Jämförande rapport Brukarundersökning 2010

Transkript

1 Jämförande rapport Brukarundersökning 2010 Borås stad Eskilstuna kommun Jönköpings kommun Karlstads kommun Linköpings kommun Norrköpings kommun Västerås stad Örebro kommun

2 Inledning Detta är en jämförande rapport för Miljökontoren i Örebro Kommun, Karlstad Kommun, Borås stad, Linköpings kommun, Eskilstuna kommun, Norrköpings kommun, Jönköpings Kommun och Västerås Stad. Resultatet är från en brukarundersökning som gäller miljöskydd/miljöfarlig verksamhet, livsmedelsförsäljning och enskilda avlopp. Undersökningen har genomförs under hösten 2010 och riktat sig till följande målgrupper: Företag som bedriver miljöfarlig verksamhet (A, B och C anläggningar) som under perioden fått tillsyn/ besök av en inspektör. Företag och personer som bedriver försäljning av livsmedel och som under perioden blivit besökta under perioden Personer som under perioden fått beslut om tillstånd för enskild avloppsanläggning. I denna redovisning har beräkningarna för det gemensamma snittbetyget för alla kommunerna gjort utifrån kommunernas betyg avrundat till en decimal. I och med att vi gjort avrundningar så kan vissa sk. avrundningsfel förekommer så att tex. svaren som visas i rapporten. På tex. en Ja och nej fråga förekommer det därmed att inte alla resultat ej jämt upp till 100% utan hamnar på 99,9 %.

3 Kommun/Projekt Totalt antal i lista Dubletter /inga eller felaktiga kontaktuppgifter Möjliga kontakter Antal svar Svarsfrekvens Nettourval Borås kommun enskilda avlopp % Borås kommun livsmedel % Borås kommun Miljöskydd 100/75 med epost % Eskilstuna Kommun avlopp % Eskilstuna kommun livsmedel % Eskilstuna kommun miljöskydd % Jönköping enskilda avlopp % Jönköping Livsmedel % Jönköping Miljö % Karlstad enskilda avlopp % Karlstad Livsmedel % Karlstad Miljö/E post 161/102 med epost % Linköpings kommun Enskilda avlopp % Linköpings kommun livsmedel % Linköpings kommun miljöskydd % Norrköping enskilda avlopp % Norrköping Livsmedel % Norrköping Miljö % Västerås stad avlopp % Västerås stad Livsmedel tillsyn % Västerås stad livsmedel registrerade 25/ % Västerås stad miljö % Örebro kommun enskilda avlopp % Örebro kommun livsmedel % Örebro kommun Miljöskydd % Samtliga % Svarsfrekvensen är beräknat som Antal svar / Möjliga kontakter. Möjliga kontakter = nettourval

4 Miljöfarlig verksamhet

5 Miljöskydd Den klara majoriteten av respondenter är män (i snitt 82 %). Jämnast könsfördelning har Örebro med 74% män och 26% kvinnor och Jönköping är den kommun med störst övervikt av manliga respondenter med 90% män.

6 Miljöskydd Borås är den kommun där brukarna är minst nöjda med kontakten med handläggaren då deras betyg blir 4,4 och nöjdast är man i Karlstad med ett betyg på 4,9. Det totala snittet på denna fråga för kommunerna är 4,6.

7 Miljöskydd Då det gäller delfrågan personalen var vänlig har Eskilstuna, Karlstad, och även Norrköping fått 5,2 i betyg och toppar betygsligan. Lägst resultat på detta har Borås med 4,6. Då det gäller att bli bemött med respekt ligger Norrköping i topp med 5,2 tätt följt av Eskilstuna, Karlstad, Jönköping och Västerås som alla fått 5,1 medan Borås och Linköping ligger i botten med 4,8 respektive 4,7. Beträffande att vara insatt i brukarens verksamhet så ligger Karlstad, Västerås och Norrköping i topp med 4,4 och lägst betyg får Jönköping med 4,0. Då det gäller att ge ett kunnigt intryck ligger alla kommunerna relativ lika med betyg på 4,5 till 4,8.

8 Miljöskydd Karlstad, Norrköping och Västerås har fått de högsta betyget av kommunerna med sina 4,9 och lägst betyg har man fått i Borås (4,5) vilket gör att det är en klar skillnad mellan högsta och lägsta betyg även om de flesta ligger ganska nära snittbetyget för samtliga på 4,8.

