Allmänhetens klagomål på området för elektronisk kommunikation, januari - april 2007

Transkript

1 DATUM RAPPORTNUMMER 28 juni 2007 PTS-ER-2007:19 ISSN DIARIENR Allmänhetens klagomål på området för elektronisk kommunikation, januari - april 2007

2

3 Förord Post- och telestyrelsen (PTS) har av regeringen fått uppdraget (regeringsuppdrag 5) att redovisa arten och omfattningen av de klagomål från slutanvändare som framförts till myndigheten, Allmänna reklamationsnämnden, Konsumentverket och till Konsumenternas tele- och Internetbyrå. Utöver konsumentklagomål redovisas klagomål från näringsidkare särskilt. Redovisningen innehåller även myndighetens bedömning av hur inrättandet av Konsumenternas tele- och Internetbyrå påverkat klagomålshanteringen samt konsumenternas möjligheter att framföra klagomål och få rådgivning inom området. Regeringsuppdrag 5 skall redovisas till regeringen senast 30 juni Stockholm i juni 2006 Katarina Kämpe Stf Generaldirektör Post- och telestyrelsen

4

5 Innehåll Sammanfattning Inledning PTS rutiner för behandling av klagomål Klagomål som framförts till PTS under januari till april PTS har registrerat över konsumentkontakter under de första fyra månaderna Flest klagomål rörande fast telefoni Klagomålen på marknadsföring ökar fortfarande Klagomål i förhållande till marknadsandel Klagomål i förhållande till marknadsandel inom fast telefoni Klagomål i förhållande till marknadsandel inom mobil telefoni Klagomål i förhållande till marknadsandel inom Internet Tillsyn till följd av klagomål Rådgivning, företagarnas situation och kommunikationsskulder Konsumenternas tele- och Internetbyrå, KTIB Småföretagens situation på marknaden för elektronisk kommunikation Kommunikationsskulder Klagomål som inkommit under januari-april 2007 till KOV, ARN och KTIB Konsumentverket (KOV) Allmänna reklamationsnämnden (ARN) Konsumenternas tele- och Internetbyrå (KTIB) Slutsatser...25 Post- och telestyrelsen 5

6

7 Sammanfattning Post- och telestyrelsen (PTS) redovisar årligen på uppdrag av regeringen vilken sort och hur många klagomål från allmänheten som framförts till Allmänna reklamationsnämnden (ARN), Konsumentverket (KOV) och till PTS. Enligt årets uppdrag redovisas i denna rapport även en sammanfattning av de klagomål som har kommit in till Konsumenternas tele- och Internetbyrå (KTIB). Föregående års rapport slutfördes i februari 2007 och innefattade redovisning samt analys av statistiken för inkomna klagomål avseende hela Detta innebär att årets rapport fokuserar på de klagomål som inkommit de första fyra månaderna Detta är en kort tidsperiod och det är därför svårt att dra säkra slutsatser om tendenser och relevans av variationer i siffrorna. Under januari till och med april 2007 registrerade PTS drygt konsumentkontakter varav drygt var klagomål. Jämfört med samma period 2006 synes detta vara en minskning. Denna tendens är inte möjligt att uttala sig säkert om, och det är för tidigt att dra slutsatser om vad minskningen skulle kunna bero på. En bidragande orsak kan dock vara att en del av klagomålen numera i stället framförts till KTIB. Fast telefoni har haft högst andel klagomål de senaste åren. Av de klagomål som under perioden kom in till PTS handlade 56 procent om fast telefoni. Totalt sett registrerade PTS flest klagomål på Telia Sonera. Om andelen klagomål däremot ställs i förhållande till marknadsandelar 1 så har Phonera flest klagomål inom kategorin fast telefoni. Också Ventelo har liksom under 2006 en hög andel klagomål per marknadsandel på området. Glocalnet har flest klagomål i relation till marknadsandelar på området Internettjänster och Telenor inom mobiltelefoni. I likhet med tidigare år tycks klagomålen vad gäller marknadsföring och spam öka. Av de 267 klagomålen inom detta ämnesområde står Phonera för den största delen med nästan 30 procent. En stor del av klagomål på marknadsföring härrör från ett fåtal företag (Ventelo, Phonera, Telenor) och gäller aggressiva marknadsföringsmetoder som ibland också lett till en oönskad anslutning till en ny operatör. Detta problem drabbar ofta också småföretagare, som dessutom saknar ångerrätt enligt distans och hemförsäljningslagen (2005:59). Antalet klagomål som företagare framför till PTS synes öka. Det är fortfarande ett problem att småföretagare saknar möjlighet att få rådgivning och hjälp vid tvister som rör elektroniska kommunikationstjänster. KOV tog under de första fyra månaderna 2007 emot omkring 450 klagomål på området elektronisk kommunikation. Många klagomål rörde felaktig anslutning till ny operatör, som ofta är så kallad negativ avtalsbindning, eftersom abonnenten vilseleds om sin betalningsskyldighet. Ett annat vanligt område för klagomål var de så kallade tysta samtalen, det vill säga då telemarketingföretag via ett datoriserat 1 Marknadsandelar för 2006 enligt PTS rapport Svensk Telemarknad PTS-ER-2007:15 Post- och telestyrelsen 7

