Servicemätning via telefon och e-post

Transkript

1 RAPPORT Servicemätning via telefon och e-post GOTLAND Januari 2017 BOX STOCKHOLM TEL BESÖKSADRESS: NÄRINGSLIVETS HUS, STORGATAN 19

2 INNEHÅLLSFÖRTECKNING Sida Bakgrund, syfte, metod och genomförande 3 Sammanfattning 4 Resultat; telefon Tillgänglighet 5 Svar på frågan 6 Information 7 Intresse och engagemang 8 Bemötande 9 Resultat; e-post Svarstider Avsändare 12 Svarskvalitet 13 Ej besvarade brev 14 Bilagor; resultat per avdelning Tillgänglighet Svar på frågan Information Intresse och engagemang Bemötande Svarstider Avsändare Svarskvalitet 2

3 BAKGRUND Gotland och ett antal andra kommuner har tidigare år genomfört mätningar av servicenivån i teleservicen och e-posthanteringen inom ramen för KKiK. SYFTE Syftet med denna undersökning var att se sin egen utveckling och få möjlighet att jämföra kommunens service med likvärdiga kommuner. Mätningen ger ett antal bilder av den kommunala servicen och beskriver vad som hänt när vi varit i kontakt med kommunen. Resultatet av mätningen ska ses som ett arbetsinstrument för målsättning och policy. METOD Mätningen, som har utarbetats i samarbete mellan SKL och JSM Telefront, har skett genom uppringning och skickande av e-post till kommunen. De frågeområden som valdes är relativt vanligt förekommande från kommuninvånare, både via telefon och via e-post. Vi har ringt till växeln och skickat e-breven till kommunens officiella e-adress. Frågorna var sex olika inom områdena bygglov, förskola, grundskola, individ o familjeomsorg, miljö o hälsa, gator o vägar, äldreomsorg, handikappomsorg, kultur o fritid, kommunledningskontoret, gymnnasiet samt sjuk o hälsovård. Vi har ringt kommunen två gånger per fråga. Totalt 144 sökningar via telefon har genomförts under en fyra/femveckors period. Motsvarande omfattning och fördelning har skett via e-post. Olika bedömningsfaktorer har bildat grunden för att kunna beskriva telefonsamtalens karaktär: bemötande, intresse och engagemang, information, tillgänglighet och svar på frågan. Som hjälp vid bedömning av faktorerna har kriterierna god, medelgod och dålig använts. I rapporten används benämningen handläggare som samlingsnamn för samtlig personal på förvaltningen. Resultatet totalt för Kommunen redovisas exkl Kommunledningskontoret, Gymnasiet och Sjuk o Hälsovård, då mätning av dessa avdelningar är ett tillägg för Gotland och som annars skulle försvåra era jämförelser med andra kommuner. GENOMFÖRANDE Mätperioden var huvudsakligen under veckorna 41 t o m 44. JÄMFÖRELSER De jämförelser med andra kommuner som görs i rapporten baseras på mätningar av kommuner i likvärdig storlek (8 kommuner med invånare). Vi har räknat snittet för deras resultat från de senaste årens mätningar och delat in i storleksordning enligt SCBs kommunstatistik. 3

4 SAMMANFATTNING Vi redovisar här en översiktsbild med Gotlands resultat för Telefon o E-post (andel god inom telefoni) i förhållande till andra kommuner i likvärdig storlek (8 kommuner med invånare). Vi har räknat snittet för deras resultat från de senaste årens mätningar och delat in i storleksordning enligt SCBs kommunstatistik. Bättre I nivå Sämre än snittet med snittet än snittet TELEFONI Tillgänglighet Svar på frågan Information Intresse & engagemang Bemötande E-POST Svar inom 2 dygn Andel fullst avs uppgifter Svarskvalitet 4

