PTS och Telekområdgivarnas konsumentdag om telekom

Transkript

1 PTS och Telekområdgivarnas konsumentdag om telekom Välkomna! Twitter: #telekonsument Post- och telestyrelsen

2 Program Inledning: Catarina Wretman, tf gd, PTS En starkare telekomkonsument: Sara Andersson, chef för samhällsfrågor och stf gd, PTS Kronofogdens erfarenheter av vinsterna med samverkan: Christina Gellerbrant Hagberg, rikskronofogde, Kronofogden Hur bygger Telenor kundens förtroende? Patrik Hofbauer, vd och koncernchef, Telenor Sverige Paus

3 Höga förväntningar och aggressiva försäljningsmetoder en tillbakablick på de senaste tio åren: Cecilia Norlander, jurist, Konsumentverket Från ord till handling en konsumentvänligare telekommarknad: Kajsa Frisell, näringspolitisk expert, IT&Telekomföretagen, och Mikael von Otter, pensionär Då och nu en historisk resa mot Sveriges bästa konsumentmarknad: Susanna Fromhold, vice vd; Camilla Brogren, kommunikationsansvarig, och Kristian Ramírez, jurist, Telekområdgivarna Avslutning (ca kl. 16:30)

4 Catarina Wretman Tf generaldirektör, PTS

5 Sara Andersson Chef för samhällsfrågor och stf generaldirektör, PTS

6 Post- och telestyrelsen arbetar för att alla i Sverige ska ha tillgång till bra telefoni, bredband och post.

7 PTS uppdrag att stärka konsumenterna Traditionell tillsyn över avtal, bindningstider, transparens, roamingtaxor Sektorsansvaret främja konsumenternas ställning och tillgången till tjänsterna inom sektorn elektronisk kommunikation

8 PTS främsta verktyg på konsumentområdet 1. Årliga analyser av trender i klagomål, tillgång till tjänster och infrastruktur, prisutvecklingen 2. Konsumentinformation webbplats, bloggar, sociala medier 3. Nätverkande och samarbete med KOV, Telekområdgivarna och andra aktörer 4. Tillsyn av konsumentskyddsbestämmelserna i 5 kap LEK 5. Dialog och överenskommelser/åtaganden med branschen 6. Upphandling av tjänster där marknaden inte räcker till

9 Konsultuppdrag användartester Fler än 200 användartester genomförs. Följande moment utvärderas på operatörernas hemsidor och applikationer. Hitta kundtjänst Hitta kontaktuppgifter till operatörens olika kundtjänstkanaler Hitta närliggande butik Köpa abonnemang Införskaffa abonnemang Tillgodogöra sig information om abonnemanget Hantera abonnemang Kontrollera saldo/förbrukning Hitta och kontrollera senaste fakturan Hitta information om hur abonnemanget avslutas. 20 9

10 Kan branschen lösa sina egna konsumentproblem? Exemplet Ofcom

11

12 Alla anmälda operatörer är inte seriösa

13 Att vara anmäld operatör = följa gällande konsumentskyddslagstiftning För att få en jämn spelplan för alla marknadsaktörer, viktigt att alla efterlever samma regler Finns tyvärr aktörer som fuskar sig in på marknaden Sedan 2015 handlingsplan efterleva Telekområdgivarnas existerande Uppföranderegler i egen verksamhet och i grossistverksamheten, följs upp av PTS Diskuterar lag ta ifrån fuskarna deras generella auktorisation att verka på marknaden, alternativt förbjuda dem marknadsnärvaro

14 Globala konsumenttjänster över internet Tjänster som nås via internet och som levereras ovanpå operatörens nät. Konkurrerar delvis med traditionella tjänster.

15 Frågor om OTT som nu diskuteras Ska det finnas kvalitetskrav och avtalsrättsliga krav för alla slags tjänster, inte bara de traditionella? Ska vissa av OTT-tjänsterna vara anmälningspliktiga? Hur ska konsumenterna veta vilka tjänster som är kvalitetssäkrade och vilka som har best effort? Är det tydligt idag?

16 Ny EU-förordning 2016 om nätneutralitet ett öppet internet med krav på transparens

17 Tillsyn över roaming nya regler sedan 30 april Utgångspunkt: Kundens nationella pris för samtal, sms och datatrafik - Operatören får även ta ut en tilläggsavgift som maximalt får uppgå till det reglerade grossistpristaket enligt Roaming III (ska garantera kostnadstäckning) - Pristaket på slutkundsnivå motsvarar det reglerade slutkundspristaket enligt Roaming III (undantaget mottagna samtal) Tilläggsavgift Pristak EUR SEK EUR SEK Ringa samtal (per minut) 0,05 0,58 0,19 2,21 Ta emot samtal (per minut) 0,0114 0,13 0,0114 0,13 Skicka sms (per styck) 0,02 0,23 0,06 0,70 Dataanvändning (per MB) 0,05 0,58 0,20 2,33 Priser och avgifter i SEK är avrundande och inkl. moms

18 Christina Gellerbrant Hagberg Rikskronofogde, Kronofogden

19 Patrik Hofbauer Vd och koncernchef, Telenor Sverige

20 Cecilia Norlander Jurist, Konsumentverket

21 Kajsa Frisell Näringspolitisk expert, IT&Telekomföretagen Mikael von Otter Pensionär

22 Susanna Fromhold Vice vd Camilla Brogren Kommunikationsansvarig Kristian Ramírez Jurist Telekområdgivarna

23 Då och nu en historisk resa mot Sveriges bästa konsumentmarknad

24 I gott sällskap

25 2006 Mobilen används för att ringa med 1 % tittar på rörlig streamad bild i mobilen, anses mer som en testverksamhet För tio år sedan var priserna för att använda mobiltelefonitjänster utomlands oreglerade inom EU

26 2007 De första uppförandereglerna skapas Klagomål som gäller hastighet för fast bredband ökar Marknadsföring av hastighet för fast bredband i intervaller

27 2008

28 2009 Tv-frågor tas in och byrån byter namn till Konsumenternas tele- tvoch internetbyrå Samarbete med Kronofogden och operatörer kring överskuldsättning ( )

29 2010 Ökat användande av mobila tjänster och fler klagomål gällande dessa tjänster Faktablad med tips till konsumenter tas fram

30 2011 KTIB blir Telekområdgivarna och vi etablerar oss i sociala medier Ny vision: Sveriges bästa konsumentmarknad! Kontaktpunkt för tvstörningar

31 Ärenden om oseriös telefonförsäljning ökar Telekområdgivarna varnar tillsammans med myndigheter offentligt för några av dessa operatörer

32 2014 Kundnöjdheten ökar! Telekområdgivarna medverkar i arbetet som leder fram till en överenskommelse om täckningskartor ( ) Ny webbplats, anpassad till besök via mobil och surfplattor

33 2015 Färre ärenden om täckning Hallå Konsument startas En handlingsplan för att komma till rätta med oseriös telefonförsäljning tas fram

34 2016

35 mot 2017 Överenskommelse om samtalsmanus vid telefonförsäljning Arbete med att offentliggöra Telekområdgivarnas statistik Uppföranderegler blir branschpraxis?

36 Försiktiga traditionalister. Medelålders användare. Information står i fokus. Tv viktigaste källan för information. Ur Svenskarna och internet 2007

37

38 Avslutning Catarina Wretman och Susanna Fromhold Tack för att du har deltagit på PTS och Telekområdgivarnas konsumentdag om telekom Presentationerna kommer att finnas på Utvärdering kommer per mejl