8 uppringningssystem ringer upp fler konsumenter än vad säljarna har möjlighet att hantera, var ett vanligt klagomål. Andra klagomål rörde marknadsföring av mobilabonnemang och marknadsföring av fasta uppkopplingar till Internet. Under årets första fyra månader kom det in totalt 256 anmälningar till ARN:s elavdelning. Ärendena rör bland annat uppkopplingshastigheter, dröjsmål vid inkoppling och blockeringar vad gäller inkoppling av Internetaccess. KTIB mottog under januari till och med april 2007 över ärenden. Hos byrån dominerar ärenden avseende Internet. KTIB har mottagit många klagomål på området ADSL. Vanliga problemområden är glapp i ADSL-abonnemanget vid flytt och operatörsbyte samt dröjsmål vid nya inkopplingar. Dessa problem har under första kvartalet 2007 ökat jämfört med sista kvartalet Gemensamt för PTS, KOV, ARN och KTIB är anmälningar där Internetleverantören har utlovat en viss överföringskapacitet som sedan inte levereras eller där inkoppling inte har skett inom den tid som utlovats vid avtalets ingående. Hos såväl KOV som PTS är det alltjämt vanligt med klagomål där konsumenten har blivit ansluten till en ny teleoperatör trots att han eller hon har tackat nej vid till exempel telemarketing. I slutbetänkandet från 2005 års marknadsföringsutredning konstateras att de materiella regler som gäller för telefonförsäljning lagstiftning och egenåtgärder innefattar ett gott skydd mot ofrivillig avtalsbildning, om tillämpningen är korrekt. Problemen beror främst på att reglerna av olika skäl inte efterlevs. 2 2 Slutbetänkande av 2005 års marknadsföringsutredning, SOU 2007:1 8 Post- och telestyrelsen

9 1 Inledning Alla i Sverige ska ha tillgång till effektiva, prisvärda och säkra kommunikationstjänster. Post- och telestyrelsen (PTS) har ett övergripande ansvar för att marknaden för elektronisk kommunikation fungerar effektivt ur såväl konsumentsom konkurrensperspektiv. PTS skall årligen redovisa 3 till regeringen vilken sort och hur många klagomål från allmänheten som framförts till Allmänna reklamationsnämnden, Konsumentverket, Konsumenternas tele- och Internetbyrå (KTIB) samt till PTS. 2 PTS rutiner för behandling av klagomål I egenskap av sektorsmyndighet på området för elektronisk kommunikation får PTS ta emot klagomål från allmänheten på olika operatörers verksamhet såväl per telefon som via e-post, brev eller webbformulär. PTS har inte något uttalat uppdrag att hantera allmänhetens klagomål. Inom ramen för myndighetens övergripande mål att sätta konsumenternas intressen i centrum verkar PTS ändå för att hantera klagomålen på ett ändamålsenligt sätt. Myndigheten arbetar därför för att: vara tillgänglig för att ta emot klagomål från allmänheten och öppet redovisa klagomålsstatistiken. föra statistik över klagomål från allmänheten för att snabbt kunna uppmärksamma förekommande problem. hålla en sådan kvalitet på klagomålsstatistiken att den går att använda som underlag för konsumentinformation, marknadsundersökning, tillsyn samt föreskrifter och beslut. kunna använda statistik över klagomål som kommer in under året för att göra regeringen uppmärksam på nödvändiga förändringar av befintligt regelverk. Myndigheten agerar vanligtvis inte i enskilda konsumenters eller användares ärenden. När det rör sig om en åtgärd av principiell art, t.ex. när operatörer inte följer de regler som finns inom området för elektronisk kommunikation kan PTS dock agera inom ramen för tillsynen. De klagomål som kommer in till PTS utgör också en viktig informationskälla för myndigheten och kan bl.a. ligga till grund för tillsynsåtgärder och informationsinsatser. På PTS webbplats finns specifikt 3 Uppdrag 5 i PTS regleringsbrev för 2007 lyder: Post- och telestyrelsen skall redovisa arten och omfattningen av de klagomål från slutanvändare som framförts till myndigheten, Allmänna reklamationsnämnden, Konsumentverket och till Konsumenternas tele och Internetbyrå. Utöver konsumentklagomål skall klagomål från näringsidkare redovisas särskilt. Redovisningen skall även innehålla myndighetens bedömning av hur inrättandet av Konsumenternas tele- och Internetbyrå påverkat klagomålshanteringen samt konsumenternas möjligheter att framföra klagomål och få rådgivning inom området. Uppdraget skall redovisas till regeringen (Näringsdepartementet) senast den 30 juni Post- och telestyrelsen 9