5 Resultat telefon TILLGÄNGLIGHET Andelen lyckade kontaktförsök med en handläggare. Kontakt med handläggare Ingen kontakt Gotland % 47% Gotland % 56% Gotland % 43% Gotland % 54% Likv Kom 62% 38% 0% 10% 30% 70% 90% Andelen kontakt med en handläggare är 53 % för kommunen totalt. Det är något över förra mätningen och Gotland är nu något under snittet för likvärdiga kommuner (62 %). Vid ev. talsvar har vi inte lämnat något meddelande om återuppringning. Andelen Kontakt enligt den nya bedömningen är 41 % (0-60 sek) respektive 8 % ( sek). Se nedan. Kommentar: SKL ändrade för något år sedan hur vi skulle bedöma Tillgängligheten. Fick vi inte svar i växeln inom en minut, skulle vi nu klassa det som Ingen kontakt. Tidigare år har JSM väntat tills vi fått svar i växeln. Vi har fortsatt med det förhållningssättet och det är det som vi redovisar i diagrammet ovan, så att ni kan jämföra er med tidigare år och likvärdiga kommuner. Vid uppringningen till växeln gör vi dock en notering vid en resp två minuter och de resultaten rapporterar vi in till KKiK. 5

6 SVAR PÅ FRÅGAN Nedan följer en sammanställning som visar om man vid genomförda sökningar erhållit svar på de frågor man haft. Bedömningen utgår från om frågan blir besvarad eller om handläggaren inte kunde svara eller bara delvis. God Medelgod Dålig Gotland -16 Gotland -15 Gotland % Gotland % Likv Kom 0% 10% 30% 70% 90% Den höga andelen Dåligt svar på frågan, beror främst på att vi inte fått kontakt med någon handläggare (inget svar = dåligt svar, sett ur kommuninvånarperspektiv). Jämför andelen Dåliga svar på frågan med andelen Ingen kontakt på föregående sida. Andra orsaker till Dåligt svar på frågan är att vi fått kontakt, men med en handläggare som inte har det ansvarsområde som vår fråga gällde. 6

7 INFORMATION Gradering av informationen i svaren från handläggarna. Bedömningen baseras på om handläggaren bara svarar på frågan eller om han/hon ger merinformation; hänvisningar, tips och idéer. God Medelgod Dålig Gotland % 28% Gotland % 29% Gotland % 21% Gotland -13 Likv Kom 30% 0% 10% 30% 70% 90% I drygt sex av tio svar har informationen uppfattats som god. Det är i nivå med snittet för likvärdiga kommuner. Intervjuarnas kommentarer: (Intervjuarna har ibland lämnat spontana kommentarer) - Informationen var klar och tydlig, hon gick igenom hela processen osv för mitt ärende. Handikapp - Ingen information utöver att det är en fast patientavgift. Hälso/Sjukvård - Dålig information. Gymnasie/Komvux - Informerade om vad som gällde. KLK - Väldigt bra information och detaljerad. Kultur o Fritid - Berättade om hur det hela skulle gå till, samt visade via en hemsida var jag kunde läsa mer om lagar och regler. Kultur o Fritid - Informationen var bra och hon var kunnig om ämnesområdet. Äldre - Förklarade tydligt hur jag skulle göra. Hälso/Sjukvård 7

8 INTRESSE OCH ENGAGEMANG Intresse och engagemang i svaren från de handläggare vi talat med. Bedömningen utgår från om handläggaren besvarar frågan pliktskyldigast eller är han/hon intresserad och engagerad i oss och vår frågeställning. God Medelgod Dålig Gotland % 32% Gotland % 31% Gotland % 28% Gotland % Likv Kom 0% 10% 30% 70% 90% I nära två av tre kontakter uppfattas intresset och engagemanget för oss och våra frågor som god. Det är i nivå med snittet för likvärdiga kommuner. Kommentarer från intervjuarna: - Hen var inte intresserad utan svarade bara på min fråga snabbt, hen gav mig inte tips på hur jag kunde gå till väga eller något. Miljö - Visade stort intresse och stort engagemang när han guidade mig genom hemsidan. Kultur o Fritid - Svarade endast pliktskyldigt. IFO - Hon ställe motfrågor för att kunna hjälpa mig så gott hon kunde. Handikapp - Nonchalant person som inte lyssnade klart innan hen avbröt. Gymnasie/Komvux - Hon engagerade sig stort med tanke på att hon inte bara hänvisade mig till deras webbplats utan hon gick själv in och gav mig information. Förskola - Väldigt hjälpsam och trevlig. Hälso/Sjukvård - Hon engagerade sig inte mycket. KLK 8

