Verksamhetsberättelse för Telekområdgivarna 2016

Transkript

1 1 (7) Verksamhetsberättelse för Telekområdgivarna Arbetet för att förbättra kundnöjdheten inom telekommarknaden fortsätter. Telekområdgivarna tog emot 7279 ärenden från konsumenter under året vilket är det lägsta antalet ärenden sedan Många ärenden handlade även i år om oseriösa säljmetoder där konsumenter och småföretagare anslutits till nya operatörer mot sin vilja och inte sällan utifrån vilseledande information av säljaren. Telekområdgivarnas arbete tillsammans med Konsumentverket, PTS och de nätägande operatörerna har dock gett väldigt positiva resultat och under andra halvåret minskade antalet klagomål, från konsumenter som ser sig felaktig anslutna till en operatör, med 30 procent jämfört med första halvåret. Mycket av detta arbete har skett utifrån Telekområdgivarnas uppföranderegler och en handlingsplan som överenskommits mellan myndigheten PTS och flera nätägande operatörer. Handlingsplanen har under året utvecklats så att den nu även gäller andra säljmetoder än telefonförsäljning samt att den numer även gäller försäljning till enskilda firmor. Telekområdgivarna har under året också gjort en undersökning om hur de som kontaktar oss upplever vårt bemötande. Det blev ett fantastiskt bra resultat och visar hur engagerad och kompetent personalen hos Telekområdgivarna är och uppfattas. Ett stort tack riktas till vår ägare IT & Telekomföretagen, myndigheterna som är med i vår styrelse, Konsumentverket och Post- och telestyrelsen, samt till våra finansierande operatörer som genom att vara med i Telekområdgivarna visar att de tar ansvar för att deras kunder kan få all vår hjälp. De operatörer som under haft avtal med Telekområdgivarna är: Alltele, Boxer, Bredbandsbolaget, Com Hem, Fello, Glocalnet, Götalandsnätet, Hi3G (3), Net1, Lunet, 0700, Tele2, Telenor, Telia. Mattias Grafström, VD

2 2 (7) Organisation Telekområdgivarna ger opartisk och kostnadsfri hjälp till konsumenter om abonnemang för tv, telefoni och bredband. Telekområdgivarna arbetar för att göra konsumenterna till bättre konsumenter och operatörerna till bättre operatörer. Genom aktivt samarbete med myndigheter, operatörer och konsumentvägledare bidrar vi till att arbeta mot vår vision att skapa Sveriges bästa konsumentmarknad. Verksamheten bedrivs som ett icke vinstdrivande aktiebolag med organisationen IT & Telekomföretagen som enda ägare. Verksamheten finansieras av deltagande operatörer. Telekområdgivarnas opartiskhet tydliggörs exempelvis genom att Post- och telestyrelsen samt Konsumentverket finns med i verksamhetens styrelse. Rådgivning Telekområdgivarna ger opartisk och kostnadsfri hjälp till konsumenter om abonnemang för tv, telefoni och bredband. Vi försöker också bidra till att tvister mellan konsumenter och operatörer får en snabb och smidig lösning. De konsumentproblem som Telekområdgivarna upptäcker på marknaden förmedlas vidare till såväl operatörer som myndigheter. I lämpliga fall kan Telekområdgivarna tillsammans med anslutna operatörer ta fram uppföranderegler eller andra egenåtgärder för att lösa problem som förekommer i större omfattning. Bemötande och hur vi uppfattas enligt våra kärnvärden Under november-december har en NKI (Nöjd Kund Index) undersökning gjorts via Bright. Resultatet är mycket bra, Telekområdgivarnas index för total nöjdhet är 93 procent mycket nöjda konsumenter vilket är en ökning sedan 2012 från redan höga 92. Viktigt att nämna är att index för jämförbara organisationer är 83 procent. Kärnvärde Kunskap får 95 ( ), Opartiskhet 90 (samma som 2012) och Trovärdighet hela 93 procent ( ). Övriga mätvärden var Engagemang som hamnade på 96 ( procent) och Svarstid som hamnade på 90 procent. Antalet respondenter var 193 stycken. Ärendestatistik* Antal ärenden fick Telekområdgivarna in 7279 ärenden under, vilket innebär en minskning med 18 procent jämfört med. Under har Hallå Konsument gjort 1836 hänvisningar till Telekområdgivarna. Ärenden fördelade på ärendetyp Ärendena fördelar sig på klagomål (81 procent av ärendena), allmänna frågor (nio procent) och frågor som är utanför vårt uppdrag (elva procent). Ärenden fördelade på tjänster Telekområdgivarna delar in ärenden i tjänsterna mobil telefoni (31 procent), fast telefoni (25 procent), fast bredband (21 procent), tv (19 procent) och mobilt bredband (13 procent). Observera att flera tjänster kan vara aktuella i samma ärende varför totalen blir mer än 100 procent. Om fiberfrågor Telekområdgivarna noterar en högre andel ärenden som gäller så kallade fiberfrågor, oftast ärenden som handlar om problem som har uppstått i samband med fiberdragningen och avtalsvillkor kopplade till installationen av fiber. Denna typ av ärenden faller utanför Telekområdgivarnas uppdrag men många konsumenter vänder sig ändå till oss i tron att vi hanterar dessa frågor. Det handlar många gånger om ett större belopp som ska betalas för fiberdragningen och det är inte ovanligt att dessa avtal löper under flera år och konsumenter vill därför ha stöd i dessa ärenden. * För mer utförlig statistik, se Telekområdgivarnas statistikrapport för.