10 utvecklad konsumentinformation, Webbplatsen är den främsta kanalen för PTS konsumentinformation. När konsumenter eller andra slutanvändare kontaktar PTS och påpekar ett missförhållande konstateras om klagomålet ligger inom ramen för PTS tillsynsuppdrag. Om så är fallet görs den utredning som bedöms vara lämplig, normalt genom skriftväxling med berörd operatör. Om det finns skäl att misstänka att en operatör inte efterlever lagen om elektronisk kommunikation kan PTS underrätta operatören om missförhållandet. Om underrättelsen inte leder till rättelse har PTS möjlighet att meddela förelägganden eller förbud. Förelägganden och förbud får förenas med vite. Många av de klagomål PTS tar emot faller inte inom ramen för PTS tillsynsuppdrag. Om klagomålet kommer från en konsument hänvisas i sådana fall till respektive operatör, Konsumenternas tele- och Internet byrå (KTIB), den kommunala konsumentvägledningen eller till annan instans som berörs av frågan. Vid principfrågor angående exempelvis skäligheten i abonnemangsvillkor eller marknadsföringsfrågor m.m. hänvisas till Konsumentverket. Vid rena tvister mellan privatpersoner och näringsidkare hänvisas till Allmänna reklamationsnämnden (ARN). Vid tvister mellan näringsidkare hänvisas till allmän domstol. Vid tvister om avtalsvillkor mellan näringsidkare hänvisas till marknadsdomstolen i enlighet med lagen (1984:292) om avtalsvillkor mellan näringsidkare. 3 Klagomål som framförts till PTS under januari till april 2007 Konsumenter tar kontakt med PTS både muntligen och skriftligen. Ett stort antal kontakter tas via telefon, varav de flesta besvaras omedelbart. Om PTS finner att klagomålet är av intresse för tillsynsverksamheten ombeds anmälaren att skicka in en skriftlig redogörelse. Det kan därför förekomma överlappning i den statistik som redovisas här. 3.1 PTS har registrerat över konsumentkontakter under de första fyra månaderna 2007 Sedan hösten 2002 har PTS klassificerat och fört statistik över de ärenden som konsumenter och andra slutanvändare kontaktat PTS om. Tabell 1 PTS konsumentkontakter jan-april jan - april Klagomål Fråga För kännedom Totalt Varav företag De första fyra månaderna 2007 har det framförts kontakter. Detta är en minskning med 320 kontakter, jämfört med samma tid föregående år. De senaste åren har (under hela året) inkommit cirka konsumentkontakter. Om 10 Post- och telestyrelsen

11 tendensen för årets första månader håller i sig blir det en tydlig nedgång i antalet kontakter. Tabell 2 Kontakter från företag, jan-april jan - april Klagomål Fråga För kännedom Totalt Av det totala antalet kontakter de första fyra månaderna 2007 kom 161 stycken från företag. Antalet kontakter från näringsidkare har sedan samma period 2006 ökat med över hundra klagomål, nästan en tredubbling. Klagomål från företag började särredovisas under 2004 varför siffror från tidigare år inte finns. Många småföretagare uppger i kontakten med PTS att de vänder sig till myndigheten för att de vet att de inte kan få hjälp hos konsumentvägledningen, KTIB eller hos Allmänna reklamationsnämnden. PTS publicerar månadsvis på sin webbplats 4 statistik över de klagomål som kommit in. 3.2 Flest klagomål rörande fast telefoni Antalet inkomna klagomål till PTS under januari till och med april 2007 var stycken. Tabell 3 Klagomål fördelade efter kategori, jan-april jan - april Kategori Antal Andel Antal Andel Antal Andel Antal Andel Fast telefoni ,4% ,9% ,2% ,2% Internet ,1% ,0% ,0% ,1% Mobiltelefoni 86 7,5% 123 8,2% 107 7,9% ,9% Övrigt 23 2,0% 14 0,9% 54 4,0% 60 5,7% Totalt % % % % Klagomålen delas vid registreringen in i kategorier. De första fyra månaderna under 2007 ligger klagomålen på fast telefoni, liksom de senaste åren, i topp. Värt att notera är att andelen klagomål beträffande mobiltelefoni ökat något jämfört med samma period förra året. Andelen klagomål avseende mobiltelefoni kan antas fortsätta att öka framöver i och med att allt fler hushåll väljer att avstå från fast telefoni. 5 Marknadsföringen när det gäller mobiltelefoni synes också bli alltmer intensiv eftersom penetrationen på marknaden inte kan bli så mycket högre och att operatörerna därför måste konkurrera om de kunder som redan finns. (Antalet mobilabonnemang i Sverige uppgick den sista december 2006 till Så efterfrågar vi elektronisk kommunikation en individundersökning, PTS-ER-2006:47, sid 28 Post- och telestyrelsen 11

