OKT 2015 TRÄNINGS BAROMETERN EN MÄTNING AV MEDLEMMARNAS NÖJDHET OCH LOJALITET EXEMPEL

Transkript

1 OKT 2015 TRÄNINGS BAROMETERN EN MÄTNING AV MEDLEMMARNAS NÖJDHET OCH LOJALITET EXEMPEL

2 INNEHÅLL INNEHÅLL FÖRORD 1 SAMMANFATTNING 2 INTRODUKTION BAKGRUND SYFTE OCH MÅL URVAL OCH INSAMLING FRÅGESTRUKTUR BESLUTSUNDERLAGET HUR FUNGERAR PRIORITERINGSMATRISEN? FIGUR ÖVER FRÅGESTRUKTUR NYCKELTAL SEGMENTERING AV NÖJD-KUND-INDEX DELFRÅGOR PRIORITERINGSMATRIS BAKGRUNDSFRÅGOR SVARSFÖRDELNING HANDLINGSPLAN VÄGLEDNING FÖR PRIORITERING UTFORMA EN HANDLINGSPLAN BILAGOR A: ENKÄTEN B: KOMMENTARER KONTAKT Jesper Martinsson JEM Analytics Rådmansgatan Norrköping Tel: Epost: jesper@jemanalytics.se

3 A FÖRORD FÖRORD Träningsbarometern är en kundundersökning i samarbete mellan KlubbSverige, JEM Analytics och Qicraft. Den tar reda på hur nöjda och lojala era medlemmar är samt vad ni bör förbättra för att de ska bli ännu nöjdare i framtiden. Undersökningen genomförs en gång på våren och hösten varje år på flera av KlubbSveriges medlemsklubbar samtidigt. Det ger er en unik möjlighet att jämföra er med andra anläggningar. Resultaten från undersökningen ligger till grund för KlubbSveriges pris Årets nöjdaste kunder som varje år delas ut under KlubbSverige Exklusive. Ni tävlar om priset tillsammans med övriga anläggningar som är medlemmar i KlubbSverige och som genomför undersökningen under Denna omgång av Träningsbarometern genomfördes 22 oktober -6 november. Ni jämförs helt anonymt med 31 andra anläggningar. Rapporten är utformad så att ni kan få en snabb överblick av resultaten samtidigt som ni kan ägna timmar åt detaljer. Hjärtat i undersökningen är de röda sidorna Där hittar ni Vägledning för prioritering och Utforma en handlingsplan. Med hjälp av dessa två sidor och de öppna kommentarerna på sidan 21 kan ni direkt ta fram en lista på åtgärder för ännu nöjdare medlemmar. Mycket nöje! Hälsar Magnus Filipsson KlubbSverige Jesper Martinsson JEM Analytics Farhad Jabbari Qicraft Sverige 1

4 SAMMANFATTNING SAMMAN- FATTNING NÖJD-KUND-INDEX SVARSFREKVENS ER KLUBB ALLA SVARAT EJ SVARAT TOPPLISTA KVALITETSOMRÅDEN HÖGST PRIORITET FÖRBÄTTRA OM MÖJLIGT BEVARA LÄGST PRIORITET ER KLUBB ÖVRIGA Topplistan anger er placering i relation till de anläggningar som deltog i Träningsbarometern samtidigt som er. Kvalitetsområdenas prioritetsordning är framtagen med hjälp av prioritetsmatrisen på sidan 12. Ordningen avgörs av områdets betydelse för Nöjd-Kund-Index (NKI) och betyget för det aktuella kvalitetsområdet. En mer detaljerad sammanfattning av prioriteringsordningen finns på sidan 16 (Vägledning för prioritering). 2