9 Miljöskydd Västerås har fått de högsta betyget av kommunerna med sina 4,8 och lägst betyg har man fått i Linköping med 4,2. Det finns en klar skillnad mellan dessa kommuner med högst och lägst betyg. Snittbetyget för samtliga kommunerna landar på 4,4.

10 Miljöskydd Klart högst betyg på denna fråga har Karlstad med 4,8 i snittbetyg från sina brukare. Betydligt lägre betyg har Jönköping och Linköping som båda fått 4,2 i betyg. I övrigt ligger kommunerna på 4,4 i snittbetyg, förutom Västerås som fått 4,6 i betyg.

11 Miljöskydd Borås och Linköping utmärker sig på denna fråga med klart lägre betyg än övriga kommuner (4,0 resp. 4,1). Den kommun som fått högst betyg på denna fråga är Jönköping och Norrköping som båda har fått 4,7 i betyg.

12 Miljöskydd Här är resultatet mycket likartat mellan kommunerna. Det är bara några få procent som angivit att handläggningstiden fått negativa konsekvenser. Karlstad har det högsta antalet med 7% och lägst har Västerås och Örebro på vardera 4%. Snittet för samtliga är 5%. Pga. avrundning blir totalsumman inte riktigt 100% för snittet.

13 Miljöskydd Vilka var dessa negativa konsekvenser? Det är jobbigt eftersom man vill ha ett avslut Kunde inte visa upp ett beslut från Miljökontoret vid en revision. Ekonomiska och personalmässiga konsekvenser. Förlorade intäkter när något måste åtgärdas. Har fått senarelägga processer för, vilket har fått ekonomiska konsekvenser. Fördyrade omkostnader och alternativa hanteringar som har försenat vissa projekt. Handläggningstiden har orsakat en del försenade projekt. De öppna svar som återges är bara tänkt att ge en lite bild av brukarnas svar och vi hänvisar till varje enskild kommuns rapport för en mer utförlig redogörelse av de öppna svar.

14 Miljöskydd Gemensamt för alla kommunerna är att telefon är det dominerande kontaktsättet för brukarna och därefter följer e-post. Jönköping har lägst antal som svarat dessa två alternativ men har samtidigt störst andel brukare som uppgivit personligt besök. Under annat ligger ofta svaret att brukaren blivit kontaktad av kommunen. Respondenterna har kunnat ange alla alternativ som passar in på dem. Fler alternativ har kunnat anges.

15 Miljöskydd Västerås är den kommun som fått högst betyg på helhetsintrycket med sina 7,5 och på andra plats kommer Jönköping med sina 7,4. Borås, Eskilstuna och Örebro har alla 7,0 och hamnar därmed under snittbetyget på 7,2.

16 Miljöskydd Jönköping har lyckats bäst av alla att nå upp till förväntningarna från brukarna med 7,4 i betyg men Karlstad och Västerås ligger tätt där under med 7,3 i betyg. Lägst betyg på frågan har Borås och Linköping som båda fått 6,9 i betyg.

17 Miljöskydd Västerås har lyckats bäst av alla att nå upp till ett perfekt miljökontor med 7,0 i betyg. Karlstad och Eskilstuna ligger också bra till med 6,8 i betyg. Lägst betyg på frågan har Borås och Linköping som båda fått 6,3 i betyg.

18 Miljöskydd Förbättringsförslag Lägre personalomsättning Större kompetens En öppnare dialog Tätare personlig kontakt Bättre insikt i olika branscher och verksamheter Kortare handläggningstider De öppna svar som återges är bara tänkt att ge en lite bild av brukarnas svar och vi hänvisar till varje enskild kommuns rapport för en mer utförlig redogörelse av de öppna svar.

19 Livsmedelsverksamhet

20 Livsmedel Könsfördelningen dominera av män som utgör 63% av respondenterna i snitt. Jämnast fördelning mellan könen hittar vi i Borås som även är den enda kommun där kvinnorna är fler än männen. Skevast könsfördelning uppvisar Västerås och Linköping där ¾ är män. Pga. avrundning blir totalsumman inte riktigt jämt 100% för snittet.

