SAMMANFATTNING OCH REFLEKTIONER

Transkript

1 SAMMANFATTNING OCH REFLEKTIONER HyresgästBarometern 2013 Håbohus Innehåll SAMMANFATTNING OCH REFLEKTIONER Om undersökningen Profil på dem som svarat på enkäten Hyresgästernas helhetsbedömning av Håbohus som hyresvärd...4 Hyresvärdsindex Hyresgästernas helhetsbedömning av sitt boende...4 Boendeindex Jämförelser med andra bostadsbolag Förändringar i förhållande till 2011 års undersökning Några positiva resultat Förbättringsområden sett ur hyresgästernas perspektiv Översiktsbild Q & A Analyse AB

2 2

3 1. Om undersökningen Bakgrund Håbohus har anlitat Q & A Analyse AB för att göra en hyresgästundersökning (Hyresgästbarometern). Syftet är: att få en bild av hur nöjda hyresgästerna är med sitt boende och med Håbohus som hyresvärd. att få veta vad hyresgästerna tycker om Håbohus service och skötsel och om olika delar av boendet (inomhusmiljön, utomhusmiljön, tvättstugorna, parkeringarna etc.). att få en bild av hur hyresgäster i olika boendeområden har besvarat de viktigaste frågorna i undersökningen. att jämföra Håbohus resultat med resultat från andra bostadsbolag som genomfört Hyresgästbarometern (jämförelsetal). att undersöka vad hyresgästerna tycker är viktigt att förbättra. Undersökningen har riktats till hushåll som hyr bostad av Håbohus. Hyresgästerna har kunnat svara på enkäten i pappersformat eller via webben (Internetenkät). Enkäterna skickades ut i maj Under maj och juni gjordes en påminnelse till dem som inte svarat på enkäten under den ordinarie svarstiden. Sammanställning och rapportförfattande har gjorts under sommaren Projektledare hos Q & A Analyse AB har varit Petter Forsberg. Q & A har anlitat Uppsala Utvecklingskonsult AB för hjälp med sammanställning av data. Svarsfrekvensen (netto) uppgår till 61 procent. För att få in många svar har alla som fått en enkät tilldelats en tialott. Vidare har en påminnelse skickats till dem som inte svarat på enkäten under den ordinarie svarstiden. Längst bak i detta dokument finns en översiktsbild som visar de viktigaste resultaten från undersökningen. 3

4 2. Profil på dem som svarat på enkäten 39 procent av de svarande är 65 år eller äldre 51 procent bor i enpersonshushåll 16 procent har hemmavarande barn 61 procent har bil 75 procent har Internet i bostaden som någon i hushållet använder 56 procent har besökt Håbohus hemsida under de senaste 12 månaderna 15 procent uppger att de definitivt eller troligtvis kommer att flytta under de kommande 12 månaderna. 3. Hyresgästernas helhetsbedömning av Håbohus som hyresvärd Hyresvärdsindex Hyresvärdsindex är ett mått som visar hur nöjda hyresgästerna på det hela taget är med Håbohus som hyresvärd. Håbohus får ett Hyresvärdsindex på 79 på en skala från 0 till 100. Genomsnittet för bostadsbolag som genomfört Hyresgästbarometern ligger på Hyresgästernas helhetsbedömning av sitt boende Boendeindex I Hyresgästbarometern finns också ett mått som beskriver hur nöjda hyresgästerna på det hela taget är med sitt boende. Detta mått kallas för Boendeindex. Håbohus får ett Boendeindex på 78 på en skala från Genomsnittet för andra bolag som genomfört Hyresgästbarometern ligger på 77. 4

5 5. Jämförelser med andra bostadsbolag I flera fall ligger Håbohus värden på ungefär samma nivå som genomsnittet bland bolag som genomfört Hyresgästbarometern. Nedan anges några exempel på områden där Håbohus får något lägre värden jämfört med genomsnittet bland bostadsbolag som genomfört Hyresgästbarometern. Synen på hyresnivån (prisvärdhet) Källsorteringsmöjligheter Hyresgäster med djur (att djuren inte stör/smutsar ned) (Temperaturen i bostaden) Nedan anges några exempel på områden där Håbohus får något högre värden jämfört med genomsnittet bland bostadsbolag som genomfört Hyresgästbarometern. Hantering av felanmälan Byggnadens standard Barnvänlighet i bostadsområdet Tillgång till parkeringsplatser för boende (Personalen - service och bemötande) (Tillgänglighet) (Kontoret/Receptionen - helhetsuppfattning) Andra områden där Håbohus skiljer sig från andra bostadsbolag som genomfört Hyresgästbarometern är: Håbohus har en lägre andel äldre hyresgäster (75 år eller äldre) Andelen som har tillgång till Internet i bostaden är högre hos Håbohus jämfört med genomsnittet bland bolag som genomfört hyresgästbarometern. 6. Förändringar i förhållande till 2011 års undersökning I de flesta fall ligger resultaten nära eller ganska nära 2011 års undersökning. Här nedan anges exempel på skillnader mot 2011 års undersökning. Hantering av felanmälan. När det gäller hantering av felanmälan får Håbohus genomgående högre medelvärden Håbohus miljöarbete. Medelvärdena är något högre jämfört med Håbohus skötsel och underhåll (helhetsuppfattning). Medelvärdet är något högre än Snöröjning och sandning. Medelvärdet har ökat något jämfört med