9 BEMÖTANDE Våra intervjuare har, efter varje samtal, graderat hur de upplever att de blivit bemötta av handläggaren. Bedömningen baseras på det bemötande som handläggaren ger, är han/hon tillmötesgående, trevlig, hjälpsam, trovärdig. God Medelgod Dålig Gotland % 21% Gotland % Gotland % 24% Gotland % 28% Likv Kom 22% 0% 10% 30% 70% 90% Bemötandet hos handläggarna har oftast bedömts som god eller medelgod. Tyvärr även som dåligt. Andelen god är i nivå med snittet. Kommentarer från intervjuarna: - Ganska neutralt samtal, men trevlig och hjälpsam. Förskola - Trevlig, kunde vara mer mötesgående. Hälso/Sjukvård - Jättetrevlig! Ett samtal som man blev glad av. Miljö - Helt okej bemötande. Kultur o Fritid Kommentarer: Inför denna mätning beslutade SKL att bedömningen av Bemötande till Koladan skulle graderas i Mycket god, God, Medelgod samt Dåligt och redovisas i en total procentsats för bemötandet. Vi har valt att här i rapporten redovisa enligt tidigare förfarande, så att jämförelser med tidigare år kan göras. 9

10 Resultat e-post SVARSTIDER Tiden från skickandet av e-post till svar av kommunen. Tidsangivelsen är i arbetstid (8-17). Inom 1 dygn 1-2 dygn 2-5 dygn 1-2 veckor Ej svar inom 2 veckor Gotland % 13% 4% Gotland -15 9% 18% Gotland % 19% Gotland % 22% 32% Likv Kom 76% 9% 8% 0% 10% 30% 70% 90% Diagrammet visar svarstiderna för kommunen. 94 % (81 % + 13 %) av breven besvarades inom två dygn, vilket är något över snittet för likvärdiga kommuner (85 %). Gotland har haft en bra utveckling från första mätningen. Gymn/Komvux och Hälso/Sjukvård besvarade alltid inom ett dygn. 4 % blev obesvarat inom 2 veckor och de har inte besvarats vid rapportskrivandet. Kommentar: JSM Telefront brukar rekommendera kommunerna att svaren, på denna typ av frågor som vi ställt, borde till minst 90 % komma inom 2 dygn. 10

11 SVARSTIDER forts Svarstid i snitt Gotland Gotland Gotland Gotland Likv Kom Timmar Diagrammet visar genomsnittliga svarstiden på besvarade brev. Tidsangivelsen är i arbetstimmar (8-17). I snitt tog det 6 timmar innan vi fick svar. Vid tidigare mätningar var det 6, 10 resp. 18 timmar. De andra kommunernas resultat varierar mellan 1-12 timmar och snittet är 6 timmar. Kortast svarstid har Sjuk o Hälso samt Bygg och IFO 2 resp 3 timmar. 11

12 AVSÄNDARE Avsändaruppgifter i e-postbreven vi fått från kommunen, som underlättar fortsatt kontakt. Fullständiga avs uppgifter Namn+Tel Namn+Förvaltn Övrigt Gotland % Gotland % Gotland % Gotland % Likv Kom 87% 0% 10% 30% 70% 90% Gotland (90 %) är i nivå med snittet (87 %) med att lämna ifrån sig fullständiga avsändaruppgifter. De andra kommunernas resultat är mellan %. Övrigt innebär huvudsakligen avsändaruppgifter som enbart består av för- och efternamn eller ännu färre uppgifter. Kommentar: Kontaktuppgifterna bör följa en och samma mall och innehålla information om namn, befattning, förvaltning, kommun, adress, telefonnummer, mm. Den som får ett mail med denna information har då allt som behövs för ytterligare kontakt samt att det ger ett enhetligt och professionellt intryck. Detta mål är det lättaste att nå och kan/bör vara 100 %. 12