21 Livsmedel Norrköping är den kommun som får högst betyg (5,1) då det gäller att besvara frågor från brukarna. Lägst betyg på detta får man i Karlstad och Örebro kommun som båda har fått 4,5 i betyg. Det totala snittet på denna fråga för kommunerna är 4,8.

22 Livsmedel Då det gäller delfrågan personalen var vänlig och att bli bemött med respekt ligger de flesta på 5,0-5-2 men Karlstad har fått ett något lägre betyg än de flesta andra med 4,7. Karlstad får även lägst betyg på att vara insatt i och förstå brukarens verksamhet (4,1). Betygen för att ge ett kunnigt intryck ligger för de flesta på 4,7 till 4,9.

23 Livsmedel Norrköping får det högsta betyget (5,2) av kommunerna då det gäller hur enkelt det är att komma i kontakt med handläggaren. Lägst betyg på detta får man i Karlstad och Örebro kommun som båda har fått 4,7 i betyg.

24 Livsmedel Norrköping har fått det högsta betyget (5,0) av kommunerna. Klart lägst betyg på detta får man i Karlstad och Örebro kommun som fått 4,2 respektive 4,3 i betyg vilket är en bra bit under snittet för alla kommunerna som för denna fråga är 4,7.

25 Livsmedel Då det gäller språket i besluten så är det Borås som fått högst betyg med 4,7. Först på betyg 4,4 kommer sedan fyra av de andra kommunerna. Karlstad får det lägsta betyget av alla kommuner med 4,0 i betyg men även Jönköping med sina 4,1 hamnar en bit under snittet på 4,3.

26 Livsmedel Då det gäller handläggningstiden så ligger kommunerna ganska lika i betyg med flera på betyg på 4,7-4,9. Lägst betyg på handläggningstiden får man i Karlstad kommun som har fått 4,6. Snittet för alla kommunerna blev 4,8 på denna fråga.

27 Livsmedel I Borås har en betydligt större andel angivit att handläggningstidens längd fick negativa konsekvenser än vad som angivits för andra kommuner. 15% har angivit detta i Borås medan snittet för alla åtta kommunerna är 5,5%. I Linköping har däremot ingen uppgivit att handläggningstiden fick negativa konsekvenser och i Jönköping var det bara 1%.

28 Miljöskydd Vilka var dessa negativa konsekvenser? Kunde inte sälja i rätt tid. Det kostar pengar. Man kan inte bedriva verksamheten som planerat. Det tog längre tid för oss innan vi kunde öppna. De öppna svar som återges är bara tänkt att ge en lite bild av brukarnas svar och vi hänvisar till varje enskild kommuns rapport för en mer utförlig redogörelse av de öppna svar.

29 Livsmedel Telefon är det dominerande kontaktsättet för de flesta kommunerna utom i Borås där de flesta respondenterna svarat annat sätt vilket främst är att de fått ett besök från miljökontoret. Norrköping och Örebro utmärker sig genom att ha en betydligt högre andel som använt sig av e-post (kring 60%). Fler alternativ har kunnat anges.

30 Livsmedel Jönköping och Västerås har det högsta betyget på helhetsintrycket med 7,4 i snittbetyg. Lägst betyg har Karlstad med 6,7 i betyg vilket är klart under snittet för kommunerna som är 7,2.

31 Livsmedel Jönköping och Västerås som båda fått 7,3 i snittbetyg har högst bettyg bäst av alla kommuner då det gäller att nå upp till förväntningarna. Karlstad och Örebro med 6,6 resp. 6,7 i betyg ligger klart lägre i betyg än de andra kommunerna.

32 Livsmedel 6 av de 8 kommunerna har fått ett betyg på mellan 6,9 och 6,7 medan Karlstad avviker kraftigt i negativ riktning med ett snittbetyg på 6,3. Snittbetyget för alla kommunerna är 6,7.

