Kundundersökning Mars - april 2011 Genomförd av CMA Research AB

Transkript

1 Östgötagården Kundundersökning 2011 Mars - april 2011 Genomförd av CMA Research AB

2 Östgötagården kundundersökning 2011, sid 1 Innehåll Sammanfattning 2 Rekommendationer 4 Fakta om undersökningen 5 Fakta om respondenterna 7 Nöjd Kund Index NKI Helhetsattityder 14 Bostaden 17 Gemensamma utrymmen 22 Bostadsområdet 26 Service och information 30 Företagets starka sidor 35 Företagets t svaga sidor 36 Övriga frågor 37 Jämförelser mellan grupper 40 Bilagor

3 Östgötagården kundundersökning 2011, sid 2 Sammanfattning Östgötagårdens kundnöjdhet ökar igen För tredje året i rad har Östgötagårdens NKI ökat och ligger i år på 4,29, ett mycket högt värde. Samtliga delområden uppvisar bättre resultat Alla delindex som bygger upp NKI har ökat sedan Helhetsattityden till hyresvärden, bostaden och till de gemensamma utrymmena har ökat mest. Attityderna kring bostaden förbättras Hyresgästerna är mer nöjda med flera faktorer gällande bostaden, speciellt inomhustemperatur, ventilation och grannarna. Kundnöjdheten kring hyran ökar både på kort och lång sikt. Östgötagårdens hyresgäster är bland de mest nöjda i undersökningen när det gäller hyran. Hyresgäster mindre nöjda med utemiljön Attityden till utemiljön i bostadsområdet är det enda som har haft en negativ förändring. Det är speciellt boende i Sturegården som drar ner betyget för utemiljön. Bostadsområdet samt service och information är starka sidor Östgötagården håller hög prestation på många av områdena, genom resultat som överstiger 3,8 på de flesta delfaktorerna. Framförallt är det faktorer som gäller bostadsområdet samt service och information som hyresgästerna i störst utsträckning är nöjda med. Gemensamt kök och korridor samt köksutrustningens t skick k är svaga sidor Hyresgästerna är i mindre utsträckning nöjda med faktorer som gäller det gemensamma köket och korridoren, samt skicket på köksutrustningen. Dock har flera av faktorerna ökat jämfört med tidigare mätningar.

4 Östgötagården kundundersökning 2011, sid 3 Sammanfattning Helhetsattityder Rykte Hyresvärd Boende Bostaden Helhetsattityd Bostadens skick k Duschen/badrummets skick Störs av grannar Rimlig hyra Inomhustemperatur och ventilation Köksutrustningens skick Gemensamma utrymmen Lätt att få tvättid Tvättstugan fungerar bra Entré och trapphus samt städning av densamma Sop- och källsortering Helhetsattityd Städning, samt hyresgästernas skötsel, av tvättstugor och torkutrymmen Veckostädning av gemensamma utrymmen Städning av kök/korridor med andra hyresgäster Fräscht i gemensamt kök och korridor Bostadsområdet Helhetsattityd Trygghet Avstånd till centrum och till undervisningslokaler Serviceutbud i närområdet Sällan stölder och skadegörelse Skötsel av bostadsområdet Fastighetens t yttre Trevlig utemiljö Parkeringsmöjligheter för cyklar Service och information Personalens bemötande Lätt att få kontakt Kompetent personal Information till hyresgäster Helhetsattityden Informativ hemsida Felet åtgärdades snabbt Felet åtgärdades med bra resultat Bra öppettider på expeditionen Östgötagården hanterade klagomålet på ett bra sätt innebär stark sida (mv > 3,8) signifikant förbättring innebär svag sida (mv < 3,6) signifikant försämring

5 Östgötagården kundundersökning 2011, sid 4 Rekommendationer Inom följande områden är det viktigt att Östgötagården g säkerställer en fortsatt hög nöjdhet bland kunderna: Bostadens skick Östgötagårdens hyresgäster har blivit mer nöjda med bostadens skick och fortsatt bra prestation är viktig då det har stor inverkan på det totala intrycket. Gemensamma utrymmen Östgötagården bör upprätthålla hög prestation gällande de gemensamma utrymmena, speciellt faktorer som entré och trapphus samt sop- och källsortering påverkar den totala kundnöjdheten. Tryggt och säkert bostadsområde Attityden till bostadsområdet är positiv och Östgötagården håller hög prestation på flertalet av delfaktorerna. Personalen Hyresgästerna anser att Östgötagårdens g personal är både kompetenta och har bra bemötande. Fortsatt hög prestation har en positiv inverkan på den totala kundnöjdheten. Inom följande områden har Östgötagården förbättringsmöjligheter: g Bostaden Flera faktorer gällande bostaden har stor inverkan på helhetsintrycket och här har Östgötagården fortfarande förbättringspotential, exempelvis för skick på köksutrustning. Gemensamt kök/korridor En förbättring av kundnöjdheten kring faktorer som rör det gemensamma köket och korridoren kan höja helhetsattityderna till boendet och hyresvärden. Klagomålshantering Östgötagården uppvisar bäst resultat i undersökning när det gäller klagomålshantering. Hyresgästernas attityder har förbättrats jämfört med tidigare mätningar, men det finns det fortfarande utrymme för förbättring då denna faktor har en negativ inverkan på den totala kundnöjdheten.

6 Östgötagården kundundersökning 2011, sid 5 Fakta om undersökningen Bakgrund och syfte Merparten av de nio beställarföretagen tillhör de största aktörerna i Sverige inom studentbostadsbranschen. Beställarna är AF Bostäder (Lund), SGS Studentbostäder, Chalmers studentbostäder, Studentbostäder i Linköping, Stiftelsen Stockholms Studentbostäder (SSSB), Örebrobostäder (ÖBO), NIHAB i Norrtälje, Östgötagården i Uppsala samt Kista studentbostäder. Inom alla företag bedrivs ett aktivt arbete med att utveckla verksamheten, där mätningar av kundupplevd kvalitet är en viktig beståndsdel. Kundundersökningen genomförs årligen. Genomförande Undersökningen har genomförts under februari april 2011 av CMA Research AB, se för mer information. Projektledare på CMA: Anders Johansson. Analys har genomförts av Theres Sjölin. Kontaktperson på Östgötagården: Göran Kjulsten. Syftet med studien är att undersöka kundernas uppfattning om sitt boende, attitydförändringar sedan tidigare mättillfällen samt att jämföra resultaten mellan de olika studentbostadsföretagen.

7 Östgötagården kundundersökning 2011, sid 6 Fakta om undersökningen Metod Webbenkät utskickad till Östgötagårdens samtliga 368 kunder. Två påminnelser skickades ut. Uppnådd svarsfrekvens: Östgötagården: 59 procent (368 utskick, 2 felaktiga adresser och 216 svar) (Svarsfrekvens 2010: 58 procent, 2009: 65 procent) Totalt i undersökningen: 61 procent ( utskick, 171 felaktiga adresser och svar) (Svarsfrekvens 2010: 61 procent, 2009: 61 procent) Inkomna svar har registrerats i en databas och analyserats med hjälp av programvaran SPSS. Felmarginaler i resultaten: Östgötagården 1-4 procent, totalt i undersökningen 1-2 procent. Enkät Enkäten består av fem frågeområden: bostaden, gemensamma utrymmen, bostadsområdet, service/information samt helhetsattityder. Utöver detta har kunderna fått besvara frågor om hyresvärdens starka och svaga sidor. Det har även funnits möjlighet att ge kommentarer på varje område i enkäten (för redovisning av kommentarer, se Bilaga 2 och 3). Var och en av beställarna har utöver ovanstående lagt till några egna frågeställningar i enkäten. Respondenterna har haft möjlighet att besvara enkäten på engelska.