5 INTRO BAKGRUND Nöjda medlemmar är en förutsättning för en hållbar verksamhet. En nöjd medlem stannar kvar och rekommenderar träningsanläggningen till andra i sin bekantskap. Detta har aldrig varit viktigare då ett stort utbud och sociala medier gör att vi idag agerar på en marknad som styrs av konsumenterna. För att göra medlemmarna ännu nöjdare än vad de är idag är det viktigt med kontinuerliga uppföljningar av verksamheten. Detta kan med fördel göras med hjälp av TRÄNINGSBAROMETERN, vilken är en attitydmätning där träningsanläggningens Nöjd-Kund-Index (NKI) uppskattas. Nöjd-Kund-Index är ett vedertaget begrepp som introducerades av professor Claes Fornell vid University of Michigan, USA. Indexet kopplas ofta till nöjdheten i relation till ett flertal kvalitetsområden. Det kan vara områden som till exempel Service och Träningsutrustning. Det man gör är att beräkna kvalitetsområdenas betydelse för Nöjd-Kund-Index. Utifrån denna analys kan man konstruera en prioriteringsmatris som hjälper er ta tag i de saker som faktiskt har störst effekt på den generella nöjdheten. Claes Fornell s forskning har bland annat visat att det finns ett starkt samband mellan Nöjd-Kund-Index och företags lönsamhet. I en av hans artiklar visade han att vid en procents ökning av NKI steg return of investment (ROI) i genomsnitt med 0.4 procent. Aktiepriset steg istället med 7 procent. Förutom Nöjd-Kund-Index, Lojalitet och Värde uppskattar TRÄNINGS- BAROMETERN medlemmarnas nöjdhet för totalt åtta kvalitetsområden: Gruppträning, Personlig träning, Resultat, Service, Kommunikation, Träningsutrustning, Lokaler & miljö och Tillgänglighet. Med TRÄNINGSBAROMETERNS prioriteringsmatris och Vägledning för prioritering får ni hjälp att fokusera på de kvalitetsområden som ger störst effekt på den generella nöjdheten (NKI). En öppen fråga ställs även i anslutning till varje kvalitetsområde, vilket förutom resultatet för varje enskild delfråga under det aktuella kvalitetsområdet ger er en fingervisning på ännu större detaljnivå vad ni bör göra för att göra era medlemmar nöjda. Med TRÄNINGSBAROMETERN får ni veta hur nöjda och lojala era medlemmar är och vad ni bör prioritera för att höja nöjdheten ännu mer så snabbt som möjligt. Corteous treatment will make a customer a walking advertisement 3

6 INTRO SYFTE OCH MÅL Det primära syftet med undersökningen är att ta reda på vad ni bör fokusera på i ert förbättringsarbete för att öka kundnöjdheten. För att nå syftet uppskattas era medlemmars upplevda nöjdhet, lojalitet och värde samt vilken påverkan de olika kvalitetsområdena har på nöjdheten (Nöjd-Kund-Index). Målet är att ta fram en handlingsplan med hjälp ev en prioriteringsmatris som hjälper er prioritera i ert förbättrings- och utvecklingsarbete. URVAL OCH INSAMLING Den statistiska populationen för undersökningen var alla medlemmar som fått en inbjudan till undersökningen. Svaren samlades in med hjälp av en webbaserad enkät. FRÅGESTRUKTUR Enkäten bestod av totalt 40 frågor där de sex första berörde respondenternas bakgrund: Ålder, Kön, Tid som medlem, om de tränat gruppträning, med PT samt om de har satt upp mål med träningen och hur viktigt de anser att det är att sätta upp mål. Ett antal delfrågor ställdes sedan om totalt åtta kvalitetsområden: Personlig träning, Gruppträning, Resultat, Service, Kommunikation, Träningsutrustning, Lokaler & Miljö och Tillgänglighet. Delfrågor ställdes även om medlemmarnas generella nöjdhet (Nöjd-Kund-Index), Lojalitet och upplevda värde. En översiktlig figur över strukturen presenteras på sidan 6. Frågorna besvaras på en sjugradig skala där 1 motsvarar lägst betyg och och 7 högst betyg. Ju högre värde desto högre betyg. Enkäten presenteras i bilaga A på sidan 18. BESLUTSUNDERLAGET Sammanställningarna i denna rapport utgör ett beslutsunderlag för er framtida utveckling. Det kan användas på följande sätt: 1. Utvärdera nyckeltalen Nöjd-Kund-Index, Lojalitet och Värde. De ger en fingervisning om utvecklingsbehovet. 4