33 Livsmedel Förbättringsförslag Större insikt och förståelse för hur verksamheterna fungerar Anpassa krav och inspektion efter olika typerna av verksamheter Arbeta mer rådgivande för att man ska veta hur saker ska åtgärdas Mindre fokus på små detaljer som har liten betydelse Enklare kontroller Mer regelbundna besök Större kontinuitet, tex. besök av samma handläggare samt regelbunden kontakt Enklare språk i beslut och skrivelser Förenkla pappersarbetet med enklare mallar för egenkontroll Personal med större erfarenhet och kompetens Lika bedömningar oavsett handläggare De öppna svar som återges är bara tänkt att ge en lite bild av brukarnas svar och vi hänvisar till varje enskild kommuns rapport för en mer utförlig redogörelse av de öppna svar.

34 Enskild avloppsanlägging

35 Avlopp De allra flesta av respondenterna är män. I snitt är drygt tre fjärdedelar av respondenterna män. Jämnast könsfördelning har Karlstad med 68% män och 32% kvinnor. Linköping och Borås och Eskilstuna är med över 80 % män som respondenter, de kommuner med störst andel manliga respondenter.

36 Avlopp Jönköping är den kommun där brukarna ger högst betyg för hur enkelt man kan få tag på sin handläggare. Minst nöjd är brukarna i Eskilstuna med ett betyg på 4,2 vilket är klart under det totala snittet för kommunerna på 4,6.

37 Avlopp Då det gäller personalen var vänlig och att bli bemött med respekt ligger Jönköping i topp med 5,4 resp. 5,5 i betyg för dessa frågor men även Karlstad har liknande betyg. De flesta har betyg 4,9-5,2 på dessa två frågor men Eskilstuna har ett klart lägre betyg på 4,7 på båda frågorna och då det gäller att ge ett kunnigt intryck får Eskilstuna ett klart lägre betyg än övriga med 3,9, högst betyg på delfrågan har Norrköping med 5,1.

38 Avlopp Karlstad och Norrköping får högst betyg av kommunerna då det gäller hur enkelt det är komma i kontakt med handläggaren (4,9 i betyg). Lägst betyg på detta får man i Eskilstuna kommun som har fått 4,3 i betyg.

39 Avlopp Då det gäller blanketterna som skulle fyllas i så varierar betyget kraftigt mellan kommunerna men det är Jönköping som får högst betyg med 4,9 och lägst får Eskilstuna med 3,9 och även Borås ligger relativt lågt med 4,0 i betyg. Snittet för alla kommunerna är 4,4

40 Avlopp Eskilstuna och Örebro utmärker sig på denna fråga med klart lägre betyg än övriga kommuner (4,1 resp. 4,2). Jönköping och Norrköping med 4,9 respektive 4,8 i betyg har de högsta betygen för handläggningstiden.

41 Avlopp 17% av respondenterna för Borås har angivit att handläggningstidens längd fick negativa konsekvenser, medan snittet för alla åtta kommunerna är 8%. I Norrköping och Örebro har bara 3% uppgivit att handläggningstiden fick negativa konsekvenser. Pga. avrundning blir totalsumman inte riktigt jämt 100%.

42 Miljöskydd Vilka var dessa negativa konsekvenser? Skador på fastigheten Flera andra projekt blev stående och kostade pengar. Svårt att planera för att få hjälp av entreprenörer Mycket behövde planeras om, gav framförallt tidsmässiga konsekvenser. Bygget blev stående i flera månader. Förseningar av bygget Entreprenören gick i konkurs. De öppna svar som återges är bara tänkt att ge en lite bild av brukarnas svar och vi hänvisar till varje enskild kommuns rapport för en mer utförlig redogörelse av de öppna svar.

43 Avlopp Borås och Jönköping får med 5,1 de högsta betyget av kommunerna då det gäller tydlighet i vad besluten grundar sig på. Eskilstuna, Linköping och Västerås har relativt sett låga betyg i jämförelse med övriga kommuner med betyg på 4,5 och 4,6. Snittet för alla kommunerna är 4,8.

44 Avlopp Då det gäller språket i besluten så är det Karlstad som fått högst betyg med 5,1. Linköping, Norrköping och Örebro har alla tre fått 4,5 i betyg vilket är det lägsta betyget bland kommunerna. Snittet på frågan för alla kommunerna är 4,8

45 Avlopp Telefon är det dominerande kontaktsättet för de flesta kommunerna och i Norrköping och Örebro har hela 99% angivit att de använt sig av telefon i sin kontakt med kommunen. I Norrköping används nästan uteslutande telefon (få har använt någon annan kontaktväg) och vi kan se att i Borås är personliga besök hos kommunen klart vanligare än i övriga kommuner. Fler alternativ har kunnat anges.