3 Antal ärenden 3 (7) Om arbetet med Handlingsplanen mot oseriös försäljning Som Telekområdgivarna tidigare har rapporterat om har vi sedan år sett en stor ökning av ärenden som gäller oetiska försäljningsmetoder gällande avtal som tecknas per telefon (gäller främst tjänsterna fast och mobil telefoni). Ärendena handlar ofta om avtal som operatören anser vara företagsavtal medan abonnenten ser sig som privatperson. Och eftersom operatören hävdar företagsabonnemang får abonnenten ingen information om ångerrätt. Vidare handlar ärendena om bristfälliga ljudfiler eller avsaknad av ljudfil som styrker att avtal ingåtts. I de fall operatören inte kan styrka ett giltigt avtal kan operatörsbytet ses som en så kallad felaktig anslutning. Telekområdgivarna noterar också en ökning av antalet digitalt undertecknade avtal, s.k. scrive-avtal. Dessa används som komplement vid telefonförsäljning och de klagomål som inkommer rör situationer där abonnenten först blivit uppringd av säljare för att ingå ett muntligt avtal och strax därefter rings upp igen för att signera ett digitalt avtal alternativt guidas under samtalet för att kunna underteckna avtalet. Abonnenten ges alltså inte tid att läsa igenom avtalet och i dessa ärenden är det dessutom inte ovanligt att operatören inte kan presentera en ljudfil utan endast hänvisar till det elektroniskt undertecknade avtalet, som abonnenten menar inte stämmer överens med det muntliga avtalet. I och med att avtalet undertecknas och det sedan ofta dröjer en månad tills första räkningen kommer, så hinner den lagstadgade ångerfristen passera innan abonnenten uppmärksammas på att operatörsbytet skett. I ärenden Telekområdgivarna fått in har detta mönster noterats. Mot bakgrund av denna negativa utveckling presenterade Post- och telestyrelsen (PTS) tillsammans med Sveriges sex största nätägande operatörer en handlingsplan i april för att komma tillrätta med oseriös telefonförsäljning; Eftersom handlingsplanen delvis bygger på att Telekområdgivarnas uppföranderegler ska följas deltar Telekområdgivarna aktivt i detta arbete, bland annat med den klagomålsstatistik vi får in och de beskrivningar av dessa operatörers agerande som vi får av konsumenter som kontaktar oss. Telekområdgivarna bistår därutöver nätägarna med kontinuerlig återkoppling på ärenden där operatörer och/eller avtalspartners inte har följt uppförandereglerna så att åtgärder kan vidtas. Även om ärenden gällande felaktig anslutning har ökat mycket sedan år minskade ärendena kraftigt under senare delen av år (se de två diagrammen nedan). Förhoppningsvis fortsätter denna nedåtgående trend utifrån arbetet med handlingsplanen Ärenden om felaktig anslutning År Felaktig

