Telefoni- och e-postundersökning. Lidköpings kommun. September December 2017

Transkript

1 Telefoni- och e-postundersökning Lidköpings kommun September December 07

2 Genomförande av undersökningen Undersökningsperiod telefoni: september 5 december 07. Profitels personal ringde 00 ärendesamtal till kommunens kontaktcenter. Undersökningsperiod e-post (utskick): september 30 november 07. Profitel skickade 00 e- postbrev till kommunens huvudadress kommun@lidkoping.se. Syfte: Att ge en bild av kommunens och de olika verksamheternas kundmöten per telefon och e-post, d.v.s. visa vad kontaktande personer upplever avseende svarstid, bemötande, tillgänglighet, servicegrad m.m.

3 Resultat Telefoni kundtjänst

4 Utfall Besvarade av kontaktcenter Handläggare Röstbrevlåda Ej svar efter koppling 60 sek Ej svar av kontaktcenter inom 0 sek Upptagetton Totalt (00) 70 Barn o Skola (6) Kommunstyrelsen (6) Kultur o Fritid (0) 7 Samhällsbyggnad (58) 5 5 Social o Arbetsmarknad (6) 6 Teknisk service (0) 6 Utbildning (6) 3 Vård o Omsorg (8) 0% 0% 0% 30% 0% 50% 60% 70% 80% 90% 00% Kommentarer: I 76 samtal besvarades samtalen av Kontaktcenter, men i 6 (+) av de samtalen kopplades vi vidare till handläggare i organisationen. I av samtalsförsöken fick inga svar av Kontaktcenter inom två minuter, i samtal fick vi upptagetton till Kontaktcenter och i samtal hamnade vi i en röstbrevlåda med information om öppettiderna.

5 Svarstid 0- sek 3- sek 5-60 sek 6-0 sek Totalt (76) Barn o Skola () Kommunstyrelsen (5) 5 5 Kultur o Fritid (7) Samhällsbyggnad (5) Social o Arbetsmarknad (6) Teknisk service (6) Utbildning (3) 7 Vård o Omsorg (3) 0% 0% 0% 30% 0% 50% 60% 70% 80% 90% 00% Kommentarer: I av de 76 samtal där Kontaktcenter svarade är svarstiderna lite längre, d.v.s. 6-0 sekunder. (Alla samtalstider startades vid den första påringningssignalen.)

6 Bemötande 5 = Mycket trevlig 3 = Mycket otrevlig Totalt (76) 7 Barn o Skola () Kommunstyrelsen (5) 5 Kultur o Fritid (7) 7 Samhällsbyggnad (5) 5 Social o Arbetsmarknad (6) 6 Teknisk service (6) 6 Utbildning (3) 3 Vård o Omsorg (3) 0% 0% 0% 30% 0% 50% 60% 70% 80% 90% 00% Kommentarer: Det har varit övervägande mycket trevligt att komma i telefonkontakt med Kontaktcenter. Medelvärde,98 för bemötandet på en femgradig skala..

7 Engagemang 5 = Mycket serviceorienterad 3 = Inte alls serviceorienterad Totalt (76) 69 5 Barn o Skola () Kommunstyrelsen (5) 5 Kultur o Fritid (7) 7 Samhällsbyggnad (5) 5 Social o Arbetsmarknad (6) 6 Teknisk service (6) 5 Utbildning (3) 3 Vård o Omsorg (3) 0 0% 0% 0% 30% 0% 50% 60% 70% 80% 90% 00% Kommentarer: Personalen upplevs generellt som engagerade i samtalen. Medelvärde,9 och endast två kontakter som fick medelbetyg.

8 Kunnighet 5 = Mycket kunnig 3 = Mycket okunnig Totalt (76) 7 Barn o Skola () Kommunstyrelsen (5) 0 Kultur o Fritid (7) 3 Samhällsbyggnad (5) 7 Social o Arbetsmarknad (6) 5 Teknisk service (6) 5 Utbildning (3) Vård o Omsorg (3) 0 0% 0% 0% 30% 0% 50% 60% 70% 80% 90% 00% Kommentarer: Oftast upplevde vi personalen som kunnig i att besvara våra frågor, men i % (+ st) av kontakterna gällde motsatsen. Medelvärde,77.

9 Effektivitet 5 = Direkt och själv = Ej direkt och själv 3 = Tar hjälp = Återkommer = Kan ej Totalt (76) Barn o Skola () 8 Kommunstyrelsen (5) 8 7 Kultur o Fritid (7) 3 Samhällsbyggnad (5) 39 Social o Arbetsmarknad (6) 5 Teknisk service (6) 5 Utbildning (3) Vård o Omsorg (3) 0% 0% 0% 30% 0% 50% 60% 70% 80% 90% 00% Kommentarer: Majoriteten av våra frågor hanterades effektivt av personalen, medan effektiviteten saknades i % av fallen. Medelvärde,7.

10 Tydlighet 5 = Mycket tydlig-lättförstådd 3 = Mycket otydlig-svår att förstå Totalt (76) 67 8 Barn o Skola () Kommunstyrelsen (5) 5 Kultur o Fritid (7) 5 Samhällsbyggnad (5) 5 Social o Arbetsmarknad (6) 5 Teknisk service (6) 3 3 Utbildning (3) Vård o Omsorg (3) 0% 0% 0% 30% 0% 50% 60% 70% 80% 90% 00% Kommentarer: Svaren vi fick var i alla fall utom ett mycket tydliga eller tydliga. Medelvärde,9.