46 Avlopp Jönköping (7,6 i betyg) och Borås (7,5 i betyg) har de nöjdast brukarna sett till helhetsintrycket. Klart lägst betyg har Eskilstuna med 6,0 i betyg vilket är klart under snittet (7,2) för kommunerna totalt.

47 Avlopp Borås och Karlstad som båda fått 7,6 i snittbetyg har därmed högst betyg av alla kommuner. Eskilstuna har lägst betyg med 6,3 i snittbetyg. Snittet för alla kommunerna gemensamt är 7,2.

48 Avlopp Eskilstuna med sina 6,1 i betyg, är den kommun med har lägst betyg då det gäller att vara ett perfekt miljökontor. I toppen ligger Jönköping med 7,1 och Karlstad med 7,2 i betyg. Snittbetyget för alla kommunerna är 6,7.

49 Avlopp Förbättringsförslag Information under handläggningstidens gång Bättre tillgänglighet och service. Handläggarna bör vara mer anträffbara Arbeta mer rådgivande och ge stöd under processen Lägre avgifter Tydligare och enklare kommunikation Mer information om Miljökontorets verksamhet till allmänheten De öppna svar som återges är bara tänkt att ge en lite bild av brukarnas svar och vi hänvisar till varje enskild kommuns rapport för en mer utförlig redogörelse av de öppna svar.