8 Östgötagården kundundersökning 2011, sid 7 Fakta om respondenterna Antal Andel Antal Andel Antal år som hyresgäst Härkomst Nyinflyttad 15 7% Uppsala län 56 26% 1år 77 36% Annat län % 2 år 45 21% Annat land 6 3% 3 år 33 15% Inget svar 16 7% 4 år eller längre 45 21% Bostadsområde Inget svar 1 0,5% Centrum % Boendetyp Sturegården 61 28% Korridor % Banérgatan 17 8% 1 rum och pentry 7 3% Uppgift saknas 2 1% 1 rum och kök 9 4% Dubblett 23 11% Större lägenhet 30 14% Se nästa sida för fördelning Inget svar 1 0,5% hemkommun, hemlän och hemland

9 Östgötagården kundundersökning 2011, sid 8 Fakta om respondenterna Hemkommun/hemlän/hemland Hemkommun Antal Uppsala 50 Enköping 3 Heby 1 Knivsta 1 Östhammar 1 Hemlän Antal Östergötlands län 50 Stockholms län 35 Skåne län 9 Västra Götalands län 7 Västmanlands län 6 Kalmar län 5 Jönköpings län 4 Örebro län 4 Gävleborgs län 3 Södermanlands län 3 Värmlands län 3 Jämtlands län 2 Norrbottens län 2 Blekinge län 1 Dalarnas län 1 Kronobergs län 1 Skaraborgs län 1 Västernorrlands län 1 Hemland Antal Australien 2 England 2 Finland 1 Kina 1

10 Nöjd Kund Index NKI Modell Nöjd Kund Index - NKI visar det övergripande resultatet i undersökningen och är ett aggregerat g värde som byggs upp av resultatet för sex faktorer. Östgötagården kundundersökning 2011, sid 9 Respektive faktor baseras på kundernas helhetsattityder inom aktuellt frågeområde i enkäten. Faktorerna ger en fingervisning om inom vilka områden som Östgötagården har en hög respektive låg prestation. Bostaden Gemensamma utrymmen Bostadsområdet Service och information NKI Helhetsattityd boendet Helhetsattityd ttit hyresvärden

11 Nöjd Kund Index NKI 2011 Resultat t per bostadsbolag b Östgötagården kundundersökning 2011, sid 10 NKI-värdet för Östgötagården i Uppsala uppgår till 4,29 på en femgradig g skala, vilket är en ökning med 16 punkter sedan Flera bolag uppvisar tydliga resultatförbättringar sedan förra året. Kunderna har framförallt blivit mer nöjda med gemensamma utrymmen. Östgötagården i Uppsala och Företag E är de bolag som mest har förbättrat sitt NKI. Företag A 3,9 3,9 4,0 4,1 4,2 4,3 4,1 4,2 4,1 4,1 4,2 4,3 4,07 4,14 Företag B 3,9 3,9 4,0 4,0 4,4 4,4 4,2 4,2 4,1 4,1 4,2 4,2 4,14 4,12 Företag C 3,9 3,8 4,0 4,1 4,2 4,2 4,0 4,1 4,1 4,0 4,0 4,0 4,02 4,04 Företag D 38 3,8 39 3,9 38 3,8 39 3,9 40 4,0 41 4,1 40 4,0 41 4,1 40 4,0 41 4,1 40 4,0 42 4, , ,04 Företag E 3,7 3,9 3,6 3,7 4,2 4,3 3,9 4,0 3,9 4,1 3,9 4,0 3,86 4,00 Företag F 3,7 3,7 4,2 4,2 4,1 4,0 4,2 4,1 3,9 3,8 4,2 4,1 4,04 3,94 Företag G 3,5 3,5 3,5 3,5 3,9 3,8 3,5 3,6 3,7 3,7 3,8 3,8 3,64 3,64 Företag H 3,5 3,5 2,6 2,6 3,9 3,9 3,6 3,5 3,7 3,5 3,7 3,6 3,52 3,44 Bostaden Gemensammattityattityd Helhets- Helhets- Bostadsområdet information utrymmen boendet hyresvärd Service & NKI Totalt, samtliga bolag* 3,8 3,8 3,7 3,8 4,1 4,2 4,0 4,0 4,0 4,0 4,0 4,0 3,93 3,96 Östgötagården i Uppsala 4,0 4,2 3,7 3,9 4,5 4,6 4,2 4,3 4,2 4,4 4,2 4,4 4,13 4,29 Utveckling av NKI * Avser samtliga bolag som deltagit både 2009 och 2010

12 Nöjd Kund Index NKI Utveckling Östgötagården kundundersökning 2011, sid 11 Det genomsnittliga NKI-värdet för de fyra bolag som deltagit varje år sedan 2001 har ökat för 4,3 tionde året i följd! Flertalet av bolagen uppvisar markanta resultatförbättringar, speciellt under de senaste tre åren. 4,4 4,2 4,1 4,0 NKI-värdet för Östgötagården har ökat med hela 42 punkter sedan 2008! 3,9 3,8 3,7 3,6 35 3,5 3,4 3,3 3, Företag B Företag D Företag A Företag C Företag E Företag G * Totalt avser det genomsnittliga NKI värdet för de fyra bolag som varit med sedan Östgötagården Företag F Företag H Totalt

13 Nöjd Kund Index NKI Fördelning bland hyresgästerna Östgötagården kundundersökning 2011, sid 12 Östgötagården ligger på en mycket hög nivå för NKI. Endast sex procent av hyresgästerna har ett NKI lägre än 3,0. Nära en av fem har ett NKI på maximala 5,0! Andel hyresgäster 25% Notera att på denna nivå är det svårt att göra stora resultatförbättringar samtidigt som risken för tydliga försämringar blir större. Om det tillkommer en mycket missnöjd hyresgäst (NKI=1,5) behövs det tillkomma 13 mycket nöjda hyresgäster (NKI=4,5) för att bostadsbolagets agets totala a NKI ska ligga kvar på samma nivå. 20% 15% 10% 5% 6 procent har ett NKI < 3,0 0% NKI 1,0-1,2 1,2-1,4 1,4-1,6 1,6-1,8 1,8-2,0 2,0-2,2 2 2,2-2,4 2,4-2,6 2,6-2,8 2,8-3,0 3,0-3,2 3,2-3,4 3,4-3,6 3,6-3,8 3,8-4,0 4,0-4,2 4,2-4,4 4 4,4-4,6 4,6-4,8 4,8-4,9 5,0

14 Nöjd Kund Index NKI Utveckling för delindex d Östgötagården kundundersökning 2011, sid 13 Bostadsområdet är det delindex som får högst betyg av hyresgästerna. Efter en liten nedgång föregående år har detta delindex återigen ökat. Övriga delindex har samtliga ökat tydligt jämfört med när mätningarna startade. Störst förbättring har skett för Service och information. 4,8 4,6 4,4 4,2 Resultat för Östgötagården 4,0 3,8 3,6 3, Bostaden Bostadsområdet Helhetsattityd boendet Gemensamma utrymmen Service och information Helhetsattityd hyresvärden

15 Östgötagården kundundersökning 2011, sid 14 Helhetsattityder Hyresgästerna är överlag mycket nöjda med sitt boende och sin hyresvärd. Det är även många som upplever att Östgötagården har ett gott rykte bland studenter. Notera att 15 procent inte har någon åsikt om Östgötagårdens rykte. En klar majoritet (98 procent) kan tänka sig att rekommendera någon annan student att söka bostad hos Östgötagården (99 procent år 2010). Det är den högsta andelen bland samtliga bolag. Endast fem personer svarar att de inte kan tänka sig att rekommendera Östgötagården. Medel Jag är som helhet nöjd med mitt boende 4,4 0% Jag är som helhet nöjd med min hyresvärd ,4 1% Östgötagården har ett gott rykte bland studenter ,5 15% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Instämmer (4-5) Neutral (3) Instämmer inte (1-2) Ingen åsikt

16 Helhetsattityder Utveckling Hyresgästernas helhetsattityder har förbättrats jämfört med 2010, speciellt gällande hyresvärden och hyresvärdens rykte. Östgötagården kundundersökning 2011, sid 15 Även på lång sikt har det skett relativt stora positiva förändringar när det gäller helhetsattityderna. Kortsiktig förändring Långsiktig förändring Förändring i medelvärde sedan 2010 Förändring i medelvärde sedan 2009 Jag är som helhet nöjd med mitt boende Jag är som helhet nöjd med min hyresvärd Östgötagården har ett gott rykte bland studenter 0,13 0,20 0,25 0,22 0,29 0,28-0,6-0,4-0,2 0 0,2 0,4 0,6-0,6-0,4-0,2 0 0,2 0,4 0,6 Förändringar utanför den grå zonen är statistiskt signifikanta.

