KUNDMONITOR Hur nöjda är era kunder? Ett samarbete mellan Aalund Nordic & branschorganisationen FAR

Transkript

1 KUNDMONITOR 2016 Hur nöjda är era kunder? Ett samarbete mellan Aalund Nordic & branschorganisationen FAR

2 VAD? KundMonitor är en helt ny typ av kund- och marknadsundersökning specifikt fokuserad på små till medelstora revisions- och redovisningsbyråer. Mätningen ger byråerna, via Aalunds onlineverktyg, en möjlighet att få större inblick i deras kundrelationer, vad kunderna tycker och tänker om samarbetet, I den här mätningen kommer kunderna till tals på ett bra sätt. Det är också enkelt för en byrå att följa upp hur olika insatser påverkar kundnöjdheten över tiden. Dan Brännström Generalsekreterare FAR samt vilka problem och insatsområden som måste fokuseras på för att få nöjdare kunder, och därmed inte förlora existerande kunder. Genom KundMonitor och Aalunds användarvänliga onlineplattform kan byrån jämföra sina egna resultat mot branschgenomsnittet Denna analys av kundnöjdhet och lojalitet är framtagen i samarbete med branschorganisationen FAR, och går hand i hand med deras framtidsstudie som visade att proaktivitet, modernitet och övrig rådgivning är högt efterfrågade trender i branschen idag. KundMonitor är till för att hjälpa byråerna uppnå och bibehålla den branschstandard som kunderna förväntar sig både idag och framöver, samt att stärka relationen till de existerande kunderna samt den bästa och sämsta i respektive område. Från och med 2016 års mätning kommer det även vara möjligt att se tidsutveckling och nya tendenser i jämförelse med 2015 års mätning. I och med att konceptet genomförs årligen, kan byråerna se tidsutveckling av sina resultat, för att få insikt i kundernas nya intryck, samt låter en se eventuella förbättringar och försämringar. Byråns resultat är endast synligt för sig själv samt för Aalund. och förhindra bortfall.

3 VARFÖR? Revisions- och redovisningsbranschen genomgår idag en förändring som framförallt har börjat märkas av efter revisionspliktens avskaffande. Fler och fler företagskunder efterfrågar moderna och proaktiva byråer som utöver de sedvanliga ekonomiuppgifterna också agerar som en form av bollplank genom övrig ekonomisk rådgivning. Som byrå är det därmed nödvändigt att identifiera sina svagheter, styrkor och merförsäljningsmöjligheter för att behålla sin existerande kundbas, samt att ha nöjda och lojala kunder för att bli rekommenderad. Nöjda kunder rekommenderar sin byrå till andra, och missnöjda kunder byter byrå. KundMonitor hjälper byråer anpassa sig till de efterfrågade trenderna, genom att identifiera insatsområden och eventuella merförsäljningsmöjligheter. 33% Visste du att var tredje revisionskund tar ett möte med en annan byrå ifall de blir kontaktade?

4 HUR? Undersökningen genomförs via en kort webbenkät där Aalund hanterar all kontakt med byråns kunder, inklusive eventuella påminnelser och frågor. Fokusområdena avser kundnöjdhet, lojalitet, nyskapandekraft, samt ett antal fritextsvar avseende byråns förbättringspotential. Byrån levererar en kundlista med kontaktperson och till varje kund, samt informerar deltagande kunder om den kommande undersökningen. Byråns relation till kunden kan avse revision, redovisning eller båda. Aalund genomför undersökningen, tillämpar databehandling och integrerar slutligen resultaten i onlineverktyget. Kunderna svarar i utgångsläge anonymt, där tillval för namngivna svar även är möjligt. Det ger byrån tillgång till information om vilken kund som har svarat på det sättet. Man kan även välja till undersegmentering av resultat, merförsäljningsmoduler, och mer. Aalund har utvecklat KundMonitor genom 18 års erfarenhet av kund- och marknadsundersökningar i bland annat revisionsbranschen, vilket även innebär omfattande erfarenhet av hantering av förtrolig information, som exempelvis Förväntad svarsprocent kundinformation %

