ÄRENDEANSVARIG, AVDELNING/ENHET, TELEFON, E-POST ERT DATUM ER REFERENS

Transkript

1 FÖRELÄGGANDE DATUM VÅR REFERENS 7 juni /23 ÄRENDEANSVARIG, AVDELNING/ENHET, TELEFON, E-POST ERT DATUM ER REFERENS Alev Yeter Avdelningen för marknadsfrågor Tillsyn konsumentfrågor alev.yeter@pts.se TeliaSonera AB Stab Juridik, Regulatoriska frågor Att: Per Hemrin FARSTA Post- och telestyrelsens beslut Post- och telestyrelsen förelägger TeliaSonera AB (TeliaSonera) att säkerställa att varje abonnent, vid ändring av avtal som inte är till uppenbar fördel för denne; 1. underrättas om innehållet i kommande avtalsändring, vilket skall ske minst en månad innan den träder i kraft, och 2. i underrättelsen upplyses om sin rätt att säga upp avtalet utan att drabbas av någon kostnad, avgift eller annan förpliktelse. Föreläggandet gäller omedelbart. Saken Föreläggande enligt 7 kap. 5 lagen (2003:389) om elektronisk kommunikation (EkomL) fråga om abonnentens rättigheter enligt 5 kap. 16 EkomL Bakgrund PTS har under år 2005 fått in ett flertal klagomål om TeliaSoneras kontantkort, Telia Refill, gällande ändring av avtalsvillkor. Den ändring som konsumenterna klagat över är en ändring av perioden för högtaxa, från kl till kl Därutöver har en ändring skett gällande priset för att skicka sms-meddelande till utlandet (för kunder under 26 år) från 1,00 kr till 1,25 kr. TeliaSonera har anfört bl.a. följande. Klagomålen mot TeliaRefill gäller de ändrade tidsintervallen för högre respektive lägre minutavgift. Förändringen innebar att tidsintervallet helgfri måndag till fredag ändrades från kl till kl och att tidsintervallet för övrig tid minskade i motsvarande mån. Samtidigt sänktes minutavgiften för helgfri måndag till fredag (högtaxa) från 4,90 kr/minut till 3,99 kr/minut och minutavgiften för övrig tid (lågtaxa) från 40 öre/minut till 29 öre/minut. Vidare höjdes öppningsavgiften från 50 öre/samtal till 59 öre/samtal. Sänkningen av minutpriset skedde den 25 maj 2005, medan övriga förändringar i prislistan, dvs. höjning av öppningsavgift och förändring av tidsintervallen för minutpriserna, trädde i kraft den 20 juni Den nya prislistan började i sin helhet gälla den 20 juni POSTADRESS Box 5398, Stockholm BESÖKSADRESS Birger Jarlsgatan 16 TELEFON FAX E-POST pts@pts.se WEBBADRESS