13 SVARSKVALITET Andel svarsbrev innehållande merinformation, dvs mer än bara svar på frågan, tex hänvisning till hemsidor, bifogande av länkar eller tips och idéer om något som inte direkt efterfrågats. Exempel Fråga: Svar: Har kommunen någon särskild information till nyinflyttade? Hej Anna. Vad härligt att du vill flytta till Gotland. Vi på Inflyttabyrån finns till för att hjälpa dig i flytten till Gotland. Vi kan lotsa dig i rätt riktning, svara på frågor, vara ett bollplank och förhoppningsvis hjälpa dig ett steg På vår hemsida har vi samlat nyttig När du är på plats på ön är ni varmt välkomna att delta på våra inflyttarträffar som vi har varje månad. Vi gör någon aktivitet eller ses på någon restaurang, äter en bit mat Hör gärna av dig med mer info om hur dina planer och tankar ser ut så ska vi hjälpa Tveka inte att höra av dig om du har några frågor eller funderingar. Sara Cederlund, Projektledare, Inflyttarbyrån Tel Inspiration Gotland AB, Donners plats VISBY, Facebook: Flytta till Gotland Inflyttarbyrån Gotland % Gotland -15 Gotland % Gotland % Likv Kom 52% 0% 10% 30% 70% 90% 47 % av svaren från Gotland innehöll extra bra information och hänvisningar, vilket är i nivå med snittet (52 %) för likvärdiga kommuner. Kommentar: Exemplet ovan är ett bra svar från Gotland och är av utrymmesskäl förkortat. Innehåller, förutom svar på frågan, hänvisning med bifogad länk som underlättar för frågeställaren. 13

14 Obesvarade brev Om vi fått bekräftelse från registratorn eller annan att brevet hade kommit fram och att det var vidarebefordrat upplever vi det som positivt, dock har vi inte räknat det som svar i denna mätning. Följande brev (eller med liknande formulering) som vi har skickat, har vi av någon anledning inte fått svar på. Till: Fråga: Grundskola Hur gör jag när jag ska ansöka till vuxenutbildningen? Skickat: Sön 30/10 18:45 Till: Fråga: Individ och familjeomsorg Jag har fått en skoluppgift där jag ska ta reda på hur mycket socialbidrag kommunen betalar ut varje år? Kan jag få dom uppgifterna från er? Skickat: Tis 1/11 09:15 Till: Fråga: Miljö o Hälsa Vilka regler finns och vilka tillstånd behövs det vid installation av bergvärme? Skickat: Mån 10/10 19:45 Till: Fråga: Gator och vägar Vilken skyldighet har jag som fastighetsägare att klippa och underhålla häckar och andra växter ut mot gatan? Skickat: Tis 25/10 10:00 Till: Fråga: Kommunledningskontoret Vad är kommunalskatten i kommunen? När höjdes den senast och med hur mycket? Planerade höjningar? Skickat: Tors 20/10 11:00 14

15 Bilagor TILLGÄNGLIGHET Andelen lyckade kontaktförsök med en handläggare. Kontakt med handläggare Ingen kontakt Bygglov -16 Bygglov -15 Bygglov -14 Bygglov -13 Förskola -16 Förskola -15 Förskola -14 Förskola -13 Grundskola -16 Grundskola -15 Grundskola -14 Grundskola -13 Ind o Familj -16 Ind o Familj -15 Ind o Familj -14 Ind o Familj -13 Miljö o Hälsa -16 Miljö o Hälsa -15 Miljö o Hälsa -14 Miljö o Hälsa -13 Gator o Vägar -16 Gator o Vägar -15 Gator o Vägar -14 Gator o Vägar -13 Äldre -16 Äldre -15 Äldre -14 Äldre -13 Handikapp -16 Handikapp -15 Handikapp -14 Handikapp -13 Kult o Fritid -16 Kult o Fritid -15 Kult o Fritid -14 Kult o Fritid -13 Gymn/KomVux -16 Gymn/KomVux -15 Sjuk o Hälso -16 Sjuk o Hälso -15 Kom ledn kont -16 Kom ledn kont -15 Kom ledn kon -14 Kom ledn kont -13 0% 10% 30% 70% 90% 15