17 Helhetsattityder Företagsjämförelse Östgötagården kundundersökning 2011, sid 16 Östgötagården tangerar undersökningens högsta värde för helhetsattityden till boendet och hyresvärden, samt ryktet bland studenter Jag är som helhet nöjd med mitt boende Jag är som helhet nöjd med min hyresvärd Östgötagården har ett gott rykte bland studenter Max Min Genomsnitt Östgötagården

18 Östgötagården kundundersökning 2011, sid 17 Bostaden En stor andel av Östgötagårdens hyresgäster är nöjda med sin bostad. Merparten störs inte av sina grannar och anser att bostaden är i bra skick. Minst nöjda är hyresgästerna när det gäller köksutrustningens skick samt inomhustemperaturen och ventilationen i bostaden. Ingen Medel åsikt Jag är som helhet nöjd med min bostad ,2 0% Min bostad är i bra skick ,1 0% Dusch/badrum är i bra skick ,8 0% Köksutrustningen är i bra skick ,2 0% Inomhustemperaturen är bra ,4 0% Ventilationen i bostaden är bra ,5 3% Jag störs inte av mina grannar ,8 0% Hyran för min bostad är rimlig ,6 0% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Instämmer (4-5) Neutral (3) Instämmer inte (1-2)

19 Bostaden Utveckling Östgötagårdens hyresgäster är i allmänhet mer nöjda med sin bostad jämfört med Hyrans rimlighet, inomhustemperaturen och bostadens skick är de delområden som förbättrats mest. Östgötagården kundundersökning 2011, sid 18 Det har även skett en positiv förändring på lång sikt för kundnöjdheten kring bostaden. Kortsiktig förändring Förändring i medelvärde sedan 2010 Långsiktig förändring Förändring i medelvärde sedan 2009 Jag är som helhet nöjd med min bostad 0,19 0,23 Min bostad är i bra skick Dusch/badrum är i bra skick Köksutrustningen är i bra skick Inomhustemperaturen är bra Ventilationen i bostaden är bra Jag störs inte av mina grannar Hyran för min bostad är rimlig 0,18 0, ,04 0,47 0, ,20 0,29-0,6-0,4-0,2 0,0 0 0,2 0,4 0,6 0,22 0, ,07 0,46 0, ,25 0,38-0,6-0,4-0,2 0,0 0 0,2 0,4 0,6 Förändringar utanför den grå zonen är statistiskt signifikanta.

20 Bostaden Företagsjämförelse Östgötagården tangerar eller ligger över genomsnittet i undersökningen för merparten av faktorerna som rör bostaden. Östgötagården kundundersökning 2011, sid 19 Kundnöjdheten är bland de högsta i undersökningen när det gäller helhetsattityden samt hyran Jag är som helhet nöjd med min bostad Min bostad är i bra skick Dusch/badrum är i bra skick Köksutrustningen (spis, kyl, frys, fläkt) är i bra skick Inomhustemperaturen är bra Ventilationen i bostaden är bra Jag störs inte av mina grannar Hyran för min bostad är rimlig Max Min Genomsnitt Östgötagården

21 Åtgärdsmatris Modell Östgötagården kundundersökning 2011, sid 20 Åtgärdsmatrisen ger råd om vad företaget ska prioritera för att få störst effekt på kundnöjdheten. Fortsätt att prestera bra på de faktorer som hamnar i det gröna området. Det är dessa faktorer som i hög grad bidrar positivt till kundnöjdheten. En förbättring av de faktorer som hamnar i det röda området kommer att ha stor påverkan på kundnöjdheten. Det är dessa faktorer som i hög grad påverkar kundnöjdheten negativt. Hög (>3.8) Medel ( ) Presta ation Kunderna kan vara både missnöjda och nöjda med faktorer i det grå området, utan att det påverkar kundnöjdheten. En faktor som hamnar i detta område kräver ingen direkt åtgärd men bör övervakas. Låg (<3.6) Låg Medel Hög Påverkan

22 Bostaden Åtgärdsmatris t Östgötagården kundundersökning 2011, sid 21 Östgötagården bör ha en fortsatt hög prestation vad gäller skicket på bostaden då denna faktorer har en hög påverkan på den totala kundnöjdheten. Attityder till grannar ligger på i dagsläget på en godkänd resultatnivå. Skick bostad Hög (>3.8) Det är viktigt att Östgötagården ökar kundernas nöjdhet gällande skick på dusch/badrum och köksutrustning, inomhustemperatur samt ventilation, då en förbättring kan ha en stor positiv påverkan på helhetsattityden. Kundernas nöjdhet med hyran ligger över genomsnittet i branschen och får ses som en acceptabel nivå. Grannar Inomhustemp. Ventilation Skick dusch/badrum Hyran Skick köksutr. Medel ( ) Låg (<3.6) Presta ation Låg Medel Hög Påverkan Påverkan anger hur starkt svaren på respektive fråga korrelerar med helhetsattityden till boendet och hyresvärden. Prestation är attitydmedelvärdet för respektive fråga.

23 Östgötagården kundundersökning 2011, sid 22 Gemensamma utrymmen 70 procent av Östgötagårdens hyresgäster är som helhet nöjda med de gemensamma utrymmena. Hyresgästerna ger höga betyg till tvättstugan och nio av tio tycker att det är lätt att få tvättid. 66 procent bor i korridorrum med gemensamt kök. Av dessa tycker knappt hälften att det är rent och fräscht i det gemensamma köket och korridoren, samt att städningen av dessa fungerar bra. Ingen Medel åsikt Jag är som helhet nöjd med de gemensamma utrymmena ,9 2% Tvättstugan fungerar bra ,1 2% Det är lätt att få tvättid ,4 2% Hyresgästerna sköter tvättstugan på ett bra sätt ,9 3% Städning m.m. av kök & korridor med övr. hyresgäster fungerar bra ,5 1% Veckostädning av gemensamma utrymmen fungerar bra* ,6 5% Det är rent & fräscht i gemensamma köket och korridoren ,3 1% Jag är nöjd med min entré och mitt trapphus ,0 2% Städningen av entré och trapphus sköts bra ,1 4% Städningen av tvättstugor och torkutrymmen sköts bra ,9 5% Sopsortering & källsortering som hör till bostaden fungerar bra ,0 3% * Hela frågan lyder: Veckostädning av gemensamma utrymmen (kök, korridorer, tvättstugor och trapphus) som utförs av Östgötagårdens anlitade städentreprenör fungerar bra. 0% 20% 40% 60% 80% 100% Instämmer (4-5) Neutral (3) Instämmer inte (1-2)

