Praktiska råd till konsumenter vid köp av telefoni- och IT-tjänster finns på

Transkript

1 Operatörernas ansvar enligt lagen om elektronisk kommunikation och annan konsumenträttslig reglering Uppdaterat För mer information Tel PTS-F-2006:2 Mer information finns på Faktablad Operatörernas ansvar enligt lagen om elektronisk kommunikation och annan konsumenträttslig reglering Detta faktablad innehåller information för operatörer om de konsumenträttsliga regler som finns i samband med marknadsföring och försäljning av elektroniska kommunikationstjänster. Bakgrunden är att Post- och telestyrelsen, PTS, och Konsumentverket har fått in många klagomål från konsumenter och andra slutanvändare av elektronisk kommunikation som rör marknadsföring och försäljning av telefonabonnemang och förval. Många klagomål rör situationer där en konsument mot sin vilja har blivit ansluten till en abonnemangsoperatör eller en förvalsoperatör. Faktabladet är framtaget av Post- och telestyrelsen och Konsumentverket. Både begreppen operatör och näringsidkare samt begreppen konsument och abonnent används i dokumentet beroende på vilken lag som beskrivs och vilka definitioner som finns i denna. Om Post- och telestyrelsen Post- och telestyrelsen, PTS, är den myndighet som bevakar områdena elektronisk kommunikation och post. Begreppet elektronisk kommunikation inkluderar telekommunikationer, IT och radio. PTS arbetar med fyra övergripande områden: konsument- och konkurrensfrågor, effektivt resursutnyttjande och säker kommunikation. PTS vision är att alla i Sverige ska ha tillgång till effektiva, prisvärda och säkra kommunikationstjänster. Praktiska råd till konsumenter vid köp av telefoni- och IT-tjänster finns på Från marknadsföring till avtal Marknadsföring Marknadsföringen ska stämma överens med god marknadsföringssed och även i övrigt vara tillbörlig mot konsumenter och näringsidkare. POSTADRESS Box 5398, Stockholm BESÖKSADRESS Birger Jarlsgatan 16 TELEFON FAX E-POST pts@pts.se WEBBADRESS

2 Vid marknadsföringen ska näringsidkaren lämna sådan information som är av särskild betydelse ur konsumentsynpunkt. All marknadsföring ska utformas och presenteras så att det tydligt framgår att det är fråga om marknadsföring. Påståenden eller andra framställningar som är vilseledande i fråga om näringsidkarens egen eller någon annans näringsidkares verksamhet får inte användas vid marknadsföringen. Detta gäller särskilt beträffande bland annat varans eller tjänstens: kvalitet och andra egenskaper ursprung och användning pris, grunderna för prissättning och betalningsvillkor Gäller för: alla näringsidkare som marknadsför varor och tjänster i sin näringsverksamhet. Lagtext finns i: 4, 5, 6 marknadsföringslagen (1995:450) Negativ avtalsbindning En näringsidkare får vid marknadsföringen inte leverera varor och tjänster till någon som inte uttryckligen har beställt dem och på så sätt vilseleda mottagaren om dennes betalningsskyldighet. En näringsidkare får vid marknadsföring inte heller i annat fall skicka fakturor, inbetalningsavier eller liknande meddelanden avseende varor och tjänster som inte uttryckligen har beställts och därmed vilseleda mottagaren om dennes betalningsskyldighet. Det innebär att den här typen av metoder negativ avtalsbindning - där näringsidkare utnyttjar allmänhetens okunnighet om gällande avtalsrättsliga regler för att få mottagaren att tro att ett bindande avtal har kommit till stånd inte är tillåtna. Metoden blir inte heller tillåten bara för att distans- och hemförsäljningslagen ger konsumenten rätt att ångra ett ingånget avtal. En konsument som inte uttryckt en tydlig vilja att ingå avtal ska inte heller behöva vara aktiv för att hindra att ett operatörsbyte genomförs. Gäller för: alla näringsidkare som marknadsför varor och tjänster i sin näringsverksamhet. Lagtext finns i: 12 marknadsföringslagen (1995:450) Obeställd reklam För att en näringsidkare vid marknadsföring till en fysisk person ska få använda uppringningsautomater eller andra liknande automatiska system för individuell kommunikation, som inte betjänas av någon enskild, krävs att den fysiska personen samtyckt till det på förhand. 2

