Verksamhetsberättelse för Telekområdgivarna 2014

Transkript

1 Verksamhetsberättelse för Telekområdgivarna 2014 Arbetet för att förbättra kundnöjdheten inom telekommarknaden fortsätter! Under 2014 ökade kundnöjdheten enligt mätningen från Svenskt Kvalitetsindex (SKI) men det finns mycket kvar att göra. Telekområdgivarna tog emot närmare ärenden från konsumenter under året. Många ärenden handlade om missförstånd eller oklarheter i samband med att konsumenten ingått avtal med operatörernas säljare eller återförsäljare. Telekområdgivarna har därför tillsammans med de operatörer som är med i Telekområdgivarna utvecklat de uppföranderegler som gäller vid försäljning av abonnemang för tv, telefoni och bredband. Många problem orsakas dock av operatörer som inte är med i Telekområdgivarna. Allt fler besöker vår webbplats i syfte att få opartisk och kostnadsfri rådgivning. Under 2014 besökte närmare personer vår webbplats. Ett stort tack riktas till vår ägare IT & Telekomföretagen, myndigheterna som är med i vår styrelse, Konsumentverket och Post- och telestyrelsen, samt inte minst till våra finansierande operatörer som genom att vara med i Telekområdgivarna visar att de tar ansvar för att deras kunder kan få våra råd och vår hjälp. De operatörer som under 2014 haft avtal med Telekområdgivarna är: 3, Alltele, Boxer, Bredbandsbolaget, Com Hem, Glocalnet, Götalandsnätet, Tele2, Telenor, Telia och Universal Telecom. Mattias Grafström, VD 1

2 Organisation Telekområdgivarna ger opartisk och kostnadsfri hjälp till konsumenter om abonnemang för tv, telefoni och bredband. Telekområdgivarna arbetar för att göra konsumenterna till bättre konsumenter och operatörerna till bättre operatörer. Genom aktivt samarbete med myndigheter och operatörer bidrar vi till målet att skapa Sveriges bästa konsumentmarknad. Verksamheten finansieras av deltagande operatörer. Telekområdgivarnas opartiskhet synliggörs exempelvis genom att Post- och telestyrelsen samt Konsumentverket finns med i verksamhetens styrelse. Verksamheten bedrivs som ett icke vinstdrivande aktiebolag med organisationen IT & Telekomföretagen som enda ägare. Sammanfattning ÄRENDESTATISTIK Under 2014 fick Telekområdgivarna in 8492 ärenden, vilket innebär en ökning med nästan fem procent jämfört med Ärendena fördelas på följande sätt i förhållande till de tjänster som operatörerna erbjuder; mobil telefoni (3031 ärenden), fast telefoni (1982 ärenden), tv (1779 ärenden), fast bredband (1488 ärenden) och mobilt bredband (1238 ärenden). Två tredjedelar av ärendena (dvs. 67 procent) gällde operatörer som är med i Telekområdgivarna och 33 procent gällde operatörer som inte är med i Telekområdgivarna. GENOMFÖRDA INSATSER UNDER ÅRET Utvecklade uppföranderegler som gäller vid försäljning av abonnemang för tv, telefoni och bredband. Arbete för att ta fram bättre information om täckning för mobila tjänster och bättre täckningskartor med operatörerna, Konsumentverket och Post- och telestyrelsen. Insatser för att minska problem med oseriös försäljning både från säljare och återförsäljare till operatörer som är med i Telekområdgivarna, men även beträffande operatörer som inte är med och orsakar mycket problem för konsumenterna. Lansering av en helt ny, responsiv webbplats i oktober, vilket innebär att den går att använda från såväl dator som surfplatta och mobiltelefon. Tagit initiativ för att få med även stadsnät i arbetet för en bättre konsumentmarknad. Ordförande för Bredbandsforums Villagrupp för att se hur fler villor kan få möjlighet till snabbare bredband och opartisk information för att kunna fatta rationella beslut. 2