50 Avlopp Fråga Borås Eskilstuna Jönköping Karlstad Linköping Norrköping Västerås Örebro Snitt Fråga 1: Man/Kvinna 80,6 % / 19,4 % 80,4 % / 19,6 % 72,8 % / 27,2 % 68,8 % / 31,2 % 81,3 % / 18,7 % 77,9 % / 22,1% 77,2 % / 22,9 % 75,2 % /24,8 % 76,7 % / 23,3 % Fråga 2: Under Miljökontorets kontorstid fick jag alltid svar på mina frågor 4,5 4,2 4,9 4,7 4,5 4,7 4,5 4,6 4,6 Fråga 4: Var det lätt att komma i kontakt med din handläggare på Miljökontoret? 4,5 4,3 4,8 4,9 4,6 4,9 4,6 4,6 4,7 Fråga 5: De blanketter som skulle användas var lätta att förstå och fylla i. 4 3,9 4,9 4,6 4,3 4,7 4,2 4,7 4,4 Fråga 6: Handläggningstiden motsvarade de krav man kan ställa på Miljökontoret. 4,4 4,1 4,9 4,5 4,3 4,8 4,7 4,2 4,5 Fråga 7: Fick Handläggningstiden några negativa konsekvenser för er? Ja/nej 16,7 % / 83,3 % 88,0 % / 12,0 % 95,% / 4,9 % 88,6 % / 11,4 % 91,0 % / 8,8 % 97,0 % / 3,0% 94,0 % / 6,0 % 97,0 % / 3 % 91,7 % / 8,2 % Fråga 9: Det framgick tydligt vad Miljökontorets beslut grundar sig på. 5,1 4,5 5,1 5 4,6 4,9 4,6 4,8 4,8 Fråga 10: Språket som användes i skrivelser och beslutet var enkelt att förstå. 4,9 4,7 5 5,1 4,5 4,5 4,8 4,5 4,8 Fråga 12: Hur nöjd var du med Miljökontoret i sin helhet? 7,5 6 7,6 7,3 7 7,4 7,2 7,2 7,2 Fråga 13: Hur väl uppfyllde Miljökontoret dina förväntningar? 7,6 6,3 7,4 7,6 6,9 7,3 7,1 7 7,2 Fråga 14: Tänk dig ett perfekt Miljökontor. Hur nära ett sådant ideal kom kontoret? 6,8 6,1 7,1 7,2 6,5 6,9 6,7 6,6 6,7 Livsmedel Fråga Borås Eskilstuna Jönköping Karlstad Linköping Norrköping Västerås Örebro Snitt Man/Kvinna 44,9 % / 55,1 % 68,2 % / 31,8 % 57,7 % / 42,3 % 59,4 % / 40,6 % 73,4 % / 26,6 % 60 % / 40 % 73,9 % / 26,1 % 66,1 % / 33,9 % 63 % / 37,1 % Fråga 2: Under Miljökontorets kontorstid får jag alltid svar på mina frågor 4,8 4,9 4,7 4,5 4,8 5,1 4,9 4,5 4,8 Fråga 4: Var det lätt att komma i kontakt med din handläggare på Miljökontoret? 5 5,1 4,8 4,7 4,9 5,2 4,9 4,7 4,9 Fråga 5: Det framgår alltid tydligt vad Miljökontorets beslut grundar sig på. 4,8 4,6 4,6 4,2 4,9 5 4,8 4,3 4,7 Fråga 6: Språket i miljökontorets skrivelser och beslut går att förstå. 4,7 4,4 4,1 4 4,4 4,4 4,3 4,4 4,3 Fråga 7: Handläggningstiden motsvarar de krav man kan ställa på Miljökontoret. 4,7 4,7 4,9 4,6 4,8 4,9 4,9 4,7 4,8 Fråga 8: Fick Handläggningstiden några negativa konsekvenser för er? 15,0 % / 85,0 % 89,1 % / 10,9 % 1,0 % / 99,0 % 94,0 % /6,0 % 0 % / 100 % 2,2 % / 97,8 % 2,5 % / 97,5 % 93,3 % / 6,7 % 5,5 % / 94,5 % Fråga 11: Hur nöjd var du med Miljökontoret i sin helhet? 7,2 7,1 7,4 6,7 7,3 7,3 7,4 6,8 7,2 Fråga 12: Hur väl uppfyllde Miljökontoret dina förväntningar? 7,1 7,1 7,3 6,6 7,2 7 7,3 6,7 7,0 Fråga 13: Tänk dig ett perfekt miljökontor. Hur nära ett sådant ideal kom kontoret? 6,7 6,7 6,8 6,3 6,8 6,8 6,9 6,5 6,7 Miljöfarlig verksamhet Fråga Borås Eskilstuna Jönköping Karlstad Linköping Norrköping Västerås Örebro Snitt Man/Kvinna 85 % / 15 % 77,5 % / 22,5 % 89,7 % / 10,3 % 83 % / 17 % 81,2 % / 18,8 % 81,5 % / 18,5 % 85,9 % / 14,1 % 74,3 % / 25,7 % 82,3 % / 17,7 % Fråga 2: Hur upplever ni kontakten med er handläggare? 4,4 4,6 4,6 4,9 4,6 4,7 4,8 4,5 4,64 Fråga 4: Var det lätt att komma i kontakt med din handläggare på Miljökontoret? 4,5 4,7 4,6 4,9 4,8 4,9 4,9 4,7 4,75 Fråga 5: Det framgår alltid tydligt vad Miljökontorets beslut grundar sig på. 4,4 4,3 4,5 4,3 4,2 4,6 4,8 4,4 4,44 Fråga 6: Språket i Miljökontorets skrivelser och beslut går att förstå. 4,4 4,4 4,2 4,8 4,2 4,4 4,6 4,4 4,43 Fråga 7: Handläggningstiden motsvarar de krav man kan ställa på Miljökontoret. 4 4,6 4,7 4,5 4,1 4,7 4,5 4,3 4,43 Fråga 8: Fick Handläggningstiden några negativa konsekvenser för er? 6,3 % / 93,4 % 5,0 % / 95,0 % 5,7 % / 94,3 % 6,6% / 93,4 % 6,0 % / 94,0 % 5,0 % / 95,0 % 4,0 % / 96,0 % 4,0 % / 96,0 % 94,6 % / 5,3 % Fråga 12: Hur nöjd var du med Miljökontoret i sin helhet? 7,0 7,0 7,4 7,3 7,0 7,3 7,5 7,0 7,19 Fråga 13: Hur väl uppfyllde Miljökontoret dina förväntningar? 6,9 7,1 7,4 7,3 6,9 7,1 7,3 7 7,13 Fråga 14: Tänk dig ett perfekt Miljökontor. Hur nära ett sådant ideal kom kontoret? 6,3 6,8 6,7 6,8 6,3 6,7 7 6,4 6,63 Bara de frågor med stängda svarsalternativ redovisas här

51 Fabriksgatan Örebro