MEDBORGARSERVICE I FRAMTIDENS SMARTA FÖRVALTNING JÄRFÄLLA KOMMUN

Storlek: px

Starta visningen från sidan:

Download "MEDBORGARSERVICE I FRAMTIDENS SMARTA FÖRVALTNING JÄRFÄLLA KOMMUN"

Kristin Sundberg
för 5 år sedan
Visningar:

1 MEDBORGARSERVICE I FRAMTIDENS SMARTA FÖRVALTNING JÄRFÄLLA KOMMUN

2 André Hagberg

3 47 år

5 Hässelby

7 Stockholm

8 Gatuingenjör

9 Chef medborgarservice

10 Intern projektledare

11 Chef Kontaktcenter

12 Järfälla kommun

13 Projektledare

14 Kundtjänstchef

15 Avdelningschef Verksamhetsstöd och medborgarservice

16 Servicecenter Digital utveckling IT Internservice Kansli Arkiv Överförmyndare Säkerhet

19 INNEHÅLL Att mäta och följa upp sin medborgarservice - som skapar kvalitet och utveckling i rätt riktning Ta vara på kundinsikterna från KC för att utveckla digitala tjänster som medborgarna verkligen vill ha JÄRFÄLLA KOMMUN 19

20 SERVICECENTER ärenden per år Telefon E-post och webbformulär Fysiska besök Facebook Specialister: Stöd- och omsorg Bygg- och stadsmiljö Utbildning, kultur och fritid IT-support

21 SERVICECENTER Sedan 2010 Byggdes i etapper Alla förvaltningar Alla verksamhetssystem 2:a - 3:e generationens systemstöd

22 Stödfunktioner Utbildningsansvarig Kompetens och kvalitet Kvalitetsansvarig Analys, lösningsgrad, förbättring Trafikledning Bemanningsplanering och telefoni Redaktörer Veckorapporter och hemsida 10%:are Alla stödfunktioner + chefer

23 Mål Tillgängligt Trevligt Trovärdigt

24 Mål Styrande mätetal Tillgängligt Trevligt Trovärdigt Mätetal över vår kapacitet Samtalslängd Antal samtal Kötid Handläggningstid etc

25 ÅRSHJUL Trovärdigt Mål Kv4 Kv1 Kv3 Kv2 Tillgängligt Trevligt JÄRFÄLLA KOMMUN 25

26 KUNDTJÄNSTENS TRE UPPDRAG 1. Intern effektivitet och kvalitet 2. Kundservice 3. Skapa värde

27 VAD BETYDER DET? Leverera en bra service gällande tillgänglighet, bemötande och lösningsgrad. Förse organisationen med insikter och underlag om kundernas behov

28 FÖRST, ORDNING PÅ TORPET BASPAKETET

29 OPERATIVA MÄTETAL Kundtjänst Normal variation Vecka Medel/Mål Lägsta Högsta Antal samtal in Måndag Tisdag Onsdag Torsdag Fredag Besvarade samtal Måndag Tisdag Onsdag Torsdag Fredag Tillgänglighet 93% 96% 92% 94% 92% 95% 93% 94% 70% 72% Måndag 85% 93% 96% 92% 95% 0% 94% 97% 92% 99% 95% Tisdag 85% 95% 102% 93% 96% 94% 95% 94% 95% 89% 92% Onsdag 85% 94% 98% 92% 95% 91% 94% 91% 96% 0% 92% Torsdag 85% 91% 93% 91% 89% 89% 94% 94% 93% 95% 0% Fredag 85% 94% 92% 93% 0% 95% 98% 87% 96% 66% 83% Kötid snitt per vecka Kötid i sekunder Under Mellan Över Måndag 60 sek sek 120 sek Tisdag 60 sek sek 120 sek Onsdag 60 sek sek 120 sek Torsdag 60 sek sek 120 sek Fredag 60 sek sek 120 sek Antal samtal besvarade inom 2 min % samtal besvarade inom 2 min 89% 86% 87% 89% 84% 89% 91% 84% 93% 82% Lösningsgrad per vecka 70% 68% 71% 67% 70% 63% 72% 70% 71% 70% 73% Besök i besökslokal per vecka

30 ANALYS VOLYMER OCH LÖSNING

31 ANALYS FÖRÄNDRINGAR ÖVER TID

32 KUNDUNDERSÖKNING

33 INDIVIDMÄTNINGAR 95% 90% 85% 80% 75% 70% 65% 60% 55% 50% 2017 Jan Feb Mar Apr Maj Jun Jul Aug Sep JÄRFÄLLA KOMMUN 33

34 KVALITETSSÄKRING Rutiner Kunskapsdatabas Ärendegranskning CFR

35 CFR: ÄRENDEGRANSKNING - REVISIONSMETODIK Felaktiga Processanmärkning Godkända JÄRFÄLLA KOMMUN 35

36 ORDNING PÅ TORPET Tillgängligheten % Service Lösningsgrad > 70 % Bra. Vi stannar där JÄRFÄLLA KOMMUN 36

37 VÅR KUNDTJÄNST SKA GÖRA TVÅ SAKER 1. Ligga kvar på en hög nivå kvalitetssäkra informationen och processerna jobba med bemötande och engagemang 2. Inse att störst påverkansgrad på kundtjänsten befinner sig utanför kundtjänsten. arbetet på kundtjänsten når vägs ände JÄRFÄLLA KOMMUN 37