7 INTRO 2. Gå igenom prioriteringslistan Vägledning för prioritering på sidan 16. Den visar vilka kvalitetsområden och delaspekter inom områdena som ni bör fokusera på i första hand. Detta är en sammanfattning av prioriteringsmatrisen och medelvärdena för delfrågorna inom kvalitetsområdena. 3. Gå igenom de öppna kommentarerna. De hjälper er att ta fram konkreta åtgärder för de prioriterade kvalitetsområdena och aspekterna inom dessa områden. 4. Ta fram en handlingsplan utifrån steg 1-3 ovan. Ni får hjälp med detta på sidan 17. HUR FUNGERAR PRIORITERINGSMATRISEN? Varje kvalitetsområde delas in i en av nedanstående fyra rutor/kategorier beroende på (1) deras påverkan på Nöjd-Kund-Index (NKI) och medelbetyget för kvalitetsområdet i fråga. Här följer en beskrivning av varje ruta/ kategori: Högst prioritet Dessa kvalitetsområden har stor betydelse för medlemmarnas nöjdhet (Nöjd-Kund-Index, NKI) samtidigt som de fått ett lågt betyg av medlemmarna. Genom att prioritera dessa områden i första hand får ni störst effekt på NKI. Förbättra om möjligt Även dessa områden har stor betydelse och därför hög prioritet. De har samtidigt fått relativt höga betyg av medlemmarna. Kvalitetsområdena i denna ruta kan därför prioriteras i andra hand. Förbättra dessa om möjligt. Utnyttja/Bevara Kvalitetsområdena i denna ruta har fått höga betyg, vilka bör bevaras. De har dock lägre betydelse för NKI. Ni kan göra en av följande två saker: 1. För att ge dem högre betydelse kan ni synliggöra dessa styrkor för era medlemmar. De kommer då förhoppningsvis placeras i Förbättra om möjligt rutan vid nästa mätning. 2. Se till att bevara de höga betygen. Lägst prioritet Områdena i den här rutan har låg betydelse för NKI och låga betyg. Se till att nöjdheten inte sjunker ytterligare till nästa mätning då detta kan ha visst genomslag på NKI. 5

8 INTRO Figur över frågestrukturen. Strukturen följer ett kausalt samband där medlemmarnas upplevelser i samband med kvalitetsområdena antas påverka deras upplevda värde av era tjänster, som i sin tur påverkar deras generella nöjdhet (Nöjd-Kund-Index), vilket bestämmer deras lojalitet som uttrycks i form av rekommendation till andra och i vilken grad de kan tänka sig att stanna kvar som kund. 6

9 NYCKELTAL NÖJD-KUND-INDEX (NKI) GENOMSNITTLIG POÄNG PÅ FRÅGORNA OM NÖJDHET LOJALITET GENOMSNITTLIG POÄNG PÅ FRÅGORNA OM LOJALITET ER KLUBB VÄRDE GENOMSNITTLIG POÄNG PÅ FRÅGORNA OM UPPLEVT VÄRDE ALLA MKT TILLFREDSSTÄLLANDE UTRYMME FÖR FÖRBÄTTRINGAR FÖRBÄTTRINGAR BÖR SKE Presentation av nyckeltalen (Nöjd-Kund- Index), Lojalitet och Värde. Nyckeltalen uppskattas genom att (1) beräkna medelvärdet av värdena för delfrågorna för det aktuella nyckeltalet per respondent och (2) beräkna medelvärdet av alla dessa värden. 7