3 Gäller för: alla näringsidkare som marknadsför varor och tjänster i sin näringsverksamhet. Lagtext finns i: 13 b marknadsföringslagen (1995:450) Branschetiska regler för telemarketing till konsument Här är en sammanfattning av de branschetiska reglerna som gäller för konsumenter: tysta samtal ska i princip undvikas, det vill säga när man ringer upp utan att någon säljare/telefonist är tillgänglig på den uppringande sidan konsumenten ska kunna avläsa det uppringande telefonnumret på en nummerpresentatör, vilket innebär att telemarketingsamtal inte får ringas från skyddade eller dolda nummer marknadsföraren ska på begäran ersätta kostnaden för eventuell spårning av samtal reglerna för NIX-Telefon ska följas, mer information finns på när en kommunikatör inleder sitt telefonsamtal ska det klart framgå antingen namnet på företaget som denne tillhör eller dennes uppdragsgivare kommunikatören ska ange syftet med telefonsamtalet motpartens önskan om att avbryta samtalet ska respekteras när den uttrycks av motparten vid avslutat samtal ska kommunikatören göra klart för motparten konsekvenserna av samtalet, och motparten ska förstå dessa Gäller för: alla som arbetar med direktmarknadsföring per telefon och som är medlemmar i SWEDMA. Reglerna finns på: SWEDMAS hemsida, se följande länk Information som ska ges innan ett distansavtal ingås I rimlig tid innan ett distansavtal ingås ska näringsidkaren klart och begripligt informera konsumenten om sitt namn och sin adress varans eller tjänstens huvudsakliga egenskaper varans eller tjänstens pris, inbegripet skatter och avgifter leveranskostnader sättet för betalning och för leverans eller fullgörande på annat sätt vad som gäller om ångerrätten enligt lagen kostnaden för att ett medel för distanskommunikation används, om inte kostnaden är beräknad efter normaltaxa den tid under vilken erbjudandet gäller avtalets kortaste löptid. 3

4 Informationen ska ges på ett sätt som är anpassat för det medel för distanskommunikation (telefon, Internet, hemförsäljning) som används. Näringsidkaren ska ta särskild hänsyn till behovet av skydd för underåriga. PTS och Konsumentverket anser att särskild hänsyn även bör tas till funktionshindrade, äldre och andra grupper med behov av motsvarande behov av skydd. Vid operatörsbyte kan det ibland uppstå problem med att trygghetslarm som är knutet till ett abonnemang upphör att fungera. Det är därför lämpligt att näringsidkaren ger konsumenten information om detta i samband med försäljning av telefonitjänster och byte av operatör. Vid telefonförsäljning ska näringsidkaren i början av varje samtal ge konsumenten information om sin identitet och namn. Om telemarketing-firma används ska denna ange detta samt vilken relation denne har till näringsidkaren. Konsumenten ska också få information om samtalets syfte. Information som ska ges efter att ett distansavtals ingåtts Konsumenten ska vid distansavtal få informationen om: sitt namn och sin adress varans eller tjänstens huvudsakliga egenskaper varans eller tjänstens pris, inbegripet skatter och avgifter leveranskostnader sättet för betalning och för leverans eller fullgörande på annat sätt Informationen ska ges i en handling eller i annan läsbar och varaktig form som är tillgänglig för konsumenten. För att uppfylla detta krav räcker det inte att informationen finns på näringsidkarens webbplats, utan den måste i så fall finnas möjlig för konsumenten att ladda ned och spara, till exempel som en PDF-fil. Om konsumenten inte fått denna information i läsbar och varaktig form före köpet ska näringsidkaren snarast efter det att ett distansavtal ingåtts ge konsumenten en bekräftelse med denna information i sådan form. Alldeles oavsett vilken information konsumenten fått före distansavtalets ingående ska näringsidkaren snarast efter distansavtalets ingående alltid i en handling eller i någon annan läsbar och varaktig form som är tillgänglig för konsumenten ge denne information om: konsumentens ångerrätt enligt lag samt namn och adress till någon som ångerrätten kan utövas mot adressen, telefonnumret, e-postadressen samt gatuadress till det verksamhetsställe dit konsumenten kan klaga förekommande garantier och service villkoren för att säga upp avtalet för det fall att det gäller tills vidare eller för en längre tid än ett år 4