11 Initiativ 5 = Tar stort initiativ/aktiv 3 = Tar inga initiativ/passiv Totalt (76) 67 8 Barn o Skola () Kommunstyrelsen (5) 5 Kultur o Fritid (7) 6 Samhällsbyggnad (5) 50 Social o Arbetsmarknad (6) 6 Teknisk service (6) 5 Utbildning (3) Vård o Omsorg (3) 0% 0% 0% 30% 0% 50% 60% 70% 80% 90% 00% Kommentarer: Personalen tog allra oftast initiativet i samtalen när vi hade ställt våra frågor, men en mindre förbättringspotential finns. Medelvärde,9.

12 Positiv avslutningsfras Ja Nej Totalt (76) 76 Barn o Skola () Kommunstyrelsen (5) 5 Kultur o Fritid (7) 7 Samhällsbyggnad (5) 5 Social o Arbetsmarknad (6) 6 Teknisk service (6) 6 Utbildning (3) 3 Vård o Omsorg (3) 3 0% 0% 0% 30% 0% 50% 60% 70% 80% 90% 00% Kommentarer: Alla kontakter med Kontaktcenter, avslutades på ett positivt sätt med olika fraser.

13 Helhetsintryck kontakt med kundtjänsterna 5 = Mycket bra 3 = Mycket dåligt Totalt (76) Barn o Skola () Kommunstyrelsen (5) 8 7 Kultur o Fritid (7) Samhällsbyggnad (5) Social o Arbetsmarknad (6) 5 Teknisk service (6) 5 Utbildning (3) 0 Vård o Omsorg (3) 0 0% 0% 0% 30% 0% 50% 60% 70% 80% 90% 00% Kommentarer: Helhetsintrycket av våra kontakter med personalen i Kontaktcenter (76 tillfällen) är mycket gott, med endast två kontakter som upplevdes ge ett dåligt eller mycket dåligt intryck. Anledningen till de lägre betygen i dessa två kontakter är att vi inte fick svar på våra frågor, vare sig i Kontaktcenter eller efter koppling till handläggare. Medelvärde:,7.

14 Helhetsintryck av alla kontaktförsöken 5 = Mycket bra 3 = Mycket dåligt Totalt (00) Barn o Skola (6) Kommunstyrelsen (6) 8 7 Kultur o Fritid (0) 3 Samhällsbyggnad (58) Social o Arbetsmarknad (6) 5 Teknisk service (0) 5 Utbildning (6) 0 3 Vård o Omsorg (8) 0 6 0% 0% 0% 30% 0% 50% 60% 70% 80% 90% 00% Kommentarer: Helhetsintrycket för samtliga kontaktförsök med Kontaktcenter ger ett lägre betyg (00 kontaktförsök och medelvärde,7). 3% av försöken får betyget dåligt eller mycket dåligt intryck och främsta anledningarna till det är de samtal som avslutats med uteblivet svar efter två minuters väntan (st.) samt de där vi inte får svar på frågorna (se föregående bild).

15 Resultat e-post

16 Utfall och svarstid (antal skickade brev inom parentes) Inom dygn - dygn -5 dygn - veckor Ej svar alls/inom veckor 0% 0% 0% 30% 0% 50% 60% 70% 80% 90% 00% Totalt (00) 85% % % 3% Barn och skola (3) 85% 5% Kommunstyrelsen (3) 77% 3% Teknisk service () 80% 0% 0% Utbildning (0) 88% % Samhällsbyggnad (7) 76% 3% % Social & Arbetsmarknad (9) 00% Vård & Omsorg (9) 00% Kultur & Fritid (8) 00% Kommentarer: Tiden från skickandet av e-post till svar av kommunen. Tidsangivelsen är i arbetstid (kl. 8-7). Observera att diagrammet enbart visar hur snabbt ni skickade ett mailsvar till oss. Efter två veckor (0 arbetsdagar) betraktas ett uteblivet svar som ett obesvarat mail. Totalt besvaras 86% av breven inom två arbetsdagar och 3% besvaras ej alls.

17 Medelsvarstid i arbetstimmar Totalt Barn och skola Kommunstyrelsen Teknisk service Utbildning Samhällsbyggnad Social & Arbetsmarknad Vård & Omsorg Kultur & Fritid Kommentarer: Diagrammet visar den genomsnittliga svarstiden för besvarade brev. Tidsangivelsen är i arbetstimmar (kl. 8-7).

18 Andel svarstider inom två arbetsdagar med svar på frågan eller med svar på en eller flera delfrågor 0% 0% 0% 30% 0% 50% 60% 70% 80% 90% 00% Totalt 86% Barn och skola 85% Kommunstyrelsen 77% Teknisk service 80% Utbildning 88% Samhällsbyggnad 79% Social & Arbetsmarknad 00% Vård & Omsorg 00% Kultur & Fritid 00% Kommentarer: Två arbetsdagar = 8 arbetstimmar under arbetstiden kl. 8-7.

19 Innehåll/Andel svar med merinformation, d.v.s. mer än bara svar på frågan. 0% 0% 0% 30% 0% 50% 60% 70% 80% 90% 00% Totalt 8% Barn och skola 9% Kommunstyrelsen 90% Teknisk service 89% Utbildning 86% Samhällsbyggnad 65% Social & Arbetsmarknad 00% Vård & Omsorg 89% Kultur & Fritid 90% Kommentarer: Exempel på merinformation: Hänvisning till hemsidan, erbjudande att ringa kommunen eller annan för mer information och då med telefonnummer samt eventuella telefontider, bifogande av länk eller tips och idéer om något som inte direkt efterfrågats. Avsändaren representerar kommunen i varje mail som besvaras. Ett korrekt språkval och ett serviceinriktat bemötande är därför oerhört viktigt. Avsändaren är ansiktet utåt och mail bör spegla den professionalism och det servicetänkande som ni vill skall förknippas med er kommun.