6 7. Några positiva resultat Många hyresgäster är nöjda eller ganska nöjda med Håbohus som hyresvärd. Personalen. Såväl kontorspersonal som fastighetsskötare uppfattas överlag som trevliga och serviceinriktade. Tillgänglighet. Många instämmer helt eller till stor del i att det i regel är lätt att komma i kontakt med personalen på kontoret. Engagerade hyresgäster. Många hyresgäster känner ett engagemang för sitt boende och har i enkäten kommit med synpunkter och förslag på förbättringar. Svarsfrekvensen i undersökningen uppgår till 61 procent (netto). Trivsel. De allra flesta trivs bra i sin bostad, i sitt bostadsområde och med att bo i kommunen. Förbättringar. I några fall får Håbohus något högre värden jämfört med Det gäller framförallt hanteringen av felanmälan. 6

7 8. Förbättringsområden sett ur hyresgästernas perspektiv I slutet av enkäten ställdes en fråga där hyresgästerna fått ange saker som de tycker bör förbättras. Nedan presenteras andelen som anser att respektive sak bör förbättras. Hyresgästernas egna prioriteringar av förbättringsområden Temperatur och ventilation i bostaden (43 %) Standard och underhåll av bostaden (39 %) Tillgång till parkeringsplatser för boende/besökare (32 %) Snöröjning och sandning (31 %) Tvättstugan (bokning, underhåll, standard etc.) (29 %) Tillgång på utrymmen för cyklar, barnvagnar, rullatorer (23 %) Utformning av utomhusmiljön (att den är trevlig) (23 %) Hantering av problem med nedskräpning i området (22 %) Städning av gemensamma utrymmen (21 %) Hantering av problem med olovlig parkering (21 %) Sophantering (19 %) Skötsel av utomhusmiljön (18 %) Barnvänlighet och lekplatser (17 %) Håbohus bör naturligtvis ta fasta på saker som kommer högt i listan ovan. Av erfarenhet vet vi dock att vissa saker - som är viktiga för att vara en bra hyresvärd - ibland har svårt att komma högt på en lista som bygger på hyresgästernas egna prioriteringar. På följande sida anges några saker som vi menar att Håbohus också bör ta hänsyn till i det fortsatta utvecklingsarbetet. De bygger dels på generella regressionsanalyser och dels på erfarenheter/resultat från andra undersökningar. 7

8 Saker som generellt sett är viktiga för att ha nöjda hyresgäster Att hålla givna löften och att hantera hyresgästernas förväntningar Hyresgäster som upplever att hyresvärden inte lever upp till sina löften ger ofta ett betydligt lägre helhetsbetyg på sin hyresvärd. Det är därför viktigt att inte ge ut löften som inte kan hållas eller skicka ut signaler som skapar förväntningar som inte kan infrias. Att hålla löften och arbeta för att hyresgästernas förväntningar ligger på en realistisk nivå är områden som alltid bör ges hög prioritet. Trygghet Hyresgäster som upplever att de inte är trygga i sitt boende är sällan nöjda med sitt boende. Trygghetsfrågorna bör alltid vara närvarande vid verksamhetsutveckling. Kommunikation och information (dialog med hyresgästerna) Bra kommunikation och information är viktiga faktorer för att ha nöjda hyresgäster. Många gånger kan ett missnöje bottna i brist på information och dialog. Hyresgäster som upplever att de fått bristande information eller ingen information alls är i regel mer missnöjda. Service Service är ett område som alltid är viktigt för att få ett bra helhetsbetyg. Tycker hyresgästerna att hyresvärdens service är dålig är risken stor att hyresgästerna ger hyresvärden låga helhetsbetyg. Även om många tycker att servicen är bra så finns de all anledning att fundera över hur den kan förbättras med de resurser som står till buds. Finns det möjlighet att förbättra servicen inom områden som hyresgästerna tycker är viktiga så bör detta ges hög prioritet. En viktig aspekt när det gäller service är bemötande. Att ge hyresgästerna ett bra bemötande är alltid viktigt. Hyresgäster som upplever att de får ett dåligt bemötande ger sällan hyresvärden höga betyg. Frågor som är väldigt viktiga för vissa grupper Tabellen på föregående sida visar hur stor andel av hyresgästerna som tycker att olika saker bör förbättras. Något som inte framgår av en sådan tabell är att vissa saker kan vara väldigt viktiga för vissa hyresgäster, men eftersom majoriteten inte tycker att de är särskilt viktiga så ser de inte så viktiga ut på det stora hela. Det kan t.ex. gälla: Störande grannar Problem med störande grannar kommer sällan i topp på hyresgästernas prioriteringslista eftersom störningarna i regel drabbar ett begränsat antal hyresgäster. För dem som är drabbade kan dock problemen vara väldigt besvärande. Barnvänlighet och lekplatser För den grupp hyresgäster som har hemmavarande barn är ofta frågor om barnvänlighet och lekplatser bland de viktigaste. 8