12 stycken.) 6 Detta kan föranleda ett ökat antal klagomål avseende marknadsföring på området mobiltelefoni. 3.3 Klagomålen på marknadsföring ökar fortfarande Klagomålen delas även in i ämnesområden. Se utförligare uppdelning av statistiken i bilagorna till denna rapport. Tabell 4 Klagomål efter ämne de första fyra månaderna jan-april Ämne Antal Andel Antal Andel Antal Andel Antal Andel Abonnemang 34 2,9% ,5% ,1% ,7% Avtalsvillkor 84 7,3% ,8% ,5% ,8% Förval ,2% ,3% ,2% ,7% ADSL 92 8,0% ,3% ,4% ,3% Marknadsföring och spam 10 0,9% 16 1,1% 64 4,7% ,4% Räkning ,4% 119 8,0% ,9% ,0% Driftsavbrott 27 2,3% 42 2,8% 79 5,8% 79 7,6% Kundtjänst 15 1,3% 17 1,1% 70 5,2% 73 7,0% Övrigt 66 5,7% 91 6,1% 78 5,7% 36 3,4% Nummerportabilitet 11 1,0% 21 1,4% 10 0,7% 22 2,1% Abonnentförteckning 5 0,4% 7 0,5% 17 1,3% 10 1,0% Nummerpresentation 7 0,6% 3 0,2% 6 0,4% 0 0,0% Totalt % % % % Varav företag ,6% Abonnemang och förval Nästan 17 procent av alla inkomna klagomål under de första fyra månaderna 2007 rörde abonnemang. Det är den största gruppen under denna period. Från 2005 till 2006 minskade antalet klagomål gällande abonnemang med nästan 30 procent, efter att ha haft en topp under Ökningen under 2005 var en följd av möjligheten att aktivt byta abonnemangsoperatör som marknadsfördes intensivt i början av 2005 och att flera operatörer som tidigare enbart erbjudit förval då började erbjuda även abonnemang. I PTS individundersökning uppgav drygt en av tre tillfrågade att de hade en annan operatör för abonnemanget än Telia Sonera. Om tendensen håller i sig över året har minskningen av antalet klagomål avseende abonnemang stannat upp. En anledning till detta kan vara att utvecklingen med ett minskande antal abonnemangs- och förvalskunder tycks stanna upp, till viss del troligen beroende på det ökande antalet abonnemang för IP-telefoni. 8 Minskning av antalet klagomål synes också, utifrån siffrorna för januari till och med april 2007 ha avtagit. 6 Svensk Telemarknad 2006, PTS-ER-2007:15, sid 35 7 Så efterfrågar vi elektronisk kommunikation en individundersökning, PTS-ER-2006:47 8 Svensk Telemarknad 2006, PTS-ER-2007:15, sid 21 f 12 Post- och telestyrelsen

13 Närmare 29 procent av klagomålen om abonnemang, rörde delområdet installation. Merparten av dessa gällde Telia Sonera där den vanligaste orsaken till klagomål var att man ansåg priset för installation av fast telefoni vara för högt. Ett mindre antal klagomål rörde den s.k. fast mobil-lösningen. Telia Sonera har till vissa hushåll och verksamhetsställen, främst i glesbygd, valt att ersätta den sedvanliga fasta telefonin med en GSM-baserad, s.k. fast mobil, lösning. Denna lösning ger inte möjlighet att välja förvalsoperatör och ger inte heller möjlighet till bredband via ADSL vilket föranlett ett antal slutanvändare att klaga. Den 19 augusti 2005 förpliktade Post- och telestyrelsen Telia Sonera att till överkomligt pris uppfylla rimliga krav på anslutning till det allmänna telefonnätet till en fast anslutningspunkt i stadigvarande bostad eller fast verksamhetsställe åt var och en som begär det, en s.k. USO-förpliktelse. Skyldigheten att erbjuda fast telefoni är inte kopplad till någon viss teknik, varför PTS ansett att den GSMbaserade fast mobillösningen uppfyllt lagens krav. Genom en länsrättsdom den 5 februari 2007 upphävdes PTS USO-beslut. Telia Sonera har därefter inte någon skyldighet att tillhandahålla anslutningar till det allmänna telefonnätet. PTS har efter länsrättens dom beslutat att särredovisa eventuella klagomål beträffande personer som uppger att de inte får tillgång till fast telefoni. Ett antal klagomål har inkommit beträffande att priset för installation av fast telefoni inte är rimligt. Några abonnenter har klagat över att de inte kan göra förval eller få bredband via ADSL-anslutning med fast mobillösningen som de erbjudits. Inte någon har uppgett att de överhuvudtaget inte erbjudits fast telefoni till fast bostad eller verksamhetsställe. Nära 14 procent, (143 stycken) av det totala antalet klagomål under januari till och med april 2007 rörde förval, vilket utgör en liten ökning jämfört med samma period Av dessa 143 klagomål rörde hela 111 stycken felanslutning i någon form. Detta innebär att abonnenten fått ett oönskat operatörsbyte, ofta i samband med telefonförsäljning eller försäljning på allmän plats, (tågstationer, köpcentrum och så vidare, så kallad canvasförsäljning). Detta problem har varit vanligt ända sedan införandet av förvalsmöjligheten Som en del av 2005 års marknadsföringsutredning har utretts om konsumentskyddet i samband med telefonförsäljning behöver förstärkas. I slutbetänkandet 9 anges att det i de materiella regler som gäller för telefonförsäljning lagstiftning och egenåtgärder finns ett gott skydd mot ofrivillig avtalsbildning, om tillämpningen är korrekt. De problem som ändå finns beror således främst på att reglerna inte efterlevs, vilket i sin tur kan bero på ett otillräckligt sanktionssystem eller på att tillsynen inte är tillräckligt effektiv. Avtalsvillkor Cirka 15 procent av alla klagomål under januari till april 2007 rörde avtalsvillkor. Antalet klagomål avseende avtalsvillkor har på senare år ökat, men tendensen för början av 2007 är att andelen minskat något. Efter att PTS har bedrivit tillsyn inom detta område under 2006 arbetar flera av de stora operatörerna med nya villkor som kommer att lanseras under Klagomål vad gäller avtalsvillkor 9 Slutbetänkande av 2005 års marknadsföringsutredning, SOU 2007:1 Post- och telestyrelsen 13