2 2 Information om ändringarna distribuerades enligt följande: - Kungörelse i rikstäckande dagspress publicerades den 18 maj. - SMS-meddelande till alla Refillkunder med kort information om prisförändringar och hänvisning till telia.se för mer information skickades ut med början den 18 maj. Utskicket pågick i några dagar. - Information publicerades på telia.se den 18 maj. Formuleringen i underrättelsen som skickades per sms-meddelande till slutkunden löd: Bäste Refillkund! Nu ändrar vi priserna i Refill. Vad sägs t.ex. om 29 öre/minut kvällar och helger? Läs mer på telia.se/refillnyhet. Hälsningar Telia. Någon underrättelse per e-post skickades inte till slutkunderna. Prisändringarna gällande kostnad för sms-meddelande för Refillkunderna genomfördes enligt TeliaSonera den 23 jan 2006 och underrättades genom en kungörelse i rikstäckande dagspress den 24 december I övrigt informerade TeliaSonera om prisändringen genom sms-meddelande och annonsering i samband med att ändringen genomfördes. Ändringarna innebar att sms-priserna inom Sverige sänktes från 1,25 kr till 0,89 kr och att priset till utlandet förblev oförändrat på 1,25 kr. Ungdomsrabatten på sms-meddelanden som innebar ett pris på 1,00 kr inom Sverige och till utlandet upphörde vid samma tidpunkt och ersattes med priset 0,89 kr inom Sverige, respektive 1,25 kr till utlandet. Trafikslaget SMS till utlandet stod för mindre än en procent av SMS-trafiken avseende Telia Refill. Med hänsyn till detta uppfattade TeliaSonera prisändringen som en prissänkning. TeliaSonera uppger att då en kund har rätt att säga upp avtal om tjänst utan iakttagande av uppsägningstid enligt TeliaSoneras allmänna villkor p. 12.2, ansåg TeliaSonera det inte nödvändigt att särskilt informera om denna rättighet i samband med ändringarna i prislistan. Enligt de rutiner som tillämpas för Telia Refill har alla registrerade kunder som så begär rätt att återfå innestående saldo. För utbetalningen tar TeliaSonera ut en administrativ avgift om 125 kr och därmed har de begränsningar som anges i TeliaSoneras särskilda villkor p. 5 inte tillämpats fullt ut i praktiken. PTS har den 7 april 2006 med stöd av 7 kap. 4 EkomL underrättat TeliaSonera om att myndigheten misstänker att bolaget inte efterlever 5 kap. 16 EkomL. Enligt underrättelsen skall TeliaSonera vid ändringar i avtalet med sina abonnenter underrätta om innehållet i en kommande avtalsändring minst en månad innan den träder i kraft. TeliaSonera skall även underrätta om abonnentens rätt att säga upp avtalet utan att drabbas av någon kostnad, avgift eller annan förpliktelse, samt att abonnenten inte skall drabbas av någon administrativ avgift vid uppsägning av avtalet med anledning av avtalsändringen. Genom underrättelsen har PTS gett TeliaSonera tillfälle att vidta de åtgärder som krävs för att efterleva ovan nämnda skyldighet. TeliaSonera har i yttrande till PTS den 8 maj 2006 anfört att deras uppfattning vad gäller underrättelse via sms-meddelande är att de på ett kortfattat och nyanserat sätt skall upplysa om villkorsändringen samt att hänvisningen till mer fullödig

3 3 information på Telias hemsida kan lämnas i meddelandet. TeliaSonera medger att det sms-meddelande som skickades ut till kunderna den 18 maj 2005 inte utformats på ett tillräckligt nyanserat sätt. Däremot har fullödig information publicerats både i kungörelsen i rikstäckande dagspress och på telia.se. TeliaSonera har därefter förändrat rutinerna för att säkerställa att smsmeddelanden med information om villkorsändringar ger en rättvisande helhetsbild av förändringarna. TeliaSonera framhåller att sms-meddelanden är ett effektivt sätt att underrätta kunder med mobilabonnemang om villkorsändringar, och det enda sättet att underrätta oregistrerade kunder med förbetalt mobilabonnemang på. Eftersom sms-meddelanden av tekniska skäl måste hållas kortfattade, är det i ett sådant meddelande nödvändigt att hänvisa vidare till telia.se för fullödig information. TeliaSonera uppger att, vilket de informerat om i yttrandet den 16 januari 2006, de mot bakgrund av PTS ärende /23 har infört rutiner för att säkerställa att kraven i 5 kap. 16 EkomL tillgodoses. Detta avspeglas enligt TeliaSonera i de reviderade Allmänna och Särskilda villkor för konsumenter som planeras träda i kraft den 1 september TeliaSonera uppger även att de förändrat rutinerna för bl.a. utbetalning av innestående värde på Telia Refill kontantkort med anledning av att kund säger upp avtal p.g.a. villkorsändring. De ändrade rutinerna innebär att någon administrativ avgift inte tas ut i dessa fall. Skäl Tillämpliga bestämmelser Enligt 5 kap. 16 EkomL skall den som tillhandahåller abonnenter elektroniska kommunikationstjänster vid ändring av avtal underrätta abonnenten om ändringen minst en månad innan den träder i kraft. En abonnent som inte godtar de nya villkoren får säga upp avtalet utan att drabbas av någon kostnad, avgift eller annan förpliktelse. I underrättelsen skall abonnenten upplysas om sin rätt att säga upp avtalet. Av 7 kap. 4 EkomL framgår att om tillsynsmyndigheten finner skäl att misstänka att den som bedriver verksamhet enligt lagen inte efterlever lagen eller de beslut om skyldigheter eller villkor eller de föreskrifter som har meddelats med stöd av lagen, skall myndigheten underrätta den som bedriver verksamheten om detta förhållande och ge denne möjlighet att yttra sig. I underrättelsen skall myndigheten ange att den kan komma att meddela ett föreläggande eller förbud enligt 5, om inte rättelse sker inom skälig tid. Skälig tid får inte understiga en månad, annat än vid upprepade fall av överträdelse, om inte den som underrättas samtycker till en kortare tidsfrist. Av 7 kap. 5 första stycket EkomL framgår att om en underrättelse enligt 4 inte leder till rättelse får tillsynsmyndigheten meddela de förelägganden och förbud som behövs för att rättelse skall ske. Enligt sista stycket samma paragraf får föreläggande eller förbud enligt första och andra stycket förenas med vite.