5 INNEHÅLL KUNDNÖJDHET LOJALITET TILLVAL Övergripande Nöjdhet med samarbetet totalt sett Ansvarig revisor / redovisningskonsult Yrkesmässiga kompetens Förmåga att komma med nya lösningar Förmåga att proaktivt kontakta med råd och vägledning Kännedom till företaget och dess marknadsförhållanden Den personliga kemin i samarbetet Levererade tjänster Kvaliten av själva revisions-/redovisningstjänsten Utbytet av övrig rådgivning [*] Erbjudandet av rådgivningstjänster i förhållande till behov Samarbete Yrkesmässiga kompetensen hos övriga kontaktpersoner Reella ansvarskänslan gentemot verksamheten Förmåga att undvika byten i själva teamet Övrigt Tjänsterna i förhållande till arvoden Är en innovativ och nyskapande verksamhet Rekommenderar Nuvarande Ingen Annan Byte av revisor / redovisningskonsult Nej, planerar inte att byta Ja, överväger att byta [**] Ja, planerar att byta [**] FRITEXTSVAR Konkreta förbättringsförslag från kunderna Vad krävs för toppbetyg i relation till utbytet av övrig rådgivning? [Uppföljningsfråga till *] Orsaker till byte [Uppföljningsfråga till **] Egna frågor (fritext och fasta svarsalternativ) Fler än 100 kunder Icke-anonyma svar från kunderna Segmentering av resultat (partner, avdelning, kundtyp, etc.) Kombinerade segmenteringsresultat (t.ex. resultat hos en partner hos en specifik kundgrupp) Management Summary - Personlig analys av resultat, med specifika insatsområden Merförsäljningsmodul: Skatter & Avgifter 1. Förutser du att ni inom de kommande 12 månaderna får behov för extern rådgivning om skatter och avgifter [Ja / Nej] 2. Vilken rådgivningsuppgift är det som i så fall kan bli aktuell? [Fritextsvar] 3. Vilka kommer du kontakta gällande denna rådgivning?

6 I % 45 % 20 % företagskunder var inbjudna svarade på ansåg att deras revisor inte av redovisningskunderna till enkäten undersökningen är proaktiv nog rekommenderar inte sin egna byrå

7 Mars - September November November - December Dialog med byråer Bekräftelse av deltagande senast Insamling av svar via webbenkäter Rapport tillgänglig på Aalund Online från Resultaten kontrolleras, Kundinformation till Aalund senast programmeras och sammanställs TIDSPLAN

8 KundMonitor - grundpris Tillval Pris per extra kund (>100) Pris per icke-anonym kund Pris per extra fråga Segmentering av resultat (pris per kriterium) Kombination av undersegmentering Merförsäljningsmodul: Skatter & avgifter Management Summary Presentation av resultat hos kund kr 55 kr 38 kr kr kr kr kr kr kr Inkluderas i grundpriset av KundMonitor En undersökning med upp till 100 kunder Vid val av standard 100 eller färre kunder rekommenderar Aalund att relationen endast avser antingen revision eller redovisning. Totalt 20 mätpunkter som byrån utvärderas på Datasammanställning av byråns resultat, med jämförelse mot branschgenomsnittet Onlinepresentation av resultat Betalningsvillkor Alla priser är exklusive moms Priserna omfattar ej resekostnad m.m. för eventuell presentation på plats hos kund 50% av totalbeloppet faktureras vid bekräftelse av deltagning och resterande 50% vid tillgång av resultat. Betalningsvillkoren är 14 dagar om inget annat anges. PRISLISTA

9 Anton Moritz Markus Sjöholm Aalund Nordic Account Manager Marknadschef (0) KONTAKT