5 Denna information måste alltså, enligt tvingande lagstiftning, ges till konsumenten efter avtalets ingående, och kan till exempel lämpligen sändas i form av en bekräftelse till den adress som konsumenten angivit. Vid distansförsäljning av tjänster börjar ångerfristen enligt distansavtalslagen löpa tidigast då konsumenten fått denna information. Om information om ångerrätten och hur den utövas inte ges på detta sätt, efter att avtalet har ingåtts, har konsumenten ångerrätt under ett år från det att avtalet ingicks. Gäller för: alla näringsidkare som träffar avtal med konsumenter inom ramen för ett av näringsidkaren organiserat system för att träffa avtal på distans och där kommunikationen uteslutande sker på distans, till exempel vid telefonförsäljning eller beställning via Internet eller SMS. Lagtext finns i: 2 kap. 6, 7, 10 och 11 distans- och hemförsäljningslagen (2005:59) Att säkerställa vem avtalet ingås med En näringsidkare som ingår ett avtal med en konsument bör säkerställa att konsumenten är behörig att ingå avtalet. Ett avtal om byte av teleoperatör ingås med abonnenten för det aktuella numret eller med den som agerar med abonnentens uttryckliga samtycke att sluta ett sådant avtal. För att säkerställa detta kan du som näringsidkare till exempel begära att den som ingår avtalet antingen står för det aktuella abonnemanget eller har fått abonnentens fullmakt att ingå avtalet. Det är näringsidkare som ska bevisa att avtalet har ingåtts med abonnenten eller att fullmakt finns. Gäller för: alla som ingår avtal om elektronisk kommunikation. Lagtext finns i: Regler om fullmakt och dess rättsverkningar finns i 2 kap. lagen (1915:218) om avtal och andra rättshandlingar på förmögenhetsrättens område Ansvarig myndighet: exempelvis allmän domstol Avtal Ett avtal mellan en slutanvändare och en operatör ska bland annat innehålla uppgifter om: leverantörens namn och adress tjänster som tillhandahålls den kvalitetsnivå som erbjuds leveranstiden underhållstjänster som erbjuds detaljerade priser och taxor hur informationen om gällande taxor och underhållsavgifter kan fås avtalets löptid villkoren för förlängning och uppsägning av tjänsten 5

6 villkoren för förlängning och uppsägning av avtalet villkor för ersättning om tjänsten inte tillhandhålls enligt avtalet hur ett tvistlösningsförfarande för konsumenter utanför domstol inleds Gäller för: alla operatörer som erbjuder elektroniska kommunikationstjänster. Lagtexten finns i: 5 kap. 15 EkomL Ansvarig myndighet: Post- och telestyrelsen Ändra avtal Om en operatör vill ändra ett avtal som ingåtts med en abonnent måste abonnenten få ett meddelande om ändringen minst en månad innan den träder i kraft. Om abonnenten inte godkänner de nya villkoren har denne rätt att säga upp avtalet utan att drabbas av någon kostnad, avgift eller annan påföljd. När abonnenten meddelas om en avtalsändring så ska denne få information om sina rättigheter om att säga upp avtalet. Att en operatör i avtalet förbehåller sig rätten att göra förändringar i villkoren, till exempel en prishöjning, friskriver inte denne från skyldigheten att underrätta abonnenten. Gäller för: alla operatörer som erbjuder elektroniska kommunikationstjänster. Lagtext finns i: 5 kap. 16 EkomL Ansvarig myndighet: Post- och telestyrelsen Oskäliga avtalsvillkor Ett avtal som är oskäligt mot konsumenten, med hänsyn till pris eller andra omständigheter, får förbjudas av Marknadsdomstolen Det innebär att avtalsvillkor som strider mot tvingande lag regelmässigt anses som oskäliga. Också villkor som i övrigt avviker från gällande rätt och som innebär en obalans i avtalet till förmån för näringsidkaren anses som oskäliga. Detsamma gäller sådana villkor som presenterats eller utformats på ett vilseledande eller oklart sätt, så att konsumenten inte kan förutse vilka konsekvenser villkoret får för honom eller henne. Exempel på villkor som bedömts som oskäliga och som har förbjudits av Marknadsdomstolen är villkor med krav på skriftlig uppsägning av ett avtal och villkor som innebär en begränsning av skadeståndsansvar till visst belopp per år, oavsett omfattningen av inträffade skador. Gäller för: avtalsvillkor som näringsidkare tillämpar i förhållande till konsumenter när de erbjuder varor, tjänster eller andra nyttigheter. Lagtext finns i: 3 lagen (1994:1512) om avtalsvillkor i konsumentförhållanden, (avtalsvillkorslagen). 6