38 VAD PÅVERKAR? Förvaltningarnas kommunikation Processer för att ta del av kommunens tjänster Handläggningstider Webben E-tjänster Klagomål Onödig efterfrågan JÄRFÄLLA KOMMUN 38

39 ONÖDIG EFTERFRÅGAN Ca 45 % av alla kontakter till en kundtjänst är onödiga Vill ni bli effektiva? Fokus här då! JÄRFÄLLA KOMMUN 39

40 MEDLYSSNING FÖRRA VECKAN 1. Informationsbrist 2. Handläggare ej återkommit 3. Informationsbrist Dödsboanmälan!!!! 4. Informationsbrist 5. Riktigt problem 6. Informationsbrist Pappersblankett!!!! JÄRFÄLLA KOMMUN 40

41 SKAPA VÄRDE LEVERERA KUNDINSIKTER HUR GÖR VI DÅ?

42 Enheten Digital utveckling Tre av fyra kommer från Servicecenter Servicecenter har byggt en metod för att mäta och kvantifiera kundbehovet Detta underlag ligger till grund för Digital utvecklings arbete JÄRFÄLLA KOMMUN 42

43 METOD FÖR ATT MÄTA MEDBORGARENS BEHOV Problem 12 % Behov av tjänster 47 % Information 39 % JÄRFÄLLA KOMMUN 43

44 BARN & UTBILDNING TOPP 5 Information Vi behöver informera mer JÄRFÄLLA KOMMUN 44

45 VÄRDESKAPANDE FÖR ORGANISATIONEN Analys: Behovet av information står för 39 % av alla kontakter Rotorsaken är: Krångliga taxor Krångliga blanketter Krångliga fakturor Behovet är inte information, behovet är förenkling Klarspråksanpassning och enkla processer JÄRFÄLLA KOMMUN 45

46 ATT VÄLJA FÖRSKOLA Vår vanligaste blankett: q Förskola 1-5 år q Endast allmän förskola 3-5 år (rätt till barnpeng krävs ej) q Pedagogisk omsorg (familjedaghem) 1-5 år och föreskoleklass till åk 3 q Fritidshem förskoleklass till åk 3

47 Att ändra förskole-blanketten så att den blir begriplig och lätt att fylla i, kommer att effektivisera kundtjänsten mer än samtliga andra insatser JÄRFÄLLA KOMMUN 47

48 VATTENRÄKNING

49 VATTENRÄKNING Sophämtning och vattenförbrukning under oktober till december

50 FAKTURORNA

51 Informationen på hemsidan strukturerades om Språket förenklades Utbildningsfilmer Processen förenklades

52 1000 ansökningar frågor Frågor minskade 400 Ansökningar ökade 200 Före Efter

53 Det effektivaste ärendet är det som inte uppstår alls JÄRFÄLLA KOMMUN 53

54 VILKET ÄR SMARTAST: A. Korta ned samtalstiden så att vi hinner ta fler samtal om fakturan B. Ändra på fakturan så att folk slipper ringa och undra

55 CALLCENTER VS MEDBORGARSERVICE Klassiska callcenter fokuserar på stora mängder med mätetal om hur callcentret presterar Fokus är på att bli en extremt effektiv maskin Mätetalen bygger på fabrikstermer (in-ut) Sluta med det och börja tänka kundbehov, kundresa och värdeskapande Ingenting är så meningslöst att göra som att effektivisera det som inte borde göras alls JÄRFÄLLA KOMMUN 55

56 MÄTETAL SOM FÖR OSS I RÄTT RIKTNING: Hur enkelt det är att få tillgång till våra tjänster Genomförda förbättringar och effektiviseringar (räknat i antal lärare) Mängden onödig efterfrågan Mängden enkla ärenden som automatiserats bort Mängden återkommande förutsägbara fel Hur många måste ringa igen i samma ärende Antalet rätt hanterade ärenden på kontaktcenter Rotorsaken till att medborgaren måste kontakta kommunen JÄRFÄLLA KOMMUN 56

57 VAD HÄNDER HOS OSS JUST NU? Tar bort växelfunktionaliteten Förbereder att flytta kundintensiva processer till kundtjänsten Digital medarbetare: RPA robotiserar statiska arbetsuppgifter Payex digital betallösning SMS-påminnelse Fakturatexter hemtjänst, barnomsorg och VA/Avfall Digitalt ritningsarkiv JÄRFÄLLA KOMMUN 57

58 SLUTKLÄM Ska vi mäta och följa upp vår medborgarservice - som skapar kvalitet och utveckling i rätt riktning samt ta vara på kundinsikterna från KC för att utveckla digitala tjänster som medborgarna verkligen vill ha, så måste vi: Släppa callcentertänket och mäta det som är viktigt Mät kundtjänsten men mät framförallt vad som påverkar Fokusera på onödig efterfrågan Ta bort problem som medborgarna har i våra tjänster Digital utveckling måste utgå från kundens behov JÄRFÄLLA KOMMUN 58

59 TACK! André Hagberg Avdelningschef Verksamhetsstöd och Medborgarservice

Relevanta dokument

Att mäta och följa upp medborgarservice. så skapas strukturer för ständiga förbättringar

Att mäta och följa upp medborgarservice så skapas strukturer för ständiga förbättringar André Hagberg 46 år Hässelby Stockholm Gatuingenjör Chef medborgarservice Intern projektledare Chef Kontaktcenter