24 Gemensamma utrymmen Utveckling Östgötagården kundundersökning 2011, sid 23 Helhetsattityden till de gemensamma utrymmena har förbättrats jämfört med Kundnöjdheten har främst ökat när det gäller veckostädning av gemensamma utrymmen, entré och trapphus samt städning av densamma och attityden till hur bra sop- och källsortering fungerar. Det har även skett en positiv förändring i attityden till de gemensamma utrymmena på lång sikt, särskilt gällande veckostädning. Kortsiktig förändring Långsiktig förändring Förändring i medelvärde d Förändring i medelvärde d sedan 2010 sedan 2009 Jag är som helhet nöjd med de gemensamma utrymmena 0,19 0,19 Tvättstugan fungerar bra 0,14 0,10 Det är lätt att få tvättid 0,09 0,16 Hyresgästerna sköter tvättstugan på ett bra sätt Städning m.m. m av kök & korridor med övr. hyresgäster fungerar b Veckostädning av gemensamma utrymmen fungerar bra* Det är rent & fräscht i gemensamma köket och korridoren Jag är nöjd med min entré och mitt trapphus Städningen av entré och trapphus sköts bra Städningen av tvättstugor och torkutrymmen sköts bra Sopsortering & källsortering som hör till bostaden fungerar bra -0,06 0,10 0,32 0,20 0,20 0,26 0,06 0,26 0,05 0,02 0,46 0,11 0,17 0,27 0,23 0,19 * Hela frågan lyder: Veckostädning av gemensamma utrymmen (kök, korridorer, tvättstugor och trapphus) som utförs av Östgötagårdens anlitade städentreprenör fungerar bra. -0,6-0,4-0,2 0 0,2 0,4 0,6-0,6-0,4-0,2 0 0,2 0,4 0,6 Förändringar utanför den grå zonen är statistiskt signifikanta.

25 Gemensamma utrymmen Företagsjämförelse Östgötagården kundundersökning 2011, sid 24 Östgötagården i Uppsala ligger över snittet i hela undersökningen när det gäller de gemensamma utrymmena. Betyget för tvättstugans tillgänglighet, samt påståenden som rör det gemensamma köket/ korridoren och sop-/källsortering, är bland de högsta i undersökningen. Jag är som helhet nöjd med de gemensamma utrymmena Tvättstugan fungerar bra Det är lätt att få tvättid Hyresgästerna sköter tvättstugan på ett bra sätt Städning m.m. av kök och korridor tillsammans med övriga hyresgäster fungerar bra Det är rent och fräscht i det gemensamma köket och korridoren Jag är nöjd med min entré och mitt trapphus Städningen av entré och trapphus sköts bra Städningen av tvättstugor och torkutrymmen sköts bra Sopsortering och källsortering som hör till bostaden fungerar bra Max Min Genomsnitt Östgötagården

26 Gemensamma utrymmen Åtgärdsmatris t Östgötagården kundundersökning 2011, sid 25 Östgötagården bör fortsätta att prestera bra när det gäller faktorer som rör tvättstugan, entré/trapphus, veckostädning samt sop- och källsortering då dessa faktorer har en positiv inverkan på helhetsattityden. Hyresgästers skötsel av tvättstuga Tvättstugan Tillgång på tvättider Städning av entré/trapphus Städning av tvättstuga/torkutr. Entré/trapphus Sop/källsortering Hög (>3.8) Hyresgästernas förslag på hur sop- och källsorteringen kan förbättras redovisas i bilaga 2. En förbättring av Östgötagårdens prestationen gällande gemensamt kök/korridor samt städning av densamma kan höja den totala kundnöjdheten. Hyresgästernas skötsel av tvättstugan har låg inverkan på den totala nöjdheten och kräver därför ingen direkt åtgärd men bör övervakas. Veckostädning Städning av kök/korridor Påverkan Gemensamt kök/korridor Låg Medel Hög Medel ( ) Låg (<3.6) Presta ation Påverkan anger hur starkt svaren på respektive fråga korrelerar med helhetsattityden till boendet och hyresvärden. Prestation är attitydmedelvärdet för respektive fråga.

27 Östgötagården kundundersökning 2011, sid 26 Bostadsområdet Så gott som alla hyresgäster (96 procent) ger ett högt helhetsbetyg till bostadsområdet, vilket är ett mycket bra resultat. De flesta faktorer som rör bostadsområdet har höga resultat. Hyresgästerna är framför allt nöjda med avståndet till centrum, serviceutbudet i närområdet och tryggheten i bostadsområdet. Östgötagårdens hyresgäster är minst nöjda med parkeringsmöjligheterna g för cyklar. Observera att attityderna till bostadsområdet beror mycket på var hyresgästerna bor och därför ger en uppdelning av resultatet en bättre bild av var förbättringspotentialen finns (se Jämförelse mellan bostadsområden ). Medel Jag är som helhet nöjd med mitt bostadsområde ,6 0% Ingen åsikt Utemiljön är trevlig ,8 4% Skötseln av bostadsområdet fungerar bra ,1 7% Parkeringsmöjligheterna för cyklar är bra ,6 5% Fastighetens yttre underhålls väl ,0 11% Jag känner mig trygg i mitt bostadsområde ,6 0% Det är sällan stölder och skadegörelse i bostadsområdet t ,2 9% Jag är nöjd med serviceutbudet i närområdet ,5 1% Jag är nöjd med avståndet till mina undervisningslokaler ,5 0% Jag är nöjd med avståndet t till centrum ,8 1% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Instämmer (4-5) Neutral (3) Instämmer inte (1-2)

28 Bostadsområdet Utveckling Östgötagården kundundersökning 2011, sid 27 Kundnöjdheten har höjts för flera faktorer gällande bostadsområdet jämfört med Attityden har främst förbättrats gentemot stölder och skadegörelse, tryggheten i bostadsområdet och serviceutbudet i närområdet. En negativ förändring har skett för attityden till utemiljön sedan i fjol. På lång sikt har hyresgästerna blivit mer nöjda med serviceutbudet och attityden till stölder och skadegörelse har förbättrats. Hyresgästerna har blivit mindre nöjda med parkeringsmöjligheterna för cyklar jämfört med Kortsiktig förändring Förändring i medelvärde sedan 2010 Långsiktig förändring Förändring i medelvärde sedan 2009 Jag är som helhet nöjd med mitt bostadsområde 011 0, ,07 Utemiljön är trevlig -0,20 0,00 Skötseln av bostadsområdet fungerar bra -0,03 0,04 Parkeringsmöjligheterna för cyklar är bra -0,08-0,19 Fastighetens yttre underhålls väl 0,14 0,07 Jag känner mig trygg i mitt bostadsområde Det är sällan stölder och skadegörelse i bostadsområdet Jag är nöjd med serviceutbudet i närområdet Jag är nöjd med avståndet till mina undervisningslokaler Jag är nöjd med avståndet till centrum 0,21 0,29 0,02 0,09 0,62 0,02 0,15 0,32 0,05 0,12-0,8-0,4 0 0,4 0,8-0,8-0,4 0 0,4 0,8 Förändringar utanför den grå zonen är statistiskt signifikanta.

29 Bostadsområdet Företagsjämförelse Östgötagården i Uppsalas kundnöjdhet för bostadsområdet tangerar eller ligger över snittet i hela undersökningen för nästan alla faktorer. Östgötagården kundundersökning 2011, sid 28 Attityden till tryggheten i bostadsområdet och avstånd till centrum är bland de högsta av företagen i undersökningen. En lägre andel anser att parkeringsmöjligheterna för cyklar är bra Jag är som helhet nöjd med mitt bostadsområde Utemiljön är trevlig Skötseln av bostadsområdet fungerar bra Parkeringsmöjligheterna för cyklar är bra Fastighetens yttre underhålls väl Jag känner mig trygg i mitt bostadsområde Det är sällan stölder och skadegörelse i bostadsområdet Jag är nöjd med serviceutbudet i närområdet Jag är nöjd med avståndet till mina undervisningslokaler Jag är nöjd med avståndet till centrum Max Min Genomsnitt Östgötagården

30 Bostadsområdet Åtgärdsmatris t Östgötagården kundundersökning 2011, sid 29 Östgötagården uppnår mycket höga betyg för faktorer som rör bostadsområdet. Det är särskilt viktigt att Östgötagården fortsätter att ha en hög prestation gällande skötsel av bostadsområdet, fastighetens yttre, stölder och skadegörelse samt trygghet då dessa faktorer har högst påverkan på kundernas totala nöjdhet. Avståndet till centrum påverkar i dagsläget inte den totala kundnöjdheten något särskilt. Avstånd centrum Serviceutbud Avståndet underv.lokaler Utemiljön Cykelparkering Skötsel av bostadsomr. Fastighetens underhåll Trygghet Stölder och skadegörelse Hög (>3.8) Medel ( ) Låg (<3.6) Presta ation Låg Medel Hög Påverkan Påverkan anger hur starkt svaren på respektive fråga korrelerar med helhetsattityden till boendet och hyresvärden. Prestation är attitydmedelvärdet för respektive fråga.