4 Antal ärenden 4 (7) Ärenden om felaktig anslutning (slamming) Felaktig Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Kvartal Q4 Q1 Q2 Q3 Q4 Telekområdgivarna ser också positivt på att handlingsplanen nu har utvidgats till att omfatta även försäljning till enskilda näringsidkare och annan försäljning än telefonförsäljning (till exempel försäljning i butiker och gallerior); Om täckning Under har ärenden gällande täckning för mobila tjänster fortsatt att ligga på låga nivåer vid en jämförelse med åren och. Troliga förklaringar till denna positiva utveckling är, som tidigare har rapporterats om, bland annat fortsatt utbyggnad och Branschöverenskommelsen om marknadsföring av täckning för mobila tjänster som trädde i kraft den 1 januari. Om avbrott Telekområdgivarna noterar en ökning av andelen ärenden som gäller avbrott på tjänster, bland annat ledningar för fast telefoni som är skadade och långa reparationstider för att åtgärda dessa men också andra avbrott som varit långvariga. Om kundtjänst Andelen ärenden som gäller tillgängligheten hos operatörernas kundtjänst har minskat sedan år, dvs. ärenden där konsumenter upplever problem att komma i kontakt med kundtjänst har minskat. I de ärenden där konsumenter har hört av sig till oss med synpunkter på tillgängligheten i kundtjänsten har det i 57 procent av ärendena rört sig om en operatör som inte är med hos Telekområdgivarna. När det gäller bemötandet i kundtjänsten noterar Telekområdgivarna en ökning av ärenden som gäller upplevd bristande kompetens hos kundtjänst, dvs. att konsumenter i något högre utsträckning upplever att den person i kundtjänst som denne pratar med inte har tillräcklig kompetens för att hjälpa konsumenten vidare och/eller ger felaktiga svar. Även när det gäller bemötandet i kundtjänst får Telekområdgivarna in flest ärenden som gäller att konsumenten fastnar i kundtjänsten (dvs. inte får prata med en överordnad o dyl.), följt av bristande kompetens, utebliven återkoppling, bristfällig loggning och otrevligt bemötande.

5 5 (7) Tv-störningar Ärenden som gäller så kallade tv-störningar har ökat under jämfört med. Telekområdgivarna ser det som positivt att konsumenter kommer i kontakt med oss eftersom vi är kontaktpunkt i dessa ärenden och kan ge snabb hjälp; Exempel på genomförda insatser och samarbeten under Telekområdgivarna arbetar för att skapa Sveriges bästa konsumentmarknad. I vår strävan att nå denna vision fokuserar vi på att göra operatörerna till bättre operatörer och konsumenterna till bättre konsumenter. Nedan redovisas ett urval av insatser som har genomförts under i syfte att förbättra konsumentmarknaden för tv, telefoni och bredband. Referensgruppsmöten Telekområdgivarna har under året haft fyra referensgruppsmöten med operatörer som har avtal med Telekområdgivarna. Kontakten mellan operatörerna och Telekområdgivarna är konstruktiv och resulterar i gemensamma lösningar som minskar konsumenternas problem och avlastar därmed även operatörer, myndigheter och konsumentvägledare, se bland annat överenskommelsen om minimikrav vid ingående av avtal vid telefonförsäljning nedan. Samarbete med Konsumentverket, PTS och nätägande operatörer för att motverka oseriös försäljning Utifrån handlingsplanen har Telekområdgivarna agerat bland annat genom att ta in ljudfiler och annat avtalsunderlag när klagomål kommit in från abonnenter gällande operatörsbyten. Telekområdgivarna har också tillsammans med anslutna operatörer arbetet fram minimikrav på information och uppgifter som telefonsäljare ska ge vid ingående av avtal. Till detta har samtalsmanus tagits fram för att underlätta efterlevnad. Denna överenskommelse träder i kraft den 1 januari Samarbete med Kronofogden och mobiloperatörerna för att motverka skuldsättning Telekområdgivarna hade för några år sedan ett aktivt och givande samarbete med mobiloperatörerna och Kronofogden som ledde till åtgärder som kraftigt minskade skuldsättningen bland framförallt unga. Detta arbete har nu återupptagits och kommer att fortgå även under Hallå Konsument Telekområdgivarna är den enskilda organisation som fått flest hänvisningar under året från Hallå Konsument, nästan Telekområdgivarnas VD har suttit med i samordningsrådet för Hallå Konsument. Allmänna reklamationsnämnden Telekområdgivarna har avstämningar med Allmänna reklamationsnämnden. Nya avgöranden från nämnden tas upp och svårtolkade fall där praxis ibland saknas eller är oklar diskuteras. Vidare kan Telekområdgivarna lyfta frågor där vi ser behov av vägledande avgöranden.