16 SVAR PÅ FRÅGAN Nedan följer en sammanställning som visar om man vid genomförda sökningar erhållit svar på de frågor man haft. Bedömningen utgår från om frågan blir besvarad eller om handläggaren inte kunde svara eller bara delvis. God Medelgod Dålig Bygglov -16 Bygglov -15 Bygglov -14 Bygglov -13 Förskola -16 Förskola -15 Förskola -14 Förskola -13 Grundskola -16 Grundskola -15 Grundskola -14 Grundskola -13 Ind o Familj -16 Ind o Familj -15 Ind o Familj -14 Ind o Familj -13 Miljö o Hälsa -16 Miljö o Hälsa -15 Miljö o Hälsa -14 Miljö o Hälsa -13 Gator o Vägar -16 Gator o Vägar -15 Gator o Vägar -14 Gator o Vägar -13 Äldre -16 Äldre -15 Äldre -14 Äldre -13 Handikapp -16 Handikapp -15 Handikapp -14 Handikapp -13 Kult o Fritid -16 Kult o Fritid -15 Kult o Fritid -14 Kult o Fritid -13 8% 8% Gymn/KomVux -16 Gymn/KomVux -15 Sjuk o Hälso -16 Sjuk o Hälso -15 Kom ledn kont -16 Kom ledn kont -15 Kom ledn kon -14 Kom ledn kont -13 0% 10% 30% 70% 90% 16

17 INFORMATION Gradering av informationen i svaren från handläggarna. Bedömningen baseras på om handläggaren bara svarar på frågan eller om han/hon ger merinformation; hänvisningar, tips och idéer. God Medelgod Dålig Bygglov -16 Bygglov -15 Bygglov -14 Bygglov -13 Förskola -16 Förskola -15 Förskola -14 Förskola -13 Grundskola -16 Grundskola -15 Grundskola -14 Grundskola -13 Ind o Familj -16 Ind o Familj -15 Ind o Familj -14 Ind o Familj -13 Miljö o Hälsa -16 Miljö o Hälsa -15 Miljö o Hälsa -14 Miljö o Hälsa -13 Gator o Vägar -16 Gator o Vägar -15 Gator o Vägar -14 Gator o Vägar -13 Äldre -16 Äldre -15 Äldre -14 Äldre -13 Handikapp -16 Handikapp -15 Handikapp -14 Handikapp -13 Kult o Fritid -16 Kult o Fritid -15 Kult o Fritid -14 Kult o Fritid % 11% 71% 57% 57% 78% 57% 86% 89% 29% 29% 30% 22% 29% 22% Gymn/KomVux -16 Gymn/KomVux -15 Sjuk o Hälso -16 Sjuk o Hälso -15 Kom ledn kont -16 Kom ledn kont -15 Kom ledn kon -14 Kom ledn kont % 89% 43% 30% 11% 0% 10% 30% 70% 90% 17