31 Östgötagården kundundersökning 2011, sid 30 Service och information En klar majoritet (86 procent) är som helhet nöjda med den service och information de får från Östgötagården. Mest nöjda är hyresgästerna med personalens bemötande och nio av tio tycker det är lätt att få kontakt med Östgötagården. Observera en relativt hög andel ingen åsikt gällande öppettider och hemsidan. 13 procent har framfört klagomål och av dessa anser 63 procent att Östgötagården g hanterar klagomål på ett bra sätt (54 procent 2010). En av fem är missnöjda med klagomålshanteringen. På sid 34 redovisas vad klagomålet gällde. Ingen Medel åsikt Jag är som helhet nöjd med Östgötagårdens service ,3 1% Det är lätt att få kontakt med Östgötagården ,5 5% Östgötagårdens personal är kompetenta ,5 6% Jag blir väl bemött av personalen på expeditionen ,7 2% Felet åtgärdades snabbt ,0 2% Felet åtgärdades med bra resultat ,0 4% Östgötagården hanterade klagomålet på ett ttbra sätt ,8 7% Östgötagården har bra öppettider på expeditionen ,9 18% Östgötagårdens information till hyresgäster fungerar bra ,3 3% Hemsidan är informativ ,1 11% 59 % har gjort felanmälan (2010: 57%) 13 % har framfört klagomål (2010:18%) 82 % har besökt hemsidan (2010: 81%) 0% 20% 40% 60% 80% 100% Instämmer (4-5) Neutral (3) Instämmer inte (1-2)

32 Service och information Utveckling Östgötagården kundundersökning 2011, sid 31 Östgötagårdens hyresgästerna är i allmänhet mer nöjda med flera faktorer som gäller service och information jämfört med i fjol. Kundnöjdheten har främst förbättrats kring Östgötagårdens hantering av felanmälan. På lång sikt är hyresgästerna i allmänhet mer nöjda med samtliga faktorer som gäller service och information. Speciellt är det hantering av klagomål som har förbättrats jämfört med Kortsiktig förändring Förändring i medelvärde sedan 2010 Långsiktig förändring Förändring i medelvärde sedan 2009 Jag är som helhet nöjd med Östgötagårdens service 015 0, ,31 Det är lätt att få kontakt med Östgötagården Östgötagårdens personal är kompetenta Jag blir väl bemött av personalen på expeditionen Felet åtgärdades snabbt* Felet åtgärdades med bra resultat Östgötagården hanterade klagomålet på ett bra sätt* Östgötagården har bra öppettider på expeditionen Östgötagårdens information till hyresgäster fungerar bra Hemsidan är informativ 0,14 0,07 0,11 0,21 0,28 0,44 0,04 0,09 0,01 0,31 0,29 0,28 0,38 0,28 0,26 0,17 0,20 0,67-0,8-0,4 0 0,4 0,8-0,8-0,4 0 0,4 0,8 * Förändringar är inte statistiskt signifikanta på kort sikt. Förändringar utanför den grå zonen är statistiskt signifikanta.

33 Service och information Företagsjämförelse Östgötagården kundundersökning 2011, sid 32 Östgötagården tangerar undersökningens högsta värde för flertalet delfaktorer samt helhetsattityden till service och information. Alla delfaktorers betyg i denna kategori överstiger snittet bland företagen i undersökningen Jag är som helhet nöjd med Östgötagårdens service Det är lätt att få kontakt med Östgötagården Östgötagårdens personal är kompetenta Jag blir väl bemött av personalen på expeditionen Felet åtgärdades snabbt Felet åtgärdades med bra resultat Östgötagården hanterade klagomålet på ett bra sätt Östgötagården har bra öppettider på expeditionen Östgötagårdens information till hyresgäster fungerar bra Hemsidan är informativ Max Min Genomsnitt Östgötagården

34 Service och information Åtgärdsmatris t Östgötagården kundundersökning 2011, sid 33 Östgötagården håller en hög prestation på nästan samtliga faktorer gällande service och information vilket har en positiv inverkan på den totala kundnöjdheten. Öppettider Hemsida Tillgänglighet Personal Bemötande Snabb åtgärd fel Åtgärd av fel Information Hög (>3.8) Klagomålshantering är en viktig faktor att förbättra då det i hög grad påverkar den totala kundnöjdheten negativt. Klagomåls- hantering Medel ( ) Presta ation Låg (<3.6) Låg Medel Hög Påverkan Påverkan anger hur starkt svaren på respektive fråga korrelerar med helhetsattityden till boendet och hyresvärden. Prestation är attitydmedelvärdet för respektive fråga.

35 Service och information Klagomål Östgötagården kundundersökning 2011, sid procent av hyresgästerna (29 st) har framfört klagomål till Östgötagården g under det senaste året (18 procent år 2010). Klagomålen gällde främst inomhustemperaturen och ventilationen. Svar inom Annat redovisas i bilaga 2. Vadgälldeklagomålet? Antal Andel Inomhustemperatur 9 31% Ventilation 7 24% Störning 4 14% Städning vid inflyttning 4 14% Renovering 3 10% Bostadens skick 3 10% Bemötande 2 7% Annat 12 41%

36 Östgötagården kundundersökning 2011, sid 35 Företagets starka sidor Östgötagårdens hyresgäster lyfter främst fram bostädernas geografiska g läge som en stark sida. Nästan samtliga hyresgäster har angett detta som en stark sida vilket är en mycket större andel än snittet för samtliga företag i undersökningen. Standarden och personalen lyfts även fram som starka sidor, i något större utsträckning än övriga företag i undersökningen. I övrigt är det inga större skillnader mellan Östgötagårdens resultat och snittet. En mindre andel av Östgötagårdens hyresgäster anser att skötseln av utemiljön är en stark sida. Starka sidor Medel Östgöta samtliga gården företag Bra geografiskt läge på bostäder 94% 58% Bra standard på bostad 42% 38% Bra personal (t.ex. bemötande och kompetens) 27% 13% Tryggt, lugnt, säkert 19% 25% Lätt att få bostad/kort kötid 19% 19% Rimlig hyra 17% 26% Stort utbud av bostäder 17% 24% Bra gemensamma utrymmen 13% 11% Bra/snabb service (t.ex. vid felanmälan) 13% 17% Lätt att få kontakt med hyresvärden 9% 11% Bra kösystem 8% 16% Bra information 6% 8% Bra skötsel av utemiljö 2% 8% Annat 2% 3%

37 Östgötagården kundundersökning 2011, sid 36 Företagets svaga sidor Östgötagårdens hyresgäster lyfter främst fram temperaturen i bostaden och hög hyra som hyresvärdens svaga sidor. Östgötagården ligger något över snittet av samtliga företag gällande temperaturen i bostaden och något under snittet gällande hög hyra. I övrigt är det inga större skillnader mellan Östgötagårdens resultat och genomsnittet av samtliga företag. Svaga sidor Östgöta gården Medel samtliga företag Temperatur i bostaden 45% 37% För hög hyra 39% 56% För få bostäder 22% 23% Dålig standard på bostad/renoveringsbehov 20% 21% Störande grannar 19% 18% Dålig städning av gemensamma utrymmen 18% 14% Tvättstugor 15% 15% Dålig/långsam service (t.ex. vid felanmälan) 11% 9% Sophantering/återvinning 9% 14% Dåligt kösystem 8% 12% Dålig skötsel av utemiljö 6% 4% Bristfällig information 3% 5% Svåra att nå 3% 5% Annat 7% 10%