6 6 (7) Konsumentverket och PTS Utöver det samarbete som nämnts redan tidigare så har flera samarbeten skett. Exempelvis med PTS gällande tillgänglighet till kundtjänst. Det har också genomförts gemensamma pressaktiviteter och möten för att exempelvis diskutera lösningar på förekommande konsumentproblem på telekommarknaden. Departement Under året har Telekområdgivarna också deltagit i möten med Näringsdepartementet och justitiedepartementet för att ta del av pågående arbete samt bidra med fakta i olika frågor. Konsumentvägledare och Konsumentbyråer Tillsammans med de andra konsumentbyråerna har utbildning av konsumentvägledare genomförts. Information ges löpande till Portalen. Telekområdgivarna och de andra byråerna deltog vid Konsumentdagarna i Borås och Budget- och skuldrådgivardagarna i Karlstad.. Byråcheferna har också haft återkommande möten under året och även andra samarbeten har förekommit, exempelvis samarbete kring vad som ska anses vara ett klagomål vid redovisning av statistik. Även om grundsynen är densamma här så har det inte fastslagits en ordagrant gemensam definition. Kommunikation på webben Telekområdgivarnas webbplats är avsedd att ge konsumenten opartisk information både innan man ska ingå ett avtal om abonnemang och om problem uppstår med ett redan befintligt avtal. En mätning av användarvänligheten genom Web Service Awards gjordes och utifrån denna har insatser gjorts för att ytterligare förbättra den mobila upplevelsen, som inte upplevdes lika bra som besök via dator. Dessa insatser har bestått i att göra stycken kortare, långa texter nedfällbara, strukturen har också gjorts om enligt önskemål från användarna och resultatet från WSI. En mätning påbörjades i november och kommer att presenteras under Under fick webbplatsen besök vilket är en minskning från Orsaken till detta är svår att se i detalj, men om man lägger samman informationen är det till exempel så att unika besök nu är närmare 78 procent. En förklaring till det minskade antalet besök totalt är att vi även historiskt har många förstagångsbesökare som kommer från Google. Eftersom Hallå Konsument nu ligger högre i sökrankingen än oss får vi färre besök därifrån. Då vi inte har någon högre grad av trafik från Hallå Konsument, tyder det på att konsumenten antingen får information redan där, alternativt kontaktar oss via telefon vid frågor, inte via länk till vår webbplats. (Se punkt nedan.) Våra sidor är efter omarbetning kortare och med bättre information, vilket också bidrar till att besökare inte går in flera gånger, utan hittar sin information direkt. Sökningar via Google och andra sökmotorer är den huvudsakliga källan varifrån besökare hittar till Telekområdgivarnas webbplats, 64,9 procent. Därefter följer länkning från andra webbplatser 16,7 procent (konsumentverket.se med 4376 hänvisningar, pts.se med 3846, bredbandskollen.se med 3759 och hallakonsument.se med 2264 stycken). Antalet användare som hittar direkt in till telekområdgivarna.se är fortsatt 17,5 procent, och en marginell ökning har kommit från sociala medier, från 0,8 till 0,9 procent. Besökarna använder i hög grad vår webbplats från mobila enheter vilket gör att andelen som vi når responsivt med den nya webbplatsen nu är 43 procent mot drygt 40 procent.

7 7 (7) Övriga kanaler Telekområdgivarna har fortsatt att arbeta aktivt med att vara närvarande på Facebook och Twitter. Syftet är att öka medvetenheten bland framförallt konsumenter om verksamheten och att tipsa besökarna om opartisk konsumentinformation inom området. Ett viktigt syfte är även att driva besökstrafik till Telekområdgivarnas webbplats så att fler konsumenter kan få hjälp. Åtta pressmeddelanden/nyheter har skickats ut under året med uppnådda resultat enligt kommunikationsplan. Det digitala pressrummet på Mynewsdesk länkas direkt in på webbplatsen, vilket gör att nyheter publiceras direkt i samtliga kanaler. Vid årets slut var det 1201 personer som gillade Telekområdgivarna på Facebook, 99 färre än det uppsatta målet på Antalet personer som interagerat med våra inlägg har minskat, från till