ska få den information jag behöver om min resa Informationen från personalen ombord är tydlig Informationen på skyltningen ombord är tydlig Det känns tryggt och säkert att resa med detta fordon Det är enkelt att resa med bagage Det var enkelt att stiga ombord Trafikverket - Kundundersökning sommar

10 Missnöjd Varken eller Nöjd Det var enkelt att boka biljetter till den här resan Det var enkelt att hämta ut biljetter till den här resan Biljetterna till denna resa är prisvärda Vad anser du om utbudet av mat ombord? Vad anser du om kvaliteten på maten ombord? Vad anser du om utbudet av produkter i butiken ombord på färjan? Vilka förväntningar hade du på denna resa? Vilket är ditt totala helhetsintryck av denna resa? Hur troligt är det att du rekommenderar andra att resa med denna linje? Trafikverket - Kundundersökning sommar

11 11

12 12

13 13

14 14

15 15

16 16

17 17

18 18

19 19

20 20

21 21

22 22

23 23

24 24

25 25

26 26

27 27

28 28

29 29

30 30

31 31

32 32

33 33

34 34

35 35

36 36

37 37

38 38

39 Citat Trafikverket - Kundundersökning sommar

40 Finns det något vi skulle kunna göra för att du ska bli mer nöjd som kund? Sänka priset, ha fler rederier och införa sista minuten - biljett. Fräschare utbud av mat och dryck, både i restaurang och kiosk. Riktigt kaffe och inte automatkaffe. Det borde finnas riktigt kaffe ombord. Byta meny oftare. Byta ut räkmackan eller komplettera med rostbiffmacka och köttbullsmacka. Fri tillgång till WiFi. Med tanke på vad resan kostar borde det ingå i priset. Eluttag vid alla stolar. Lite avgränsningar mellan sittplatserna i djursalongen. Så att det blir lugnare för djuren. Byta ut lamporna mellan sätena, de blir minst 100 grader och är inte så barnsäkra. Gör det möjligt att välja sittplatsreservationer som på flyg där man själv kan välja platsnummer. Tala om på skyltar eller displayer när ungefär man får köra ombord. Ha "tysta" områden där småbarn ej får leka och störa. Trafikverket - Kundundersökning sommar

41 Drivkraftsanalys och prioriteringslista Trafikverket - Kundundersökning sommar

42 Drivkraftsanalys (Key Driver Analysis) Totala helhetsintrycket (INDEX) En drivkraftsanalys talar om vad som påverkar helhetsbetyget, och var en förbättring ger störst effekt. Kort sagt: vad som Destination Gotland framför allt ska jobba med för att få nöjdare kunder. Det är inte alltid det som får sämst betyg som är det viktigaste. Vissa saker kan faktiskt ha tillåtelse att prestera sämre på, det är inte dessa som driver nöjdhet. Andra saker är däremot helt avgörande för att kunderna ska vara nöjda. Det gäller att fokusera på de områden som verkligen påverkar och styr, och det talar en drivkraftsanalys om. Vad påverkar helhetsbetyget? Var ger en förbättring störst effekt? Vad ska Destination Gotland fokusera på? Trafikverket - Kundundersökning sommar

43 Drivkraftsanalys - prioriteringslista Viktighetspoäng (drivkraft) Nuvarande betyg (index) Åtgärdspoäng Prisvärd biljett 0, ,9 Matens kvalitet ombord på färjan 0, ,9 Utbudet av mat ombord på färjan 0, ,8 Bekväma sittplatser 0, ,7 Tydlig information terminalen 0, ,8 Behaglig temperatur 0, ,8 Välstädat 0, ,7 Personalen serviceinriktad 0, ,2 Enkelt att resa med bagage 0, ,0 Tydlig information skyltningen ombord 0, ,7 Tydlig information från personalen 0, ,2 Tryggt och säkert att resa 0, ,1 Enkelt boka biljett 0, ,4 Tidhållningen 0, ,7 Enkelt att stiga ombord 0, ,6 Enkelt hämta ut biljett 0, ,4 Prioritering: kombinera drivkraft med index Åtgärdspoäng: viktighetspoäng * (100 - Index) De områden som får högst åtgärdspoäng är de som bör prioriteras Trafikverket - Kundundersökning sommar

44 Bakgrundsfrågor Trafikverket - Kundundersökning sommar

45 45

46 46