38 Östgötagården kundundersökning 2011, sid 37 Övriga frågor Komfort och trevnad 63 procent svarar att Stiftelsen Östgötagårdens tillgång på centrala bostäder i hög grad har styrt deras val av Nation (64 procent 2010). Knappt hälften anser att närheten till Östgöta Nations faciliteter i hög grad ger ett mervärde för boendet. 13 procent av hyresgästerna har utnyttjat Östgötagårdens g Föräldraövernattningsrum under det senaste året (9 procent 2010). I bilaga 2 redovisas öppna kommentarer gällande hyresgästernas tips på idéer eller åtgärder som skulle öka trivseln som de tycker Östgötagården / Östgöta Nation ska genomföra. I vilken grad har Stiftelsen Östgötagårdens tillgång på centrala bostäder styrt Ditt val av Nation? I vilken grad upplever er du att närheten till dessa faciliteter ger ett mervärde för ditt boende?* Ingen Medel åsikt 3,6 4% 3,4 6% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Instämmer (4-5) Neutral l(3) Instämmer inte (1-2) * Frågeinledning: I anslutning till Östgötagårdens bostäder finns hos Östgöta Nation en mängd faciliteter som t.ex. Mjölkbaren, Tages Pub, Clubverksamhet, trad. fester som Vårbal, kören Sånggripen, ÖG- Spexförening, Nationskapellet, ÖG IF m.m. Östgöta Nation och Östgötagården är så att säga Ett Campus inom Campus Uppsala Universitet. I vilken grad upplever du att närheten till dessa faciliteter ger ett mervärde för ditt boende?

39 Östgötagården kundundersökning 2011, sid 38 Övriga frågor 43 procent av de svarande har flyttat in hos Östgötagården g 1 januari 2010 eller senare. Nästan samtliga hyresgäster är nöjda med sina första kontakter och bemötande på Östgötagårdens expedition, samt informationen i samband med inflyttning. Jag är nöjd med mina första kontakter med Östgötagårdens expedition Medel Ingen åsikt 4,7 3% Jag är nöjd med den skriftliga informationen i samband med min inflyttning ,6 5% Jag är som helhet nöjd med Östgötagårdens bemötande och agerande i samband med min inflyttning ,6 4% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Instämmer (4-5) Neutral (3) Instämmer inte (1-2)

40 Östgötagården kundundersökning 2011, sid 39 Övriga frågor Kännedom Hälften av hyresgästerna som flyttat in efter 1 januari 2010 fick kännedom om Östgötagården via släkt eller vänner. Drygt en av fyra hittade Östgötagården genom Studentkåren Östgöta Nation. En mindre andel fick kännedom om Östgötagården g via internet eller universitetet. Svar i kategorin Annat presenteras bland kommentarerna i bilaga 2. Studentkåren Östgöta Nation 29% Släkt/vänner 50% Internet 12% Annat 3% Universitetet 5%

41 Jämförelser mellan grupper I detta avsnitt redovisas resultat per bostadsområde samt bostadstyp.

42 Östgötagården kundundersökning 2011, sid 41 Jämförelse mellan bostadsområden NKI per bostadsområde NKI per bostadsområde Antal Bostaden * Gemensamma utrymmen * Bostadsområdet * Service & information * Helhetsattityd boendet Helhetsattityd hyresvärden NKI** Totalt 216 4,2 3,9 4,6 4,3 4,4 4,4 4,29 Centrum 136 4,1 3,9 4,7 4,3 4,4 4,3 4,38 Sturegården 61 4,2 3,9 4,5 4,4 4,3 4,5 4,28 Banérgatan 17 4,2 4,4 4,6 4,2 4,4 4,5 4,30 * Helhetsattityd för respektive frågeområde. <3,55: röd färg, 3,55-3,85:, svart färg, >3,85: grön färg ** NKI är det aggregerade medelvärdet av de sex övriga helhetsattityderna i tabellen.

43 Östgötagården kundundersökning 2011, sid 42 Jämförelse mellan bostadsområden Förändring av NKI per bostadsområde Förändring av Bostads- Antal Bostaden * Gemensamma NKI per utrymmen * området * bostadsområde Service & Helhetsattityd Helhetsattityd Utveckling av NKI** information * boendet hyresvärden NKI Totalt ,0 4,2 3,7 3,9 4,5 4,6 4,2 4,3 4,2 4,4 4,2 4,4 4,13 4,29 Centrum ,9 4,1 3,8 3,9 4,5 4,7 4,1 4,3 4,2 4,4 4,1 4,3 4,12 4,38 Sturegården ,0 4,2 3,7 3,9 4,4 4,5 4,4 4,4 4,3 4,3 4,4 4,5 4,20 4,28 Banérgatan ,7 4,2 3,8 4,4 4,6 4,6 4,0 4,2 4,0 4,4 3,9 4,5 4,00 4,30 * Helhetsattityd för respektive frågeområde. <3,55: röd färg, 3,55-3,85: svart färg, >3,85: grön färg **NKI är det aggregerade medelvärdet av de sex övriga helhetsattityderna i tabellen.

44 Jämförelse mellan bostadsområden Helhetsattityder och bostad: Östgötagården kundundersökning 2011, sid 43 Helhetsattityder Antal Jag är som helhet nöjd med mitt boende 4,4 4,3 4,4 4,4 Jag är som helhet nöjd med min hyresvärd 4,3 4,5 4,5 4,4 Östgötagården har ett gott rykte bland studenter 4,4 4,6 4,5 4,5 Bostaden Centrum Sture- Banérgatan Centrum Totalt gården Sturegården Banérgatan Totalt Antal Jag är som helhet nöjd med min bostad 41 4,1 42 4,2 42 4,2 42 4,2 Min bostad är i bra skick 4,0 4,3 3,8 4,1 Dusch/badrum är i bra skick 3,7 4,2 3,6 3,8 Köksutrustningen är i bra skick 3,2 3,1 3,5 3,2 Inomhustemperaturen är bra 3,3 3,7 3,4 3,4 Ventilationen i bostaden är bra 3,3 3,7 3,8 3,5 Jag störs inte av mina grannar 3,8 3,7 4,1 3,8 Hyran för min bostad är rimlig 35 3,5 36 3,6 44 4,4 36 3,6 <3,55: röd färg, 3,55-3,85: svart färg, >3,85: grön färg

45 Jämförelse mellan bostadsområden Gemensamma utrymmen: Östgötagården kundundersökning 2011, sid 44 Gemensamma utrymmen Centrum Sturegården Banérgatan Totalt Antal Jag är som helhet nöjd med de gemensamma utrymmena 39 3,9 39 3,9 44 4,4 39 3,9 Tvättstugan fungerar bra 4,1 4,0 4,6 4,1 Det är lätt att få tvättid 4,4 4,4 4,2 4,4 Hyresgästerna sköter tvättstugan på ett bra sätt 3,8 3,8 4,4 3,9 Städning m.m. av kök & korridor med övr. hyresgäster fungerar bra 3,5 3,5-3,5 Veckostädning av gemensamma utrymmen fungerar bra* 3,7 3,4-3,6 Det är rent & fräscht i gemensamma köket och korridoren 3,3 3,5-3,3 Jag är nöjd med min entré och mitt trapphus 4,0 3,8 4,4 4,0 Städningen av entré och trapphus sköts bra 4,1 3,8 4,7 4,1 Städningen av tvättstugor och torkutrymmen sköts bra 3,8 3,8 4,5 3,9 Sopsortering & källsortering som hör till bostaden fungerar bra 4,0 4,1 4,3 40 4,0 <3,55: röd färg, 3,55-3,85: svart färg, >3,85: grön färg