10 SEGMENTERING AV NÖJD KUND-INDEX ÅLDER KÖN ER KLUBB ALLA MEDLEMSTID De turkosa staplarna anger medelvärdena för er anläggning och de grå staplarna medelvärdena för alla anläggningar som jämförs i Träningsbarometen i denna rapport. 8

11 DELFRÅGOR VÄRDE 5.2 ER KLUBB ALLA LOJALITET 5.9 NÖJD-KUND-INDEX 5.6 De turkosa staplarna anger medelvärdena för er anläggning och de grå staplarna medelvärdena för alla anläggningar som jämförs i Träningsbarometen i denna rapport. 9

12 DELFRÅGOR PERSONLIG TRÄNING 6.2 GRUPPTRÄNING 5.5 ER KLUBB ALLA 3.9 SERVICE 6 De turkosa staplarna anger medelvärdena för er anläggning och de grå staplarna medelvärdena för alla anläggningar som jämförs i Träningsbarometen i denna rapport. 10

13 DELFRÅGOR KOMMUNIKATION 5.3 TRÄNINGSUTRUSTNING 6 ER KLUBB ALLA LOKALER & MILJÖ 5.6 TILLGÄNGLIGHET 6.3 De turkosa staplarna anger medelvärdena för er anläggning och de grå staplarna medelvärdena för alla anläggningar som jämförs i Träningsbarometen i denna rapport. 11

14 PRIORITERINGSMATRIS NÖJDHET BETYDELSE FÖR NKI PT = PERSONLIG TRÄNING G = GRUPPTRÄNING R = S = SERVICE K = KOMMUNIKATION TU = TRÄNINGSUTRUSTNING L = LOKALER & MILJÖ T = TILLGÄNGLIGHET Förändringar, positiva som negativa, för kvalitetsområden på den här sidan har relativt stor effekt på NKI: HÖGRE PRIORITET Förändringar, positiva som negativa, för kvalitetsområden på den här sidan har relativt låg effekt på NKI: LÄGRE PRIORITET. Kvalitetsområden inom den övre delen av matrisen har högre betyg. Kvalitetsområden inom den nedre delen av matrisen har lägre betyg. TOLKNING AV MATRISEN Kvalitetsområdena delas in i en av matrisens fyra rutor på grundval av dess betydelse för NKI (x-axeln) och medlemmarnas betyg (y-axeln). Ju högre betydelse för NKI desto längre till höger i matrisen hamnar området. Ju lägre betyg desto längre ner i matrisen hamnar området. Betydelsen för NKI för kvalitestområdena Gruppträning, Personlig träning och Resultat är viktade i proportion till hur stor andel av respondenterna som någon gång tränat gruppträning respektive med PT samt har satt upp mål med träningen. Dessa andelar antas representera de andelar som faktiskt råder på anläggningen. 12

15 BAKGRUNDSFRÅGOR ÅLDER KÖN ER KLUBB ALLA MEDLEMSTID HUR VIKTIGT ÄR DET MED MÅL? 5 Redovisning av bakgrundsfrågorna. Figurerna visar hur respondenterna är fördelade över de olika kategorierna för ÅLDER, KÖN OCH MEDLEMSTID samt medelvärdet för hur viktigt det är att sätta upp mål med träningen. 13

16 BAKGRUNDSFRÅGOR HAR DU TRÄNAT GRUPPTRÄNING? HAR DU TRÄNAT MED PT? ER KLUBB ALLA HAR DU SATT UPP MÅL? Redovisning av hur stor andel av respondenterna som tränat gruppträning, med PT de senaste 12 månaderna samt hur stor andel som satt upp mål med sin träning. 14

