MAJ 2017 TRÄNINGS BAROMETERN EN MÄTNING AV MEDLEMMARNAS NÖJDHET OCH LOJALITET EXEMPELRAPPORT

HTML
DOWNLOAD

Storlek: px

Starta visningen från sidan:

Download "MAJ 2017 TRÄNINGS BAROMETERN EN MÄTNING AV MEDLEMMARNAS NÖJDHET OCH LOJALITET EXEMPELRAPPORT"

Berit Fransson
för 6 år sedan
Visningar:

1 MAJ 2017 TRÄNINGS BAROMETERN EN MÄTNING AV MEDLEMMARNAS NÖJDHET OCH LOJALITET EXEMPELRAPPORT

2 INNEHÅLL BAKGRUND 3 SAMMANFATTNING SEGMENTERING AV NÖJD-KUND-INDEX 4 5 NET PROMOTER SCORE NPS VAD PÅVERKAR NPS? FÖRDELNING MELLAN KATEGORIER FÖRBÄTTRA & REKOMMENDERAS FÖRBÄTTRA DELASPEKTER REKOMMENDERAS DELASPEKTER BILAGOR BILAGA A: ENKÄTEN BILAGA B: KOMMENTARER KONTAKT Jesper Martinsson JEM Analytics Rådmansgatan Norrköping Tel: Epost: jesper@jemanalytics.se

3 BAKGRUND Nöjda medlemmar är en förutsättning för en hållbar verksamhet. En nöjd medlem stannar kvar och rekommenderar träningsanläggningen till andra i sin bekantskap. Detta har aldrig varit viktigare då ett stort utbud och sociala medier gör att vi idag agerar på en marknad som styrs av konsumenterna. För att göra medlemmarna ännu nöjdare än vad de är idag är det viktigt med kontinuerliga uppföljningar av verksamheten. Detta kan med fördel göras med hjälp av TRÄNINGSBAROMETERN. Syftet med den här undersökningen är att ta reda på hur nöjda era medlemmar är och vad ni bör fokusera på för att göra dem ännu nöjdare och lojalare. Detta görs genom att (1) uppskatta nyckeltalen Nöjd-Kund- Index (NKI) och Net Promoter Score (NPS) och (2) fråga vilka områden kopplade era medlemmar tycker ni ska förbättra i första hand. Nöjd-Kund-Index är ett vedertaget begrepp som introducerades av professor Claes Fornell vid University of Michigan, USA. Det baseras på tre delfrågor: (1) Generell nöjdhet, (2) Hur väl gymmet har mött förväntningar och (3) Hur nära den ideala anläggningen gymmet kommer. NPS är ett index som baseras på frågan om i vilken grad era medlemmar skulle rekommendera er till andra som arbetsplats. Svaret anges på skalan Utifrån svaren kategoriseras respondenterna som Baktalare (0-6), Passiv (7-8) eller Förespråkare (9-10). Er NPS beräknas genom att subtrahera andelen Förespråkare med andelen Baktalare. Det ger ett värde mellan -100 och 100. Har ni ett positivt värde är andelen Förespråkare högre än andelen Baktalare och vice verca. Medlemmar som klassificeras som Baktalare eller Passiv får en fråga om vad de vill att ni i första hand ska förbättra. Förespråkare får istället frågan om vad de i första hand skulle rekommendera till andra. Den sista frågan går in på en lite djupare nivå inom det område som angetts. Där kan medlemmarna ange ett eller flera delaspekter som de tycker ska förbättras (Baktalare & Passiva) eller som de kan tänka sig att rekommendera (Förespråkare). Svaren ligger till grund för den prioritering som rekommenderas för det vidare förbättringsarbetet samt vad ni kan vara extra stolta över. 3

SAMMANFATTNING NÖJD-KUND-INDEX SVARSFREKVENS ER KLUBB ALLA

ÖVRIGA FÖRKLARING Prioritering av områden visar hur stor andel

att förbättra. Högst andel har högst prioritet.

4 SAMMANFATTNING NÖJD-KUND-INDEX SVARSFREKVENS ER KLUBB ALLA SVARAT EJ SVARAT TOPPLISTA PRIORITERIING AV OMRÅDEN ER KLUBB ÖVRIGA FÖRKLARING Prioritering av områden visar hur stor andel av medarbetarna som angett respektive område som högst prioritet att förbättra. Högst andel har högst prioritet. Andelen är viktad så att störst vikt ges till de som har angivit lägst värde på NPS-frågan. 4

SEGMENTERING AV NÖJD KUND-INDEX MELLAN ÅR

5 SEGMENTERING AV NÖJD KUND-INDEX MELLAN ÅR ÅLDER ER KLUBB ALLA KÖN MEDLEMSTID FÖRKLARING De turkosa staplarna anger medelvärdena för er anläggning och de grå staplarna medelvärdena för alla anläggningar som jämförs i Träningsbarometen i denna rapport. 5

De andra staplarna visar hur respektive område påverkar NPS. Gröna staplar har en positiv nettopåverkan och röda har en negativ nettopåverkan.

6 NET PROMOTE SCORE NPS Jag skulle rekommendera er till andra NET PROMOTER SCORE PÅVERKAN PÅ NPS FÖRESPRÅKARE (9-10) PASSIVA (7-8) NPS BAKTALARE (0-6) NPS = % FÖRESPRÅKARE (9-10) - % BAKTALARE (0-6) FÖRKLARING I påverkan på NPS anges er NPS (blå stapel). De andra staplarna visar hur respektive område påverkar NPS. Gröna staplar har en positiv nettopåverkan och röda har en negativ nettopåverkan. Det vill säga att de gröna generellt sett är bra och de röda områdena generellt sett är mindre bra. I diagrammet nedanför hittar du fördelningen mellan Baktalare, Passiva och Förespråkare. 6

7 FÖRBÄTTRA & REKOMMENDERAS FÖRBÄTTRA REKOMMENDERAR FÖRKLARING De röda staplarna anger för varje område hur stor andel av medlemmarna som vill att området ska förbättras i första hand. De gröna staplarna anger för varje område hur stor andel medlemmarna som kan tänka sig att rekommendera området i första hand. Andelarna är viktade så att störst vikt ges till de som är mest missnöjda (FÖRBÄTTRA) respektive mest nöjda (REKOMMENDERAR). 7

8 FÖRBÄTTRA DELASPEKTER PERSONLIG SERVICE GRUPPTRÄNING PERSONLIG TRÄNING KOMMUNIKATION 8

9 FÖRBÄTTRA DELASPEKTER UTRUSTNING LOKALER & MILJÖ 9

10 REKOMMENDERAS DELASPEKTER PERSONLIG SERVICE GRUPPTRÄNING PERSONLIG TRÄNING KOMMUNIKATION 10

11 REKOMMENDERAS DELASPEKTER UTRUSTNING LOKALER & MILJÖ 11

Relevanta dokument

MAJ 2015 TRÄNINGS BAROMETERN EN MÄTNING AV MEDLEMMARNAS NÖJDHET OCH LOJALITET. Anläggningens namn

MAJ 2015 TRÄNINGS BAROMETERN EN MÄTNING AV MEDLEMMARNAS NÖJDHET OCH LOJALITET Anläggningens namn INNEHÅLL INNEHÅLL SAMMANFATTNING 2 INTRODUKTION Bakgrund Syfte och mål Urval och insamling Frågestruktur