14 handlar vanligen om att operatören inte följer ingånget avtal, till exempel att operatören inte håller utlovad datahastighet för Internet eller att det är täckningsproblem för mobiltelefoni. Klagomålen kan också röra att villkor anses oskäliga, till exempel långa bindningstider. ADSL och andra former av DSL Drygt 13 procent, 139 stycken, av klagomålen som kom in till PTS under januari till och med april 2007 rörde ADSL 10. Jämfört med samma tid föregående år är detta mindre än hälften så många. Också mellan 2005 och 2006 minskade ADSLklagomålen hos PTS markant, detta trots att antalet DSL-abonnemang under senare år ökat stort. Från december 2005 till december 2006 ökade antalet hushållskunder med DSL-abonnemang med 27 procent och är nu stycken. 11 Att klagomålen ändå minskar kan bero på att operatörerna hunnit anpassa sig till den snabba ökningen av antalet kunder. I viss mån kan en överflyttning av klagomål till KTIB bidra till minskningen. Klagomålen på området handlar ofta om det faktum att konsumenterna inte kan få tillgång till ADSL. Andra vanliga klagomål är att problem uppstår när abonnenten flyttar eller i samband med omkoppling mellan operatörer. I dessa fall förekommer det att en annan operatör blockerar i telestationen. Värt att notera är att hos KTIB är Internetklagomålen den största kategorin, se nedan, Tabell 12. Byrån upplever att glappen i leveransen av ADSL vid flyttning och omkoppling mellan operatörer är ett av konsumenternas största problem. Dessa problem arbetar såväl PTS som KTIB för att lösa genom diskussioner med operatörerna om hur rutinerna vid flytt och operatörsbyten bör förbättras. Marknadsföring och spam Antalet klagomål på marknadsföring och spam synes liksom föregående år ha ökat. Ett fåtal bolag står för en stor del av klagomålen. Phonera, Telenor och Ventelo, har fått flest klagomål. Många av dessa klagomål rör vilseledande marknadsföring vid telefonförsäljning och försäljning på allmän plats, s.k. canvasförsäljning. Dessa ärenden hänvisas till Konsumentverket. De företagare som vänder sig till PTS har ofta problem på området marknadsföring. Av de 109 klagomål som inkommit angående marknadsföring härrör närmare 30 procent, från företag. Marknadsföring som riktar sig mot näringsidkare prioriteras inte i Konsumentverkets tillsyn. Ett annat problem för de företagare som utsätts för otillbörlig marknadsföring är att ångerrätt enligt distans- och hemförsäljningslagen (2005:59) endast gäller för konsumenter, alltså omfattas inte småföretagare av lagens skyddsregler. Telefonräkningar Klagomålen som rör telefonräkningar ökade något mellan 2005 och 2006 men har minskat i andel jämfört med tidigare år. För år 2007 synes andelen klagomål beträffande räkningar bli oförändrad eller minska något. Klagomålen angående 10 Här avses även andra former av DSL-anslutningar såsom VDSL 11 Svensk Telemarknad 2006, PTS-ER-2007:15, sid Post- och telestyrelsen