7 Prisinformation enligt lagen om elektronisk kommunikation Operatörer som erbjuder telefonitjänster till konsumenter ska hålla information om priser, taxor och allmänna villkor för tjänsterna allmänt tillgänglig. Det innebär att informationen t.ex. kan finnas tillgänglig på en hemsida. Gäller för: operatörer som tillhandahåller allmänt tillgänglig telefonitjänst. Lagtext finns i: 5 kap 17 EkomL Ansvarig myndighet: Post- och telestyrelsen Prisinformation enligt prisinformationslagen Prisinformation ska lämnas när en näringsidkare marknadsför bestämda produkter. Uppgift ska lämnas om produktens pris; uttryckt i kronor, inklusive mervärdesskatt och andra skatter. Prisinformationen ska vara tydlig och korrekt och ska lämnas skriftligen om konsumenten inte kan få informationen på något annat likvärdigt sätt. Om det kan tillkomma avgifter och andra kostnader, ska detta anges särskilt. Gäller för: alla näringsidkare som marknadsför bestämda produkter (dvs. vara, tjänst eller annan nyttighet). Lagtext finns i: 1, 6, 7, 10 prisinformationslagen (2004:347) Utebliven betalning Om en abonnent inte betalar för en telefonitjänst (fast telefoni) får tjänsten avbrytas först sedan abonnenten uppmanats att betala inom viss skälig tid och då med upplysning om att telefonitjänsten annars kan komma att avbrytas. Betalas tjänsten inom angiven tid, får telefonitjänsten inte avbrytas. Om en abonnent vid upprepade tillfällen betalar för sent, får operatören avbryta telefonitjänsten omedelbart. Operatören ska i sådana fall genast underrätta abonnenten om att tjänsten avbryts. Under en tid av lägst tio dagar från att tjänsten avbryts ska abonnenten ha möjlighet att ringa nödsamtal och andra avgiftsfria samtal. Gäller utebliven eller upprepad för sen betalning av en viss tjänst ska avbrottet begränsas till den tjänsten, om det tekniskt möjligt och i vissa andra fall. Gäller för: alla operatörer som erbjuder telefonitjänst till fast nätanslutningspunkt. Lagtext finns i: 5 kap. 19 lagen (2003:390) om elektronisk kommunikation Ansvarig myndighet: Post- och telestyrelsen 7

8 Sammanfattning av olika lagar och branschregler Marknadsföringslagen gäller för marknadsföring av varor, tjänster, fast egendom, arbetstillfällen och andra nyttigheter, till exempel aktier och krediter. Reklamen ska följa god marknadsföringssed, vilket betyder att den måste följa vissa regler som är till för att skydda konsumenten. Säljaren ska lämna sådan information som är av särskild betydelse ur konsumentsynpunkt. Distans- och hemförsäljningslagen gäller när privatpersoner handlar via postorder, Internet, telefon eller vid andra distansköp. Även hemförsäljning ingår i denna lag, som bland annat reglerar vad säljaren ska informera om, hur kunden kan ångra köpet och hur lång tid han eller hon har på sig att ångra sig. Avtalsvillkorslagen gäller avtalsvillkor som näringsidkare använder när han eller hon erbjuder konsumenten varor, tjänster eller andra nyttigheter. Det är exempelvis förbjudet att använda avtalsvillkor som ensidigt gynnar säljaren på konsumentens bekostnad. Lagen om avtal och andra rättshandlingar på förmögenhetens område rör frågor om slutande av avtal, när ett avtal anses ogiltigt och frågor om fullmakt. Lagen om elektronisk kommunikation syftar till att enskilda och myndigheter ska få tillgång till säkra och effektiva elektroniska kommunikationer och största möjliga utbyte vad gäller urvalet av elektroniska kommunikationstjänster samt deras pris och kvalitet. Prisinformationslagen ställer krav på att konsumenter ska få korrekt och tydlig prisinformation om produkter. Lagen är en så kallad ramlag, som kommer att fyllas ut och förtydligas med föreskrifter och överenskommelser med branschorganisationer. Swedma är en organisation som arbetar med direktmarknadsföring. Inom ramen för Swedma samverkar medlemmar och associerade medlemmar i frågor som är viktiga för direktmarknadsföringen och dess medier. Som medlem förbinder man sig att följa Swedmas affärs- och etikregler, som syftar till att upprätthålla och stärka förtroendet för branschen. Myndigheter och deras roller Post- och telestyrelsen ansvarar för området elektronisk kommunikation och för att övervaka att operatörer följer lagen om elektronisk kommunikation. Mer information finns på Konsumentverket övervakar att näringsidkare följer marknadsföringslagen, prisinformationslagen, distans- och 8

9 hemförsäljningslagen samt avtalsvillkorslagen. Mer information finns på Konkurrensverket är den myndighet som övervakar att företagen följer konkurrenslagen. Mer information finns på Datainspektionen hjälper enskilda personer som råkat ut för integritetsintrång genom att till exempel personuppgifter behandlats felaktigt. Datainspektionen redogör också för vad som gäller vid inkasso. Mer information finns på 9