9 9. Översiktsbild Årtal Skillnad mot 2011 Jämförelsetal Skillnad mot jämförelsetal Nöjdhet med hyresvärden (helhetsuppfattning) 4,1 4,2 +0,1 4,0 +0,2 Nöjdhet med boendet (helhetsuppfattning) 4,1 4,1 0 4,1 0 Hyresnivå/prisvärdhet (helhetsuppfattning) 2,9 2,8 0,1 3,2 0,4 Standard i bostaden (helhetsuppfattning) 3,5 3,5 0 3,5 0 Inomhusmiljön i bostaden som helhet (temperatur/ventilation) 3,2 3,2 0 3,4 0,2 Utomhusmiljön vid bostaden (helhetsuppfattning) 3,7 3,7 0 3,7 0 Utformning av utomhusmiljön 3,5 3,6 +0,1 3,5 +0,1 Barnvänlighet 3,5 3,6 +0,1 3,3 +0,3 Lugnt område 3,8 3,9 +0,1 3,7 +0,2 Belysning i närområdet 3,7 3,8 +0,1 3,7 +0,1 Skötsel av utomhusmiljön (helhetsuppfattning) 3,6 3,7 +0,1 3,6 +0,1 Personalens service & bemötande (helhetsuppfattning om all personal) 4,3 4,4 +0,1 4,2 +0,2 Tillgänglighet Receptionen/Kontorets öppettider 4,1 4,1 0 4,0 +0,1 Tillgänglighet - möjlighet att nå personal i receptionen/på kontoret 4,3 4,3 0 4,1 +0,2 Skötsel och underhåll (helhetsuppfattning) 3,7 3,9 +0,2 3,7 +0,2 Hantering av felanmälan (helhetsuppfattning) 3,9 4,3 +0,4 3,8 +0,5 Underhåll av bostaden (enligt kontraktet) 3,7 3,7 0 3,6 +0,1 Städning av trapphus/loftgångar 3,5 3,4 0,1 3,6 0,2 Städning av gemensamma utrymmen 3,2 3,2 0 3,1 +0,1 Underhåll av tvättstugor 3,4 3,3 0,1 3,4 0,1 Sophantering (helhetsuppfattning) 3,8 3,8 0 3,8 0 Skötsel av utomhusmiljön (helhetsuppfattning) 3,6 3,7 +0,1 3,6 +0,1 Städning av utomhusmiljön 3,5 3,6 +0,1 3,6 0 Skötsel av planteringar, gräsmattor mm. 3,6 3,7 +0,1 3,6 +0,1 Snöröjning och sandning 3,3 3,5 +0,2 3,5 0 Byggnadens standard (helhetsuppfattning) 3,7 3,8 +0,1 3,5 +0,3 Trapphus/loftgångar (helhetsuppfattning) 3,6 3,6 0 3,6 0 Tvättstuga och tvättmöjligheter (helhetsuppfattning) 3,8 3,8 0 3,7 +0,1 Parkering och parkeringsmöjligheter (helhetsuppfattning) 3,3 3,5 +0,2 3,3 +0,2 Miljöarbete (helhetsuppfattning) 3,2 3,4 +0,2 3,2 +0,2 Information till hyresgästerna (helhetsuppfattning) 4,0 4,0 0 3,9 +0,1 Trygghet i bostaden och området (helhetsuppfattning) 4,2 4,2 0 4,1 +0,1 Trygghet i bostadsområdet på dagtid 4,3 4,3 0 4,2 +0,1 Trygghet i bostadsområdet på kvällstid 3,5 3,6 +0,1 3,5 +0,1 Trivsel i bostadsområdet/kvarteret 4,3 4,3 0 4,2 +0,1 9