Syfte Syftet med undersökningen var att få en bild av vilken nivå på tillgänglighet och service vi har när det gäller e-post.

Transkript

1 Presentation av mätning hur vi hanterar vår e-post Genomförande Mätperioden var mellan 23/4-8/ och omfattade alla kontor. Syfte Syftet med undersökningen var att få en bild av vilken nivå på tillgänglighet och service vi har när det gäller e-post. Resultatet av undersökningen ska ses som ett arbetsinstrument för att följa och arbeta med tidigare framtagna riktlinjer för e-post och vår värdegrund. Metod Totalt 59 e-brev har skickats ut under en tvåveckors period till ett antal officiella e-postadresser inom Kommunens verksamhet. Mätningen har gjorts i samarbete med företaget JSM Telefront som gör mätningar även i andra kommuner. Jämförelser De jämförelser med andra kommuner som görs i rapporten baseras på mätningar av kommunerna Ale, Arvika, Askim, Boden, Bollnäs, Borås, Eda, Eksjö, Enköping, Eskilstuna, Eslöv, Falkenberg, Falköping, Finspång, Gällivare, Hedemora, Hudiksvall, Hässleholm, Järfälla, Karlskoga, Karlstad, Kungälv, Köping, Lidköping, Ljusdal, Lomma, Lund, Mark, Markaryd, Mora, Motala, Nacka, Nordanstig, Ovanåker, Partille, Piteå, Ronneby, Rättvik, Sala, Sandviken, Skellefteå, Sollentuna, Stenungsund, Strängnäs, Sunne, Svedala, Säffle, Söderhamn, Tierp, Tingsryd, Torsby, Tranemo, Tranås, Trollhättan, Trosa, Tyresö, Uddevalla, Umeå, Upplands Väsby, Uppsala, Vara, Vaxholm, Vingåker, Vänersborg, Värnamo, Västerås, Ånge, Årjäng, Älmhult, Älvdalen, Älvkarleby, Östersund och Österåker.

2 Svarstider Tiden avser från att e-post skickats ut till att svar kommit från kommunen. Tidsangivelsen är i arbetstid (8-17). Den 30:e april är räknad som halvdag (8-12), 1:e maj som röd dag och 2:e maj som vanlig arbetsdag. Inom 1 dygn 1-2 dygn 2-5 dygn 1-2 veckor Ej svar inom 2 veckor 52% 18% 16% 89% 29% 29% 29% Arbetsliv 100% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Diagrammet visar svarstiderna för Södertälje. 70 % (52 % + 18 %) av breven besvarades inom två dygn, vilket är något under snittet för andra kommuner (73 %). 10 % blev obesvarat inom 2 veckor och har inte besvarats vid rapportskrivandet. byggnadskontoret står för en stor del. Arbetslivskontoret besvarade samtliga brev inom ett dygn. Kommentar: JSM Telefront brukar rekommendera kommunerna att svaren, på denna typ av frågor som vi ställt, borde till 90 % komma inom 2 dygn.

3 Svarstider forts Diagrammet visar genomsnittliga svarstiden på besvarade brev. Tidsangivelsen är i arbetstid (8-17). Svarstid i snitt Arbetsliv Timmar I snitt tog det 14 timmar innan vi skickade ett svar, vilket är något över snittet för andra kommuner (11 timmar). Stor variation mellan kontoren.. Kortast svarstid har Arbetslivskontoret och (Ksk) som i snitt har 1 resp 3 timmar.

4 Avsändare Avsändaruppgifter i e-postbrevet. Namn, Befattn/Funkt/Förv, Namn+Tel Namn+Förvaltn Övrigt Kommun, Tel nr 64% 56% 64% 50% 80% 86% 100% Arbetsliv 0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Södertälje är bättre (64 %) än snittet (56 %) på att lämna ifrån sig fullständiga avsändaruppgifter. De andra kommunernas resultat varierar mellan %. skontoret lämnade alltid fullständiga avsändaruppgifter. Hög andel även från Soc o omsorg och med 86 % resp 80 %. Exempel i Övrigt är enbart för- och efternamn eller ingen avsändare alls. Kommentar: Avsändare, innehållandes namn, funktion/förvaltning och telenummer, är det lättaste målet att nå och kan vara 100 %.

5 Svarskvalitet Andel svarsbrev innehållande merinformation, dvs mer än bara svar på frågan, t ex hänvisning till hemsidan, uppmaning att ringa kommunen eller annan för mer information och då med telefonnummer samt ev teletider, bifogande av länk eller tips och idéer om något som inte direkt efterfrågats. Exempel Svar: Vi är intresserade av att bygga villa i Södertälje. Var finns det tomter och kan man ställa sig i kö? Hej! Det gläder oss att höra att ni är intresserade av att bygga i Södertälje. Om ni går in på vår webbplats. så hittar ni där på höger sida en meny där ni väljer flytta till Södertälje. Väljer ni alternativet Bygga så får ni upp en sida med information om bygglov. m.m. Där kan ni också bland blanketterna få upp ansökan om att ställa sig i tomtkö. För ytterligare information om var i Södertälje det finns lediga tomter o. dyl. kan ni ringa byggnadskontoret och be att få tala med Tel: Med vänliga hälsningar, Anneli Leini, Registrator 66% 64% 80% 33% 60% 83% 71% Arbetsliv 60% 66 % av svaren från Södertälje innehöll extra bra information och hänvisningar. Kommentar: Svaret ovan är ett bra exempel sänd från officiella e-adressen. Svaret är av utrymmesskäl förkortat.

6 Utfall och mål Det är viktigt att detta resultat målsätts och följs upp i varje verksamhet. Denna mätning kan ses som en plattform att starta från. Vi kommer fortsättningsvis att upprepa denna mätning i slutet av varje år då ni får möjlighet att följa upp hur ni lever upp till kommunens målsättning. Utfall och mål Utfall maj-08 Mål dec 2008 Mål dec 2009 Svarstid 70 % 80% 90 % (inom 2 dygn) Avsändare 64 % 80% 100 % Svarskvalitet 66 % 80% 90 %

7 Obesvarade brev I en fjärdedel av fallen fick skickade registratorn eller annan en bekräftelse att brevet hade kommit fram och att det var vidarebefordrat. Detta är positivt, dock har vi inte räknat det som svar i denna mätning. Följande brev som har skickats, har av någon anledning inte besvarats. Till: adressen (Ksk) Vem är det som bestämmer om en livsmedelskedja ska få öppna en butik till i kommunen? Skickat: ons 30/4 14:00 Till: byggnadskontoret Vi har några träd på kommunens mark som skymmer solen på vår uteplats. Vart kan man vända sig för att få hjälp, vem ansvarar för kommunens mark? Skickat: ons 23/4 21:20 Min granne planerar en altan, men han har inte ansökt om bygglov ännu. Jag är rädd att den kommer skymma min utsikt. Hur ska jag bevaka detta? Skickat: sön 4/5 14:10 Jag vill installera en braskamin (en sån där inbyggnadskassett) i öppna spisen. Behövs det bygglov för detta även om installationen görs av montörer? Skickat: sön 27/4 11:45 Till: Kultur - och Fritid Vi är ett gäng oldboys som gärna skulle vilja hyra en gymnastiksal en gång i veckan för att ha lite motion. Finns det någon lämplig lokal i Södertälje som vi kan hyra? Skickat: tors 24/4 12:00 Vi diskuterade på jobbet om det var tillåtet att köra vattenskoter någonstans inom Södertälje Kommun? Skickat: mån 5/5 16:25