3 Rådgivning Telekområdgivarna ger opartisk och kostnadsfri hjälp till konsumenter om abonnemang för tv, telefoni och bredband. Vi försöker också bidra till att tvister mellan konsumenter och operatörer får en snabb och smidig lösning. De konsumentproblem som Telekområdgivarna upptäcker på marknaden förmedlas vidare till såväl operatörer som myndigheter. I lämpliga fall kan Telekområdgivarna föreslå uppföranderegler eller andra egenåtgärder för att lösa problem som förekommer i större omfattning. Ärendestatistik 1 Under 2014 fick Telekområdgivarna in 8492 ärenden, vilket innebär en ökning med nästan fem procent jämfört med År 2014 är det år då Telekområdgivarna fått in flest ärenden sedan verksamheten startades. En förklaring till ökningen är att det med Telekområdgivarnas nya webbplats, som lanserades i oktober, blivit lättare att skicka in ärenden till oss även från mobiltelefoner och surfplattor. Av dessa 8492 inkomna ärenden gällde drygt åtta procent frågor inom vårt område (förköpsfrågor och allmänna frågor), 84 procent var klagomål och knappat åtta procent handlade om frågor eller klagomål som ligger utanför vårt uppdrag. Två tredjedelar av ärendena gällde operatörer som är med i Telekområdgivarna och 33 procent gällde operatörer som inte är med i Telekområdgivarna. Ärendena fördelas på följande sätt i förhållande till de tjänster som operatörerna erbjuder; mobil telefoni (3031 ärenden), fast telefoni (1982 ärenden), tv (1779 ärenden), fast bredband (1488 ärenden) och mobilt bredband (1238 ärenden). Om fast bredband För fast bredband har antalet ärenden ökat med 12 procent. Andelen ärenden gällande hastighet är dock i princip oförändrad jämfört med Telekområdgivarna har under 2014 fått in fler ärenden än tidigare som gäller frågor med anledning av dragning och installation av fiber till fastigheter. Eftersom detta är en mycket aktuell fråga utreder Bredbandsforum och Telekområdgivarna just nu frågor om bredband med högre hastigheter för villaägare. Om fast telefoni Andelen ärenden gällande fast telefoni (inklusive IP-telefoni) ökade med elva procent under år Om mobil telefoni 1 För mer utförlig statistik, se Telekområdgivarnas statistikrapport för

4 Andelen ärenden gällande mobiltelefoni ökade med knappt åtta procent jämfört med år Telekområdgivarna ser en ökning av ärenden som gäller nummerfrågor, exempelvis problem att flytta sitt mobilnummer. Här har en ökning av ärenden skett med drygt 27 procent jämfört med Ärenden kring operatörslåsta produkter har ökat med nästan 50 procent. Detta beror sannolikt till stor del på ny reglering sommaren 2014 som i korthet innebär att operatören har en skyldighet att kostnadsfritt låsa upp konsumentens utrustning, efter att eventuell bindningstid gått ut, om avtalet har ingåtts från och med den 1 maj Konsumenter har hört av sig till Telekområdgivarna med frågor eller klagomål med anknytning till denna nya reglering. Ärenden som gäller mobil hemtelefon, där konsumenten flyttat över sin hemtelefon och sitt fasta nummer till mobilnätet, har minskat med hela 36 procent. Ärenden som gäller täckning för mobil telefoni har minskat med 32 procent. Tänkbara förklaringar till detta är en mer realistisk marknadsföring, fortsatt utbyggnad och att operatörerna i större utsträckning ger sina kunder möjlighet att prova på tjänsten innan bindande avtal tecknas. Samarbetet och diskussionerna mellan mobiloperatörerna, Telekområdgivarna, Konsumentverket och Post- och telestyrelsen som resulterat i en Överenskommelse om marknadsföring av täckning för mobila tjänster. Om tv Andelen ärenden som gäller tv ökade med sex procent under år Ärenden där konsumenter hade synpunkter på att operatörerna ändrade i kanalutbudet ökade med nästan 17 procent under år Cirka 22 procent av tv-ärenden var så kallade 800-störningar. Detta är när utsändning av mobilt bredband stör ut närliggande marksänd tv-mottagning. Telekområdgivarna är kontaktpunkt för att hantera sådana ärenden. Antalet 800-ärenden har minskat från 558 under 2013 till 359 under 2014, alltså med cirka 35 procent. Om mobilt bredband Mobilt bredband är den enda tjänst där en minskning av andelen ärenden skedde under år 2014, minskningen var 14 procent. Liksom föregående år har såväl hastighetsärenden som täckningsärenden gått ner. Ärenden gällande begränsningar i avtalen, främst gällande datamängdsbegränsningar, har minskat under år Ärenden gällande surf via mobil eller dator utomlands med ett svenskt abonnemang, så kallad roaming, har minskat. En trolig förklaring till detta är att de spärrar som är reglerade i lag sedan sommaren 2012 också omfattar resor utanför EU. Det är nu vanligare att frågorna om debitering av data handlar om användning inom Sverige där reglerna om automatisk spärrning inte gäller. En sådan situation kan uppkomma om en konsument köper en så kallad smartphone och använder ett 4