15 telefonräkningar kan dölja andra klagomål, liksom klagomål som registrerats under andra ämnesområden senare medför en räkning som den klagande antagligen anser vara felaktig. Antalet klagomål där konsumenten anser sig ha fått en felaktig faktura torde således vara större än det antal klagomål som finns angivet under ämnesområdet räkningar. PTS har tagit fram en föreskrift 12 om skyldighet att tillhandahålla specificerad telefonräkning. Denna föreskrift trädde i kraft den 1 januari Kundtjänst Klagomålen på kundtjänst ökade markant under tidsperioden 2003 till 2006 och tycks fortsätta att ligga kvar på denna höga nivå under Den 28 mars 2007 beslutade PTS om allmänna råd beträffande tjänstekvalitet. 13 Dessa allmänna råd träder i kraft den 1 oktober 2007 och anger bland annat att information rörande kundtjänst (exempelvis väntetid och öppettider) bör rapporteras till PTS. Genom att dessa uppgifter kommer att redovisas på PTS och Konsumentverkets prisjämförelsesida Telepriskollen 14 ska slutanvändare kunna väga in denna faktor vid val av operatör och abonnemangsform. 3.4 Klagomål i förhållande till marknadsandel Tabell 5 Andel klagomål per operatör jan - april 2007 samt marknadsandelar 2006 Operatör Klagomål totalt Marknadsandelar 15 Antal Andel Fast telefoni Internet Mobil Telia ,6% 64,4% 42,7% 43,1% Tele 2 inkl Comviq ,8% 10,0% 14,3% 31,7% Ventelo 84 8,0% 1,4% Phonera 82 7,9% 0,8% Telenor 71 6,8% 17,5% Bredbandsbolaget 66 6,3% 2,4% 12,4% Com hem 58 5,6% 2,8% 11,2% Glocalnet 43 4,1% 4,3% 5,4% Optimal Telecom 38 3,6% 4,5% Universal Telecom 36 3,4% 1,8% Spray 11 1,1% 4,4% Tre 7 0,7% 5,0% 12 PTSFS 2006:3 om skyldighet att tillhandahålla specificerad telefonräkning. 13 PTSFS 2007:1, PTS allmänna råd om information om tjänstekvalitet (Sidan nås från såväl PTS som KOV:s webbplats.) 15 Marknadsandelarna baseras på beräkningarna för PTS rapport Svensk telemarknad 2006, PTS- ER-2007:15, och avser antal abonnemang, såväl privat- som företagsabonnemang. Post- och telestyrelsen 15

16 Av operatörerna har Telia Sonera flest antal klagomål i absoluta tal, totalt 257 stycken, under jan - april 2007 vilket motsvarar nästan 25 procent av alla klagomål. Tele2 har 155 klagomål under samma period vilket motsvarar knappt 15 procent av alla klagomål. Den största posten i Tele2:s klagomålsstatistik är förval. Om man i stället sätter antalet klagomål i relation till operatörernas marknadsandelar har andra operatörer större andel av klagomålen. Statistiken över marknadsandelar avser den totala marknaden för abonnemang, såväl privat- som företagskunder och härrör från PTS beräkningar för 2006 ur PTS rapport Svensk Telemarknad Klagomål i förhållande till marknadsandel inom fast telefoni Tabell 6 Andel klagomål per operatör jan - april 2007 inom fast telefoni samt marknadsandelar 2006 Operatör Klagomål fast telefoni Marknadsandel Antal Andel Fast telefoni 17 Klagomål per marknadsandel Phonera 82 14,0% 0,8% 17,5 Ventelo 77 13,1% 1,4% 9,4 Universal Telecom 30 5,1% 1,8% 2,8 Bredbandsbolaget 24 4,1% 2,4% 1,7 Tele ,2% 10,0% 1,6 Optimal Telecom 35 6,0% 4,5% 1,3 Com Hem 17 2,9% 2,8% 1,0 Glocalnet 13 2,2% 4,3% 0,5 Telia Sonera ,3% 64,4% 0,4 Telia Sonera har förvisso flest antal klagomål inom fast telefoni i absoluta tal. Men om även operatörernas marknadsandelar vägs in har Phonera högst andel klagomål med 17,5 per marknadsandel. Ventelo ligger näst högst med 9,4 klagomål per marknadsandel. De flesta av klagomålen på Phonera och Ventelo rör olika problem med felanslutningar, att ångerrätten inte respekteras samt marknadsföring. Universal Telecom har en andel på 2,8 klagomål per marknadsandel. Dessa klagomål rör främst felanslutningar och avtalsvillkor. 16 Svensk Telemarknad 2006, PTS-ER-2007:15 17 Abonnemang inklusive förval 16 Post- och telestyrelsen