18 INTRESSE OCH ENGAGEMANG Intresse och engagemang i svaren från de handläggare vi talat med. Bedömningen utgår från om handläggaren besvarar frågan pliktskyldigast eller är han/hon intresserad och engagerad i oss och vår frågeställning. God Medelgod Dålig Bygglov -16 Bygglov -15 Bygglov -14 Bygglov -13 Förskola -16 Förskola -15 Förskola -14 Förskola -13 Grundskola -16 Grundskola -15 Grundskola -14 Grundskola -13 Ind o Familj -16 Ind o Familj -15 Ind o Familj -14 Ind o Familj -13 Miljö o Hälsa -16 Miljö o Hälsa -15 Miljö o Hälsa -14 Miljö o Hälsa -13 Gator o Vägar -16 Gator o Vägar -15 Gator o Vägar -14 Gator o Vägar -13 Äldre -16 Äldre -15 Äldre -14 Äldre -13 Handikapp -16 Handikapp -15 Handikapp -14 Handikapp -13 Kult o Fritid -16 Kult o Fritid -15 Kult o Fritid -14 Kult o Fritid % 14% 22% 63% 86% 71% 86% 86% 71% 63% 88% 78% 30% 37% 14% 29% 0% 29% 37% 13% Gymn/KomVux -16 Gymn/KomVux -15 Sjuk o Hälso -16 Sjuk o Hälso -15 Kom ledn kont -16 Kom ledn kont -15 Kom ledn kon -14 Kom ledn kont % 70% 78% 57% 30% 22% 0% 10% 30% 70% 90% 18

19 BEMÖTANDE Våra intervjuare har, efter varje samtal, graderat hur de upplever att de blivit bemötta av handläggaren. Bedömningen baseras på det bemötande som handläggaren ger, är han/hon tillmötesgående, trevlig, hjälpsam, trovärdig. God Medelgod Dålig Bygglov -16 Bygglov -15 Bygglov -14 Bygglov -13 Förskola -16 Förskola -15 Förskola -14 Förskola -13 Grundskola -16 Grundskola -15 Grundskola -14 Grundskola -13 Ind o Familj -16 Ind o Familj -15 Ind o Familj -14 Ind o Familj -13 Miljö o Hälsa -16 Miljö o Hälsa -15 Miljö o Hälsa -14 Miljö o Hälsa -13 Gator o Vägar -16 Gator o Vägar -15 Gator o Vägar -14 Gator o Vägar -13 Äldre -16 Äldre -15 Äldre -14 Äldre -13 Handikapp -16 Handikapp -15 Handikapp -14 Handikapp -13 Kult o Fritid -16 Kult o Fritid -15 Kult o Fritid -14 Kult o Fritid % 37% 70% 77% 22% 57% 43% 56% 44% 57% 43% 77% 22% Gymn/KomVux -16 Gymn/KomVux -15 Sjuk o Hälso -16 Sjuk o Hälso -15 Kom ledn kont -16 Kom ledn kont -15 Kom ledn kon -14 Kom ledn kont % 89% 86% 30% 11% 14% 0% 10% 30% 70% 90% 19

20 SVARSTIDER Tiden från skickandet av e-post till svar av kommunen. Tidsangivelsen är i arbetstid (8-17). Inom 1 dygn 1-2 dygn 2-5 dygn 1-2 veckor Ej svar inom 2 veckor Bygglov -16 Bygglov -15 Bygglov -14 Bygglov -13 Förskola -16 Förskola -15 Förskola -14 Förskola -13 Grundskola -16 Grundskola -15 Grundskola -14 Grundskola -13 Ind o Familj -16 Ind o Familj -15 Ind o Familj -14 Ind o Familj -13 Miljö o Hälsa -16 Miljö o Hälsa -15 Miljö o Hälsa -14 Miljö o Hälsa -13 Gator o Vägar -16 Gator o Vägar -15 Gator o Vägar -14 Gator o Vägar -13 Äldre -16 Äldre -15 Äldre -14 Äldre -13 Handikapp -16 Handikapp -15 Handikapp -14 Handikapp -13 Kult o Fritid -16 Kult o Fritid -15 Kult o Fritid -14 Kult o Fritid -13 Gymn/KomVux -16 Gymn/KomVux -15 Sjuk o Hälso -16 Sjuk o Hälso -15 Kom ledn kont -16 Kom ledn kont -15 Kom ledn kon -14 Kom ledn kont % 8% 91% 8% 92% 92% 90% 73% 73% 64% 0% 9% 18% 8% 10% 9% 9% 0% 10% 30% 70% 90% 20