5 abonnemang utan fast pris på data. Kostnaden för datatrafiken är också i vissa fall högre inom Sverige än det maxtak som finns vid roaming och detta kan vara svårt att förstå. Om kundtjänst Andelen ärenden som gäller tillgängligheten för operatörernas kundtjänster har minskat med 24 procent sedan föregående år. 40 procent av ärendena gällande kundtjänster gäller operatörer som inte är med i Telekområdgivarna. De vanligaste klagomålen på kundtjänst är att konsumenter upplever att de inte får prata med en ansvarig eller kopplas mellan olika delar av kundtjänsten och inte får sitt ärende löst trots flera kontakter hos operatören. Om försäljningssätt Beträffande de olika försäljningssätten har Telekområdgivarna under år 2014 fått in flest ärenden gällande distansavtal, följt av butiksförsäljning, canvasförsäljning (försäljning på offentliga platser) och hemförsäljning. Sett till ökningen av andelen ärenden har dock ärenden om hemförsäljning ökat mest, med hela 74 procent. Därefter har andelen ärenden som gäller butiksförsäljning ökat med 54 procent, distansförsäljning med 25 procent och canvasförsäljning med sju procent. Klagomålen på butiksförsäljning gällde till en övervägande del bolag som är återförsäljare till operatörerna. Cirka 70 procent av de klagomål Telekområdgivarna får in om butiksförsäljning gällde återförsäljare och endast 30 procent gällde operatörernas egna butiker. Dessa klagomål handlar inte sällan om att konsumenter säger att de blir erbjudna saker gratis, ofta som present, för att de har varit trogna kunder. Vidare beskriver konsumenter att de får muntliga löften som sedan inte stämmer överens med de skriftliga avtal de har undertecknat. Vissa konsumenter känner sig också vilseledda av erbjudandet om öppet köp i butik. Flera konsumenter som vänt sig till Telekområdgivarna menar att förpackningen öppnats i butiken av, eller på uppmaning av, säljaren. Konsumenten har då inte blivit informerad om att de därmed blir av med rätten att utnyttja erbjudandet om öppet köp. Det kan också uppstå en del problem för konsumenter som vill klaga på ett köp hos en återförsäljare då det förekommer att de hänvisas fram och tillbaka mellan återförsäljarens och operatörens kundtjänst. Konsumenten har dock alltid rätt att vända sig med klagomål till den som skickar räkningen för tjänsten eller varan. Om ångerrätt Under år 2014 ökade ärendena gällande ångerrätt. 37 procent av dessa ärenden gällde operatörer som inte är med i Telekområdgivarna. Antalet ärenden där konsumenter nekats ångerrätt har ökat med 41 procent under procent av dessa ärenden gällde operatörer som inte är med i Telekområdgivarna. En trolig 5

6 Andel ärenden förklaring till åtminstone en del av denna ökning är att nya regler kring ångerrätt trädde i kraft sommaren Det förekommer att operatörerna, eller deras kundtjänster, inte har kunskap om de nya reglernas innebörd. Om operatörer som inte är med i Telekområdgivarna Vissa operatörer som inte är med i Telekområdgivarna stod för 57 procent av de ärenden som gäller fast telefoni. Trots att de har en sammanlagd marknadsandel på någon enstaka procent orsakar de mer än hälften av de ärenden Telekområdgivarna får in om fast telefoni. Sådana ärenden gäller exempelvis att konsumenterna blir kund hos en operatör mot sin vilja, att man får bristfällig eller felaktig information om ångerrätt, bindningstider eller avgifter i samband med byte av operatör. Se grafen nedan som belyser klagomålen gällande detta under 2013 och % Andel för operatörer som inte är med i Telekområdgivarna 60% 55% 50% 45% Fast telefoni Felaktig anslutning Ingen information om ångerrätt 40%