17 SVARSFÖRDELNING FRÅGA VET EJ TOTALT MEDEL NÖJD-KUND-INDEX NöJDHET FöRVÄNTNINGAR IDEAL LOJALITET REK ÅTERKöP VÄRDE FöRSTåR BEHOV VäRDE PENGAR PERSONLIG TRÄNING TILLGÄNG. PT KOMPETENS PT TILLR. HJÄLP TILLMÖTESGÅENDE GRUPPTRÄNING TIDER UTBUD INSTRUKTÖR SÄTTA UPP MÅL NÅ MÅL SERVICE VÄLKOMMEN TILLGÄNG. PERS SERVICEMIND KOMPETENS KOMMUNIKATION TILLRÄCKLIG INFO RELEVANT INFO HANT. FEEDBACK TRÄNINGSUTRUSTNING UTBUD REDSK VÄNTA PÅ REDSK KVALITET LOKALER & MILJÖ UTRYMME RENLIGHET INREDNING TILLGÄNGLIGHET öppettider LäTT ATT TA SIG Redovisning av hur många som valt de olika svarskategorierna för varje delfråga och deras medelvärde. 15

18 VÄGLEDNING FÖR PRIORITERING! HANDLINGS PLAN PRIORITERING OMRÅDE DELFRÅGA MEDEL HÖGSTA PRIORITET FÖRBÄTTRA OM MÖJLIGT BEVARA LÄGST PRIORITET KOMMUNIKATION GRUPPTRÄNING LOKALER & MILJÖ TRÄNINGSUTRUSTNING SERVICE TILLGÄNGLIGHET PERSONLIG TRÄNING FEEDBACK 5.01 RELEVANT 5.34 TILLRÄCKLIG 5.37 TIDER 5 UTBUD 5.29 VÄGLEDNING 6.13 INREDNING 5.55 UTRYMME 5.59 RENLIGHET 5.69 VÄNTA 5.87 KVALITET 5.99 UTBUD REDSKAP 6.03 SERVICEMIND 6.01 TILLGÄNGLIGHET 6.01 KOMPETENS 6.06 VÄLKOMMEN 6.07 TRANSPORT 6.28 ÖPPETTIDER 6.36 HJÄLP 5.98 TILLGÄNGLIGHET PT 6.07 KOMPETENS PT 6.36 TILLMÖTESGÅENDE PT 6.43 SÄTTA MÅL 3.82 NÅ MÅL 3.95 VÄGLEDNING FÖR PRIORITERING hjälper er att ta fram en handlingsplan genom instruktionerna på nästa sida. Kvalitetsområdena och deras delfrågor bör prioriteras i den ordning de presenteras ovan, uppifrån och ned, för att få så stor effekt på Nöjd-Kund-Index som möjligt. Vägledningen sammanställer resultaten från prioriteringsmatrisen och delfrågornas medelvärden. 16

19 UTFORMA EN HANDLINGSPLAN! Nu är det dags att ta fram en handlingsplan. Följ stegen nedan:! HANDLINGS PLAN 1. Studera och diskutera resultaten inom verksamheten. 2. Koncentrera er på ett fåtal områden. Genom att titta igenom resultaten och konsultera Vägledning för prioritering kan ni besluta er för vilka kvali tetsområden ni bör fokusera på i det kommande förbättringsarbetet. Använd gärna även de öppna kommentarerna för mer detaljerade förslag på åtgärder inom varje kvalitetsområde. 3. Gör en rimlighets- och kostnadsbedömning för förslaget som tas fram. Det är bra att välja sådana åtgärder som ger störst effekt till lägst investering i både tid och pengar. 4. Sätt upp mål för era åtgärder. Skriv gärna ner SMART:a mål: Specifika, Mät bara, Accepterade, Realistiska och Tidsbestämda. Tänk på att ju mer specifika och tydliga målen är desto lättare att uppnå en mätbar effekt. 5. Förankra handlingsplanen inom verksamheten 6. Följ upp era åtgärder. Visa även medlemmarna vad ni har uppmärksammat samt tänker förändra och har förändrat. Det visar att ni har lyssnat. Aktivitet nr Område Betyg idag Målbetyg Planerad aktivitet Ansvarig Klart 17