17 3.6 Klagomål i förhållande till marknadsandel inom mobil telefoni Tabell 7 Andel klagomål per operatör jan - april 2007 inom mobil telefoni samt marknadsandelar 2006 Operatör Klagomål Mobil Marknadsandel Antal Andel Mobil telefoni 18 Klagomål per marknadsandel Telenor 53 42,7% 17,5% 2,4 Tre 7 5,6% 5,0% 1,1 Tele 2 (inkl. Comviq) 23 18,5% 31,7% 0,6 Telia Sonera 9 7,3% 43,1% 0,2 Telenor har inom mobiltelefoni flest antal klagomål både i absoluta tal och sett utifrån deras marknadsandel. Klagomålen på Telenor rör främst avtalsvillkor, räkningar och marknadsföring. Näst mest klagomål i förhållande till marknadsandel har operatören Tre. Det är dock värt att notera att denna placering baserar sig på endast sju klagomål. 3.7 Klagomål i förhållande till marknadsandel inom Internet Tabell 8 Andel klagomål per operatör jan - april 2007 inom Internet samt marknadsandelar 2007 Operatör Klagomål Internet Marknadsandel Antal Andel Internet 19 Klagomål per marknadsandel Glocalnet 27 9,9% 5,4% 1,8 Bredbandsbolaget 40 14,7% 12,4% 1,2 Com hem (inkl. UPC) 27 9,9% 11,2% 0,9 Tele ,6% 14,3% 0,7 Spray 8 2,9% 4,4% 0,7 Telia Sonera 77 28,2% 42,7% 0,7 Bredbandsbolaget har flest klagomål i absoluta tal men i relation till marknadsandel har Glocalnet den högsta andelen klagomål. De flesta av dessa klagomål gäller blockeringar och avtalsvillkor. Värt att notera är att klagomålen som rör blockeringar inte per automatik innebär att det är Glocalnet som blockerar i telestationen. Ett klagomål gällande blockering kan drabba den operatör som försöker koppla in den nya slutkunden och inte den operatör som faktiskt blockerar i telestationen. 4 Tillsyn till följd av klagomål PTS genomför dels planlagda, bredare tillsynsinsatser mot ett flertal operatörer, på områden där behov bedöms föreligga. Tillsyn kan också initieras genom klagomål som faller inom PTS tillsynsområde. Sådan tillsyn påbörjas vanligen inte efter ett enskilt klagomål utan först då ett flertal klagomål inkommit beträffande samma 18 Abonnemang inklusive aktiva kontantkort 19 Abonnemang Post- och telestyrelsen 17

18 problem eller operatör. Det kan också röra ett problem av generellt intresse, där regelbrottet bedöms vara så allvarligt att det inte kan vänta tills en planlagd tillsyn inleds eller då regelbrottet bedöms som allvarligt men inte är av generell karaktär, eller om problemet har principiellt intresse. Specificerade telefonräkningar Den 1 januari 2007 trädde PTS föreskrift om specificerade telefonräkningar 20 i kraft. PTS planerade att genomföra en bredare granskning mot ett större antal operatörer för att se till att dessa följer föreskriften. Efter ett fåtal klagomål från allmänheten påbörjades tillsyn mot de operatörer som klagomål riktats mot. Sedan den planerade tillsynen påbörjats ingår de klagomålsinitierade ärendena i denna större tillsyn. Inledningsvis har PTS sänt en förfrågan till 14 operatörer om hur deras faktura utformats så att föreskriften följs. PTS beräknar avsluta tillsynen under hösten 2007 men kommer att inleda tillsyn mot ytterligare operatörer om klagomål visar på brister i telefonräkningarna. Avtalsvillkor Sedan 2005 pågår löpande tillsyn över operatörernas avtalsvillkor, för att se till att dessa följer reglerna i 5 kap lagen (2003:389) om elektronisk kommunikation (EkomL). I granskningen ingår de operatörer som i PTS statistik fått minst ett klagomål på området avtalsvillkor. Avtalen skall innehålla vissa angivna uppgifter (till exempel operatörens namn och adress). Bristerna i de hittills granskade avtalen har avsett flera punkter i de aktuella bestämmelserna och varierar mycket mellan operatörerna i fråga. Efter PTS tillsyn kommer ett flertal operatörer att lansera nya avtalsvillkor under Inkommer ett klagomål avseende brister i en operatörs avtal bedömer PTS från fall till fall om tillsyn ska inledas. Ändring av avtal Efter konsumentklagomål inleddes tillsyn mot Tele2 Sverige AB (Tele2) eftersom bolaget ändrat avtalsvillkor för sina kontantkortskunder utan att följa de regler som finns i 5 kap 16 EkomL. Sedan Tele2 underrättats om PTS uppfattning att förfarandet stred mot EkomL har Tele2 utlovat rättelse inom en snar framtid. Detta innefattar även en ändring av koncernens avtalsvillkor. Då rättelse skett kommer ärendet att avslutas. Nummerportabilitet Efter klagomål har under våren 2007 två ärenden handlagts avseende skyldigheten att portera nummer. I båda fallen bedömdes att någon sådan skyldighet inte förelåg, i ett fall då det inte rörde sig om en telefonitjänst och i det andra eftersom begäran om portering ansågs ha gjorts efter att uppsägning av abonnemanget skett. Ytterligare ett ärende är under utredning, detta gäller frågan om när kunden kan anses förfoga över numret. 20 PTSFS 2006:3, PTS föreskrifter om skyldighet att tillhandahålla specificerad telefonräkning 18 Post- och telestyrelsen