46 Jämförelse mellan bostadsområden Bostadsområde: Östgötagården kundundersökning 2011, sid 45 Bostadsområdet Centrum Sturegården Banérgatan Totalt Antal Jag är som helhet nöjd med mitt bostadsområde 47 4,7 45 4,5 46 4,6 46 4,6 Utemiljön är trevlig 4,0 3,2 4,6 3,8 Skötseln av bostadsområdet fungerar bra 4,2 3,8 4,5 4,1 Parkeringsmöjligheterna för cyklar är bra 3,7 3,3 4,3 3,6 Fastighetens yttre underhålls väl 4,1 3,8 4,5 4,0 Jag känner mig trygg i mitt bostadsområde 4,6 4,5 4,7 4,6 Det är sällan stölder och skadegörelse i bostadsområdet 4,1 4,3 4,6 4,2 Jag är nöjd med serviceutbudet ti närområdet 45 4,5 46 4,6 36 3,6 45 4,5 Jag är nöjd med avståndet till mina undervisningslokaler 4,7 4,1 4,6 4,5 Jag är nöjd med avståndet till centrum 4,9 4,7 4,4 4,8 <3,55: röd färg, 3,55-3,85: svart färg, >3,85: grön färg

47 Jämförelse mellan bostadsområden Service och information: Östgötagården kundundersökning 2011, sid 46 Service och information Centrum Sturegården Banérgatan Totalt Antal Jag är som helhet nöjd med Östgötagårdens service 4,3 4,4 4,2 4,3 Det är lätt att få kontakt med Östgötagården 4,5 4,6 4,4 4,5 Östgötagårdens personal är kompetenta 4,4 4,7 4,4 4,5 Jag blir väl bemött av personalen på expeditionen 46 4,6 48 4,8 46 4,6 47 4,7 Felet åtgärdades snabbt 3,9 4,1 4,4 4,0 Felet åtgärdades med bra resultat 4,0 4,1 4,7 4,0 Östgötagården hanterade klagomålet på ett bra sätt 3,8 3,5 4,5 3,8 Östgötagården har bra öppettider på expeditionen 3,9 3,9 3,4 3,9 Östgötagårdens information till hyresgäster fungerar bra 4,4 4,3 4,2 4,3 Hemsidan är informativ 4,1 4,1 3,9 4,1 <3,55: röd färg, 3,55-3,85: svart färg, >3,85: grön färg

48 Östgötagården kundundersökning 2011, sid 47 Jämförelse mellan bostadsområden Andel gjort felanmälan, framfört klagomål etc. Centrum Sturegården Banérgatan Totalt Andel som gjort felanmälan under senaste året 61% 61% 55% 59% 47% 47% 57% 59% framfört klagomål under det senaste året 17% 15% 20% 10% 27% 12% 18% 13% besökt hemsidan under senaste året 81% 80% 78% 84% 87% 82% 81% 81% kan rekommendera Östgötagården 98% 97% 100% 98% 93% 100% 99% 98%

49 Jämförelse mellan bostadstyper Helhetsattityder, bostad och gemensamma utrymmen: Östgötagården kundundersökning 2011, sid 48 Grön text markerar högst attitydmedelvärde, röd text Totalt Korridorrum pentry kök/kokvrå Dubblett Större 1 rum och 1 rum och markerar lägst attitydmedelvärde. Östgöta- lägenhet gården Jag är som helhet nöjd med mitt boende 4,4 4,4 4,6 4,0 4,5 4,4 Jag är som helhet nöjd med min hyresvärd 4,3 4,7 4,4 4,3 4,5 4,4 Östgötagården har ett gott rykte bland studenter 4,4 4,8 4,2 4,6 4,6 4,5 Jag är som helhet nöjd med min bostad 4,1 4,1 4,6 3,9 4,4 4,2 Min bostad är i bra skick 4,2 3,9 4,2 3,6 4,1 4,1 Dusch/badrum är i bra skick 3,9 3,6 3,7 3,3 4,1 3,8 Köksutrustningen är i bra skick 3,1 3,6 3,7 2,5 3,8 3,2 Inomhustemperaturen är bra 3,4 3,1 4,2 3,5 3,7 3,4 Ventilationen i bostaden är bra 3,5 3,7 3,6 3,1 3,6 3,5 Jag störs inte av mina grannar 3,8 3,7 4,0 3,4 4,0 3,8 Hyran för min bostad är rimlig 3,5 4,7 4,2 3,3 4,0 3,6 Jag är som helhet nöjd med de gemensamma utrymmena 3,9 4,7 4,4 3,9 3,9 3,9 Tvättstugan fungerar bra 4,2 4,9 4,1 3,9 4,0 4,1 Det är lätt att få tvättid 4,5 4,4 4,5 4,3 4,3 4,4 Hyresgästerna sköter tvättstugan på ett bra sätt 3,9 4,9 3,8 3,7 3,5 3,9 Städning m.m. av kök & korridor med övr. hyresgäster fungerar bra 3, ,5 Veckostädning av gemensamma utrymmen fungerar bra* 3, ,6 Det är rent & fräscht i gemensamma köket och korridoren 3, ,3 Jag är nöjd med min entré och mitt trapphus 40 4,0 47 4,7 44 4,4 39 3,9 37 3,7 40 4,0 Städningen av entré och trapphus sköts bra 4,0 4,9 4,2 4,0 4,1 4,1 Städningen av tvättstugor och torkutrymmen sköts bra 3,8 4,9 4,3 3,8 3,8 3,9 Sopsortering & källsortering som hör till bostaden fungerar bra 4,0 4,7 4,7 3,9 4,1 4,0

50 Jämförelse mellan bostadstyper Bostadsområde och service: Östgötagården kundundersökning 2011, sid 49 Grön text markerar högst attitydmedelvärde, röd text markerar lägst attitydmedelvärde. Korridor- 1 rum och 1 rum och Dubblett Större rum pentry kök/kokvrå lägenhet Totalt Östgöta- gården Jag är som helhet nöjd med mitt bostadsområde 4,6 4,7 4,8 4,6 4,6 4,6 Utemiljön är trevlig 3,7 4,9 4,6 3,9 3,6 3,8 Skötseln av bostadsområdet fungerar bra 40 4,0 49 4,9 44 4,4 42 4,2 38 3,8 41 4,1 Parkeringsmöjligheterna för cyklar är bra 3,4 4,9 4,5 4,1 3,7 3,6 Fastighetens yttre underhålls väl 4,0 4,7 4,4 3,9 4,0 4,0 Jag känner mig trygg i mitt bostadsområde 4,6 4,7 4,8 4,5 4,6 4,6 Det är sällan stölder och skadegörelse i bostadsområdet t 4,1 4,7 4,44 4,1 4,3 42 4,2 Jag är nöjd med serviceutbudet i närområdet 4,5 3,9 4,7 4,7 4,3 4,5 Jag är nöjd med avståndet till mina undervisningslokaler 4,5 4,7 4,8 4,9 4,5 4,5 Jag är nöjd med avståndet till centrum 4,8 4,9 5,0 4,9 4,7 4,8 Jag är som helhet nöjd med Östgötagårdens service 4,3 4,4 4,3 4,4 4,4 4,3 Det är lätt att få kontakt med Östgötagården 4,5 4,7 4,7 4,6 4,6 4,5 Östgötagårdens personal är kompetenta 4,4 4,7 4,4 4,7 4,7 4,5 Jag blir väl bemött av personalen på expeditionen 4,6 4,8 4,8 4,9 4,8 4,7 Felet åtgärdades snabbt 3,8 4,5 4,3 4,8 4,3 4,0 Felet åtgärdades med bra resultat 3,9 5,0 4,3 4,7 4,1 4,0 Östgötagården hanterade klagomålet på ett bra sätt 3, ,7 4,8 3,8 Östgötagården har bra öppettider på expeditionen 3,8 4,2 4,5 4,2 4,0 39 3,9 Östgötagårdens information till hyresgäster fungerar bra 4,3 4,6 4,8 4,4 4,4 4,3 Hemsidan är informativ 4,1 4,3 4,0 4,3 4,2 4,1