7 Genomförda insatser under 2014 FÖREBYGGANDE AKTIVITETER Telekområdgivarna arbetar för att skapa Sveriges bästa konsumentmarknad. I vår strävan att nå denna vision fokuserar vi på att göra operatörerna till bättre operatörer och konsumenterna till bättre konsumenter. Nedan redovisas ett urval av insatser som har genomförts under 2014 i syfte att förbättra konsumentmarknaden för tv, telefoni och bredband. Uppföranderegler vid försäljning Telekområdgivarna har tillsammans med de operatörer som är med i organisationen utvecklat de uppföranderegler som gäller vid försäljning av abonnemang för tv, telefoni och bredband för att täcka upp för den förändrade problembild som skett sedan den senaste uppdateringen. Framför allt gäller det problem i samband med säljsituationer. De operatörer som är med i Telekområdgivarna åtar sig att följa reglerna. Under 2014 har arbete med uppdatering av uppförandereglerna utförts med syftet att nya regler ska antas i början av Bredbandsforums Villagrupp Telekområdgivarna har haft ordförandeposten i den så kallade Villagrupp som tillsatts av regeringens Bredbandsforum. Arbetet i Villagruppen syftar till att nå en högre anslutningsgrad till höghastighetsbredband bland landets villaägare. Det handlar om hur utbyggnad kan underlättas, men också om att ta fram objektiv information till villaägare som står inför ett beslut om att ingå avtal om att dra in fiber till sin villa. Ny webbplats Telekområdgivarnas webbplats är avsedd att ge konsumenten opartisk information både innan man ska ingå ett avtal om abonnemang och om problem uppstår med ett redan befintligt avtal. Under 2014 har webbplatsen gjorts om helt och hållet. Den har designats om och innehållet har anpassats bättre till besökarna. Webbplatsen är nu fullt ut responsiv. Samspelet med sociala medier, Facebook och Twitter, har förbättrats så att trafiken nu drivs till webbplatsen från de sociala medierna. Genom sin design är webbplatsen nu också bättre tillgänglighetsanpassad för personer med funktionsnedsättning. Under 2014 fick webbplatsen besök. Sökningar via Google och andra sökmotorer är den huvudsakliga källan varifrån besökare hittar till Telekområdgivarnas webbplats, 67,6 procent. Därefter följer länkning från andra webbplatser 16,5 procent (pts.se, konsumentverket.se, konsumenternas.se samt arn.se på plats 1-4). Antalet som hittar direkt in till telekområdgivarna.se är 14,1 procent och 1,9 procent från sociala medier. 7

8 Ökad närvaro i sociala medier Telekområdgivarna har fortsatt att arbeta aktivt med att vara närvarande på Facebook och Twitter. Syftet är att öka medvetenheten bland målgrupperna om verksamheten och att tipsa besökarna om opartisk konsumentinformation inom området. Ett viktigt syfte är även att driva besökstrafik till Telekområdgivarnas webbplats så att fler konsumenter kan få hjälp. Detaljerad rådgivning till konsumenter sker inte i de sociala medierna utan konsumenten hänvisas till att skicka in ärenden via Telekområdgivarnas webbplats eller ringa oss. Det digitala pressrummet på Mynewsdesk har länkats direkt in på webbplatsen, vilket gör att nyheter publiceras direkt i samtliga kanaler. Vid årets slut var det 858 personer som gillade Telekområdgivarna på Facebook. Antalet personer som interagerat med våra inlägg ökat från till personer, en ökning på hela 143 procent. SAMARBETEN Telekområdgivarna har under året haft fyra referensgruppsmöten, samt ett flertal arbetsmöten, med operatörer som har avtal med Telekområdgivarna. Kontakten mellan operatörerna och Telekområdgivarna är konstruktiv och resulterar i gemensamma lösningar som minskar konsumenternas problem och avlastar därmed även operatörer, myndigheter och konsumentvägledare. Exempel på resultat av dessa möten är förbättrade uppföranderegler och återkoppling av problem med säljare och återförsäljare. Ett annat konkret exempel är samarbetet mellan mobiloperatörerna, Telekområdgivarna, Konsumentverket och Post- och telestyrelsen som resulterat i en Överenskommelse om marknadsföring av täckning för mobila tjänster som lett till bättre täckningskartor och bättre information om täckning och datahastigheter. Telekområdgivarna har också haft arbetsmöten i specifika frågor med såväl Konsumentverket som Post- och telestyrelsen. Den största frågan har gällt ett antal mindre operatörer som orsakar mycket problem på marknaden genom att på ett vilseledande eller felaktigt sätt ta över kunder från andra operatörer och därmed skapa en svår situation för konsumenterna och en osund konkurrenssituation. Telekområdgivarna har avstämningar med Allmänna reklamationsnämnden. Nya bedömningar från nämnden tas upp och svårtolkade fall där praxis ibland saknas eller är oklar diskuteras. Vidare kan Telekområdgivarna lyfta frågor där vi ser behov av vägledande avgöranden. Under året har Telekområdgivarna också deltagit i möten med Näringsdepartementet och justitiedepartementet för att ta del av pågående arbete samt bidra med fakta i olika frågor. Tillsammans med de andra konsumentbyråerna har utbildning av konsumentvägledare genomförts. Till samma grupp har även byrågemensam information skickats ut regelbundet. 8

9 Anställda på Telekområdgivarna har deltagit i samtliga de arbetsgrupper som arbetat med Hallå Konsument. Arbetet har resulterat i att frågor som rör samarbetet mellan Telekom-rådgivarna och Hallå Konsument ska fungera så bra som möjligt vid starten 31 mars Förslag till disposition beträffande bolagets vinst Styrelsen föreslår att till förfogande stående vinstmedel (kronor) balanserade vinstmedel årets vinst disponeras så att i ny räkning överförs Vad beträffar företagets resultat och ställning i övrigt hänvisas till efterföljande resultat- och balansräkning med tillhörande bokslutkommentarer. 9