4 4 Post- och telestyrelsens bedömning Bestämmelsen i 5 kap. 16 EkomL har ett konsumentskyddsintresse och syftar till att säkerställa en lägsta nivå av information och rättssäkerhet för abonnenter i avtalsförhållanden med den som tillhandahåller elektroniska kommunikationstjänster. Det är här främst tre frågor som aktualiseras vid ändringar av avtalsvillkor. Den första frågan är huruvida TeliaSonera fullgjort sin skyldighet att upplysa abonnenten om ändringar av avtalsvillkor i sina underrättelser minst en månad innan den träder i kraft. Den andra frågan är om abonnenten i underrättelsen upplysts om sin rätt att säga upp avtalet utan att drabbas av någon kostnad, avgift eller annan förpliktelse. Den tredje frågan rör abonnentens rätt att kunna säga upp avtalet med anledning av avtalsändringen utan att drabbas av någon administrativ avgift. När det gäller den första frågan kan det konstateras att TeliaSonera i sina underrättelser per sms-meddelande uppger att prisändringar skett och att abonnenten kan få mer information om denne går in på TeliaSoneras hemsida. Någon information om ändrade tidsintervall eller höjda öppningsavgifter finns inte med i underrättelsen. Det sätt på vilket underrättelsen är utformad föranleder sannolikt abonnenten att tro att endast prissänkningar skett. TeliaSonera kan därför inte anses ha uppfyllt sin skyldighet att underrätta abonnenten om de ändringar avseende tidsintervall och öppningsavgifter som skett, då underrättelser till abonnenten skall återspegla de faktiska ändringar som kommer att genomföras. I förarbetena till EkomL (prop. 2002/03:110 s. 235) anges att det endast är då en operatör vill genomföra en villkorsändring som uppenbart är till abonnentens fördel och som inte medför några kostnader eller olägenheter för abonnenten, exempelvis en prissänkning, som abonnenten rimligen inte behöver underrättas. Ändringen av tidsintervallet för högtaxa från kl till 7-19, innebär en förlängning av den period då abonnenten debiteras en högre minuttaxa jämfört med tidigare och kan inte ses som fördelaktig för abonnenten. Detta eftersom det finns risk för att abonnenter ringer till den högre taxan, i villfarelse att de ringer till den lägre taxan, om en uttrycklig underrättelse till abonnenterna av en sådan ändring ej sker. Abonnenten kan då under en längre tid bli debiterad för en högre taxa utan vetskap om detta. Att abonnenten kan återfinna mer information om ändringar som skett för Telia Refill kontantkort på TeliaSoneras hemsida, kan inte anses uppfylla skyldigheten att underrätta abonnenten om ändringar i avtalsvillkor. De faktiska ändringarna i avtalsvillkoren skall återspeglas i underrättelsen till abonnenten. Då ett smsmeddelande kan innehålla upp till 160 tecken torde underrättelsen kunna inbegripa sådan nyanserad information till abonnenten om både prissänkningar och prishöjningar, ändrade prisintervall samt abonnentens rätt att säga upp avtalet vid villkorsändringarna utan att drabbas av någon kostnad, avgift eller annan förpliktelse. Om sådan information inte kan inrymmas i ett sms-meddelande på grund av tekniska begränsningar finns möjlighet att skicka flera sms-meddelanden