51 Jämförelse mellan bostadstyper Andel gjort felanmälan, framfört fö klagomål etc. Östgötagården kundundersökning 2011, sid 50 Korridorrum 1 rum och 1 rum och Större Dubblett pentry kök/kokvrå lägenhet Totalt Andel som gjort felanmälan under senaste året 57% 60% 47% 29% 62% 67% 46% 52% 69% 67% 57% 59% framfört klagomål under det senaste året 18% 14% 5% 14% 15% 0% 17% 17% 25% 13% 18% 13% besökt hemsidan under senaste året 82% 82% 84% 43% 77% 78% 67% 83% 84% 90% 81% 81% kan rekommendera Östgötagården 99% 97% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 97% 100% 99% 98%

52 Bilagor Bilaga 1: Enkäten Bilaga 2: Kommentarer Bilaga 3: Kommentarer per bostadsområde

53 A. Bostaden Ange i vilken grad du instämmer i följande påståenden om bostaden. Svara på en femgradig skala där ett betyder instämmer inte alls och fem instämmer helt. Östgötagården Enkät 2011 Instämmer inte alls Instämmer helt 5 Ingen åsikt 1. Min bostad är i bra skick 2. Dusch/badrum är i bra skick 3. Köksutrustningen (spis, kyl, frys, fläkt) är i bra skick 4. Inomhustemperaturen är bra 5. Ventilationen i bostaden är bra 6. Jag störs inte av mina grannar 7. Hyran för min bostad är rimlig 8. Jag är som helhet nöjd med min bostad Kommentarer: B. Gemensamma utrymmen Ange i vilken grad du instämmer i följande påståenden om gemensamma utrymmen. Instämmer inte alls Instämmer helt 5 Ingen åsikt 1. Tvättstugan fungerar bra 2. Det är lätt att få tvättid 3. Hyresgästerna sköter tvättstugan på ett bra sätt Kommentarer: 4. Bor du i korridorrum med gemensamt kök? Ja Nej

54 B. Gemensamma utrymmen (forts.) 4a. Daglig städning m.m. av kök och korridor tillsammans med övriga hyresgäster fungerar bra 4b. Veckostädning av gemensamma utrymmen (kök, korridorer, tvättstugor och trapphus) som utförs av Östgötagårdens anlitade städentreprenör fungerar bra 4c. Det är rent och fräscht i det gemensamma köket och korridoren Kommentar: Instämmer inte alls Instämmer helt 5 Ingen åsikt B. Gemensamma utrymmen (forts.) 5. Jag är nöjd med min entré och mitt trapphus 6. Städningen av entré och trapphus sköts bra 7. Städningen av tvättstugor och torkutrymmen sköts bra 8. Jag är som helhet nöjd med de gemensamma utrymmena 9.Den sopsortering och källsortering som hör till bostaden fungerar bra Instämmer inte alls Instämmer helt 5 Ingen åsikt C. Bostadsområdet Ange i vilken grad du instämmer i följande påståenden om bostadsområdet. Instämmer inte alls Instämmer helt 5 Ingen åsikt 1. Utemiljön är trevlig 2. Skötseln av bostadsområdet fungerar bra 3. Parkeringsmöjligheterna för cyklar är bra 4. Fastighetens yttre underhålls väl 5. Jag känner mig trygg i mitt bostadsområde 6. Det är sällan stölder och skadegörelse i bostadsområdet 7. Jag är nöjd med serviceutbudet i närområdet 8. Jag är nöjd med avståndet till mina undervisningslokaler 9. Jag är nöjd med avståndet till centrum 10. Jag är som helhet nöjd med mitt bostadsområde Kommentarer: D. Service och information Kommentarer: 1.Det är lätt att få kontakt med Östgötagården 2.Östgötagårdens personal är kompetenta 3.Jag blir väl bemött av personalen på expeditionen Kommentarer: Instämmer inte alls Instämmer helt 5 Ingen åsikt

55 4. Har du gjort felanmälan under det senaste året? Ja Nej D. Service och information (forts.) 4a. Felet åtgärdades snabbt 4b. Felet åtgärdades med bra resultat Kommentarer: Instämmer inte alls Instämmer helt 5 Ingen åsikt 5.Har du framfört klagomål (ej felanmälan) till Östgötagården under det senaste året? Ja Nej D. Service och information (forts.) 5a. Östgötagården hanterade klagomålet på ett bra sätt Kommentarer: Instämmer inte alls Instämmer helt 5 Ingen åsikt 5b. Vad gällde ditt klagomål? Inomhustemperatur Ventilation Bostadens skick Dålig reparation Renovering Störning Bemötande Städning vid inflyttning Bredband Annat, nämligen: D. Service och information (forts.) 6.Östgötagården har bra öppettider på expeditionen 7.Östgötagårdens information till hyresgäster fungerar bra Kommentarer: Instämmer inte alls Instämmer helt 5 Ingen åsikt 8.Har du varit inne på Östgötagårdens hemsida under det senaste året? Ja Nej D. Service och information (forts.) 8a. Hemsidan är informativ Instämmer inte alls Instämmer helt Ingen åsikt 5 8b. Vilka synpunkter, positiva som negativa, har du på Östgötagårdens hemsida? D. Service och information (forts.) 9.Jag är som helhet nöjd med Östgötagårdens service Kommentarer: Instämmer inte alls Instämmer helt 5 Ingen åsikt

56 E. Helhetsattityder 1.Jag är som helhet nöjd med mitt boende 2.Jag är som helhet nöjd med min hyresvärd 3.Östgötagården har ett gott rykte bland studenter Kommentarer: Instämmer inte alls Instämmer helt 5 Ingen åsikt 4.Kan du tänka dig att rekommendera någon annan student att bo hos Östgötagården? Ja Nej 6. Vilka är Östgötagårdens tre svagaste sidor? Ange maximalt tre alternativ nedan. Dålig standard på bostad/renoveringsbehov För få bostäder För hög hyra Dålig/långsam service, t.ex. vid felanmälan Dålig städning av gemensamma utrymmen Dålig skötsel av utemiljö Störande grannar Bristfällig information Dåligt kösystem Svåra att nå Temperatur i bostaden Tvättstugor Sophantering/återvinning Annat, nämligen: 7. Har du utnyttjat Östgötagårdens Föräldraövernattningsrum under det senaste året? Ja Nej 5. Vilka är Östgötagårdens tre starkaste sidor? Ange maximalt tre alternativ nedan. Bra standard på bostad Stort utbud av bostäder Bra geografiskt läge på bostäder Rimlig hyra Bra personal (t.ex. bemötande och kompetens) Bra/snabb service, t.ex. vid felanmälan Bra gemensamma utrymmen Bra skötsel av utemiljö Tryggt, lugnt, säkert Bra information Bra kösystem Lätt att få bostad/kort kötid Lätt att få kontakt med hyresvärden Annat, nämligen: 8. I vilken grad har Stiftelsen Östgötagårdens tillgång på centrala bostäder styrt Ditt val av Nation? Svara på en femgradig skala där ett betyder inte alls och fem i mycket hög grad. 1 Inte alls I mycket hög grad Ingen åsikt 9. I anslutning till Östgötagårdens bostäder finns hos Östgöta Nation en mängd faciliteter som t.ex Mjölkbaren, Tages Pub, Clubverksamhet, trad. fester som Vårbal, kören Sånggripen, ÖG- Spexförening, Nationskapellet, ÖG IF m.m. Östgöta Nation och Östgötagården är så att säga Ett Campus inom Campus Uppsala Universitet. I vilken grad upplever du att närheten till dessa faciliteter ger ett mervärde för ditt boende? Svara på en femgradig skala där 1 betyder Inte alls och 5 I mycket hög grad. 1 Inte alls I mycket hög grad Ingen åsikt