21 SVARSTIDER forts, i timmar Bygglov -16 Bygglov -15 Bygglov -14 Bygglov -13 Förskola -16 Förskola -15 Förskola -14 Förskola -13 Grundskola -16 Grundskola -15 Grundskola -14 Grundskola -13 Ind o Familj -16 Ind o Familj -15 Ind o Familj -14 Ind o Familj -13 Miljö o Hälsa -16 Miljö o Hälsa -15 Miljö o Hälsa -14 Miljö o Hälsa -13 Gator o Vägar -16 Gator o Vägar -15 Gator o Vägar -14 Gator o Vägar -13 Äldre -16 Äldre -15 Äldre -14 Äldre -13 Handikapp -16 Handikapp -15 Handikapp -14 Handikapp -13 Kult o Fritid -16 Kult o Fritid -15 Kult o Fritid -14 Kult o Fritid Gymn/KomVux -16 Gymn/KomVux -15 Sjuk o Hälso -16 Sjuk o Hälso -15 Kom ledn kont -16 Kom ledn kont -15 Kom ledn kon -14 Kom ledn kont

22 AVSÄNDARE Avsändaruppgifter i e-postbreven vi fått från kommunen. Namn, Befattn/Funkt/Förv, Namn+Tel Namn+Förvaltn Övrigt Kommun, Tel nr Bygglov -16 Bygglov -15 Bygglov -14 Bygglov -13 Förskola -16 Förskola -15 Förskola -14 Förskola -13 Grundskola -16 Grundskola -15 Grundskola -14 Grundskola -13 Ind o Familj -16 Ind o Familj -15 Ind o Familj -14 Ind o Familj -13 Miljö o Hälsa -16 Miljö o Hälsa -15 Miljö o Hälsa -14 Miljö o Hälsa -13 Gator o Vägar -16 Gator o Vägar -15 Gator o Vägar -14 Gator o Vägar -13 Äldre -16 Äldre -15 Äldre -14 Äldre -13 Handikapp -16 Handikapp -15 Handikapp -14 Handikapp -13 Kult o Fritid -16 Kult o Fritid -15 Kult o Fritid -14 Kult o Fritid % 82% 91% 82% 44% 82% 70% 57% 92% 92% 89% Gymn/KomVux -16 Gymn/KomVux -15 Sjuk o Hälso -16 Sjuk o Hälso -15 Kom ledn kont -16 Kom ledn kont -15 Kom ledn kon -14 Kom ledn kont % 0% 10% 30% 70% 90% 22

23 SVARSKVALITET Andel svarsbrev innehållande merinformation, dvs mer än bara svar på frågan, tex hänvisning till hemsidor, bifogande av länkar eller tips och idéer om något som inte direkt efterfrågats. Bygglov -16 Bygglov -15 Bygglov -14 Bygglov -13 Förskola -16 Förskola -15 Förskola -14 Förskola -13 Grundskola -16 Grundskola -15 Grundskola -14 Grundskola -13 Ind o Familj -16 Ind o Familj -15 Ind o Familj -14 Ind o Familj -13 Miljö o Hälsa -16 Miljö o Hälsa -15 Miljö o Hälsa -14 Miljö o Hälsa -13 Gator o Vägar -16 Gator o Vägar -15 Gator o Vägar -14 Gator o Vägar -13 Äldre -16 Äldre -15 Äldre -14 Äldre -13 Handikapp -16 Handikapp -15 Handikapp -14 Handikapp -13 Kult o Fritid -16 Kult o Fritid -15 Kult o Fritid -14 Kult o Fritid -13 0% 9% 27% 44% 36% 55% 71% 78% 78% 91% Gymn/KomVux -16 Gymn/KomVux -15 Sjuk o Hälso -16 Sjuk o Hälso -15 Kom ledn kont -16 Kom ledn kont -15 Kom ledn kon -14 Kom ledn kont -13 0% 10% 30% 70% 90% 23