5 5 till abonnenten för att uppfylla skyldigheten i 5 kap. 16 EkomL. TeliaSonera kan därför inte anses ha uppfyllt sin skyldighet i denna del. TeliaSonera anger att fullödig information lämnats i dagspress och på webbplatsen telia.se. Information till allmänheten i dagspress och på en hemsida är dock inte att anse som en underrättelse till den enskilde abonnenten. Beträffande den andra frågan har TeliaSonera uppgivit att de inte ansett det nödvändigt att särskilt informera om abonnentens rättighet att säga upp avtalet i sina underrättelser, eftersom en abonnent enligt TeliaSoneras allmänna villkor har rätt att säga upp avtal om tjänst utan iakttagande av uppsägningstid. Enligt förarbetena till EkomL (prop. 2002/03:110 s. 235) anges att möjligheten till att säga upp avtalet utan påföljd klart skall framgå av den underrättelse som operatören sänder till abonnenten för att påkalla ändringen. Att en operatör i avtalet förbehåller sig rätten att göra förändringar i villkoren, t.ex. en ändring i prislistan, friskriver inte denne från skyldigheten att underrätta abonnenten. Den omständigheten att abonnenten enligt TeliaSoneras avtalsvillkor har rätt att säga upp tjänsten till upphörande utan uppsägningstid, innebär inte att kravet att upplysa abonnenten om rätten att säga upp avtalet enligt 5 kap. 16 EkomL, faller bort. TeliaSonera kan därför inte anses ha fullgjort sin skyldighet att i underrättelsen upplysa om abonnents rätt att säga upp avtalet vid ändring av avtalsvillkoren utan att drabbas av någon kostnad, avgift eller annan förpliktelse. Den tredje frågan rör huruvida abonnenten kan säga upp avtalet utan att drabbas av någon kostnad, avgift eller annan förpliktelse då denne säger upp avtalet på grund av ändringar i avtalsvillkoren. Då TeliaSonera meddelat att någon administrativ avgift ej tas ut vid uppsägning p.g.a. avtalsvillkorsändring, samt att de nya villkor som träder i kraft den 1 september 2006 är anpassade till 5 kap. 16 EkomL, finner PTS inga skäl att förelägga TeliaSonera i denna del. Underrättelse om överklagande Beslutet kan överklagas hos Länsrätten i Stockholms län, se bilaga 1. Katarina Kämpe Stf. generaldirektör Beslutet har fattats av stf. generaldirektör Katarina Kämpe. I ärendets slutliga handläggning har även enhetschefen Mattias Grafström, enhetschefen Johan Lindmark och handläggaren Alev Yeter (föredragande) deltagit.

6 6 UNDERRÄTTELSE OM ÖVERKLAGANDE Om Ni vill överklaga detta beslut skall Ni skriva till Länsrätten i Stockholms län. Brevet skall dock sändas till Post- och telestyrelsen, Box 5398, Stockholm. Tala om i brevet vilket beslut Ni överklagar genom att ange beslutets nummer. Tala också om vilken ändring av beslutet Ni vill ha. Brevet skall skrivas under. Post- och telestyrelsen måste ha fått Ert överklagande inom tre veckor från den dag Ni fått del av beslutet. Annars kan överklagandet inte prövas. Post- och telestyrelsen sänder överklagandet vidare till länsrätten för prövning om Post- och telestyrelsen inte själv ändrar beslutet på det sätt Ni begärt. Om något är oklart kan Ni vända Er till Post- och telestyrelsen.