19 Bredband utan abonnemang Några slutanvändare har inkommit med klagomål avseende att Telias egna kunder samt utländska kunder bosatta i Sverige inte kunnat erhålla bredband utan krav på telefonabonnemang. Telia Sonera har uppgett 21 att de förstärkt informationen till sin kundtjänst samt infört möjligheten för utländska medborgare att få bredband utan krav på telefonabonnemang. Frågan har återigen aktualiserats under våren 2007 och är för närvarande föremål för utredning i ytterligare ett ärende. 5 Rådgivning, företagarnas situation och kommunikationsskulder 5.1 Konsumenternas tele- och Internetbyrå, KTIB Den 11 oktober 2006 startade Konsumenternas tele- och Internetbyrå (KTIB) 22 sin verksamhet. KTIB ger förköpsrådgivning samt råd i tvister mellan konsumenter och operatörer. I vissa fall kan KTIB också medla i enskilda ärenden mellan konsument och operatör. Byrån för statistik över inkomna klagomål och ger information om aktuella konsumentproblem till de anslutna operatörerna. Mer om KTIB:s ärenden redovisas nedan i avsnitt 6.3. Under början av 2007 har antalet klagomål till PTS minskat något jämfört med samma period föregående år. Ett antagande kan vara att detta, åtminstone till viss del, beror på inrättandet av KTIB och möjligheterna att där få konsumentrådgivning på området. Skillnaden är dock inte så stor att det kan uteslutas att den har andra orsaker. KTIB har under årets första månader mottagit över ärenden, att jämföra med de cirka konsumentkontakter som inkommit till PTS under samma tid. Många av de personer som kontaktar PTS i syfte att få rådgivning eller hjälp med en tvist hänvisas till KTIB, liksom en del hänvisas till PTS från KTIB, varför en inte obetydlig överlappning torde finnas i dessa siffror. 5.2 Småföretagens situation på marknaden för elektronisk kommunikation PTS har tidigare påtalat brister slutanvändarnas möjligheter att få tvister lösta utanför domstol. För konsumenter finns numera, om den aktuella operatören är ansluten till KTIB, en viss möjlighet att få hjälp med medling genom KTIB. Denna möjlighet står inte öppen för småföretagare. Företag har inte heller möjlighet att vända sig till ARN för att få tvister lösta. Tendensen är att andelen klagomål till PTS som härrör från företagare ökar för varje år. De företagare som vänder sig till myndigheten uppger ofta att de inte kan få hjälp någon annanstans. 21 Tillsynsärende KTIB är en självständig organisation som ger opartisk och kostnadsfri information, vägledning och hjälp till tele- och Internetkonsumenter. KTIB ger endast rådgivning till de operatörers kunder som är medlemmar i KTIB. PTS och KOV är representerade i KTIB:s styrelse Post- och telestyrelsen 19

20 PTS anser att det är angeläget att stärka skyddet för småföretagare och att ge dem möjligheter att få hjälp med tvistlösning utanför domstol. 5.3 Kommunikationsskulder Antalet kommunikationsskulder som inkom till Skatteverket/ Kronofogdemyndigheten under 2006 var År 2005 var antalet kommunikationsskulder Således minskade antalet kommunikationsskulder med drygt 10 procent. 23 Det finns inte möjlighet att få fram motsvarande siffror för årets första fyra månader. Kronofogdemyndigheten uppger att medan de registrerade skulderna för renodlade kommunikationsskulder minskade förra året så väcker ett angränsande problem oro. Det är den ökande mängden skulder från SMS-lån. Många, särskilt ungdomar, tar med hjälp av mobiltelefonen kortsiktiga lån utan nämnvärd kreditprövning till mycket hög effektiv ränta. Under 2006 registrerades cirka betalningsförelägganden baserade på SMS-lån hos Kronofogdemyndigheten. Av de registrerade personerna var 40 procent mellan 18 och 25 år gamla, och åldersgruppen åringar kom tätt därefter med 32,5 procent. Denna typ av lån har marknadsförts intensivt under våren och statistiken för 2007 kommer förmodligen att visa på en rejäl ökning. 6 Klagomål som inkommit under januari-april 2007 till KOV, ARN och KTIB Samma klagomål rapporteras i många fall in till flera myndigheter och organisationer. Det saknas dock statistik över hur stor denna överlappning är. Detta innebär att det är svårt att skaffa sig en bild av det totala antalet klagomål, eftersom de inte är summerbara. 6.1 Konsumentverket (KOV) Konsumentverket är den centrala myndigheten för konsumentfrågor och har till uppgift att tillvarata konsumenternas intressen. Konsumentverket är tillsynsmyndighet för ett antal marknadsrättsliga lagar däribland marknadsföringslagen, avtalsvillkorslagen, distans- och hemförsäljningslagen samt prisinformationslagen. Konsumentverket kan med stöd av dessa lagar bland annat ingripa mot vilseledande eller otillbörlig marknadsföring, oskäliga avtalsvillkor och bristfällig ångerrätt vid distansavtal. Den kommunala konsumentvägledningen är den instans dit enskilda konsumenter kan vända sig för bland annat förköpsrådgivning, ekonomisk rådgivning och hjälp med reklamationer. Konsumentvägledning är ett frivilligt åtagande från kommunen och i vissa kommuner saknas konsumentvägledare. 23 Källa: KFM 20 Post- och telestyrelsen